Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в здравоохранении. Учебное пособие
.pdf
А. Стратегический маркетинг
Б. Планирование
В. Организация
Г. Учет и контроль
7. Основная функция управления отраслью как комплекс
управленческих и лечебно-производственных процессов по реализации
планов – это:
А. Стратегический маркетинг
Б. Планирование
В. Организация
Г. Учет и контроль
8. Функция управления службами, звеньями, секторами
здравоохранения по фиксации времени, расхода ресурсов, любых
параметров системы управления на различных видах носителей –
это:
А. Стратегический маркетинг
Б. Планирование
В. Организация
Г. Учет и контроль
9. Функция управления, процесс побуждения работников к
деятельности для достижения определенных целей – это:
А. Регулирование
Б. Планирование
В. Организация
Г. Мотивация
10. Охрана и восстановление здоровья; средства, необходимые
для осуществления мероприятий по охране здоровья и его
восстановлению; оптимизация использования имеющихся ресурсов
для осуществления мероприятий по охране здоровья, - это:
А. Методы управления в здравоохранении
Б. Система управления здравоохранением
В. Направления управления в здравоохранении
Г. Все ответы верны
131
Мини-кейс
Врач с многолетним стажем работы неоднократно допускал
нарушения трудовой дисциплины (опоздание на работу, отсутствие на
рабочем месте в течение нескольких часов). На устные замечания
директора клиники не реагировал, т.к. считал себя незаменимым
сотрудником. В результате был уволен директором клиники за
систематические нарушения трудовой дисциплины. Врач обратился в
суд и через некоторое время был восстановлен на работу в прежней
должности.
Задание для выполнения мини-кейса:
1) Какие ошибки допустил работодатель в данной ситуации?
2) Чем обусловлено данное решение суда?
132
ТЕМА 7. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В МЕДИЦИНСКОЙ
47
ОРГАНИЗАЦИИ
План
7.1. Понятие и природа конфликта.
7.2. Типы конфликта.
7.3. Причины конфликта.
7.4. Управление конфликтом.
7.5. Типология конфликтов в медицинских учреждениях.
7.1. Понятие и природа конфликта
Чтобы понять природу конфликта, необходимо сформулировать
определение термина «конфликт». Как и многие концепции теории
управления, конфликт имеет множество определений и
интерпретаций, а конфликты между людьми, как и между
организациями любой формы собственности, неприятны, но как
показывает практика – неизбежны.
Ямамото Исороку – маршал, главнокомандующий
Объединенным флотом Японской империи во время Второй мировой
войны сказал: «Мудрый человек всегда найдет способ, чтобы не
начать войну».
Конфликт – это отсутствие соглашения между двумя или более
сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.
Каждая из сторон делает все, чтобы принять свою точку зрения или
цель, и соответственно не позволяет делать то же самое другой
стороне47.
Например, на собрании можно представить двух медицинских
представителей, где каждый настоятельно рекомендует принять его
спецификацию лекарственного препарата или изделия медицинского
назначения и что только он заслуживает большей доли ресурсов
компании для реализации данной деятельности.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют
его со спорами, угрозами, агрессией, враждебностью и т.д. В
результате есть мнение, что конфликт всегда является нежелательным
Цветков А.Н. Менеджмент … С. 165.
133
явлением, что его следует избегать, когда это возможно, и что таковой
должен быть немедленно разрешен сразу же после его возникновения.
Также конфликт может проявляться как признак плохого
управления и неэффективной деятельности организации, и,
соответственно, предотвратить возникновение конфликта могут
эффективные коммуникации в организации.
Вместе с тем, современные менеджеры признают, что некоторые
конфликты даже в организациях с эффективным управлением не
только возможны, но и желательны. Во многих конфликтных
ситуациях существует возможность отметить множество точек
зрения, большее количество проблем и альтернативных вариантов
решения, что позволяет руководителям и подчиненным выразить свои
взгляды. В последующем в процессе дискуссии происходит
разработка наиболее правильного и взаимовыгодного решения для
участников конфликтной ситуации. В данной ситуации противоречие
мнений также является конфликтом, но не разрушительным, а
конструктивным.
Ситуация, которая связана с противоположными позициями
сторон по какой-либо проблеме, либо с противоположными целями
или средствами для их достижения в определенных обстоятельствах,
либо с несоответствием интересов и пожеланиями противников,
лежит в основе любого конфликта.
Конфликтная ситуация обязательно включает компоненты:
конфликтующие стороны и причины конфликта, т.е. субъект и объект
конфликта.
Для того чтобы конфликт начал формироваться, необходим
инцидент, когда одна из сторон действует, вопреки интересам другой.
Инцидент возникает по инициативе участников конфликта, а также
вне зависимости от воли и желания оппонентов, по причине
объективных обстоятельств или в результате несчастного случая.
Конфликтные ситуации также могут возникать либо по инициативе
участников данного процесса, либо вследствие объективных условий,
независимо от их воли и желания.
При развитии каждого конфликта можно отметить
возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и
134
48
прекращение инцидента. Любое изменение ситуации в конфликте
приведет к разрешению этого конфликта и, возможно, к началу
следующего.
Исходя из представленных данных, конфликты делятся на:
функциональные, которые приводят к повышению
эффективной деятельности организации;
дисфункциональные, которые приводят к снижению
группового сотрудничества, организационной эффективности и
личной удовлетворенности.
От того насколько эффективно менеджер управляет конфликтом,
зависит сама роль конфликта, а соответственно для управления
конфликтной ситуацией необходимо понять причины, характер и
типы конфликтов.
При функциональном (конструктивном) конфликте
конфликтующими сторонами являются коммерческие организации,
разные ветви власти, районные и городские администрации,
коллективы и руководители.
Функциональным последствием данного конфликта является
положительный компонент, который можно получить при грамотном
управлении конфликтом, и к таковому относятся48:
‒ повышение качества процесса принятия решений;
‒ повышение предрасположенности к сотрудничеству;
‒ повышение причастности;
‒ повышение альтернативности.
При дисфункциональном (деструктивном, разрушительном)
конфликте оппонентами выступают: руководитель и его
подчиненный, руководители на смежных уровнях подчинения,
сотрудник и группа.
Дисфункциональным последствием этого конфликта является
отрицательный компонент: придание большей ценности победе, чем
решение реальной проблемы, неудовлетворенность, формирование
образа противника.
Цветков А.Н. Менеджмент … С. 168.
135
49
7.2. Типы конфликта
Классификационные типы конфликтов зависят от следующих
факторов: характера возникновения, степени выраженности,
количества участников и способа их разрешения.
В зависимости от направленности конфликты подразделяются на
горизонтальные, вертикальные и смешанные.
В горизонтальных конфликтах участвуют лица, которые не
находятся в подчинении друг друга. В вертикальных конфликтах –
лица, из которых один подчинен другому, а в смешанных –
отображены как горизонтальные, так и вертикальные компоненты
конфликтных ситуаций.
Одной из основных характеристик конфликта является его
масштаб. Конфликт между двумя людьми или внутренний конфликт
для человека нежелателен, однако является экологичным в отношении
последствий для окружающих. Опасность конфликта начинает
нарастать по мере увеличения числа людей, которые участвуют в
конфликте. Выделяют четыре основных типа конфликтов:
внутриличностные, межличностные, между личностью и группой и
межгрупповые конфликты49.
Внутриличностный – это конфликт взаимоисключающих целей
человека или несоответствие между целями и возможностями.
Данный тип конфликта в определенной степени характерен для всех.
Например, руководитель производственного подразделения
распорядился увеличить производство лекарственных препаратов, а
руководитель отдела по контролю качества требует повышения
качества продукции за счет неспешного планомерного
производственного процесса, и это показывает, что от одного
сотрудника при выполнении противоречивых заданий потребовали
противоречивых результатов.
Также внутриличностный конфликт может возникнуть, когда
производственные требования не соответствуют личным ценностям
или потребностям. Внутриличностный конфликт может быть ответом
на рабочую недогрузку или перегрузку, что связано с низкой
маркетинга: учеб. пособие. – СПб: ООО «Издательство ФОЛИАНТ», 2016. 352 с.
Петрова Н.Г., Додонова И.В., Погосян С.Г. Основы медицинского менеджмента и
136
уверенностью в себе и организации, низкой степенью
удовлетворенности работой и со стрессом.
Межличностный – это конфликт между людьми, когда каждый
индивидуально защищает свои интересы и такой тип конфликта
является одним из распространенных. В организациях он может
проявляться в виде противостояния менеджеров за ограниченные
ресурсы, за одобрение руководителя и др. В связи с тем, что ресурсы
ограничены, каждый считает, что именно он должен убедить высшее
руководство передать эти ресурсы ему, а не другому менеджеру.
Точно так же, может возникнуть конфликт между двумя кандидатами
на продвижение по службе при наличии только одной вакантной
должности. Межличностный конфликт может проявляться и как
столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами,
несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг
с другом.
Ситуации, в которых человек вступает в конфликт с интересами
группы, относятся к категории конфликтов между личностью и
группой. В различных коллективах формируются определенные
правила поведения, и бывает так, что ожидания коллектива или
группы абсолютно противоречат ожиданиям индивида, что и является
фактором провоцирующим конфликт. Например, конфликту между
требовательным руководителем и возглавляемым им коллективом или
недобросовестный работник, бездеятельность которого сводит работу
коллектива к нулю.
Межгрупповые конфликты – это конфликты, в которых
каждый из участников защищает интересы одной группы
конфликтующих сторон и противодействует интересам другой.
Организация состоит из множества формальных и неформальных
групп, но даже в успешных организациях могут возникать конфликты
между такими группами.
Например, конфликт между низкоквалифицированными
сотрудниками и профессионалами; между рядовыми сотрудниками и
руководством или между администрацией и профсоюзом.
Скрытые конфликты обычно касаются двух человек, которые до
определенного момента времени не пытаются показать, что они
находятся в конфликте. Однако, как только один из оппонентов
137
50
Причины возникновения
конфликтов
Объективные
Личностные
Организационно-
управленческие
Социально-
психологические
«срывается», такой скрытый конфликт мгновенно трансформируется в
открытый конфликт, который характеризуется четко выраженным
столкновением конфликтующих сторон: споры, ссоры и др.
Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации
и уровню участников конфликта: международными (при
межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными,
этическими.
Существуют также спонтанно возникающие, случайные,
хронические и преднамеренно спровоцированные конфликты. По
значению для организации конфликты делятся на конструктивные
(созидательные) и деструктивные (разрушительные). По характеру
причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные.
По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что
разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностноэмоциональной сфере.
7.3. Причины конфликта
У каждого конфликта есть своя причина возникновения и
последующего развития. Возникновение и развитие конфликтов50
обусловлено действием четырех групп факторов и причин:
собственно объективных, организационно-управленческих,
социально-психологических и личностных (рис. 7.1)
Рисунок 7.1. Основные причины конфликтов
Анцупов, С.В. Баклановский. СПб. : Питер, 2009. 304 с.
Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие / А.Я.
138
Первые две группы факторов в основном носят объективный
характер, третья и четвертая – в основном субъективный.
К объективным причинам конфликтов относятся такие
обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели
к столкновению их взглядов, мнений, интересов и др. Объективные
причины приводят к формированию предконфликтной обстановки,
которая является объективной составляющей предконфликтной
ситуации.
К организационно-управленческим причинам конфликтов
относятся обстоятельства, которые связаны с созданием, развитием и
функционированием коллективов, организаций, групп, среди которых
выделяют:
функционально-организационные;
структурно-организационные;
личностно-функциональные;
ситуативно-управленческие.
Социально-психологические причины конфликтов вызваны
прямым взаимодействием людей и степенью их причастности к
определенным социальным группам. К данным причинам относятся:
разнообразный подход к оценке событий; психологическая
несовместимость; несогласованное взаимодействие; конкурентный
характер взаимодействия; напряженные межличностные отношения и др.
Личностные причины конфликта обусловлены
индивидуальными психологическими характеристиками его
участников и определяются спецификой процессов, которые
происходят в сознании человека в процессе взаимодействия с
другими людьми. К числу таких причин относят: низкое конфликтное
сопротивление; оценку поведения партнера как недопустимого;
низкий уровень эмпатии; низкий уровень социально-психологической
компетентности; завышенный или недооцененный уровень
требований; тип темперамента и др.
Учитывая причины конфликтов, нельзя пренебрегать тем, что в
некоторых ситуациях сам менеджер является источником конфликта.
Большинство нежелательных конфликтов провоцируются самим
человеком и действиями менеджера, особенно если он мстителен и
139
лицемерен, а также не стесняется публично демонстрировать свои
симпатии и антипатии.
Причинами конфликтов могут быть беспринципное руководство,
ложное понимание менеджером единоначалия как принципа
управления, тщеславие, грубость при работе с сотрудниками.
Большое количество конфликтов возникают вследствие действий
менеджера, который способен найти выход из определенной
ситуации, обходить нормативные акты и директивы, при этом
продолжая делать все по-своему усмотрению. Не проявляя должной
самодисциплины, такие менеджеры ставят выше всего свои личные
интересы и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности.
Неадекватность менеджера, невозможность правильно оценить
ситуацию и найти правильный выход из нее, неспособность понять и
учесть способ мышления и чувства других людей порождают
конфликт.
7.4. Управление конфликтом
Особенности управления конфликтами определяются их
спецификой как сложным социальным феноменом, среди которых
основными принципами управления конфликтом являются:
принцип компетентности – вмешательство в естественное
развитие конфликтной ситуации должно осуществляться
компетентными людьми, имеющими теоретический или богатый
жизненный опыт, а контролировать и управлять можно только тем,
что человек хорошо знает, иначе управление может привести к
нежелательным результатам, чем те, которые были бы в естественном
ходе развития событий;
принцип сотрудничества и компромисса – целесообразно не
радикально изменять содержание развития событий, а обеспечить
конструктивную форму разрешения сформировавшегося конфликта, с
использованием бесконфликтных методов воздействия. Более
предпочтительно давать людям возможность защищать свои
интересы, при этом стараться добиваться того, чтобы они делали это
путем компромисса, сотрудничества, избегания конфронтации.
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]