Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Персонал. Управление. Инновации. Современные подходы к организации управления персоналом на предприятиях туриндустрии. Монография
.pdf
Учет законов функционирования и развития коллектива турорганизации...
51
В каких случаях люди склонны оказывать помощь?
1). Когда подругому вести себя они и не мыслят.
2). Когда видят, что другие бросились помогать.
3). Когда они не спешат.
4). Когда психофизиологическое состояние способствует этому.
5). Когда надеются тем самым облегчить чувство вины или же восста
новить свой Яобраз.
Известно также, что счастливые люди почти всегда готовы прийти на
помощь. Поэтому чем больше среди нас счастливых людей, тем больше ве
роятность того, что и мы сами будем счастливы.
Кому люди склонны больше всего помогать? Психологи отмечают, что в
кризисных ситуациях, в случаях крайней необходимости женщины скорее
получат помощь, тем более в том случае, когда эта помощь исходит от муж
чин. Женщины чаще и обращаются за помощью. Люди склонны более всего
помогать тем, кто, по их мнению, нуждается в помощи и заслуживает ее, а
также тем, кто похож на них.
К явлениям, возникающим в межличностных отношениях и ведущим к
дезинтеграции коллектива организации, относятся: антипатии, соперниче
ство, эффекты (ореола, акцентировки, последовательности и др.), межлично
стные конфликты, нонконформность и др. Их содержание сводится к следу
ющему [24; 28; 44; 58; 59; 63; 65; 71; 72; 80; 104; 105; 110; 116 и др.].
Антипатии представляют собой устойчивое неодобрительное отноше
ние того или иного сотрудника организации к другим сотрудникам и прояв
ляется в неприязни, недоброжелательности, неприветливости и т.д.
Соперничество (конкуренция) означает такую форму межличностного
взаимодействия, которая характеризуется достижением индивидуальных це
лей и интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же це
лей и интересов другими людьми. Взаимодействие при этом осуществляется
по таким правилам, что сотрудник организации может достигнуть цели лишь
при условии, что никто другой ее не достигнет.
Эффект «ореола» означает влияние общего впечатления о работнике на
восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатле
ние благоприятное, то его положительные качества переоцениваются, а от
рицательные так или иначе оправдываются, и, наоборот, если впечатление
отрицательное, то даже благородные поступки не замечаются или истолко
вываются как своекорыстные.
Эффект «акцентировки» заключается в том, что человек (группа) по не
вполне обоснованным причинам считает одни вещи, явления, качества, цен
ности более значимыми, чем другие, хотя это значение может не соответ
ствовать действительности. Эффект «последовательности» состоит в том, что
на оценку человека наибольшее влияние оказывают те сведения, которые
предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека, то
52
Глава I. Персонал турорганизации как коллективный объект...
самые последние сведения о нем (эффект новизны и эффект недавности).
Действие эффектов на взаимоотношения в области «начальник–подчинен
ный» может привести к появлению антипатий, развитию напряженности и
другим нежелательным последствиям.
Нонконформность представляет собой стремление во что бы то ни ста
ло поступать вопреки позиции господствующего большинства, любой ценой
и во всех случаях утверждать противоположную точку зрения. Синоним
нонконформности — «негативизм».
Межличностные конфликты представляют собой столкновение проти
воположно направленных мнений и действий, за которыми стоят противопо
ложные интересы, принципы и цели работников организации. Психологи
ческой основой конфликта, как правило, является либо неумение человека
управлять своими эмоциями, либо установка, что он прав, а другой человек
не прав.
Поводом для конфликта служит ситуация, включающая в себя либо про
тиворечивые позиции сторон по какомулибо вопросу, либо противополож
ные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах.
Структура конфликтной ситуации включает в себя: субъектов конф
ликта (конфликтующие стороны: человек–человек, человек–группа, человек –
часть группы, начальник–подчиненный и др.); предмет конфликта (то, по
поводу чего возник конфликт); причины конфликта (изза чего возник конф
ликт); условия, в которых протекает конфликт; возможности по разрешению
конфликта.
В наиболее известной классификации причин возникновения конфлик
тных ситуаций в деловых межличностных отношениях выделяют две груп
пы: производственные и непроизводственные причины.
К причинам производственного характера относятся:
· распределение ресурсов (люди, как правило, хотят получать как мож
но больше, а не меньше; при этом собственные потребности всегда
кажутся более обоснованными);
· взаимозависимость задач (конфликт может случиться везде, где люди
взаимозависимы друг от друга в выполнении задач и отсутствует
равенство в профессиональной квалификации);
· противоположные задачи у работников в рамках единого производства
(например, задачи производственников и задачи сотрудников отде
ла технического контроля);
· отсутствие четкости в функциональных обязанностях работников (что
может вызвать разные представления о выполняемых функциях того
или иного лица);
· нечеткость управления (двойственность толкования указаний и прика
зов, наличие нескольких начальников над одним подчиненным и др.);
· неудовлетворительные коммуникации и др.
Учет законов функционирования и развития коллектива турорганизации...
53
К причинам непроизводственного характера относятся:
· состояние здоровья и самочувствия работника и членов его семьи;
· семейные отношения;
· жилищнобытовые условия;
· характер и возможности проведения досуга;
· психологические особенности работников (характер, темперамент, цен
ностные ориентации и др.).
Конфликт начинает развиваться, когда одна сторона начинает действо
вать, ущемляя прямо или косвенно интересы другой стороны. Если и проти
воположная сторона начинает действовать, то конфликт из потенциального
переходит в реальный. Наиболее негативное влияние на функционирование
и развитие коллектива имеют конфликты между начальниками и подчинен
ными, в основе которых лежат: недостатки управленческой деятельности
(требования превышают возможности их выполнения; несправедливость,
необъективность в оценке подчиненного; плохая организация жизнедеятель
ности и др.); негативные личностные качества начальников.
Конфликт может быть конструктивным или неконструктивным. Неконст
руктивный конфликт возникает тогда, когда одна из сторон или обе стороны
прибегают к осуждаемым методам борьбы, когда усилия сосредоточиваются
не на предмете разрешения разногласий, а на психологическом или физиче
ском подавлении противника. Обычно это вызывает яростное сопротивление
другой стороны. Конструктивным межличностный конфликт может быть тог
да, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений.
Конфликтующие стороны могут избрать следующие формы поведения в
конфликте:
а) соперничество (противоборство), когда свои интересы отстаиваются
в открытой или скрытых формах борьбы;
б) сотрудничество, когда усилия направлены на поиск решения, удов
летворяющего интересы обеих сторон;
в) компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки;
г) избегание, когда наблюдается стремление выйти из конфликтной ситу
ации, не решая ее (не уступая своего, но и не настаивая на своем);
д) приспособление, то есть сглаживание противоречий за счет своих
интересов.
В ходе разрешения конфликта можно столкнуться со следующими си
туациями:
· со стремлением сторон отстоять изначально стоявшие перед ними
цели, каждая из которых имеет свою точку сопротивления, т. е. ту
границу, ниже которой предлагаемые противником решения стано
вятся неприемлемыми; если «поля» возможных решений участни
ков переговоров пересекаются, то образуется «зона согласия», в
рамках которой вырабатывается итоговое соглашение;
54
Глава I. Персонал турорганизации как коллективный объект...
· с поиском совместного решения на основе изначально непротиворечи
вых целей;
· с модификацией взаимных установок на основе информирования сто
ронами друг друга о своих планах и намерениях и их обоснования.
Явления, относящиеся к общегрупповым процессам и способствующие
интеграции коллектива организации, включают в себя: коллективное мне
ние, коллективное настроение, позитивные традиции, групповое принятие
решений, нормообразование и др. [24; 28; 44; 58; 59; 63; 65; 71; 72; 80;
104; 105; 110; 116 и др.].
Коллективное мнение представляет собой совокупность оценочных суж
дений, в которых выражается отношение коллектива к различным событиям, к
людям и др. Коллективное мнение выполняет ряд функций, основными из ко
торых являются: а) нормативная функция, закрепляющая нормы поведения и
взаимоотношений между входящими в организацию людьми, превращая их в
традиции; б) оценочная функция, регулирующая через оценку поведение че
ловека в организации (коллективное мнение вызывает у человека потребность
сознательной самооценки, глубоко затрагивает область чувств, вызывая не
только стыд или угрызения совести, но и положительные эмоции и чувства —
удовлетворение и радость, чувство личного достоинства, чести, ответственно
сти, способствующие повышению активности); в) побудительная функция, про
являющаяся в развитии мотивации к определенной форме поведения людей.
Сила коллективного мнения зависит от его единства, а результативность еще и
от индивидуальных особенностей человека.
Задача руководителя состоит в том, чтобы не упустить момент, когда
люди непосредственно переживают событие, потому что именно в это время
формируются ложные и правильные взгляды. Важно также определить но
сителя той или иной точки зрения, его аргументацию, мотивы, организовать
работу по поддержке или опровержению соответствующих позиций.
Причинами возникновения и существования отрицательного коллектив
ного мнения могут быть:
· ложные критерии оценки события, факта;
· искаженная информация о событии;
· недостатки в организации жизнедеятельности работников;
· низкий авторитет руководителей;
· наличие и влияние на людей отрицательно направленных лидеров и
др.
Существует ряд факторов, усиливающих влияние меньшинства, стояще
го на позиции отрицательного коллективного мнения в группе. Это:
· последовательность в отстаивании своих взглядов, за счет чего при
влекается внимание значительного числа окружающих и обеспе
чивается возможность высказать непропорционально большое ко
личество аргументов;
Учет законов функционирования и развития коллектива турорганизации...
55
· уверенность в себе, которая ведет к тому, что под воздействием силь
ной и непоколебимой убежденности большинство подталкивается
к пересмотру своей позиции;
· умение привлекать на свою сторону представителей большинства.
Но эти же факторы могут усиливать и позицию большинства.
Основными условиями эффективного управления формированием кол
лективного мнения являются: а) знание проблем подчиненных, их индиви
дуальных особенностей, тех, кто является носителем отрицательного мне
ния и почему занимает такую позицию; б) высокий авторитет руководите
лей; в) всестороннее информационное обеспечение и др.
Под коллективным настроением понимается совместное переживание
людьми различных фактов, событий, явлений. Особенностями коллективного
настроения является то, что оно:
· обладает особой заразительностью;
· обусловлено преимущественно социальными факторами;
· имеет большую побудительную силу и динамизм протекания.
К причинам, вызывающим отрицательные коллективные настроения, от
носятся:
а) несправедливые действия руководителей;
б) неудачи;
в) неуверенность в своих силах, в товарищах, средствах и способах
достижения поставленной цели, конфликты;
г) отсутствие заботы и внимания к работникам со стороны управленцев;
д) ломка стереотипов мышления и поведения;
е) физическое и психологическое перенапряжение;
ж) неблагоприятные природноклиматические условия;
з) неправильное питание, несоблюдение гигиены, режима;
и) недомогание, болезни и др.
Предупреждение возникновения отрицательного коллективного настро
ения предполагает: научно обоснованную организацию труда и отдыха ра
ботников; заботу об удовлетворении их насущных потребностей; своевре
менное реагирование на возникающие отрицательные настроения и ликви
дацию причин, их вызывающих.
Традиции представляют собой исторически сложившиеся и передавае
мые из поколения в поколение формы поведения, а также сопутствующие им
обычаи, правила, ценности и представления о способах жизнедеятельности
в данном коллективе. Традиции складываются на основе тех форм поведения,
которые неоднократно подтверждали свою коллективную значимость и лич
ностную пользу. В своей динамике традиции могут закрепляться, разрушаться,
трансформироваться и замещаться новыми.
К причинам появления отрицательных традиций в поведении работни
ков относятся:
56
Глава I. Персонал турорганизации как коллективный объект...
а) отсутствие необходимого внимания со стороны руководителей за фор
мирующимися способами поведения подчиненных;
б) слабое влияние на происходящие в организации процессы;
в) индивидуальные особенности работников;
г) условия жизнедеятельности, способствующие закреплению негатив
ных форм поведения;
д) отсутствие устойчивых позитивных традиций, недостаточная забота
об их развитии и др.
Динамика развития традиций такова:
· сначала появляются формы поведения, обоснованные с точки зрения
необходимости и целесообразности;
· эти формы поведения поддерживаются небольшой группой;
· происходит закрепление этих форм поведения в жизнедеятельности
большинства;
· в последующем происходит формирование в коллективном самосозна
нии группы установок на сохранение и развитие данных форм по
ведения.
Групповое (коллективное) принятие решений — это осуществляемый
группой (коллективом) выбор из ряда альтернатив наиболее приемлемого
варианта действий в условиях взаимного обмена информацией при решении
общей для всех задачи. Процедура группового принятия решения предпола
гает обязательное согласование мнений людей. В процессе дискуссии могут
возникать различные предложения, как повышающие, так и снижающие ка
чество группового решения. Эти предложения должны быть предметом вни
мания и тщательного анализа организатора дискуссии.
Одним из социальнопсихологических феноменов, возникающих в ходе
принятия решений, является огруппление мышления. Под огрупплением мыш
ления понимается такой ход обсуждения проблемы, при котором поиски кон
сенсуса становятся настолько доминирующими для группы, что она склонна
не рассматривать реалистические оценки альтернативного способа действий.
К основным факторам, способствующим огрупплению мышления, относятся:
· иллюзия неуязвимости;
· абсолютная вера в этичность группы;
· интеллектуальная «глухота», проявляющаяся в рационализации (по
пытке рационально объяснить и оправдать свои решения) и сте
реотипном взгляде на вещи;
· иллюзия единомыслия, складывающаяся под воздействием доминиро
вания конформизма и самоцензуры, сдерживания самого себя в
отношении возможного проявления опасений или сомнений в пра
вильности принимаемого решения («моя линия на оспаривание
решения всеравно не поможет принятию правильного решения, а
я приобрету репутацию человека, который пошел против группы»);
Учет законов функционирования и развития коллектива турорганизации...
57
· наличие людей, скрывающих информацию, которая могла бы поста
вить под сомнение эффективность групповых решений.
К социальнопсихологическим условиям появления данного феномена
относятся:
· высокая сплоченность группы;
· отсутствие методических процедур поиска и оценки полной информа
ции;
· директивный стиль руководства;
· высокий уровень стресса в совокупности с отсутствием надежды на
существование иного решения.
К признакам неэффективного принятия решения относятся следующие:
· не рассматриваются все возможные альтернативы;
· не принимаются во внимание возражения;
· не оценивается степень риска;
· плохое информационное обеспечение принятия решения;
· предвзятый подход к рассмотрению проблемы;
· отсутствие плана на случай непредвиденных обстоятельств.
Для предотвращения огруппления мышления руководителю следует со
блюсти следующие правила:
· поставить в известность группу о возможности появления данного фе
номена, объяснить причины его появления и возможные послед
ствия;
· быть беспристрастным, не занимать предвзятую позицию;
· нацелить каждого на критический подход к решению проблемы, поощ
рять возражения и высказывание сомнений;
· отвести одному или нескольким участникам совещания роль оппонен
тов;
· выработав предварительное решение, еще раз обсудить его с наиболее
подготовленными членами группы;
· смело привлекать экспертов со стороны;
· если проблема не секретная, шире привлекать к ее обсуждению наи
большее количество людей.
Нормообразование — это процесс появления совокупности правил и
требований, которые вырабатываются группой в процессе совместной дея
тельности и играют роль важнейшего средства регуляции поведения, харак
тера взаимоотношений, взаимодействия и общения между членами органи
зации. В групповых нормах фиксируются основные моменты совместной де
ятельности: необходимые и достаточные признаки ситуации, в которой уме
стна та или иная деятельность; цели, средства, предмет, процесс и продукт
деятельности; взаимные права и обязанности, образцы поведения и границы
возможных вариаций; содержание и допустимые пределы санкций, приме
няемых к лицам, чье поведение отклоняется от общепринятого. Используя
58
групповые нормы как систему соотнесения, работник оценивает ситуацию и
свое поведение в ней.
Характеристика явлений, относящихся к общегрупповым процессам и
ведущих к дезинтеграции коллектива организации, такова [24; 28; 44; 58;
59; 63; 65; 71; 72; 80; 104; 105; 110; 116 и др.].
Под микрогруппой отрицательной направленности понимается объеди
нение людей, цели и действия которых противоречат достижению целей орга
низации и направлены на разрушение сложившихся позитивных организа
ционных традиций. Как правило, в основе образования таких микрогрупп
лежит стремление изменить сложившуюся структуру взаимоотношений с
целью создания для себя более комфортных материальных или (и) психоло
гических условий.
Структура межгрупповых конфликтов фактически идентична структуре
межличностных конфликтов. Специфика их состоит в том, что межгрупповой
конфликт протекает более напряженно и интенсивно, в нем принимает учас
тие сразу большое количество людей и, как правило, он до конца не разрешим.
Слухи — специфический вид информационных связей, в которых сю
жет, отражающий реальные события в искаженном виде, или вымышленные
события становятся достоянием некоторой общности людей. Характерная
черта слухов — быстрое распространение и коллективная обработка ин
формации. Объективная причина возникновения слухов заключается в ин
формационном голоде и эмоциональной обедненности жизни людей, вызыва
ющих потребность восполнения имеющегося дефицита через механизм слу
хов. Субъективная причина возникновения, как правило, кроется в стремле
нии какоголибо лица самоутвердиться или удовлетворить определенную
потребность путем передачи такой информации, которая ляжет в основу
слухов и запустит механизм их распространения.
Глава I. Персонал турорганизации как коллективный объект...
1.4. Технологии сплочения коллектива турорганизации
и развития в нем здорового психологического климата
Процесс развития коллектива характеризуется определенной динами
кой его протекания. Под динамикой развития коллектива понимается про
цесс качественных изменений, происходящих во взаимоотношениях между
людьми и других социальнопсихологических явлениях, сопровождающих
жизнедеятельность организации.
В своем развитии коллектив может проходить несколько этапов:
А) Этап становления.
Б) Этап наивысшего развития.
В) Этап стагнации.
Г) Этап распада.
Технологии сплочения коллектива турорганизации...
59
Этап становления включает в себя: стадию начального формирования
коллектива; стадию закрепления первичных социальнопсихологических об
разований; стадию развитых коллективных отношений.
На стадии начального формирования коллектива: осуществляется меж
личностное восприятие друг друга; первичная оценка, формирование впе
чатления, выработка отношения — установки на дальнейшее взаимодействие,
выражение отношения; происходит ознакомление с условиями целями и за
дачами деятельности, образование микрогрупп и выдвижение лидеров; в по
ведении проявляется многообразие типов поведения (конформизм, нонкон
формизм, коллективистское самоопределение); самосознание как коллекти
ва отсутствует; начинают формироваться коллективные мнения и настрое
ния; единства, как правило, ни в чем нет; эффективность совместной дея
тельности невысокая; в микрогруппах начинает формироваться кодекс по
ведения (нормообразование).
На стадии закрепления первичных социальнопсихологических образо
ваний: заканчивается оформление микрогрупп; формируется оценка условий
деятельности и вырабатывается четкое отношение к целям и способам дея
тельности, включая определение стратегии своего поведения, в соответствии
со сложившимися условиями; закрепляется определенная форма поведения в
соответствии со статусом в группе; происходит процесс формирования само
сознания как коллектива (группы); в микрогруппах продолжается формиро
вание групповых мнений по различным вопросам; возрастает вероятность как
появления конфликтов между микрогруппами, так и возможного их сближе
ния; в микрогруппах начинает проявляться единство настроений, сплочен
ность, сработанность (слаженность), складывается свой микроклимат; вполне
возможна высокая результативность труда; закрепляется кодекс поведения.
На стадии развитых коллективных отношений: происходит сближение
положительно направленных микрогрупп, появляется чувство «мы» у боль
шинства сотрудников по отношению ко всему коллективу организации; разви
вается процесс самоуправления, активного участия в принятии решений по
общим вопросам жизнедеятельности; у большинства работников появляется
все больше возможностей для проявления себя как личности; происходит рас
пад или уход отрицательно направленных микрогрупп; большинством сотруд
ников принимается единый кодекс поведения, не противоречащий потребнос
тям эффективной деятельности организации; со стороны самих сотрудников
предпринимаются усилия по сплочению коллектива и недопущению конф
ликтов; активизируется формирование коллективного мнения и его проявле
ние; все в большей степени становится «мажорным» настроение у большин
ства входящих в организацию людей; значительно возрастает уровень спло
ченности и эффективности деятельности. Особенностью данной стадии явля
ется то, что она появляется только при значительных и всесторонне проду
манных действиях руководителей по сплочению коллектива.
60
Глава I. Персонал турорганизации как коллективный объект...
Этап наивысшего развития коллектива организации характеризуется:
высоким уровнем самосознания, коллективного чувства «мы», полным про
явлением процессов групповой идентификации (отождествления себя с дру
гими; отношения к ним как к самому себе и к себе как к ним, оказания
поддержки и взаимовыручки, чувством солидарности); развитием функцио
нальноролевой совместимости; коллективистским самоопределением; вы
соким уровнем организованности, сплоченности, дисциплины; здоровым мо
ральнопсихологическим климатом; активным и единым коллективным мне
нием, «мажорным» настроением; коллегиальным стилем руководства; воз
можностью в полной мере для каждого сотрудника удовлетворить свою по
требность быть полноценной личностью; эффективной деятельностью; под
чиненностью всех единому кодексу поведения; упрочением традиций.
Этап стагнации характеризуется застоем в развитии внутриколлектив
ных отношений; спадом активности сотрудников в наращивании усилий по
сплочению коллектива, поддержанию в нем здорового моральнопсихологи
ческого климата, повышению результатов деятельности; бюрократизацией
взаимоотношений между «элитой» и другими членами коллектива.
Распад коллектива осуществляется в порядке, обратном протеканию эта
па становления. При этом рвутся внутриколлективные связи ответственной
взаимозависимости, нарушается внутриколлективный информационный об
мен, падает настроение и активность сотрудников. Данный процесс может
протекать в форме как постепенного, так и обвального распада коллектива.
Чем выше был уровень развития коллектива, тем больше вероятность замед
ления регрессивных процессов.
Менеджеру важно владеть технологией сплочения подчиненного кол
лектива и развития в нем здорового психологического климата.
Технология сплочения коллектива турорганизации (подразделения орга
низации) на здоровой моральнопсихологической основе представляет со
бой систему специально осуществляемых действий, направленных на фор
мирование идейного (ценностноориентационного), интеллектуального, во
левого и эмоционального единства работников, слаженности и организован
ности их действий.
Основные задачи и пути их решения при этом сводятся к следующему:
а) единство мнений, взглядов и убеждений (ценностноориентационное,
идейное единство) достигается:
· всесторонним изучением сложившегося коллективного мнения по
различным аспектам жизнедеятельности сотрудников организа
ции, их отношения к руководителям, дирекции, целям и полити
ке организации и другим вопросам;
· проведением активной работы, направленной на разъяснение ра
ботникам значения осуществляемой деятельности, ее целей, спо
собов решения стоящих задач, требований, предъявляемых к со
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]