40. Организация коммуникативных процессов.

3 этапа обмена информации:

1. инициирование;

2. передача информации от источника в пункт назначения;

3. воздействие информации на получателя и его отклик.

Информация, посланная с помощью слов, - вербальная; без слов – невербальная.

Передача информации большого объема происходит путем отсеивания.

В жизни информацию можно разделить на:

1. формальную – информация, передача которой осуществляется в соответствии с действующими инструментами и предписаниями. Недостаток – она преодолевает большое число каналов, что занимает много времени;

2. неформальную – информация, получаемая неформальным путем от компетентных работников.

41.Обмен управленческой информацией.

Собрания и совещания – это формы обмена управленческой информацией, проводятся для принятия управленческих решений.

Отличие собрания от совещания:

• кругом участников (на совещании участвуют специалисты, заинтересованные лица, а на собрании – весь персонал);

• кругом общих проблем (на совещании – круг текущих, конкретных вопросов; на собрании – более общие, накопившиеся за временной период вопросы);

• целью (совещания имеют операционный характер; на собраниях подводятся итоги и объявляется план на будущее).

Эффективность составляет на совещаниях около 10%. Руководители, как правило, не умеют их проводить. Они созываются, когда нужно сделать официальное сообщение, сообщение, которое может породить количество важных вопросов, немедленное обсуждение, когда нужно добиться согласованного решения, проинструктировать группу по процедуре выполнения какой-либо работы, требуется публично опровергнуть информацию или слух. Подготовка начинается с разработки повестки дня, она должна быть скорректирована со всеми участниками перед началом. Приглашаются специалисты. Если кажется, что таких много, то надо приглашать представителей от таких групп. Совещание должно начинаться в точно назначенный срок, определенный временем, удобным большинству участников (а не только руководителю). Продолжительность не должна превышать 2 часов, по психологии у людей после 40 минут проявляются признаки ослабления внимания; 40-80 минут – усталость; 80-90 минут – развивается отрицательная активность; через 2 часа – готов сделать все, чтобы пойти домой. Должно назначаться определенное время без ожидания, опоздания и время окончания без запаздывания.

Обязанности руководителя:

1. психологическая разгрузка участников;

2. комфортная обстановка – это возможность свободно высказывать свое мнение, комментировать точку зрения, менять ее и т.д.;

3. решение организационных проблем (обеспечение ритуальных услуг, дисциплины, ведения протокола);

4. активизирование аудитории и организация дискуссии.

Итоги совещания оцениваются коллективом и качеством выработанных управленческих решений. Если решения нет, то ваше совещание бесполезно, прошло впустую.

42.Организация деловых бесед.

Деловая беседа – это форма обмена информацией между двумя или несколькими лицами в узком кругу. От собраний/совещаний она отличается: 1) количеством участников, 2)более свободным характером как в отношении проблематики, так и в последствии, 3)Официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда (практически никогда), но при этом для них создается необходимая почва. Участники могут последовать, а могут отказаться от информации, полученной в ходе беседы. Беседа – это составной элемент (например, прием на работу, оформление на работу, аттестация, прием посетителей, неофициальные встречи и т.д.).

По характеру беседы бывают: официальные, неофициальные.

По направленности: целевые, ознакомительные (свободные).

Также могут быть по формату: регламентируемые, нерегламентируемые.

Беседы характеризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредственности общения, обязательностью обратной связи.

Цикл состоит из 3х этапов:

1. подготовка беседы:

- начинается с определения цели, круга обсуждаемых вопросов;

- если необходимо составление предварительного портрета партнера на основе данных о его служебном положении, политических взглядах, о любимых запретных темах;

- выработка стратегии беседы и ее плана. Здесь составляется предварительно выступление, подготовка и формулировка деловых предложений;

- репетиция;

- определение места и времени проведения. Если участники – сотрудники организации, то это может быть любое место, где проще установить контакты. Помещение должно иметь небольшие столики, а не столы, кресла, бумагу в пределах досягаемости.

2. сама беседа. Начинается с осмысления первых впечатлений и поднятия настроения. Под влиянием стереотипов, защитных механизмов, настроения большинство людей пытается скрыть свое «я».

Психология выделяет 5 типов масок:

• черепаха;

• дикобраз;

• львы – стремятся всех напугать;

• хамелеоны;

• бесцветные.

Далее спросить сколько времени имеется.

После этого, если беседа проводится с посторонними, предлагается чай, кофе, выпечка. Беседа начинается со вступительной части, ее объем занимает 15% от общего времени, ее задача – снять психологическую напряженность и установить контакт. Инициатива принадлежит хозяину или старшему по возрасту.

Сам переход к беседе может начинаться без вступления и начинается с сути дела. Она может начинаться с постановки ряда специальных вопросов и т.д.

В главной части беседы активной стороной является инициатор. Высказаться и сформулировать вопросы нужно ясно, в простых выражениях, одновременно вслушиваясь в смысл слов собеседника. Необходимо понять почему собеседники видят ситуацию именно так и дать им возможность выговориться. После этого необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещь, делать это нужно спокойно и доброжелательно.

Беседу необходимо вести так, чтобы партнер мог в конечном итоге сам отвергнуть свои ошибочные суждения. В конце беседыинициатор подводит ее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает к ее осмыслению собеседников и дальнейшим активным действиям. Если время беседы не регламентировано – это является сигналом для завершения встречи. Для непонятливых партнеров разработан специальный комплекс вежливости, дающий понять, что беседа окончена.

3. критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий ответить на вопросы насколько четкими были формулировки, все ли было сказано, всегда ли удалось получить удовлетворительные ответы, не было ли угождения, т.к. собеседники были откровенными, не было ли психологического давления, можно ли считать результаты беседы удовлетворительными, если да, то когда необходимо продолжать решение данных вопросов.