электр. учебник по социальной психологии

наблюдений выявил следующие факторы, которые вызывают трудности в общении людей друг с другом:

-приказ, указание, команда типа «Я вам приказываю сделать это»;

-предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится – и с вами все кончено, «Вы пожалеете, если сделаете это»;

-нравоучение, логическая аргументация: «Вам это поручено, значит это ваша проблема», «В вашем возрасте я и такого не имел (а)»;

-осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что вы сделали, глупо», «Все, больше не могу спорить с вами», «Я ведь предупреждал вас, что это случится»;

-брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну, хорошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы!»;

-интерпретация, анализ, диагностика негативного значения: «Вы в это не верите в действительности, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня!», «Я бы на вашем месте не брался за это»;

-успокаивание, сочувствие, утешение уничижительное: «В следующий раз вы будьте умнее!», «Скупой платит дважды»;

-выяснение, допрос: «Кто вас надоумил?», «А что же вы сделаете в следующий раз!»;

-увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему вам не выбросить это из головы?», «Давайте поговорим о чём-нибудь другом», «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?».

Все эти реакции разрушительно воздействуют на деловое общение, вызывают раздражение и возмущение у собеседников, ставят барьер в их взаимоотношениях.

Эффективное общение

Как утверждают теоретики, преодолевать барьеры общения возможно, придерживаясь нижеследующих рекомендаций.

1.Для того чтобы справиться с раздражением, говорите медленно и негромко.

2.Развивайте свои способности, старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, унизить его достоинство. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите пояснить то, что не совсем понятно.

3.Проявите полное внимание к партнёру. Кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

4.Если собеседник высказался, а вы не уверены, что правильно поняли его, перескажите его высказывание и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

5.Воздержитесь от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника.

6.Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной.

211

7.Изъясняйтесь правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.

8.Принимайте во внимание сферы общения (коллеги, друзья, конференция, телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем. Избегайте однообразия в речи.

9.Не будьте многословным. Конкретно формулируйте свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.

10.Изъясняйтесь понятным, красочным языком. Ясность – главное достоинство речи (Аристотель).

11.Умейте выслушать оппонента. Уважайте его мнение.

12.Доказательно и четко выражайте свои мысли.

13.Будьте сдержанным в жестах.

14.Удерживайте внимание слушателя. Не злоупотребляйте паузами в речи.

15.Используйте эмоциональные средства воздействия.

Соблюдение этих требований способствует налаживанию гармоничных взаимоотношений между людьми, создает притягательный имидж собеседника.

Быть эффективным слушателем, или иметь привлекательный имидж, говорить то, что интересует собеседника, − это значит владеть приёмами понимающего слушателя, такими как:

1)внимательное молчание, минимум ответов;

2)обращение к говорящему за уточнением;

3)повторение мысли собеседника своими словами;

4)подытоживание основных мыслей собеседника;

5)стремление отразить своими словами чувства собеседника.

Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирования понимается совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той иной степени используем их. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:

•простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания

иинтереса);

•перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

•выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);

•зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

•молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);

•невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка

тела»);

212

•интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

•резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

•подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

•вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека.

Барьеры общения

Ю.П. Платонов описывает некоторые барьеры общения.

Барьер недостаточного понимания важности общения. Этот барьер возникает, во-первых, как следствие ложной установки руководителя высшего звена, считающего, что полную информацию подчиненному сообщать не обязательно, во-вторых, вследствие недооценки им общения как социальнопсихологического механизма управления людьми.

Барьер неправильной установки сознания. Установка — это готовность

кдействию в соответствии с ситуацией общения. Так называемая «неправильная

отдельных людях и ситуациях. Стереотипы создают барьеры в общении двояким образом: смысл информации может быть искажен стереотипом говорящего, а также стереотипным мышлением воспринимающего (слушающего).

Предвзятые представления возникают в результате снижения уровня самокритичности и завышения самооценки (ясно, что не всегда обоснованного). В этом случае человек ищет контакт только с теми, кто разделяет его взгляды или идеи, и отвергает все, что им противоречит.

Неадекватные отношения формируются вследствие смещения функционально-ролевых и личностных позиций. Они препятствуют налаживанию контактов и созданию обстановки психологического равенства партнеров по общению.

Отсутствие интереса. Нередко бывает, что человек в процессе общения перестает придавать значение воспринимаемой им информации. Так пропадает интерес к общению.

Отсутствие внимания определяется отсутствием интереса, а также — и это весьма важно! — неумением управлять своим вниманием.

213

Пренебрежение фактами — это следствие привычки делать поспешные выводы и заключения, не располагая достаточным числом фактов или неправильно их понимая.

Барьер речи. Возникает вследствие допущенных речевых ошибок, ибо речь

— основное средство общения. Этот барьер искажает (а иногда и полностью заглушает) слова говорящего.

Возникает такой барьер в результате:

•эмоционального возбуждения, вызванного взаимной индукцией или самоиндукцией;

•неправильного выбора слов;

•ошибок в построении сообщения;

•неверной оценки способности партнера понять передаваемую ему информацию;

•слабой аргументации.

Итак, барьер общения — это препятствие на пути к психологическому контакту и эффективному влиянию партнеров друг на друга. Мы рассмотрели группу барьеров, которые можно назвать личностными.

Задания и вопросы для размышления

1.Что такое социальная установка?

2.Перечислите основные компоненты социальной установки.

3.Назовите функции социальной установки.

4.Каким образом соотносятся социальные установки и реальное поведение?

5.Стереотип – это позитивное или негативное явление?

6.На основе каких критериев выделяют такие виды общения, как монологическое и диалогическое (межличностное и деловое)?

7.Назовите основные характеристики коммуникативной стороны общения.

8.Перечислите известные вам средства коммуникации.

9.Назовите основные каналы невербальной коммуникации.

10.Какие техники активного слушания способствуют пониманию партнера по общению?

11.Какие факторы влияют на искажение содержания при передаче информации?

12.Каковы характеристики общения в лучших и наиболее удовлетворительных из ваших отношений? Как они отличаются от характеристик неудовлетворительных или негативных отношений?

13.Какие существуют приемы сохранения точности содержания информации?

14.Что общего и различного между вербальной и невербальной коммуникацией?

15.Для чего используют невербальный язык общения?

16.Отчего зависит точность первого впечатления?

17.Какие установки препятствуют развитию эмпатийности?

214

Тема 4.3. Социальная психология напряженности

План

1.Сущность понятия «социальная напряженность».

2.Уровни и причины возникновения социальной напряженности.

3.Формы проявления социальной напряженности и типы реагирования на причины ее возникновения.

Ключевые понятия: социальная напряженность; очаги социальной напряженности; причины социальной напряженности; внешний контур.

Сущность понятия «социальная напряженность»

Пионерами в области изучения социальной напряженности являются В.О. Руковишников, А.К. Зайцев, А.Н. Сухов и др. Природу данного феномена пытаются объяснить с позиции теории социального стресса, фрустрации, конфликта и др. Но большинство учёных сходятся в одном: социальная напряжённость – это первый этап широкомасштабного социального конфликта.

Социальная напряжённость – это массовый адаптивный синдром, который отражает степень физиологической, психофизиологической и социально-психологической адаптации (а во многих случаях – дезадаптации) различных категорий населения к хронической фрустрации, трудностям (понижению уровня жизни и социальным изменениям).

Проявляется социальная напряжённость в резком росте недовольства, недоверия к властям, конфликтности в обществе, тревожности, экономической и психической депрессии, в ажиотажном спросе, ухудшении демографической ситуации, компенсаторных реакциях (агрессии, поиске врагов, надежде на чудо), стрессогенности отношений. Определяются эти явления состоянием экономики, эффективностью власти, влиянием СМИ, оппозиции и криминальных структур.

Механизм социальной напряжённости выглядит следующим образом: неудовлетворённое состояние экономики вызывает недовольство населения изза падения уровня жизни, что, в свою очередь, приводит к забастовкам, конфликтам, и следовательно, к еще большему спаду производства.

В самом общем виде социальная напряженность возникает в силу социальной дезадаптации: а) физиологической дезадаптации определённых слоёв населения к трудностям, т.е. невозможности нормально приспособиться, например, к повышению цен без снижения уровня жизни, что объясняет ухудшение социально-демографической ситуации, в частности увеличение смертности, рецидив ряда тяжелых болезней; б) психофизиологической дезадаптации населения, выражающейся в виде неосознаваемых массовых психических состояний (тревожность, компенсаторные реакции: агрессия,

215

апатия) при приспособлении населения к трудностям и социальным изменениям; в) социально-психологической дезадаптации, отражающей осознанные конфликтные отношения некоторых слоев населения к трудностям и социальным изменениям, проявляющиеся в повышенной политизации, забастовках, недовольстве, пессимизме, миграции, эмиграции, разгуле преступности и т.п.

Уровни и причины возникновения социальной напряженности

Выделяют три уровня развития социальной напряженности: низкий, практически не влияющий на общественную стабильность; средний, заметно влияющий на жизнедеятельность общности; высокий, дезорганизующий функционирование социальных институтов и общностей.

Критериями каждого уровня социальной напряженности выступают следующие характеристики: 1) степень недовольства населения, его направленность и форма проявления (в эмоциональных оценках, экономических и политических требованиях); 2) эффективность власти, ее авторитетность, лояльность силовых структур к ней; 3) влияние средств массовой информации, криминальных структур на состояние социальной напряжённости; 4) степень консолидации оппозиции (общая программа действия, объединение партий и движений, наличие единого лидера).

Вкачестве общей причины социальной напряженности выступает кризис в области экономики, власти и общества. При этом социальная напряжённость имеет внутренний и внешний контуры.

Внешний контур связан с влиянием внешних условий: состояние мировой экономики, экологии, международной безопасности; внутренний сопряжен с ситуацией, которая сложилась в сфере национальной экономики, власти и общества.

Следует также различать фоновые причины социальной напряженности и локальные, обусловливающие ее очаги. Фоновые причины образуются за счет типичных условий, сложившихся в масштабе страны или каких-либо ее регионов. Локальные ситуации или точечные условия создают очаги на производственном объекте, в жилом квартале, в доме, например при отключении отопительной системы и т.п.

Причины социальной напряженности носят иерархический, субординационный характер, т.е. подчиняются закону причинно-следственных связей. Вместе с тем они имеют двойственную природу, иначе говоря, объективно-субъективную, не всегда осознаваемую.

Иерархия причин социальной напряженности выглядит следующим образом: 1) причины, связанные с компетентностью власти; 2) причины, зависящие от состояния экономики и общества.

Вкачестве причин социальной некомпетентности власти выступают обстоятельства, связанные с ее управленческой неподготовленностью, двойными стандартами, отсутствием опыта работы с людьми и др.

Вконце 80-х−начале 90-х годов Россия оказалась в глубоком системном кризисе. Стала расти социальная напряженность, главные признаки которой −

216

тревога, недовольство существующим положением дел, недоверие к властям. Со стороны большей части населения возникла апатия к происходящему, другая часть впала в агрессию и панику, третья – стала надеяться на чудо и увлеклась мистикой. Структурная перестройка экономики, реформа финансовой системы, приватизация, земельная реформа и конверсия повлекли за собой и безработицу, и расслоение общества, и изменение классовой структуры (стратификации), и увеличение конфликтности.

В период кризиса у немалой части населения срабатывает мощная психологическая защита по отношению к социальной напряжённости. В связи с этим наблюдается:

-«замещение» в виде различных компенсаторных реакций (употребление наркотиков, увлечение порнофильмами и др.);

-«вытеснение» путём агрессии, поиска врагов.

Обстановка в период кризиса во многом хаотична и способствует возникновению и вымещению напряжённости. Мощным источником напряжённости служит неопределённость.

Одним из самых существенных факторов, определяющих социальную напряжённость, является качество уровня жизни, соотношение между ценами на продукты питания, товары народного потребления и услуги, с одной стороны, и размерами заработной платы, доходами населения – с другой. С января 1992 года начал происходить лавинообразный рост цен в связи с либерализацией, за которой явно не успевали темпы роста заработной платы трудящихся, а тем более размеры увеличения пенсий лицам пожилого возраста. Власть не учла, что при переходе от одной формации к другой общество оказывается в маргинальном положении. Маргинальность проявляется в изменении картин мира, образа, качества и стиля жизни целых слоёв населения. Меняются статус, ролевое поведение людей, шкала социальных ценностей. Например, для молодёжи страны главным становится материальный достаток, а образование, интересная работа теряют всякую привлекательность. Возникает утрата смысла жизни, если соотносить его с основными ценностями жизни и культуры.

Очаги высокой социальной напряжённости классифицируются такими основаниями:

-источник происхождения (социальные, экологические и т.п.);

-сфера возникновения и проявления (региональные, внутриорганизационные, межорганизационные, социально-демографические и т.п.);

-интенсивность (предзабастовочное состояние, забастовочное состояние);

-продолжительность (краткосрочные, долгосрочные).

Выделены следующие виды очагов высокой социальной напряженности:

-предприятия, на которых ожидается значительное сокращение рабочей

силы;

-организации, где несвоевременно производят выплату зарплаты;

-различного рода очереди;

-социально уязвимые категории населения (инвалиды, пенсионеры, студенты, работники госбюджетных организаций и учебных заведений);

217

-жители домов, улиц, районов, где складывается аварийная обстановка;

-криминогенные зоны (улицы, районы);

-экологически неблагополучные районы.

Следует подчеркнуть, что социальная напряженность имеет во многом очаговую природу. Напряженность, возникнув на одном из предприятий, легко распространяется на всю отрасль (с одной шахты перекидывается на все остальные). В связи с этим надо иметь в виду, что очаги социальной напряженности имеют динамический характер. Они возникают и исчезают. Продолжительность существования очагов социальной напряженности зависит от причин, их породивших, от стихийного или преднамеренного характера возникновения, от позиции и эффективности действия властей и других обстоятельств.

Социальная напряжённость носит не только очаговый, но и стратификационный характер. Дело в том, что социальную напряженность переживают не все, а только те, кто не может адаптироваться к социальным изменениям из-за высоких цен, низкой зарплаты, пенсии или стипендии; из-за страха потерять работу, статус или из-за «переломного» синдрома, т.е. невозможности изменить сложившуюся картину мира, стереотипы, взгляды и убеждения, т.е. лица, испытывающие когнитивный диссонанс.

Дифференциация общества в условиях рынка неизбежна. Но тот характер, который приобрела она в России, должен вызывать большую тревогу. Поляризация слоев (стратов) по материальному положению настолько резка, что является колоссальным конфликтогенным фактором. Причем расслоение происходит в отношениях «Мы – Они», неизбежно рождаются образы «свой» − «чужой» (враг), что заставляет смотреть друг на друга словно через прицел. Это обстоятельство связано со стереотипизацией восприятия.

Один из важнейших факторов социальной напряжённости в условиях перехода к рыночным отношениям – безработица.

Однако прямой связи между уровнем жизни и социальной напряжённостью не существует. К социальным изменениям быстрее всех приспосабливается молодёжь.

Если анализировать влияние СМИ на состояние социальной напряжённости, то можно отметить следующее: 1) в период кризиса, как правило, наблюдается культивирование насилия и секса; 2) печать формирует «катастрофические картины мира», т.к. все полосы газет заняты в основном негативной информацией.

Большое значение в развитии социальной напряжённости имеет характер взаимодействия между властью и оппозицией. Социальная напряжённость часто становится инструментом политической борьбы. Со стороны оппозиции для оказания давления на власть используются пикетирование, блокирование, забастовки, акты гражданского неповиновения и т.п. Оппозиция старается отыскать какой-либо предлог, как правило ошибки со стороны властей, чтобы, используя повод, втянуть в орбиту событий как можно больше людей. Со стороны власти социальная напряжённость используется для того, чтобы

218

направлять недовольство в определённое русло, например на отвлечение общественного мнения от истинных проблем и переключение его на псевдопроблемы.

Итак, динамика социальной напряжённости во многом определяется силой власти, консолидацией оппозиции, скоординированностью ее программ и действий, наличием общепризнанного лидера и другими моментами.

ормы проявления социальной напряженности и типы реагирования на причины ее возникновения

Форма – это способ реагирования. Можно выделить следующие формы появления социальной напряженности:

1)снижение рождаемости и продолжительности жизни, рост смертности;

2)криминализация общества;

3)определенные психологические настроения, а именно: тревога, массовое недовольство или депрессия, агрессия или надежда на чудо, увлечение мистикой, паника и т.д.;

4)недоверие к власти, предъявление к ней требований;

5)экономическая и политическая активность (имеется в виду гражданское неповиновение, голодовки, самосожжение, забастовки, митинги, демонстрации

ипикетирования и т.д.).

Адаптация, т.е. выход из критической ситуации в условиях экономического кризиса, недопущение низкого уровня жизни, происходит путем включения таких регуляторов, как снижение рождаемости, уменьшение продолжительности жизни, увеличение смертности, рост преступности и самоубийств. Такой ценой приходится расплачиваться обществу за выживание. Рост преступности, в особенности в сфере экономики, говорит о попытке приспособиться к трудностям противоправным путем.

Динамика социальной напряженности имеет двойственную природу: стихийный и целенаправленный (умышленный) механизм развития.

В первом случае социальная напряженность развивается непроизвольно. В качестве механизма выступают такие способы психического воздействия, как заражение, внушение, подражание и т.д. При этом проявление социальной напряжённости подчиняется определённым закономерностям и носит стадиальный характер. Через какое-то время с момента возникновения социальной напряженности резкие эмоциональные формы протеста сменяются безразличием, депрессией.

Депрессия возникает в результате действия защитных, компенсаторных механизмов и означает приспособление за счет истощения. Она проявляется в усталости общественного мнения, утрате смысла жизни, перспектив, смирении, появлении фаталистических настроений, так называемом астеническом синдроме.

Депрессивное состояние ведёт к появлению патологической реакции – утрате социальной сопротивляемости. Человек машет на всё рукой и говорит: «Будь, что будет». Опасность массовой депрессии заключается в том, что она приводит к параличу общественной жизни. Люди не хотят вступать в партии,

219

учувствовать в выборах. Массовая депрессия может проявляться в пароксизмальной форме – внезапно в идее взрыва отчаяния.

Задания и вопросы для размышления

1.Опишите проявления социальной напряженности на физиологическом (психофизиологическом, социально-психологическом) уровне.

2.Каковы причины возникновения социальной напряженности?

3.Охарактеризуйте уровень социальной напряженности в нашей стране.

4.Как снизить социальную напряженность работников предприятия, на котором ожидается сокращение штатов?

5.Какие формы проявления социальной напряженности сохранились по сей день после экономического кризиса 90-х годов прошлого столетия?

220