Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в здравоохранении. Учебное пособие
.pdf
неосведомленности, и как следствие, не все данные для конкретного
получателя выглядят как информация. Такие данные могут быть
неясными по смыслу и содержанию, по методу передачи или вообще
бесполезными, в связи, с чем потребитель медицинских услуг не
всегда понимает специалиста организации здравоохранения, который
говорит на профессиональном языке.
Одними из самых сложных и неоднозначных проблем в
современном менеджменте выступают коммуникации.
По данным А.И. Вялкова, коммуникационные процессы в
активной жизни большинства людей занимают до 75% времени, и до
80% рабочего времени менеджеров на всех уровнях тратится на
определенные виды общения. Данные процессы позволяют людям
работать вместе, и соответственно обмениваться колоссальным
объемом знаний в форме информации.
Коммуникация представляет собой обмен мнениями, идеями и
информацией в письменной и устной форме с помощью
определенных действий. Целью коммуникации является получение
точного понимания отправленного сообщения от принимающей
стороны, поэтому передаваемая информация должна быть значимой
для участников общения.
Также как и процесс управления в целом, процесс коммуникации
можно разделить на несколько этапов: отправка сообщения, его
передача и получение. Наиболее важными элементами процесса связи
являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и
обратная связь, которая, по сути, является конечным элементом
процесса коммуникации.
Когда получатель сообщения отвечает отправителю, роли сторон
меняются. Между ними образуется взаимный поток информации, при
котором действия каждой из сторон выражаются посредством
обратной связи на отправленное сообщение, в результате чего
формируется двухсторонний процесс коммуникации.
Для эффективной обратной связи характерно наличие
определенных характеристик:
направленность, в результате чего улучшается качество
работы каждого работника, повышается его ценность, что не должно
ухудшать самооценку или влиять на репутацию человека;
121
46
конкретность (конструктивность), что предоставляет
получателям конкретную информацию об определенной ситуации, с
помощью которой можно понять, как урегулировать данную ситуацию;
описательный характер, что позволяет объективно описывать
то, что сотрудник сделал в действительности;
полезность, что позволяет сотруднику использовать
полученную информацию с целью повышения качества своей
трудовой деятельности;
своевременность, что помогает улучшить процесс разрешения
сложившейся ситуации при получении быстрой обратной связи;
готовность и желание сотрудников получать обратную связь,
т.к. навязанная обратная связь, как показывает практика, оказывается
намного менее эффективной;
ясность выражения по отношению к получателю обратной
связи, т.к. он должен четко и ясно ее понимать;
надежность характеризует степень, в которой получатель
доверяет полученной обратной связи и насколько точно она отражает
фактическое положение дел.
Искажение во время передачи может привести к неправильной
реакции руководителя, и к возможным последующим неверным
действия сотрудника.
Менеджер самостоятельно выбирает наиболее удобные каналы
коммуникаций с другими сотрудниками медицинской организации.
Выбор канала по большей части определяется характером сообщения,
поэтому менеджер может обсудить текущую ситуацию в личной
беседе, выполнить телефонный звонок или отправить сообщение по
электронной почте, написать письмо, докладную на сотрудника или
опубликовать сообщение на доске объявлений. В связи с тем, что
организация состоит из целого ряда структурных подразделений,
обмен входящей и исходящей информацией необходим для
координации действий, а руководству необходимо обеспечить, чтобы
все подразделения работали сообща, во благо деятельности всей
организации в целом. Каналы коммуникаций в организации,
доступные менеджеру, можно классифицировать по их пропускной
возможности (табл. 6.1)46.
Управление и экономика здравоохранения: учеб. пособие … С. 182.
122
Признак классификации
Виды коммуникаций
По субъекту и средствам
коммуникаций
Коммуникации с помощью технических
средств, информационных технологий.
Межличностные
По форме общения
Вербальные. Невербальные
По каналам общения
Формальные. Неформальные
По организационному признаку
Вертикальные. Горизонтальные.
Диагональные
По направленности общения
Нисходящие. Восходящие
Таблица 6.1
Виды коммуникаций организации
Коммуникации с помощью информационных технологий
осуществляются посредством телекоммуникационных систем,
электронной почты, информационных систем, что на современном
этапе в эру новых технологий является важным и актуальным для
современных менеджеров и управленцев нового порядка.
Межличностные коммуникации осуществляются в ситуациях
«лицом к лицу» между людьми и группами посредством слов и
невербальных средств взаимодействия, поэтому данные сообщения
имеют огромное значение для изучения организационного поведения.
Посредством обратной связи отправитель понимает, передано
или получено сообщение, а также, насколько правильно оно было
воспринято получателем, от чего и зависит как таковая эффективность
межличностных коммуникаций. Существование обратной связи
трансформирует общение в двухсторонний коммуникационный
процесс.
На межличностные коммуникации влияют такие факторы как:
доверие, право отправителя, ожидания, статус, совместимость,
компетентность, социокультурная среда и обратная связь.
Вербальные коммуникации осуществляются при помощи устной
речи.
Многие менеджеры тратят основную часть своего времени на
личное общение с другими сотрудниками. Преимуществами устного
общения являются скорость, спонтанность и возможность
одновременно со словами использования невербальных сигналов.
123
Невербальные коммуникации являются сообщениями, которые
отправлены без использования устной речи, при помощи взгляда,
мимики, жестов, поз. Такие сообщения действуют в виде
коммуникации в той мере, в которой их содержание может
интерпретироваться другими. Невербальные коммуникации передают
отношение к партнеру через сообщение, а посредством вербальных
коммуникаций информация передается.
По каналам общения формальные коммуникации позволяют
организовать и ограничить потоки информации. В организациях с
иерархической структурой управления достаточно широко
используются формальные коммуникативные каналы, которые
дополняются неформальными коммуникациями.
Информация по каналам передается в горизонтальной плоскости,
а также вертикально – как снизу вверх, так и сверху вниз.
Коммуникации, направленные от руководителя к подчиненному, т.е.
сверху вниз, называются нисходящими, а те, которые направлены от
подчиненных к руководителю, т.е. снизу вверх – восходящие
коммуникации.
Горизонтальные коммуникации направлены на координацию
деятельности сотрудников разных подразделений и отделов на
одинаковых уровнях иерархии с целью улучшения деятельности
организации, а также способствуют повышению эффективности
применения всех видов ресурсов организации.
Невербальное поведение служит средством выражения человека
и связано с его текущим психологическим состоянием, в связи, с чем
воздерживаться от невербального общения человек просто не может.
Невербальное поведение способствует созданию определенного
образа коммуникационного партнера.
Информация, отправленная адресату без использования слов,
находится в основе невербального общения. Невербальные средства
помогают внести коррективы в понимание вербальной коммуникации,
усиливают эмоциональную насыщенность сказанного, а также
предназначены как замена или дополнение речи, чтобы отразить
эмоциональные состояния участников процесса коммуникации.
Невербальное поведение выступает в качестве индикатора
отношений статуса и роли между участниками коммуникационного
124
процесса и поддерживает оптимальный уровень психологического
контакта между ними. К невербальным средствам общения относятся:
кинесические, просодические и экстралингвистические, такесические,
проксемические.
Кинесика занимается изучением собеседника по его позе,
мимике, взглядам, жестам, походке. Кинесические средства
выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении и
являются визуально воспринимаемыми движениями другого
участника в процессе общения.
К просодическим и экстралингвистическим средствам
коммуникации относятся характеристики речи и голоса. Просодика
является общим названием для таких интонационных аспектов речи,
как громкость, высота, тембр голоса и сила ударения.
Экстралингвистическая составляющая речи отображает
включение речевых пауз, а также таких видов психофизиологических
проявлений человека как смех, плач, вздохи, кашель.
Просодические и экстралингвистические средства выражают
эмоциональные состояния, дополняют или заменяют речевые
высказывания, посредством чего регулируются определенные речевые
потоки. Как показывает практика, наиболее привлекательным в
общении является спокойный и взвешенный образ речи. Медленная
речь характеризует усталость, горе, угнетенное состояние, а быстрая
речь говорит об обеспокоенности или взволнованности респондента.
В деловом общении очень важна «энергетика речи»: её
экспрессия и тональная вариативность. Слушатели любят манеру
поведения спикера, когда он эмоционально говорит, передавая свои
убеждения и чувства различной интонацией, но при этом не суетится,
в связи, с чем в деловом общении очень важна так называемая
«энергетика речи». Часто в интонации содержится истинный смысл
передаваемого сообщения, а соответственно более важно то, как мы
говорим, чем то, что мы говорим.
С помощью паузы в общении спикер может вызвать интерес у
собеседников и привлечь их внимание, при этом делая небольшую
паузу после или перед важным сообщением, он акцентирует внимание
на данном сообщении. Так же пауза может использоваться между
фразами или предложениями.
125
Такесические средства коммуникации включают динамические
прикосновения в виде похлопывания, рукопожатия или поцелуя, что
является необходимой формой стимуляции процесса коммуникации.
Доказано, что они являются биологически необходимой формой
стимуляции общения. Применение данных средств коммуникации
определяется такими факторами как пол, возраст, степень знакомства
и статус партнеров.
При условии равенства социального положения и близких
отношений участников процесса коммуникации похлопывание по
плечу возможно, однако, для некоторых представителей политической
элиты зарубежных стран данный паттерн является всего лишь игрой
на публику перед камерой, что в свою очередь вызывает
отрицательную реакцию оппонента данного процесса, которую не
могут скрыть даже средства массовой информации при трансляции
важных политических событий.
Проксемические средства коммуникации отображают
дистанцию, которую соблюдают люди при общении, символизируют
степень близости участников, которые общаются друг с другом и
выступают определенным индикатором их отношений статуса и роли.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается
негативно. Однако к проксемическим характеристикам коммуникации
относится не только дистанция при общении, но и взаимное
расположение людей во времени и пространстве.
На организацию соответствующей коммуникативной атмосферы
в процессе общения влияет как расположение участников диалога за
столом, так и сама форма столов, за которыми ведется процесс
коммуникации. Например, круглый стол необходимо использоваться
для неформальной атмосферы, когда нужно достичь определенного
соглашения, а прямоугольный или квадратный стол должен
использоваться для брифингов или деловых переговоров.
То, как человек умеет управлять своим и чужим временем
является одним из основных социальных знаков, поэтому
пунктуальность и точность свидетельствует об определенной степени
уважения по отношению к другому человеку.
126
6.5. Коммуникативные барьеры
Коммуникативные барьеры представляют собой любые
препятствия или вмешательства, которые искажают смысл
передаваемого сообщения на любом из этапов коммуникационного
процесса.
Личностные барьеры являются коммуникативными помехами,
вызванными персональными характеристиками, как отправителя, так
и получателя. Физические барьеры – это коммуникативные
нарушения, которые возникают в материальной среде коммуникации.
Семантические барьеры возникают из-за непонимания смысла
символов (слова, действия) коммуникации, которые используются в
коммуникациях.
Языковые барьеры возникают из-за языковых различий между
получателем и отправителем. Обеим сторонам необходимо не только
знать значение слов используемого языка, но и уметь правильно их
трактовать в контексте использования. Социальные, трудовые и
профессиональные группы часто создают своеобразный сленг или
внутригрупповой язык, который понятен только тем, кто входит в
состав этих групп, что облегчает внутригрупповую связь. Тем не
менее при использовании такого подхода в процессе коммуникации с
другими людьми, которые не находятся в данной группе, может
привести к серьезному вмешательству в общение.
Организационные барьеры являются препятствиями связи из-за
особенностей любой организации: количество уровней и звеньев
управления, тип взаимосвязей, распределение обязанностей,
ответственности и прав в системе управления.
Определенным препятствием для коммуникационного процесса
также может быть разница в статусе, когда человек с более низким
уровнем иерархии может воспринимать отличие в статусе как
опасность, которая препятствует коммуникации и даже обрывает ее.
Культурные барьеры связаны с культурными отличиями между
получателем и отправителем, незнанием традиций, национальных
обычаев, норм коммуникации, системы ценностей жизни и др. Такие
отличия могут проявляться как при вербальной, так и невербальной
коммуникации.
127
Временные барьеры возникают из-за отсутствия необходимого
количества времени для выполнения полноценного процесса
коммуникации. Эффективную коммуникацию затрудняют
коммуникативные перегрузки, которые возникают, когда объем
коммуникативных входов значительно превышает их реальные
потребности или возможности их проработки.
Нежелание обмениваться информацией также является одним из
препятствий, а владение информацией, как известно, является одним
из источников власти. Каждому, у кого есть уникальная информация,
предоставляется шанс использовать ее для воздействия на других
людей. По большей части такая категория лиц не желает делиться
этой информацией и хранит ее для использования в нужное время. Те,
у кого есть полная информация, могут передавать только небольшую
часть таковой, что не предоставляет возможности принять лучшее
решение.
Успех общения во многом зависит не только от способности
говорить, но и от умения выслушать собеседника. Одним из основных
качеств компетентного и грамотного менеджера должно быть простое
правило, которого следует придерживаться: «Необходимо не только
слушать, но и слышать собеседника». К сожалению, такой подход
могут использовать далеко не все менеджеры вне зависимости от
уровня иерархии.
В случае если спикер ориентирован только на себя, а не на
собеседника, то потери информации могут составлять до 80%.
Однако, как показывает практика, не более 10% людей знают, как
необходимо слушать и слышать собеседника. Актуальность данной
проблемы привела к тому, что во многих странах мира одним из
направлений повышения квалификации менеджеров стали курсы
эффективного слушания. Слушание является сложным процессом,
который требует наличия определенных навыков и общей культуры в
процессе коммуникации. Эффективная коммуникация включает в
себя как понимание, так и необходимость быть понятым.
Руководитель или менеджер в здравоохранении, должен иметь
сознательное желание слушать и слышать, иначе советы или
предложения по решению определенных ситуаций будут абсолютно
бесполезными.
128
Выводы
1. Управленческое решение является основным этапом процесса
управления, его вершиной, основой для оптимизации и
трансформации отрасли в выбранном направлении.
2. Процесс подготовки и принятия управленческих решений
включает: получение необходимой информации, формулирование
проблемы, определение основных критериев и принятие решения,
разработку организационного плана, анализ и контроль выполнения,
обратную связь и корректировку решения.
3. Современное здравоохранение испытывает на себе влияние
всех составляющих жизнедеятельности общества, в связи, с чем в
задачи управленческих решений входит стратегия привлечения
медицинских работников к осуществлению реформ в отрасли.
4. Внедрение этапов и стадий процесса управления невозможно
без их информационной поддержки и эффективных коммуникаций.
Виды коммуникаций организации подразделяют по: субъекту и
средствам коммуникаций, форме и каналам общения,
организационному признаку, направленности общения.
5. Коммуникативные барьеры представляют собой любые
препятствия или вмешательства, которые искажают смысл
передаваемого сообщения на любом из этапов коммуникационного
процесса.
Контрольные вопросы и задания для контроля усвоения знаний
1. Дайте определение понятия «решение проблемы».
2. Дайте определение понятия «управленческое решение».
3. Назовите и кратко охарактеризуйте этапы подготовки и
принятия управленческого решения.
4. Охарактеризуйте мотивацию как функцию управления.
5. Дайте определение понятия «коммуникация».
6. Перечислите виды коммуникаций организации.
7. Кратко охарактеризуйте основные коммуникативные
барьеры.
129
Тестовое задание
В каждом из предложенных тестов отметьте один правильный ответ.
1. Деятельность, которая сохраняет или улучшает
качественные характеристики функционирования системы
медицинской помощи, улучшения состояния здоровья населения, это:
А. Постановка проблемы
Б. Решение проблемы
В. Иерархия управления
Г. Все вышеперечисленные
2. Результат управленческой деятельности, выбор возможного
варианта действий, это:
А. Управленческое решение
Б. Постановка проблемы
В. Реализация конкретных обязанностей
Г. Решение проблемы
3. Концентрированное выражение процесса управления на его
заключительной стадии, это:
А. Постановка проблемы
Б. Решение проблемы
В. Реализация конкретных обязанностей
Г. Управленческое решение
4. Принятие управленческих решений включает в себя стадии:
А. Разработка альтернатив
Б. Разработка и оценка альтернатив
В. Разработка, оценка и выбор альтернатив
Г. Формирование проблемы и выбор критериев оценки
проблемы
5. По направленности общения различают коммуникации:
А. Формальные и неформальные
Б. Вербальные и невербальные
В. Нисходящие и восходящие
Г. Вертикальные, горизонтальные, диагональные
6. Основная функция управления здравоохранением, которая
включает комплекс управленческих работ: анализ ситуаций и
факторов внешней среды; прогнозирование, оптимизацию и оценку
альтернативных вариантов достижения целей; выбор наилучшего
варианта плана:
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]