Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Принципы управления качеством продукции. Учебное пособие
.pdf
соответствующими показателями на период времени. Степень достижения этих показателей играет роль критериев управления (КУ).
В производственных системах для постановки цели и разработки
программы управления необходима систематическая информация о потребностях, чтобы изменить программу управления в соответствии с изменением потребностей (вход W), т. е. программа (следовательно, выход Y) как бы следует за потребностями (следящее управление).
Для достижения целей управления, установленных программой,
ОУ выполняют совокупность задач управления – функций управления
(ФУ). Общими для всех производственных (социально-экономических)
систем управления являются функции прогнозирования и планирования, организации работы, координации и регулирования, активизации
и стимулирования, контроля, учета и анализа. В соответствии с этими
функциями специализируются ОУ, которые находятся между собой
в определенных управленческих отношениях (УО). Это могут быть отношения субординации и координации, дисциплины и инициативы.
В соответствии с накопленным опытом и теорией управления основными правилами управления общественным производством (принципами управления) ОУ принимают управленческие решения (УР) и,
используя методы управления (МУ), организуют управленческие воздействия.
Применяются экономические, социально-психологические, организационно-распорядительные и идеологические методы.
Для достижения эффективности управления и повышения производительности управленческого труда ОУ располагают управленческими средствами (УС): ЭВМ, оргтехникой, средствами транспорта и
связи, нормативно-методическими документами и т. д.
Приведенные категории управления в их конкретном содержании
и взаимодействии и представляют собой управляющую подсистему, ее
можно характеризовать внешней, внутренней и иерархической структурами.
Внешняя структура системы управления (рис. 6.5) характеризуется
входами – программа управления (ПУ) и ресурсы управления (РУ) – и выходами – управленческое решение (УР) и управляющее воздействие (УВ).
СУ – система с обратной связью: каждый раз с принятием управляющего
решения уточняется дальнейшая ПУ. УВ на ОУ есть и воздействие на РУ.
101
Рис. 6.5. Внешняя структура системы управления
Из вышеизложенного следует, что управление качеством продукции – процесс комплексный, требующий учета многочисленных
научно-технических, социально-экономических и воспитательных факторов. Результаты анализа организационных форм управления качеством продукции свидетельствуют об их полном соответствии в каждый момент времени сложившимся представлениям об объекте управления и уровне развития систем управления качеством в отечественной
практике.
Управление качеством – это методы и деятельность определенного характера. К ним относятся управление процессами, выявлений
различных несоответствий в продукции, в производстве, в СОК,
а также устранение причин их возникновения. Например, если в производстве кожи выявлен брак, выясняют, на каких стадиях технологического процесса он произошел, по какой причине (некачественное сырье, неисправное оборудование, нарушение технологического регламента, ошибка рабочего). Бракованную продукцию по возможности исправляют, причины устраняют, наказывают виновных. Это пример
управления по случившемуся отклонению. Предупреждать появление
дефектов позволяет метод управления процессом, основанный на статистическом регулировании технологического процесса с помощью
технологических карт.
В нашей стране меры по выявлению и устранению отклонений и
их причин известны как замкнутый управленческий цикл. Он включает
контроль, учет, анализ (оценку), принятие и выполнение решения. Решения принимают по результатам текущей информации (по данным
контроля) или анализа накапливаемой информации.
102
6.4. М е н е д ж м е н т к а ч е с т в а
Менеджмент качества – это часть управления в целом. Вспомним, что управление – это организация, контроль и распределение
ресурсов для выполнения целей. Менеджмент качества нацелен на
выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их
ожидания.
Общее управление качеством необходимо для организации,
управления и руководства ресурсами при выполнении целей качества.
Оно прочно связано с определением политики в области качества (т. е.
целями и задачами качества и внедрением этой политики).
ISO 9000:2000 определяет менеджмент качества как «скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией
применительно к качеству».
Принципы общего управления (менеджмента) качеством:
– ориентация на потребителя – организации зависят от своих по-
требителей, поэтому должны идентифицировать и понимать их настоящие потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить или превзойти требования потребителей;
– руководство (лидерство) – это не административная деятельность; оно необходимо для единства цели и продвижения к ней, а также
призвано создать среду, в которой сотрудники организации смогут полностью посвятить себя выполнению поставленных целей;
– участие людей (взаимодействие работников) – сотрудничество
и участие людей позволяет широко и эффективно использовать их способности на пользу организации. Для организации крайне важно, чтобы
все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями
и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность;
– процессный подход – чтобы достигнуть эффективных результа-
тов, необходимо управлять ресурсами и деятельностью как процессами;
– системный подход к управлению – идентификация системы взаимосвязанных процессов, ее понимание и управление ею для достижения поставленных целей повышает эффективность и продуктивность
организации;
– постоянное улучшение – цель организации;
103
– фактический путь к принятию решений (принятие решений ос-
нованные на свидетельствах) – эффективные решения базируются на
логическом и интуитивном анализе данных и фактической информации, которые с большей вероятностью создадут желаемые результаты;
– взаимовыгодные отношения с поставщиками (менеджмент
взаимоотношений) – такие отношения между поставщиками и органи-
зацией увеличат возможности обеих сторон к созданию прибыли. Для
достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами,
такими как поставщики.
Система менеджмента качества. Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов.
Система менеджмента качества управляет взаимодействующими
процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон.
Система менеджмента качества позволяет высшему руководству
оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и
краткосрочные последствия их решений.
Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или
непреднамеренных последствий в предоставлении продукции и услуг.
Работу по получению сертификата по стандарту ISO 9000 обычно
начинают с поиска консультантов по внедрению системы менеджмента
качества (СМК).
Создавать и внедрять реально работающую СМК сложнее, чем
подготовить необходимую документацию. И сертифицировать ее труднее, потому что она уже работает, притерта к конкретному производству, и устранение несоответствий по стандарту болезненно, ведь люди
привыкли так работать, и сопротивляются любым переменам. В «бутаферской» («только сертификат») СМК несоответствия устраняются
легко. К сожалению, выбор «легкого» пути обусловлен рядом причин:
1) сертифицировать «бутаферскую» СМК легче, чем выращенные
на своем производстве;
2) в нашей стране не было и до сих пор нет реальной проблемы
качества;
3) если за СМК будет отвечать просто менеджер по качеству, то
это прямой путь к превращению ее в «бутаферскую»;
104
4) при высоких темпах изменений окружающей среды скорость
адаптации производства с помощью СМК по моделям ISO 9000 становятся в определенный момент просто невыгодной;
5) модель ISO 9000 приобрела большую популярность, и все большее число заказчиков хотят видеть его логотип на документах своего
поставщика;
6) политика российских органов по сертификации по внедрению
и/или только приобретению сертификата.
СМК – это система управления качеством продукции, а ISO 9000 –
одна из ее моделей, поэтому СМК – система качества, которая адаптирована к конкретному производству. Она может быть эффективной и
функциональной, но при этом иметь много отклонений от модели
ISO 9000.
Модель СМК организации учитывает, что не все системы, процессы и действия могут быть предопределены, поэтому необходимо
быть гибкой и адаптируемой применительно к сложной среде организации.
Сертификация СМК призвана продемонстрировать способность
компании обеспечивать и непрерывно улучшать качество. Для каждой
компании важно, чтобы СМК стала основой адаптации производства к
изменяющейся среде, а не инструментом исправления или коррекции
возникающих проблем, связанных с качеством продукции.
При высоких темпах изменений окружающей среды скорость
адаптации производства с помощью СМК становится недостаточной.
Необходима трансформация производства и полное «перепрограммирование» всех управляющих воздействий, поэтому во многих случаях
высококачественная продукция становится в определенный момент невыгодной, а СМК – нежизнеспособной.
Разработка системы менеджмента качества. Система менеджмента качества является динамической системой, которая развивается
в течение долгого времени, проходя периоды улучшений. Каждая организация выполняет деятельность по менеджменту качества независимо
от того, спланирована она формально или нет. Настоящий стандарт
предоставляет руководящие указания по тому, как разрабатывать
надлежащим образом оформленную систему для менеджмента этой деятельности. Необходимо определить деятельность, которая уже выполняется в организации и насколько она соответствует среде организации.
Настоящий стандарт и ИСО 9001 могут затем применяться организацией как помощь при построении связанной системы менеджмента качества.
105
Надлежащим образом оформленная система менеджмента качества обеспечивает основу для планирования, выполнения, мониторинга
и улучшения результатов деятельности в области менеджмента качества. Система менеджмента качества не должна быть сложной, но
должна точно отражать потребности организации. При разработке системы менеджмента качества основные понятия и принципы, данные в
стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015, могут представлять собой ценные
руководящие указания.
Планирование СМК – это не разовая деятельность, а продолжающийся процесс. По мере того как организация обучается и меняются
обстоятельства, развиваются и планы организации. План включает все
виды деятельности в области качества, а также охватывает все руководящие указания настоящего стандарта и требования ИСО 9001. План
внедряется после его утверждения.
Для организации важно регулярно проводить мониторинг и оценивать внедрение плана и результаты деятельности системы менеджмента качества. Тщательно продуманные показатели облегчают проведение мониторинга и оценки деятельности.
Аудитирование является средством оценивания результативности
СМК с целью выявить риски и установить, выполняются ли требования.
Для того, чтобы аудиты были эффективными, необходимо собрать материальные и нематериальные свидетельства. Также должны применяться корректирующие действия и действия по улучшению, основанные на анализе собранных свидетельств. Собранные сведения могут
приводить к инновациям, приближая систему менеджмента качества к
более высоким уровням.
Качество потенциала компании. Предприятия, которые балансируют производственные, коммерческие и финансовые цели, т. е. работают на повышение качества потенциала компании (КПК) достигают
успеха. Уровень КПК (уровень развития бизнес-процессов) характеризует жизнеспособность предприятия, обеспечивая шанс получения прибыли в будущем.
Уровень КПК «Соответствие стандарту» подразумевает качество
продукции, достижимое на существующем технологическом оборудовании предприятия и соответствующее внутризаводскому стандарту.
Качество продукции для уровня «Контроль» является постоянной
величиной, так как налажен производственный и управленческий учет
и контроль.
Уровень КПК «Соответствие фактическим требованиям потребителей» определяется соответствием стандарту предприятия и
106
удовлетворением потребностей потребителя. С этим уровнем соотносятся уровни «Контроль» и «Оптимизация». Здесь СМК обеспечивает
уровень «Контроль» и механизм перехода на уровень «Оптимизация».
Для уровня «Контроль» высокое качество продукции будет соответствовать и высокой цене на нее, а уровень «Оптимизация» характеризуется приемлемым соотношением цены и качества.
Уровень «Соответствие скрытым требованиям потребителей»
подразумевает высокое качество продукции по низкой цене, которая
может конкурировать с продукцией мировых производителей. С данным уровнем соотносятся уровни «Оптимизация» и «Адаптация».
6 . 5 . С т а н д а р т ы н а с и с т е м ы м е н е д ж м е н т а к а ч е с т в а ,
д р у г и е с и с т е м ы м е н е д ж м е н т а и м о д е л и
с о в е р ш е н с т в а
Подходы системы менеджмента качества, описанные в стандартах
на системы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176, а также в других стандартах в области менеджмента
и в моделях совершенства организаций базируются на общих принципах. Все они позволяют организации идентифицировать риски и возможности и содержат руководящие указания по улучшению. В данном
контексте многие вопросы, такие как инновации, этика, доверие и репутация могут рассматриваться как характеристики в рамках СМК.
Стандарты, относящиеся к менеджменту качества (например, ИСО
9001), экологическому менеджменту (например, ИСО 14001), энергетическому менеджменту (например, ИСО 50001), также как и другие стандарты в области менеджмента и модели совершенства организаций,
рассматривают эти вопросы.
Стандарты на системы менеджмента качества, разработанные
ИСО/ТК 176, содержат полный набор требований и руководящих указаний к СМК. ИСО 9001 устанавливает требования к СМК. ИСО 9004
содержит руководящие указания по широкому спектру целей СМК для
устойчивого успеха и улучшения результатов деятельности. Руководящие указания по элементам СМК включают стандарты ИСО 10001,
ИСО 10002, ИСО 10003, ИСО 10004, ИСО 10008, ИСО 10012 и ИСО
19011. Руководящие указания по техническим вопросам в поддержку
СМК включают стандарты ИСО 10005, ИСО 0006*, ИСО 10007, ИСО
107
10014, ИСО 10015, ИСО 10018 и ИСО 10019. Технические отчеты в
поддержку СМК включают стандарты ИСО/ТО 10013 и ИСО/ТО 10017.
Требования к СМК также содержатся в отраслевых стандартах, таких
как ИСО/ТУ 16949.
Различные части системы менеджмента организации, включая
СМК, могут быть интегрированы в единую систему менеджмента.
Цели, процессы и ресурсы, относящиеся к качеству, росту, финансированию, прибыльности, окружающей среде, безопасности труда и
охране здоровья, энергетике, безопасности и другим аспектам организации, могут наиболее результативно и эффективно достигаться и использоваться, когда СМК интегрирована с другими системами менеджмента. Организация может проводить комплексный аудит ее систем менеджмента на соответствие требованиям нескольких стандартов, таких
как ИСО 9001, ИСО 14001, ИСО 31000 и ИСО 50001.
6 . 6 . В с е о б щ и й м е н е д ж м е н т к а ч е с т в а
Всеобщий менеджмент качества – понятие относительно новое;
его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или
несоответствии продукции определенным требованиям.
Сегодня качество означает намного больше. Сейчас деятельность
поставщиков рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. Следовательно, современное понятие качества включает то,
как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, в том
числе приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т. п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с которой он имеет
дело, и формирует его впечатление о качестве услуг.
Соответствие продукции – это начало пути к качеству, пути к Организации Всеобщего Качества.
Понятие Всеобщего менеджмента качества происходит из такого
расширенного понимания качества. Существует три основных элемента или положения, на которых базирует такая концепция:
1. Никто в организации не является исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве
и общественную оценку.
108
2. Необходимо удовлетворять нужды не только внешних потребителей, но и внутренних.
3. Общественная оценка организации часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.
Всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и без-
условных обязательств, начиная с высшего руководства.
Качество начинается с директорского кресла (однако не должно и
заканчиваться там).
Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества, применяют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться, использовать ей такие элементы или нет. При введении постоянного улучшения
качества можно получить преимущество в культуре всеобщего качества.
Основные требования всеобщего менеджмента качества и возможные действия.
1. Знайте своих потребителей, как внешних, так и внутренних: кто
они, их потребности на данный момент, и их требования в будущем;
реагируйте на их меняющиеся потребности. Не забывайте о пользователях.
Возможные действия: изучение потребителей; функциональный
анализ; анализ затрат на качество; определение обязанностей в области
качества.
2. Знайте своих конкурентов.
Возможные действия: изучение покупателей; анализ конкурентов;
определение эффективности системы.
3. Знайте затраты на несоответствия (CONC).
Возможные действия: анализ затрат на качество; функциональный
анализ.
4. Оценивайте работу по ключевым параметрам, ориентирован-
ным на потребителя.
Возможные действия: изучение потребителей; анализ конкурентов; определение эффективности системы.
5. Убедитесь, что все сотрудники понимают и стремятся к дости-
жению целей в области качества.
Возможные действия: функциональный анализ; обучение и подготовка; общение.
6. Обязательства руководства по постоянному улучшению каче-
ства работы.
Возможные действия: анализ затрат на качество; функциональный
анализ; обучение и подготовка; общение.
109
7. Определите назначение каждого подразделения и вида деятельности в терминах, соответствующих требованиям внешних и внутренних поставщиков.
Возможные действия: функциональный анализ.
8. Позвольте сотрудникам выполнять их обязательства в области
качества с помощью программы непрерывного улучшения качества.
Возможные действия: обучение и подготовка; общение; рабочие
группы для руководства корректирующими действиями и их выполнения; схемы устранения ошибок; кружки качества; решение проблем;
SPC; осознание деятельности; программы предложений; программы самопроверок.
9. По возможности замените методы менеджмента качества, связанные с проверками и корректирующими действиями на предупреждающие действия.
Возможные действия: анализ затрат на качество; функциональный
анализ; система управления качеством; схемы устранения ошибок;
кружки качества; решение проблем; программы предложений.
10. Никогда не принимайте решение об использовании несоответ-
ствующей продукции внешними или внутренними потребителями.
Возможные действия: анализ затрат на качество; функциональный
анализ; обучение и подготовка; общение.
11. Эффективно планируйте все действия перед их выполнением.
Возможные действия: создание рабочей группы по улучшению качества. Всеобщий менеджмент качества – не последнее слово среди идей
в области качества. Будут возникать новые методы и новые концепции.
6 . 7 . М о д е л и с и с т е м к а ч е с т в а
Модель системы управления качеством должна отвечать основным
требованиям. Во-первых, подробно и точно описывать техническое, технологическое и организационное содержание процесса создания, изготовления, использования и утилизации продукции. Во-вторых, быть
максимально простой, понятной, легко восприниматься и внедряться.
В исследовательских и практических целях применяются различные модели систем качества. В зависимости от назначения, объекта,
цели, структуры, типа производства, отраслевой спецификации модели
систем качества делятся на следующие группы: абстрактно-
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]