Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в здравоохранении. Учебное пособие
.pdf
10. Обоснованное предположение о возможном будущем
возникновении конфликта и особенностях его развития – это:
А. Управление конфликтом
Б. Прогнозирование конфликта
В. Организация труда
Г. Профилактика конфликта
Мини-кейс
Директор аптеки без согласия провизора-технолога по
внутриаптечному приготовлению лекарств, перевела ее на рабочее
место провизора-технолога по приему рецептов и отпуску лекарств.
Провизор возмутилась, стала жаловаться на неправомерные действия
работодателя, угрожая судом.
Задание для выполнения мини-кейса:
1) Поясните кто в данной ситуации прав и почему?
2) Обоснуйте, правомерны ли были действия директора аптеки?
151
ТЕМА 8. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНЦИЕЙ
МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
План
8.1. Качество медицинской помощи.
8.2. Управление качеством в медицинской организации.
8.3. Основные модели управления качеством.
8.4. Контроль качества медицинской помощи.
8.5. Принципы конкуренции, основанной на ценности.
8.1. Качество медицинской помощи
Обеспечение населения качественной медицинской помощью
является актуальной темой, которая характерна для любой системы
здравоохранения в мире.
Эдмунд Берк (12.01.1729 - 09.07.1797 гг.) – англо-ирландский
парламентарий и политический деятель сказал: «Величайшую из всех
ошибок совершает тот, кто ничего не делает из-за того, что может
сделать лишь немного».
На данный момент в числе проводимых реформ в области
здравоохранения, направленных на улучшение качества
предоставления медицинских услуг населению, необходимо отметить
следующее:
‒ структурное преобразование системы;
‒ разработка новых организационно-правовых механизмов;
‒ внедрение новых медицинских технологий и форм
организации работы сотрудников медицинской сферы;
‒ внедрение и совершенствование системы медицинского
страхования;
‒ защита прав потребителей медицинских услуг.
Чтобы обеспечить качественную а, соответственно, безопасную
медицинскую помощь, необходимо знать основные понятия, формы,
методы оценки, а также обоснованность обеспечения качественной
медицинской помощью (КМП).
152
54
В настоящее время, исходя из определения понятия «качество» в
отрасли здравоохранения, имеется несколько подходов к обеспечению
качественной медицинской помощью.
Качество медицинской помощи – совокупность характеристик,
подтверждающих соответствие оказанной помощи имеющимся
потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню
медицинской науки, технологиям и стандартам54.
Аведис Донабедиан (07.01.1919 - 09.11.2000 гг.) – ливанский
врач, основатель научного изучения качества исследований в отрасли
здравоохранения и медицинских услуг, предложил модель,
включающую три подхода для оценки качества медицинской помощи.
Предложенные подходы направлены на исследование процесса,
структуры и результата медицинской помощи, а качество процесса во
многом предопределяет качество результата.
Следовательно, предпосылками для детального изучения
качества процесса являются неудовлетворительные результаты
менеджмента в здравоохранении.
Подход с позиции исследования процесса включает анализ
организационных и медицинских технологий, установление
соответствия имеющимся стандартам медицинских диагностических
процедур и выполняется в процессе аккредитации.
Подход, направленный на исследование структуры
способствует определению наличия финансовых, материальных и
трудовых ресурсов, которые обеспечивают предоставление
медицинской помощи. Оценка ресурсной поддержки медицинских
учреждений проводится во время процедуры лицензирования.
Результативный подход включает анализ конечных результатов
работы системы с помощью набора специальных показателей,
которые характеризуют социальную, экономическую и медицинскую
эффективность здравоохранения.
Качество медицинской помощи характеризуют все компоненты
взаимодействия между сотрудником медицинской сферы и
потребителем медицинских услуг.
В.А. Медик. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. 592 с.
Щепин О.П. Общественное здоровье и здравоохранение: учебник / О.П. Щепин,
153
Общепризнанные характеристики качества относятся к
деятельности всех субъектов, которые предоставляют сектору
здравоохранения ресурсы. К таким характеристикам относятся:
‒ доступность;
‒ результативность;
‒ эффективность;
‒ непрерывность;
‒ безопасность;
‒ удобство;
‒ межличностные отношения;
‒ удовлетворенность потребителя услуг.
В соответствии с данными Всемирной организации
здравоохранения (ВОЗ), качественная медицинская помощь должна
соответствовать стандартам медицинских технологий, при отсутствии
осложнений, которые могут возникнуть в процессе лечения, и
достижении удовлетворенности потребителей медицинских услуг.
По данным ВОЗ в структуре всей системы здравоохранения
КМП формируется из нескольких показателей:
‒ адекватность – соотношение между необходимым объемом
медицинской помощью и оказанным;
‒ эффективность – отношение расходных ресурсов к
полученным клиническим результатам;
‒ экономичность – отношение ресурсных затрат к стандартной
стоимости.
8.2. Управление качеством в медицинской организации
С целью мотивации сотрудников медицинских организаций
качественно выполнять работу и активно участвовать в процессах
управления качеством необходимо соблюдать следующие требования:
1. Последовательное систематическое обучение сотрудников
вопросам качества и управлению качеством в сфере здравоохранения.
2. Текущая и перспективная профессиональная подготовка, а
при необходимости переподготовка персонала.
154
55
3. Целенаправленная помощь и содействие со стороны
администрации медицинской организации инновационных подходов
и методов сотрудничества с моральными и материальными
стимулами.
4. Презентация достижений в области качества на собраниях
трудовых коллективов.
Ключом к успешной реализации модели непрерывного
повышения качества является ответственность менеджера за
трансформации, его одержимость идеей непрерывного улучшения
качества и подчинение данному направлению деятельности всех
структурных подразделений организации, а также удовлетворение
интересов всех, кто заинтересован в предоставлении качественных
медицинских услуг. Только при таком подходе у сотрудников будет
складываться мнение о том, что их деятельность немыслима без
постоянного повышения качества медицинских услуг.
Для положительной мотивации характерно повышение оплаты
труда, расширение зоны обслуживания и т.д., а для отрицательной –
риск наложения дисциплинарного взыскания за снижение качества
медицинской помощи, при этом ресурс ограничен человеческим
фактором и трудовым законодательством55.
Следует отметить, что руководитель медицинской организации в
настоящее время не имеет действительно эффективных механизмов
контроля КМП.
Механизмов мотивации персонала медицинских организаций для
улучшения КМП в данное время пока что немного, а эффект от их
внедрения явно недостаточный.
Ввиду того, что механизмы материальной и моральной
мотивации сотрудников медицинских организаций для улучшения
КМП неэффективны, имеется метод установления связи между
полным выполнением обязанностей медицинского работника и
неблагоприятным результатом оказания медицинской помощи. Этот
метод в кратчайшие сроки позволяет устанавливать процесс
мотивации, самообучения персонала, который занимается
организацией и предоставлением медицинской помощи, проводить
организации / И.В. Трифонов. М. : ГЭОТАР-Медиа, 2016. 80 с.
Трифонов И.В. Авторитетный главный врач: обеспечение качества в медицинской
155
дисциплинарные взыскания в соответствии с законодательством, а
также помогает улучшить КМП в срок до двух месяцев.
Общая концепция данного метода – это экспертная оценка
конкретного случая неблагоприятного результата в процессе оказания
медицинской помощи в сочетании с элементами официального
служебного разбирательства с целью определения полноценности
выполнения сотрудником своих должностных обязанностей. Элементом
мотивации сотрудника к улучшению КМП является возможность
избежать дисциплинарного взыскания от руководства организации
при достижении высокого уровня качества.
8.3. Основные модели управления качеством
В сфере здравоохранения выделяют три модели управления
процессом обеспечения качества: бюрократическая,
профессиональная, и индустриальная.
Бюрократическая модель управления качеством основывается на
стандартизации объема работ и результатов оказания медицинской
помощи и характеризуется наличием признаков профессиональной
модели управления. В данное время эта модель управления
практикуется во многих медицинских организациях и является
продвинутым шагом в работе по повышению качества медицинской
помощи, однако, когда она применяется, вспомогательные и
хозяйственные службы медицинских учреждений, органы управления
здравоохранением и обычные медицинские сотрудники не участвуют
в данном процессе. В данных ситуациях вопросы качества
медицинского обслуживания рассматриваются представителями
администрации, руководителями и менеджерами медицинских
организаций, а качество будет существенно зависеть от правильно
выстроенного взаимодействия участников данного процесса.
В профессиональной модели управления качеством критерием
является индивидуальный профессиональный уровень с
использованием сложных инструментов. Эта модель не учитывает
экономическую составляющую качества, и результаты оцениваются
непосредственно врачами.
156
56
Видение
перспективы
Общественные и
социальные
потребности
Планирование
улучшений
Знание о
потребностях
Разработка и
реструктурирование
Основной
процесс
Вспомогательные процессы
Пациенты
Поставщики
ресурсов
Пациенты
В основе индустриальной модели управления качеством
медицинской помощи находится модель Уильяма Эдвардса Деминга,
которая основана на принципах: процессном подходе, постоянном
улучшении качества, участии в процессе управления качеством всех
сотрудников и самоконтроле основных этапов процесса. Принцип
непрерывного повышения качества медицинской помощи является
одним из ключевых компонентов современной системы управления, в
соответствии с которой качество обеспечивается за счет
использования необходимых процессов, материалов и инструментов.
Для достижения желаемого результата необходимо сконцентрировать
все усилия на управлении процессами, определении отклонений и
анализе их причин, а не на проверке индивидуального выполнения.
Такой подход позволяет управлять достижением клинических
результатов, не увеличивать стоимость медицинских услуг, улучшать
степень удовлетворенности пациентов полученным объемом
медицинской помощи, а медицинского персонала своей работой.
В органах управления здравоохранением для формирования
системы управления качеством необходимо провести работу по
накоплению и применению профессиональных и
специализированных знаний для внесения изменений в управление
качеством (рис. 8.1)56.
Рисунок 8.1. Основные элементы системы управления качеством
Клинический менеджмент … С. 100.
157
Ключевыми положениями для совершенствования системы
управления качеством являются:
1) необходимость в получении знаний медицинским
персоналом:
‒ работы медицинской организации и системы здравоохранения
в целом;
‒ возможных расхождений в работе;
‒ в области психологии перемен и психологии труда;
‒ базовых знаний о теории познания в здравоохранении;
2) выработка позиции в области управления, которая
способствует развитию общего дела и поощряет обучение;
3) освоение сотрудниками медицинских организаций
инструментами и методами ускоренной работы;
4) систематическое использование стратегических методов
накопления и применения знаний в повседневной деятельности.
Для того чтобы понять деятельность организации как системы,
которая предоставляет медицинские услуги, и научиться управлять ею
таким образом, чтобы ее работа постоянно улучшалась, руководители
должны знать ответ и быть в состоянии ответить другим на
следующие вопросы:
1. Как делать то, что делаешь?
2. Зачем делать то, что делаешь?
3. Как делать то, что делаешь, еще лучше?
Отвечая на эти вопросы, необходимо наличие знаний о запросах
потребителей медицинских услуг, основных процессах и задачах
медицинской организации, а также знание того, что необходимо
сделать для улучшения работы медицинского учреждения в целом.
В управлении качеством одним из основных методов, который был
предложен известным американским ученым по теории управления
качеством Уолтером Шухартом, является замкнутый циклически
повторяющийся процесс принятия решений «Планирование –
Выполнение – Проверка – Действие» (Plan-Do-Сheck-Act). В
последующем Уильям Деминг доработал данный метод – «Планирование
– Выполнение – Изучение – Действие» (Plan-Do-Study-Act), но в связи с
тем, что отличия были незначительные, точнее было бы употреблять
определение «цикл улучшений Шухарта-Деминга».
158
Планирование – это разработка содержания предполагаемых
действий, которые необходимо предпринять для повышения
производительности, а также методы тестирования его воздействия на
систему.
Выполнение заключается во внедрении инноваций и изучении его
влияния на систему в целом.
Проверка или изучение включает в себя анализ результатов
внедрения инноваций, оценку его влияния на работу системы,
проверку теории, которая лежит в основе исследования.
Действие – это фиксация и стандартизация пробной инновации
или, наоборот, отказ от ее внедрения.
Для развития деятельности сотрудников коллектива по
постоянному совершенствованию работы руководители медицинских
учреждений и органов управления здравоохранением должны
создавать и поддерживать политику развития общего восприятия у
сотрудников медицинских организаций и понимания необходимости
качественно решать наиболее важные задачи учреждения.
Существенными элементами, которые находятся в основе работы
по управлению качеством медицинского обслуживания, являются
стандартизация, доказательная медицина и клинико-экономический
анализ.
Система управления качеством в здравоохранении, основанная
на стандартизации, доказательной медицине и клиникоэкономическом анализе, может быть интерпретирована как
управление качеством путем достижения оптимальной степени
упорядочивания в здравоохранении путем разработки и установления
требований, норм, правил, которые применяются в здравоохранении,
на основе критического анализа результатов с учетом экономической
целесообразности.
Принципы управления качеством в сфере здравоохранения:
‒ деятельность медицинских учреждений формируется
потребителями и их потребностями;
‒ совместная работа как средство формирования общих целей;
‒ научный подход к принятию решений на основе постоянного
сбора и анализа объективных данных.
159
57
8.4. Контроль качества медицинской помощи
Процесс организации контроля качества медицинской помощи
(КМП) играет основную роль в управления качеством медицинской
помощи57.
Структура контроля КМП состоит из трех взаимосвязанных
элементов:
‒ средства контроля;
‒ участники контроля;
‒ механизмы управления.
Перечень средств контроля КМП включает:
‒ приказы и инструкции министерства здравоохранения;
‒ медицинские стандарты;
‒ показатели качества медицинской помощи;
‒ показатели эффективности сотрудников здравоохранения;
‒ показатели здоровья населения.
Все субъекты, контролирующие КМП, являются участникам
контроля, и они делятся на две группы:
‒ внутренний контроль – это субъекты контроля, которые
находятся в медицинской организации;
‒ внешний контроль – это субъекты контроля, которые находятся
вне медицинской организации.
Контроль КМП в медицинской организации осуществляется в
соответствии с уровнями управления:
‒ лечащий врач;
‒ руководители клинических подразделений медицинской
организации;
‒ заместители руководителя медицинской организации по
клинической и клинико-экспертной работе;
‒ клинико-экспертная комиссия медицинской организации.
Механизмы обеспечения контроля являются последним
элементом системы управления КМП, к которым относятся:
‒ сбор и анализ информации о качестве медицинской помощи;
‒ обработка полученных данных;
Клинический менеджмент … С. 125.
160
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]