Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в здравоохранении. Учебное пособие
.pdf
Мини-кейс
Заведующие отделами аптеки «Здравица» обеспечивают
регулярную «обратную связь» с подчиненными путем изучения их
предложений, анализа мнения каждого сотрудника, внося
соответствующие коррективы при распределении оперативных задач.
Задание для выполнения мини-кейса:
Проанализируйте ситуацию и выберите наиболее подходящий
вариант ответа на вопрос «Как это отразится на поведении
подчиненных и ситуации в аптеке?»:
а) подчиненные «погрязнут» в обсуждении заданий и затянут их
выполнение;
б) подчиненные будут работать производительно, но не получат
удовлетворения от работы;
в) подчиненные будут удовлетворены работой, но будут
работать «спустя рукава»;
г) подчиненные будут удовлетворены работой, повысят
производительность труда и качество выполнения заданий;
д) руководитель в конечном счете пойдет на поводу у
подчиненных.
111
ТЕМА 6. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ И
КОММУНИКАЦИИ В ХОДЕ МЕДИЦИНСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
План
6.1. Необходимость принятия решений.
6.2. Процесс подготовки и принятия управленческих решений.
6.3. Направленность управленческих решений в здравоохранении.
6.4. Процесс и виды коммуникаций.
6.5. Коммуникативные барьеры.
6.1. Необходимость принятия решений
Многим известна фраза: «Принять решение легко, но намного
сложнее принять правильное решение».
Управленческое решение является основным этапом процесса
управления, его вершиной, основой для оптимизации и
трансформации отрасли в выбранном направлении. Тот, кто
компетентен, принимать решения может выполнять управленческие
функции в организации.
Менеджерам в отрасли здравоохранения необходимо
своевременно оценивать характеристики возникающих проблем, а
также понимать их суть, т.к. от своевременной и точной
формулировки проблемы будет зависеть успешное решение.
Формулировка проблемы заключается в ее установлении, т.е.
определении содержания проблемы в контексте профессионального
направления.
Постановка проблемы является отражением разработки
определения цели. Сама по себе цель используется для описания
желаемого результата.
Цель может быть в виде определения диапазона значений, в
пределах которого находится решение или выявления достижения
максимума, значение которого еще не установлено. Условия, которые
ограничивают и описывают, каким образом цель должна быть
измерена или достигнута, являются принуждающими связями.
Сочетание целей, определяющих направление, и принуждающих
112
связей, которые в определенной степени сдерживают цели, образуют
ограничение, в результате чего начинается исследование и
практическое решение проблемы. Ограничение является суммой
управленческих принципов, которые устанавливают границу
исследуемой проблемы. Необходимо соблюдать совместимость целей
и принуждающих связей, т.к. не достигнув соглашения об
ограничениях, невозможно согласовать последующие решения.
Сформулировав условие проблемы, менеджер в медицинской
организации устанавливает пределы ограничения, исследования и
практического решения.
Решение проблемы является деятельностью, которая улучшает
или сохраняет качественные характеристики функционирования
системы предоставления медицинских услуг. Сохранение,
совершенствование или реформирование данной системы
выполняется посредством внесения нововведений и соответствующих
изменений, которые увеличивают эффективность использования
ресурсов. К таким ресурсам относятся: персонал, финансы и время,
оборудование, медикаменты, материалы.
Оценить эффективность использования ресурсов возможно по
наличию следующих изменений:
улучшение качества медицинских услуг;
уменьшение или увеличение потребности в ресурсах без
изменения объема и стоимости предоставляемых медицинских услуг;
снижение риска (медицинских ошибок) для пациентов и
персонала.
Степень и значимость актуальности грамотной,
последовательной управленческой деятельности как основного
фактора функционирования системы здравоохранения и увеличения
уровня здоровья населения на современном этапе не вызывает
сомнений.
Повышение независимости, которую получают медицинские
организации, вызывает необходимость расширения методов
управления и самоуправления, что приводит к повышению сложности
и объема работы, проводимой сотрудникам системы здравоохранения
в целом. В то же время ответственность за качество и
113
43
своевременность решений, принятых на всех этапах планирования,
организации, координации и мотивации, значительно возросла. Эти
решения в основном трактуются как управленческие и имеют разные
определения43:
1. Управленческое решение – результат управленческой
деятельности, выбор возможного варианта действий. При отсутствии
вариантов решения, не может быть и самого решения как такового.
2. Управленческое решение – концентрированное выражение
процесса управления на его заключительной стадии.
3. Управленческое решение – команда, поступающая от
управляющей к управляемой системе, и которая должна быть
выполнена.
По своей сути управленческое решение носит социально-
экономический характер. Это связано с деятельностью специалиста,
который возглавляет членов команды (коллектива) и использует для
этого все свои знания, умения, навыки, способности. Таким образом,
содержание управленческого решения представляет собой
комбинацию интеллектуальной деятельности индивида как субъекта
управления с организационной и практической деятельностью
управляемой системы.
Управленческое решение непосредственно связано с
потребностью влиять на объект управления, чтобы привести его в
состояние для достижения желаемого результата. В связи с тем, что
подготовка решения требует определенного количества времени,
можно говорить о процессе принятия решений. Разработка и принятие
решения является творческим процессом, который начинается с
получения информации о состоянии контролируемых параметров
управляемого объекта. При возникновении отклонения этих
параметров от желаемого состояния, в последующем необходимо
будет воздействовать на объект. Разработка плана такого воздействия
– это суть процесса проектирования и принятия решения, которое
доводится до управляемого объекта в виде информации.
Управление и экономика здравоохранения: учеб. пособие … С. 171.
114
6.2. Процесс подготовки и принятия управленческих решений
В основе управления лежит процесс принятия решений,
включающий несколько этапов, связанных между собой. Подготовка и
принятие решений выглядит в виде последовательного поэтапного
продвижения.
Важной составляющей частью процесса принятия решений
является анализ действий, предпринимаемых на разных этапах. В ходе
постановки задачи выполняется оценка масштабов, границ и
сложности проблемы. На этапе разработки производится анализ
рекомендованных вариантов решения в соответствии с
определенными критериями. Анализ ожидаемых результатов
выполняется на этапе принятия решений.
Подробная структура процесса принятия решений
предусматривает использование определенных критериев, которые
необходимы для реализации целевых установок на каждом этапе:
1. В качестве критерия для выявления проблемы, на первом
этапе применяется целевая установка, отклоняясь от которой
формулируется вывод о появлении проблемной ситуации. Таким
образом, менеджеры на всех уровнях должны иметь правильно
сформулированные цели и задачи.
2. Обработка и сбор информации выполняется на этапе
формирования решений, в связи, с чем для информационного
обеспечения решения проблемы необходимы ресурсы и время.
3. На этапе разработки возможных вариантов решения
проблемы и выбора наилучшего используются критерии, которые
позволяют выбрать наиболее приемлемые и предпочтительные
способы по урегулированию возникшей ситуации. Качество
управленческих решений зависит от того, насколько правильно
выбраны критерии.
Возможные варианты управленческого решения зависят от
времени, ресурсов и информации, доступных разработчикам, среди
которых основной – это промежуток времени, за который необходимо
принять решение. Одновременно с разработкой выполняется оценка
вариантов, после чего посредством выбора из имеющихся возможных
способов принимается окончательное решение.
115
44
КООРДИНАЦИЯ
Стратегический
маркетинг
Планирование
Организация
процессов
Регулирование
Мотивация
Учет и
контроль
Процесс подготовки и принятия решений может быть
представлен в виде следующего алгоритма:44
1. Подготовка и получение необходимой информации.
2. Формулирование проблемы.
3. Определение основных критериев решения.
4. Принятие решения (разработка, оценка, и выбор альтернатив).
5. Разработка организационного плана выполнения решения.
6. Анализ и контроль выполнения решения.
7. Обратная связь и корректировка решения.
Весь процесс управления необходимо рассматривать в динамике
взаимодействия его функций, что представляет собой определенный
круг взаимосвязанных действий для стратегического маркетинга,
планирования, организации процессов, учета и контроля, мотивации и
регулирования (рис. 6.1).
Рисунок 6.1. Цикл функций управления
Координация работы как одна из основных функций управления
находится в центре данного круга. Учитывая содержание
управленческих функций, этот процесс начинается со стратегического
маркетинга товаров и услуг.
Стратегический маркетинг является комплексом работ по
формированию рыночной стратегии, основанной на стратегической
сегментации рынка товаров и услуг медицинского назначения,
Управление и экономика здравоохранения: учеб. пособие … С. 173.
116
стратегий прогнозирования для улучшения качества продукции,
фармацевтических препаратов, медицинского оборудования,
ресурсосбережения и комплексного развития их производства,
направленных на стабилизацию финансово-экономического статуса и
достижение или сохранение конкурентных преимуществ медикопроизводственных структур.
Планирование – функция управления здравоохранением,
включающая анализ ситуаций и факторов окружающей среды;
прогнозирование, оптимизацию и оценку возможных вариантов для
достижения целей; выбор оптимального варианта с целью реализации
плана.
Организация – функция управления отраслью здравоохранения
как комплекс медико-производственных и управленческих процессов
с целью реализации планов.
Учет и контроль – функция управления службами
здравоохранения путем установления времени, потребления ресурсов,
любых параметров системы управления на разных типах носителей.
Необходимой обратной связью в управлении является контроль,
основной задачей которого является предотвращение значительных
отклонений процесса управления от установленных параметров,
чтобы заранее предусмотреть возможные отклонения.
Мотивация как функция управления является процессом
мотивации сотрудников к работе с целью достижения определенных
целей и задач. Одной из причин недостаточного качества
предоставляемых услуг является слабая мотивация работы
сотрудников медицинских организаций.
Координация является одной из самых сложных функций в
управлении, выполняемых руководителями по установлению связей,
организации взаимодействия составляющих элементов системы
здравоохранения и оперативной диспетчеризации планов и задач.
Здравоохранение, характеризуется наличием целей деятельности,
конкретными функциями, обеспечивающими их достижение, набором
социальных статусов и ролей, характерных для социального
института, ответственного за общественное здоровье населения в
целом, которым выступает министерство здравоохранения.
117
Государственные функции МЗ осуществляет в области
стратегического планирования и мониторинга общественного
здравоохранения, санитарно-эпидемиологического благополучия,
организации медицинской помощи. Государство играет активную роль
в управлении материальными и финансовыми процессами. В
условиях формирования рыночных отношений возрастает значимость
функций государства как регулятивной надстройки и гаранта
всеобщего охвата населения лечебно-профилактической помощью.
Комплекс управленческих решений определяется задачами МЗ, в
том числе:
разработка основ государственной политики в области
здравоохранения, включая санитарно-эпидемиологическое
благополучие населения;
разработка и реализация программ по развитию
здравоохранения, профилактике заболеваний, оказанию медицинской
помощи, обеспечению населения медикаментами, медицинскими
изделиями и оборудованием.
Выполнение комплекса задач, улучшение общественного
здоровья, предполагает необходимый объем информации об
эффективности программ профилактики и лечения. В процессе
принятия управленческих решений необходимо регулярно
использовать данную информацию. С социальной точки зрения
предоставление услуг, изделий медицинского назначения и
лекарственных средств, следует рассматривать с точки зрения
доступности, качества и гарантий.
6.3. Направленность управленческих решений в здравоохранении
На современное состояние здравоохранения влияют все
составляющие жизнедеятельности общества: политические,
экономические, правовые, экологические, моральные и этические.
Всеобъемлющий характер отрасли здравоохранения требует
вмешательства государства и особого внимания в вопросах
касающихся финансирования сферы охраны здоровья. Исходя из
118
этого, задачи управленческих решений включают стратегию
привлечения медицинских специалистов к проведению
соответствующих реформ в отрасли. Такие задачи являются
многофункциональными, и их управленческое решение должно
носить сложный характер.
Решение сложных проблем в сфере здравоохранения требует
комплексного подхода к ним. Проблема не будет полностью
устранена, если пропустить один из основных аспектов процесса
управления, что на практике, к сожалению, не всегда соблюдается.
Из общих методологических подходов принятия управленческих
решений выделяется комплексный подход, как способ исследования,
решения проблем, задач, объектов здравоохранения с разных
взаимосвязанных сторон.
Процесс принятия управленческих решений является
циклическим. Основным элементом каждого цикла принятия решений
является проблема несоответствия между фактическим состоянием
управляемого объекта и желаемым состоянием.
Подготовка и принятие управленческих решений в организациях
здравоохранения должны включать:
защиту или восстановление здоровья (миссия, цель или
социальный эффект);
средства для осуществления деятельности направленной на
охрану здоровья и его восстановление (ресурсы или общественно
необходимые затраты);
оптимизацию использования имеющихся ресурсов для
реализации мер по охране здоровья (социальная, экономическая,
медицинская эффективность).
В рыночных условиях существуют определенные противоречия
между мерами, направленными на охрану здоровья и его
восстановление: спрос на медицинские услуги (лечебные,
реабилитационные процедуры) меньше, если профилактические,
экологические, гигиенические и другие меры, направленные на
защиту здоровья населения находятся на достаточно высоком уровне.
Сокращение спроса должно привести к снижению предложения или к
уменьшению цен на эти услуги. Выйти из этой ситуации до некоторой
степени при принятии решений позволяет применение
119
45
45
квалиметрического подхода
, который основан на измерении
различных свойств услуги медицинского назначения. Основной
целью квалиметрического подхода в здравоохранении является
постоянное стремление повысить эффективность и качество работы
медицинских организаций. В каждом конкретном случае основная
цель квалиметрического анализа реализуется посредством набора
локальных целей, связанных с различными аспектами деятельности
организаций здравоохранения.
Следовательно, кульминацией всего процесса управления в
целом и в системе здравоохранения, в частности, является
управленческое решение. Руководителю среднего уровня в день
необходимо принимать до 30 ответственных управленческих
решений. Эффективность принимаемых решений в значительной
степени зависит от состояния коммуникативного поведения в
организации.
6.4. Процесс и виды коммуникаций
Внедрение этапов и стадий процесса управления невозможно без
их информационной поддержки и эффективных коммуникаций.
Информация является одним из наиболее основных инструментов
управления. Принимая, анализируя и передавая эту информацию, а
после, получая обратные сигналы, менеджер здравоохранения
планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует
сотрудников медицинской организации. Большая часть сотрудников к
вопросу о том, какие качества они ценят в своих руководителях больше,
чем другие, в первую очередь называют способность слушать
подчиненных, а, следовательно, каждый сотрудник организации должен
быть коммуникатором. В связи с тем, что процесс управления в
организациях здравоохранения связан с интеллектуальной работой
врача, информация в самом широком смысле и коммуникации в
процессе лечения пациента играют главную роль.
Коммуникации являются обменом информацией, которая
выступает как сигналы и данные, которые несут знания о нашей
Управление и экономика здравоохранения: учеб. пособие … С. 179.
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]