Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в здравоохранении. Учебное пособие
.pdf
Разрешение
Диагностика
ЭЛЕМЕНТЫ
УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТОМ
Симптоматика
Урегулирование
Профилактика
Предупреждение
Прогнозирование
Ослабление
Управление конфликтом является сознательной деятельностью
по отношению к нему, которая осуществляется на каждом этапе его
возникновения, развития и завершения всеми участниками конфликта
или третьей стороной.
В основе управления конфликтом А.Я. Анцупов выделяет
основные элементы (рис. 7.2.).
Рисунок 7.2. Особенности управления конфликтом
Мероприятия по управлению конфликтами более эффективны,
если они осуществляются на ранних стадиях формирования
конфликта. Чем раньше выявлена проблема, тем меньше усилий
требуется для ее конструктивного решения.
Прогнозирование конфликтов заключается в разумных
предположениях относительно их возможного будущего
возникновения и особенностей развития, что основано на научных
исследованиях конфликтов, а также на практических действиях по
диагностике и симптоматике возникающих социальных
противоречий.
Чем значительна ошибка в прогнозе развития ситуации, тем
ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами.
Более эффективному разрешению конфликтной ситуации
способствует ее точный прогноз развития. В таком случае
вероятность возрастания ошибки в данном прогнозе, лучше
переоценить, чем недооценить их возможные негативные тенденции.
В этом контексте характерна многим известная фраза: «Для того
чтобы быть оптимистом в жизни, нужно быть пессимистом по
141
ситуации».
Профилактика конфликтов состоит в такой организации
жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая
исключает или сводит к минимуму вероятность конфликтов между
ними.
Деятельность по предотвращению конфликтов намного проще,
чем их конструктивное решение, и может осуществляться самими
участниками социального взаимодействия, руководителями
организаций, конфликтологами.
Предупреждение деструктивных конфликтов предусматривает
следующие основные объективные условия:
1. Создание благоприятных предпосылок для жизни
сотрудников организации является основным объективным условием
предотвращения конфликтов. Несостоявшийся, неуважаемый в
обществе и коллективе, неустроенный, больной человек больше
вступает в конфликтные ситуации, в сравнении с другим человеком, у
которого таковые проблемы отсутствуют.
2. Справедливое распределение материальных и духовных благ
среди сотрудников в коллективе. Наличие дефицита благ является
предпосылкой и типичной причиной конфликтных ситуаций.
3. Разработка нормативных процедур разрешения типичных
предконфликтных ситуаций, не вступая в конфликт с конкурентом,
предоставляет сотрудникам возможность отстаивать свои интересы.
4. Благоприятная материальная среда, окружающая человека,
помогает уменьшить возможность развития конфликтов, оптимизируя
условия жизни. Окружающая среда является косвенной, но
существенно влияет на конфликт.
Организационно-управленческие факторы предотвращения
конфликтов включают:
структурно-организационные условия, которые связаны с
периодическим приведением структуры, как организации, так и
социальной группы, в соответствии с задачами, которые должны быть
выполнены;
функционально-организационные условия, способствующие
оптимизации функциональных взаимосвязей между структурными
элементами организации и сотрудниками;
142
51
личностно-функциональные условия, являются учетом
соответствия сотрудника максимальным требованиям, которые может
потребовать от него занимаемая им должность;
ситуативно-управленческие условия, при которых акцент
делается на принятие оптимальных управленческих решений и
грамотную оценку работы сотрудников, особенно подчиненных.
Не стоит забывать известную фразу: «Если освободить проблему
от эмоций, останется просто ситуация!».
7.5. Типология конфликтов в медицинских учреждениях
Медикализация – процесс, в ходе которого происходит
распространение влияния медицины на все новые сферы
общественной жизни, проникновение в массовое сознание
медицинского языка и стиля мышления, медицинских концепций и
представлений о причинах, формах протекания и лечении болезней51.
В здравоохранении конфликты напрямую влияют на здоровье
пациентов, даже если им удается разрешить их своевременно и
конструктивно.
К числу объективных причин увеличения числа конфликтов
относятся:
расширение медикализации;
присвоение медициной функции социального контроля;
транснациональное расширение медицинского рынка;
изменение конфигурации медицинской практики под
воздействием новых технологий;
изменение статуса профессии врача в обществе;
расширение сфер жизни под медицинским наблюдением.
Субъективными причинами увеличения количества конфликтов
являются:
неподготовленность медицинского персонала к принятию
позиции «поставщика услуг»;
низкий уровень компетентности сотрудников в области
конфликтологии;
Авдулова Т.П. Менеджмент … С. 160.
143
52
Тип конфликта
Межличностный
Межгрупповой
Медицинский сотрудник ↔
пациент
Администрация ЛПУ ↔
пациент
Медицинский сотрудник ↔
медицинский сотрудник
Врач ↔ родственники
Медицинский сотрудник ↔
администратор
Администрация ЛПУ ↔ истец
неудовлетворенность работой и оплатой труда.
В здравоохранении проблематика конфликта рассматривается в
контексте динамики социального статуса медицинских учреждений,
экономического положения сотрудников сферы медицинских услуг,
межличностного взаимодействия и биоэтического аспекта
медицинской практики.
В конфликтных ситуациях в здравоохранении участвуют
следующие субъекты: медицинские сотрудники, пациенты,
медицинские коллективы, родственники и представители пациента,
медицинские учреждения в целом.
Структура конфликтов в медицине может быть представлена в
виде следующей схемы (рис. 7.3)52.
Рисунок 7.3. Типы конфликтов в медицине
Конфликты с пациентами являются наиболее
распространенными и одновременно эмоциональными. Уровень
конфликта между медицинским специалистом и пациентом зависит от
многих факторов, в частности от уровня квалификации медицинского
персонала, материальной и технической базы медицинского
учреждения, качества и стоимости предоставляемых услуг, а также
оценки пациентом объективных и субъективных компонентов
медицинских услуг.
Авдулова Т.П. Менеджмент … С. 162.
144
Предметом конфликта в здравоохранении являются:
‒ объективные причины, которые не зависят от врача:
организационно-технические, экономические;
‒ субъективные причины, которые зависят от врача: лечебно-
профилактические, тактические, информационно-деонтологические,
диагностические.
Межличностные конфликты в системе «медицинский сотрудник
– пациент» всегда разрушительны, т.е. деструктивные, так как одной
из сторон такой ситуации является больной человек с низкой
адаптационной способностью организма. Фактическое состояние
болезни действует на психику пациента, что вызывает всевозможные
страхи, в свою очередь, тревожность вызывает внутриличностные
конфликты, которые распространяются на социальное взаимодействие
с сотрудниками медицинских учреждений.
По мнению экспертов, признаками конфликта в здравоохранении
являются:
противоречия в мотивационной системе субъекта, который
вступает во взаимодействия и отношения в медицинской практике;
необходимость сделать выбор и в то же время отказаться от
альтернативных возможностей;
эмоциональное переживание или напряжение, которое
сопровождает практически все конфликтные ситуации.
Чаще всего методами разрешения конфликтов в практике
здравоохранения являются:
‒ досудебный способ, когда конфликт разрешается на начальном
уровне, например между медицинским сотрудником и пациентом или
администрацией медицинского учреждения и пациентом;
‒ судебный способ, который осуществляется как органами
государственной юрисдикции, так и специализированными
третейскими судьями.
Результатом разрешения конфликта в первом варианте является
досудебное решение, а во втором – исполнение решения суда.
В среде потребителей медицинских услуг чаще всего выступает
категория граждан предпенсионного или пенсионного возраста,
имеющие низкий уровень образования, неустроенную личную жизнь,
а также некомфортные условия жизни.
145
53
Субъектами конфликтов в практическом здравоохранении чаще
становятся лица с низкими доходами, что ограничивает их
способность получать оплачиваемые или частично оплачиваемые
виды медицинских услуг и лечение высококачественными
лекарственными препаратами.
Например, многим известна фраза: «Почему врач работает на 1,5
ставки? Да потому, что на 1 ставку незачем, а на 2 ставки некогда!»
Такой диссонанс в данной фразе связан с уровнем оплаты труда
сотрудников отрасли здравоохранения, что регламентировано
окладом в соответствии с единой тарифной сеткой разрядов и
размерами должностных окладов (тарифных ставок) по оплате труда
работников учреждений, заведений и организаций отдельных
отраслей бюджетной сферы53. Соответственно, в последующем и
возникают конфликтные ситуации различной степени выраженности
и масштаба.
Уровень конфликтности субъектов и их выбор стратегии и
тактики поведения зависит от стиля поведения в конфликтной
ситуации:
‒ тенденция к конфликту и явная тенденция к решительным
действиям;
‒ умеренная тенденция к конфликтному поведению и умеренная
тенденция подавлять оппонентов в конфликтной ситуации;
‒ отсутствие тенденции к конфликту и действиям в
конфликтной ситуации путем давления на других участников данного
процесса.
Тактика поведения в конфликтной ситуации зависит от степени
и уровня конфликтности сотрудника отрасли здравоохранения.
В числе основных конфликтов в сфере здравоохранения
различные типы конфликтов характерны для разных областей
медицинской деятельности.
В амбулаторно-поликлинической деятельности характерными
являются конфликты между пациентами и медицинским персоналом,
а причинами конфликтогенности оказываются сложности реализации
Народной Республики от 18.04.2015 г. № 6-4 (в редакции от 19 октября 2018 г. № 12-1). URL:
http://smdnr.ru/wp-content/uploads/2018/10/12-1-ot-19.10.2018.pdf
Приложение № 1 к Постановлению Президиума Совета Министров Донецкой
146
путей реформирования в отрасли здравоохранения и сокращение
продолжительности врачебного приема.
В медицинской практике в лечебно-профилактических
учреждениях преобладают внутриличностные и внутригрупповые
конфликты.
В судебно-медицинской деятельности конфликты возникают на
основании результатов экспертизы и общения с родственниками.
Область медицинской деятельности, которая наиболее
подвержена конфликтам, является стоматологическая практика, и
большинство жалоб поступает именно на стоматологов в инстанции
разных уровней. Несоответствие цены и качества предоставляемой
услуги обслуживания, неоправданное по медицинским показаниям
расширение объема медицинской работы являются типичным
источником конфликтов в стоматологической практике. Расхождение в
оценке стоимости услуг объясняется, прежде всего, отсутствием
полноценного информирования пациента, отсутствием доверия к
врачу, т.е. субъективными факторами взаимоотношения между
врачом и пациентом. Косвенным образом, частота конфликтов
обусловлена высоким процентом платных услуг в стоматологии,
которая занимает второе место после эстетической медицины, что в
свою очередь ограничивает возможности получения качественных
медицинских услуг социально незащищенным слоям населения.
Конфликты в фармацевтической деятельности группируются
вокруг ценностей профессионального долга, моральных принципов и
коммерческих интересов. Такой конфликт определяется
противоречивым положением профессионала, который одновременно
выполняет три роли:
специалист;
продавец;
помогающий эксперт.
Фармацевту, в качестве специалиста, необходимо предоставить
лекарство, не обсуждая рекомендации врача, а как продавцу, ему
нужно продать лекарство, предпочтительно, путем расширения списка
приобретенных покупателем наименований. Как помогающий
эксперт, фармацевт может поставить под сомнение выписанный
рецепт и рекомендации врача, мнение самого пациента и
147
соответственно продать ему самое дорогое или наоборот самое
дешевое лекарственное средство, которое, по его мнению, является
самым эффективным.
Конфликты в научно-исследовательской сфере считаются
наиболее опасными с точки зрения потенциальных рисков для
пациентов и конфликтогенности медицины в целом.
Менеджеру необходимо уметь регулировать конфликтные
ситуации и использовать их в интересах развития организации в
целом. Различные типы конфликтов решаются различными
управленческими средствами. Эффективными способами
преодоления конфликтов являются регулирование отношений и
ограничение личных свобод, общение, взаимодействие, сохранение
взаимоотношений, коллегиальное принятие решений и включение
работников в управление, организационные механизмы, активизация
творческих процессов.
Выводы
1. Конфликт – это отсутствие соглашения между двумя или
более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или
группами. Конфликтная ситуация обязательно включает компоненты:
конфликтующие стороны и причины конфликта, т.е. субъект и объект
конфликта.
2. Выделяют четыре основных типа конфликтов:
внутриличностные, межличностные, между личностью и группой и
межгрупповые конфликты. Существуют также спонтанно
возникающие, случайные, хронические и преднамеренно
спровоцированные конфликты.
3. Возникновение и развитие конфликтов обусловлено
действием четырех групп факторов и причин: собственно
объективных, организационно-управленческих, социальнопсихологических и личностных.
4. Управление конфликтом является сознательной
деятельностью по отношению к нему, которая осуществляется на
каждом этапе его возникновения, развития и завершения всеми
участниками конфликта или третьей стороной.
148
5. В здравоохранении проблематика конфликта рассматривается
в контексте динамики социального статуса медицинских учреждений,
экономического положения сотрудников сферы медицинских услуг,
межличностного взаимодействия и биоэтического аспекта
медицинской практики.
Контрольные вопросы и задания для контроля усвоения знаний
1. Дайте определение понятию «конфликт».
2. Назовите основные типы конфликтов.
3. Какие выделяют причины возникновения конфликтов?
4. Какими методами и приемами можно разрешать конфликты?
5. Какие конфликты типичны для медицинских учреждений?
6. Дайте определение понятию «медикализация».
Тестовое задание
В каждом из предложенных тестов отметьте один правильный ответ.
1. Отсутствие согласия между двумя или более сторонами,
которые могут быть конкретными лицами или группами, это:
А. Конфликт
Б. Объект конфликта
В. Инцидент
Г. Все вышеперечисленные
2. Область междисциплинарных исследований этических,
философских и антропологических проблем, возникающих в связи с
прогрессом биомедицинской науки и внедрением новейших технологий
в практику здравоохранения:
А. Медикализация
Б. Конфликт
В. Биоэтика
Г. Все ответы верны
3. Функциональный конфликт:
А. Может привести к повышению эффективности организации
Б. Оказывает негативное влияние на эффективность организации
В. Ликвидирует сотрудничество
Г. Все ответы верны
149
4. Дисфункциональный конфликт может привести к:
А. Снижению личной удовлетворенности
Б. Снижению группового сотрудничества
В. Снижению эффективности организации
Г. Все ответы верны
5. По направленности конфликты делятся на:
А. Конструктивный и деструктивный
Б. Внутриличностный, межличностный, межгрупповой
В. Вертикальные, горизонтальные и смешанные
Г. Случайные, стихийно возникающие, хронические, и
сознательно провоцируемые
6. По масштабу конфликты делятся на:
А. Конструктивный и деструктивный
Б. Внутриличностный, межличностный, межгрупповой
В. Вертикальные, горизонтальные и смешанные
Г. Случайные, стихийно возникающие, хронические, и
сознательно провоцируемые
7. По значению для организации конфликты делятся на:
А. Конструктивный и деструктивный
Б. Внутриличностный, межличностный, межгрупповой
В. Вертикальные, горизонтальные и смешанные
Г. Случайные, стихийно возникающие, хронические, и
сознательно провоцируемые
8. Причинами конфликта могут быть:
А. Противоречие между должностными обязанностями и
фактически выполняемой работой; недостаточная согласованность и
противоречивость целей отдельных групп и работников;
Б. Устарелость организационной структуры, нечеткое
разграничение прав и обязанностей; ограниченность ресурсов;
неопределенность перспектив роста
В. Различия в манере поведения и жизненном опыте;
неблагоприятные физиологические условия
Г. Все ответы верны
9. В основе управления конфликтами должны быть положены:
А. Принцип компетентности
Б. Принцип сотрудничества и компромисса
В. Нет правильного ответа
Г. Верны ответы А и Б
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]