Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Персонал. Управление. Инновации. Современные подходы к организации управления персоналом на предприятиях туриндустрии. Монография
.pdf
Характерные черты инновационной деятельности менеджера турорганизации.. .
151
наличия информации о прогнозируемом параметре объекта за период в два
и более раза больше прогнозируемого периода.
Экспертный метод. По объектам, характеризующимся не одной, а не
сколькими главными функциями (например, пределы точности, срок служ
бы, надежность работы и т. д.), либо по объектам, по которым не имеется
достаточного количеств а статистических данных (в три раза больше числа
показателей объекта), полезный эффект или затраты рекомендуется опреде
лять не математическими методами, а методом экспертной оценки. Сущность
метода экспертной оценки заключается в выработке коллективного мнения
группы специалистов в данной области.
↑
Эффективность
деятельности
↑
2005 2006 2007 2008
Рис. 3.3.3. Временной ряд объема продаж турпродукта
Нормативный метод. Одной из функций инновационного менеджмента
является разработка нормативов деятельности, с которыми сравниваются ре
альные показатели
Экспериментальный метод прогнозирования применяется для решения
частных задач.
Индексный метод прогнозирования основан на приведении значений по
казателей объекта в настоящем к будущему моменту при помощи индексов,
характеризующих изменение в будущем какихлибо условий по сравнению
с настоящими условиями.
Под решением понимается сознательный выбор того, как поступать в
сложившихся обстоятельствах. Принятие решения представляет собой про
цесс выбора курса действий из нескольких альтернатив. Для решения про
блемы необходимо ответить на следующие вопросы:
· для чего надо чтолибо делать (реализация идеи, решение проблемы);
· что делать (какие новые запросы потребителей необходимо удовлет
ворять либо на каком качественном уровне необходимо удовлетво
рять старые потребности);
· как делать (по какой технологии);
· с какими затратами;
· в какие сроки;
· где (место, территория, кто привлекается);
· что это даст?
Глава III. Характеристика инновационной деятельности по управлению персоналом. ..
152
К видам управленческих решений относятся:
1. Программируемые и непрограммируемые решения.
Программируемые решения принимаются на основе разработанной стра
тегии, правил, порядков. Непрограммируемые решения принимаются обыч
но в случае непредвиденных или вновь возникших проблем и основаны на
инициативе руководителя.
2. Решения, принимаемые в интересах турорганизации, и решения, при
нимаемые в личных целях.
3. Стратегические, оперативные и тактические решения.
Стратегические решения принимаются высшим звеном управления в
связи с возникающими сложными макроэкономическими проблемами (в кон
куренции, в экономике, во взаимоотношениях с профсоюзами и др.).
Оперативные и тактические решения принимаются на среднем или низ
ком уровне управления и касаются среднесрочных и краткосрочных планов.
4. Решения, основанные на исследовательских программах, рассужде
ниях, рациональности и на интуиции.
Первые принимаются в условиях достаточного времени и, как правило,
тщательно проработаны. Интуитивные решения появляются спонтанно в от
вет на возникшую неожиданно и, как правило, кризисную ситуацию. При
принятии чисто интуитивного решения люди основываются на собственном
ощущении того, что их выбор правилен.
Поскольку решения принимаются людьми, то их характер во многом
несет на себе отпечаток личности менеджера, причастного к их появлению
на свет. В связи с этим принято различать уравновешенные, импульсивные,
инертные, рискованные и осторожные решения.
5. Решения, принимаемые на основе многих альтернатив, и решения,
носящие безальтернативный характер.
При моделировании процесса принятия решения необходимо иметь чет
кое представление о базисных моментах, которыми являются: время для при
нятия решения; ресурсы, необходимые для реализации решения; система
управляемых факторов; система неуправляемых факторов; система альтер
нативных вариантов решений; система критериев для оценки результатов
принимаемых решений.
Существует несколько подходов к принятию решений:
· Централизованный и децентрализованный.
· Групповой и индивидуальный.
Централизованный подход означает, что все решения принимаются выс
шим звеном управления. Слабой его стороной является отвлечение внима
ния на множество мелких проблем. Децентрализованный подход предпола
гает предоставление прав по принятию решений низшим звеньям.
При групповом подходе руководитель привлекает для решения пробле
мы других сотрудников. Данное привлечение может осуществляться в не
скольких формах:
Характерные черты инновационной деятельности менеджера турорганизации.. .
153
· Форме опроса мнения сотрудников по поводу решения той или иной
проблемной ситуации.
· Форме голосования по решению проблемы с определением большин
ства голосов.
· Форме поиска компромисса между мнениями для удовлетворения ин
тересов всего персонала.
Считается, что группа принимает решение легче, чем один человек;
групповые решения легче осуществляются за счет роста энтузиазма; сокра
щается недоверие к нововведениям; увеличивается число альтернативных
вариантов.
Индивидуальный подход предпочтительнее, когда времени для принятия
решения мало и когда нежелательно вызывать неудовлетворенность у тех, кто
примет участие в принятии решения, но его мнение учтено не будет.
Одним из основных критериев принимаемых решений является их ка
чество. Под качеством управленческого решения понимается степень его
соответствия объективно сложившимся условиям, потребностям решения
проблемы. Качество проявляется в совокупности параметров решения, удов
летворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обес
печивающих реальность его реализации.
С целью экономии времени и средств на разработку управленческого
решения рекомендуется следующая очередность действий.
Сначала необходимо четко сформулировать, какими параметрами дол
жно обладать решение. К параметрам качества управленческого решения
относятся:
· показатель энтропии, т. е. количественной неупорядоченности про
блемы. Если проблема формулируется только качественно, без ко
личественных показателей, то показатель энтропии приближается
к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно,
показатель энтропии приближается к единице;
· степень риска;
· вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и
сроков;
· степень адекватности (или степень точности прогноза, коэффициент
аппроксимации) теоретической модели фактическим данным, на ос
новании которых она была разработана.
После предварительной регламентации параметров качества управлен
ческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минималь
но допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение
проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние
на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры
входа системы и принимаются меры по их улучшению и повышению каче
ства входящей информации.
Глава III. Характеристика инновационной деятельности по управлению персоналом. ..
154
После уточнения требований выхода, уточнения факторов внешней сре
ды, влияющих на качество и эффективность решения, отработки входа сис
темы следует смоделировать технологию принятия решения, проанализиро
вать параметры процесса, принять меры по их улучшению и приступить
непосредственно к разработке решения. Если качество входа оценивается на
«удовлетворительно», то при любом уровне качества процесса в системе
качество выхода, т. е. качество решения, будет удовлетворительным.
К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности
управленческого решения относятся:
· применение к разработке управленческого решения научных подхо
дов менеджмента;
· изучение психологических законов;
· обеспечение лица, принимающего решение, качественной информаци
ей, характеризующей параметры выхода, входа, внешней среды и
процесса разработки решения;
· применение методов прогнозирования, моделирования и психологи
ческого обоснования каждого решения;
· структуризация проблемы и построение дерева целей;
· обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений;
· обеспечение многовариантности решений;
· правовая обоснованность принимаемого решения;
· автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса раз
работки и реализации решений;
· разработка и функционирование системы ответственности и мотива
ции принятия качественного и эффективного решения;
· наличие механизма реализации решения.
Повышение качества управленческого решения связано с разработкой
альтернативных вариантов. К основным правилам обеспечения сопоставимости
альтернативных вариантов управленческого решения относятся следующие:
1) количество альтернативных вариантов должно быть не менее трех; 2) в
качестве базового варианта решения должен приниматься наиболее новый по
времени вариант (остальные альтернативные варианты приводятся к базово
му при помощи корректирующих коэффициентов); 3) формирование альтер
нативных вариантов должно осуществляться на основе условий обеспечения
высокого качества и эффективности управленческого решения; 4) для сокра
щения времени, повышения качества решения и снижения затрат рекоменду
ется шире применять методы кодирования и современные технические сред
ства информационного обеспечения процесса принятия решения.
Существует несколько объективно сложившихся обстоятельств, в кото
рых могут приниматься решения:
· состояние абсолютной уверенности в успехе предпринимаемых дей
ствий;
Характерные черты инновационной деятельности менеджера турорганизации.. .
155
· состояние полной неуверенности в возможности достижения плани
руемого результата;
· состояние риска.
Состояние абсолютной уверенности в успехе предпринимаемых дей
ствий возникает тогда, когда руководитель точно знает, какие последствия
наступят в результате реализации его решения. Состояние неуверенности
существует тогда, когда руководитель не обладает информацией, которая
могла бы помочь предсказать исход решения. Состояние риска возникает,
когда необходимая информация существует, но не в полном объеме, и могут
появиться факторы, препятствующие достижению запланированного резуль
тата. Задача руководителя при этом состоит в определении степени риска и
количества шансов на достижение успеха.
Как показывает практика, деятельностью в условиях риска можно и нуж
но управлять. Управлять риском — значит правильно спрогнозировать рис
ковое событие и обеспечить действие факторов, нейтрализующих возмож
ность неуспеха.
Среди факторов, которые могут приводить к появлению риска, следует
различать: природноестественные; экологические; политические; экономи
ческие; социальные; психологические.
Организационный механизм реализации проекта, сопряженного с рис
ком, должен включать специфические элементы, позволяющие снизить риск
или уменьшить связанные с ним неблагоприятные последствия. В этих це
лях используются:
· разработанные заранее правила поведения участников в определен
ных «нештатных» ситуациях (например, сценарии, предусматри
вающие соответствующие действия участников при тех или иных
изменениях условий реализации проекта);
· управляющий (координационный) центр, осуществляющий синхрони
зацию действий участников при значительных изменениях усло
вий реализации проекта.
Для учета факторов неопределенности и риска при оценке эффективно
сти проекта используется вся имеющаяся информация об условиях его реа
лизации.
В зависимости от вероятности наступления эффекта, авантюристичнос
ти (проницательности) руководителя и его установок принимается соответ
ствующее решение.
К установкам руководителя следует отнести:
a) предположение, что не существует оправданных причин полагать, будто
одно событие имеет большую вероятность наступления, чем другое
(принцип равной вероятности наступления событий). Исходя из этого
принципа, решение принимается в пользу того варианта, который,
при равной вероятности появления, дает наибольший эффект;
Глава III. Характеристика инновационной деятельности по управлению персоналом. ..
156
b) предположение о том, что обязательно случится чтото плохое. Ре
шение принимается по варианту, который является наименее убы
точным (принцип выбора наименьшего зла);
c) предположение о том, что обязательно повезет. Всегда выбирается
вариант, который дает наибольший эффект;
d) установка на минимизацию максимума возможного сожаления.
Функция организационнометодического обеспечения включает в себя:
планирование конкретных действий; создание каналов коммуникации, раз
работку способов передачи и приема информации и осуществление обще
ния; организацию психологопедагогических воздействий по стимулирова
нию, обучению и воспитанию сотрудников; координацию действий всех дол
жностных лиц; научная организация труда персонала. Однако стимулирова
ние, организация обучения и воспитания сотрудников, координация действий
сотрудников, научную организацию труда персонала в большей своей части
подробно рассматриваются в других главах и параграфах настоящей моно
графии.
Как исполнительное лицо, менеджер обязан разработать четкий план
действий, позволяющий каждому иметь представление о том, что, как и когда
он должен сделать для достижения стоящих перед организацией задач. Кро
ме того, такой план выполняет функцию контроля за тем, в какой степени
организация деятельности по решению текущих задач соответствует пунк
там стратегического плана.
Текущие планы имеют ряд отличительных особенностей:
вопервых, их составление является обязанностью функциональных ру
ководителей;
вовторых, текущие планы могут составляться только на основе общих
целей и их разработка является начальным этапом фазы внедре
ния стратегических замыслов;
втретьих, текущие планы должны соответствовать всем балансовым
показателям работы турорганизации, в которых отражается рас
пределение ресурсов (финансовых, трудовых, материальных) по
конкретным направлениям деятельности и которые выполняют
функцию оценки эффективности выбранной стратегии.
Исходя из опыта деятельности передовых турпредприятий, можно вы
работать следующие рекомендации по выполнению планов:
1. Определите главный вид работ, которые необходимо осуществить при
выполнении данной программы или проекта, и предварительно на
метьте пути его осуществления.
2. Распределите весь процесс на этапы.
3. Проанализируйте каждый этап и связи между ними. Особое внима
ние уделите тем этапам, на которых осуществляются решающие
преобразования.
Характерные черты инновационной деятельности менеджера турорганизации.. .
157
4. Распределите обязанности и ответственность и назначьте исполни
телей на каждом этапе.
5.Определите состав и количество необходимых ресурсов.
6. Реально оцените время, необходимое для реализации программы
(проекта).
7. Установите дату начала и завершения каждого этапа, примите в рас
чет их согласованность между собой и возможность поступления
ресурсов к этому сроку.
8. Соотнесите все даты окончания этапов и распределите ресурсы по
каждому из них.
9. Разработайте детально план каждого этапа с расшифровкой всех ви
дов деятельности, отдельно составьте календарное расписание всех
работ и приложите к нему финансовый план с расшифровкой всех
статей расходов.
10. Определите способы проверки точности выполнения плана.
К трудностям, с которыми встречаются менеджеры турпредприятий на
пути текущего планирования, следует отнести:
1. Недостаток времени (изза нехватки времени многие менеджеры счи
тают, что тратить время на планирование — роскошь).
2. Недостаток навыка (опыта) планирования.
3. Особенности поведения (нежелание ряда руководителей ставить в
известность о своих планах других людей).
4. Недостаток необходимой информации.
5. Негативное влияние внешней среды.
6. Ограничения в деятельности организации в связи с конкуренцией.
7. Психология сотрудников и др.
Термин «коммуникация» (лат. — общее, объединяющее, совместное) ро
дился в теории информации и под ним понимают обмен или передачу ин
формации, (сообщения) комулибо. Психология вкладывает в этот термин
более широкое содержание, не просто передачу информации, а еще и осо
бенности поведения людей при передаче информации.
Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы
туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направле
нии. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисхо
дящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководите
лями для постановки задач, информирования подчиненных, предложения
организовать обратную связь по результатам работы. Восходящая инфор
мация используется для информирования подчиненными руководителей о
результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководи
телей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного
потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работника
ми одного уровня.
Глава III. Характеристика инновационной деятельности по управлению персоналом. ..
158
Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового обще
ния могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть
неполными и полными.
Степень централизованности определяется наличием центральной по
зиции в сети коммуникации, количеством каналов, связывающих одну пози
цию с другой. Полнота определяется количеством связей каждого члена орга
низации (группы) с другими сотрудниками (см. рис. 3.3.4).
*
Сеть А
Сеть Б
*
**
Сеть В
Сеть Д
Рис. 3.3.4. Сети организационных коммуникаций в сфере туризма
*
**
Сеть Г
*
В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена.
Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А).
Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б перифе
рийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ.
В сети В работник, занимающий центральную позицию, получает всю ин
формацию и потом отсылает ответ каждому члену коммуникации. Группа с
сетью Г не такая устойчивая, как с сетью Б и В, так как функция центрально
го члена коммуникации выполняется то одним, то другим работником.
Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член группы полу
чает информацию от всех членов группы и отправляет информацию каждо
му члену группы.
В ходе проведенных исследований было определено, что члены сети А
делают больше ошибок, требуют больше времени и информации для реше
ния проблем. Централизованные сети Б, В и Г ускоряют решение поставлен
ных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процес
Характерные черты инновационной деятельности менеджера турорганизации.. .
159
се взаимодействия работников. Следует также отметить, что наибольшее мо
ральное удовлетворение получают те члены коммуникации, которые нахо
дятся в центре и получают максимум информации. В то же время в нецент
рализованных сетях работники обнаруживают большую готовность к дей
ствию и легче реагируют на новшества.
Известно и много других вариантов коммуникативных моделей в орга
низациях сферы туризма. Например, американский менеджмент выделяет
такие типы «коммуникаторов», как:
· «сторож» — работник, который контролирует прохождение информа
ции к другим работникам. Обычно эту роль играют секретари, дис
петчеры, операторы телефонных станций и т. п.;
· «связной» — тот, кто служит связующим звеном между двумя и более
группами;
· «пограничник» — человек, который имеет высокую степень связи с
организационным окружением и т. п.
Оптимизация коммуникативной структуры предприятий туриндустрии —
важная задача, решением которой следует заниматься постоянно. Как пока
зывают исследования, если количество людей на предприятии растет в ариф
метической прогрессии, то число возможных взаимодействий между ними
увеличивается в геометрической прогрессии.
Кроме коммуникативной структуры в хозяйствующих организациях сфе
ры туризма выделяют также структуры влияния и ожидания.
«Структура влияния» формируется на основе взаимодействий двух ка
тегорий лиц — тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех, которые
выполняют эти желания. «Структура ожидания» возникает благодаря согла
сию одной (более или менее крупной) части группы работников относи
тельно того, какое поведение следует ожидать от определенных членов груп
пы в конкретных ситуациях. Это ожидание особенно ощутимо в одобритель
ных, отрицательных или нейтральных реакциях на поведение отдельных
работников. Иногда даже прозвища позволяют судить о том, какую роль иг
рает в группе тот или иной ее член и что группа ждет от него.
Структура профессионального и делового общения в сфере туризма
включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель
общения; форму сообщения; тему (содержание) сообщения; код или язык
сообщения.
При анализе профессионального и делового общения следует помнить,
что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они
лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, облада
ющих своими индивидуальными психологическими особенностями и уст
ремлениями.
Если потребность выступает как состояние индивида, возникающее в
результате испытываемой нужды работника в информации, необходимой для
Глава III. Характеристика инновационной деятельности по управлению персоналом. ..
160
выполнения профессиональных функций и порождающей активность, то цель
есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение кото
рого направлено действие работника. Данный образ имеет побудительную
силу, так как связан с удовлетворением потребности. Он направляет дей
ствие и определяет выбор возможных способов его осуществления.
Формы и средства сообщения достаточно многообразны. При этом глав
ным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи
индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, соб
ственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.
Речь — это деятельность общения, осуществляемая посредством язы
ка; речь — это язык в действии. Речь — это форма существования сознания
(мыслей, чувств, переживаний) для другого, служащая средством общения с
ним, форма существования мышления.
Фиксированные в языке обобщенные значения, отражающие обществен
ный опыт, приобретают в контексте индивидуального сознания в связи с
мотивами и целями индивидуальное значение или смысл, отражающие лич
ное отношение говорящего.
Речь, слово являются специфическим единством чувственного и смыс
лового содержания. Всякое слово имеет смысловое — семантическое — со
держание, которое составляет его значение.
Но значение — не пассивное отражение предмета самого по себе как
«вещи в себе», вне практически действенных отношений между людьми. Зна
чение слова, обобщенно отражающее предмет, который включен в реальные
действенные взаимоотношения людей, определяется через функцию этого
предмета в системе человеческой деятельности. Значимость предмета в ре
альной деятельности и слова в процессе общения представлены в речи в
единстве и взаимопроникновении. Основным в слове при профессиональном
и деловом общении является его значение, его семантическое содержание.
Обычно внимание сосредоточивается на смысловом содержании речи. Ее чув
ственная основа функционирует лишь как носитель этого смыслового содер
жания.
В то же время в слове между его чувственной и смысловой стороной
существует тесная, внутренняя связь. Эта связь выступает уже в фонеме:
фонема не просто звук, а звуксмыслоразличитель, т. е. звучание, опреде
ленным образом обработанное в системе данного профессионального и де
лового языка специально как носитель определенного смыслового, семанти
ческого содержания.
Значение каждого слова в своей понятийной определенности соотноси
тельно с определенным контекстом, которому оно по существу принадле
жит. Вместе с тем всегда имеется ограниченный самим значением комплекс
других возможных контекстов, в которых слово по своему семантическому
содержанию может функционировать. В этих новых контекстах слово может
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]