электр. учебник по социальной психологии

мотивами в своих действиях: один — тот, который благородно звучит, другой

— истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи идеалистами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.

Правило одиннадцатое: используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты. Выразить правду только словами порой бывает недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.

Аргументирование — наиболее трудная фаза убеждения, оно требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, необходимости владения материалом и четкого определения задачи.

Аргументируя управленческие решения, следует придерживаться нижеследующих правил.

1.Оперировать нужно простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны; собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Руководитель должен всегда об этом помнить.

2.Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента исполнителя.

3.Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.

4.Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов.

5.Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».

6.Точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов.

7.На собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим», чем «можно осуществить», целесообразнее сказать «заключить», чем «сделать заключение»).

Вести аргументацию следует корректно по отношению к исполнителю. Это означает:

• всегда открыто признавать правоту исполнителя, когда он прав, даже если это может иметь для руководителя неблагоприятные последствия. Это дает ему возможность ожидать такого же поведения с исполнительской стороны. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете этики руководства;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты исполнителем;

• избегать пустых фраз (например, «как было сказано», «или, другими словами», «более или менее», «наряду с отмеченным», «можно и так и этак», «не было сказано» и т. п.) — они свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам с целью выиграть время и поймать потерянную нить беседы.

201

Приспособить аргументы к личности исполнителя — это значит:

•строить аргументацию с учетом целей и мотивов собеседника;

•не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны подчиненного, особенно если у него «агрессивная» натура (эффект «бумеранга»);

•избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;

•попытаться как можно нагляднее изложить исполнителю свои доказательства, идеи и соображения.

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Иллюстрацией этой пословицы является какая-либо книга со множеством рисунков, которые существенно повышают эффект аргументации. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно помнить, что сравнения следует основывать на опыте исполнителя, в противном случае результата не будет, они должны поддерживать и усиливать аргументацию руководителя, быть убедительными, но без преувеличений и крайностей, вызывающих недоверие исполнителя и тем самым ставящих под сомнение все проводимые параллели.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность исполнителя, снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

•доказательную аргументацию, когда необходимо что-то доказать или обосновать;

•контраргументацию, с помощью которой необходимо опровергнуть тезисы и утверждения исполнителя.

Для обеих конструкций применяются одни и те же основные приемы.

В отношении любого убеждающего воздействия или выступления действуют десять параметров, соблюдение которых делает это воздействие наиболее оптимальным.

1.Профессиональная компетентность — высокая объективность, достоверность и глубина изложения.

2.Ясность — увязка фактов и деталей, избегание двусмысленности, путаницы, недосказанности.

3.Наглядность — максимальное использование наглядности, общеизвестных ассоциаций, минимум абстрактности при изложении мыслей.

4.Постоянная направленность — во время беседы или обсуждения необходимо придерживаться определенного курса, цели или задачи и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

5.Ритм — необходимо повышать интенсивность деловой беседы по мере

ееприближения к концу, при этом следует особое внимание уделять ключевым вопросам.

202

6.Повторение — акцент на основных положениях и мыслях имеет большое значение для способности собеседника воспринять информацию.

7.Элемент внезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

8.«Насыщенность» рассуждений — необходимо, чтобы во время общения делались эмоциональные акценты, требующие от собеседника максимальной концентрации внимания, а также присутствовали фазы понижения эмоциональности, которые необходимы для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций.

9.Границы обсуждаемого вопроса — Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

10.Определенная доза иронии и юмора — это правило ведения деловой беседы полезно применять, когда нужно высказать не очень приятные для исполнителя соображения или парировать его выпады.

Кратко остановимся на некоторых риторических выразительных средствах, которые могут быть использованы при деловом общении. Риторические приемы

итонкости делают общение более гибким, впечатляющим и достоверным. Необходимо отметить, что эффективность риторических приемов снижается от частого их употребления.

По видам и силе воздействия риторические приемы могут быть объединены в следующие группы:

• наглядные (примеры, детали, сравнения, метафоры-прибаутки);

• впечатляющие (повторения, объяснения, цитаты); для повышения напряженности ситуации — «провоцирование», антитезис, отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседника, не сразу отвечать на его вопросы), неожиданность (неожиданный поворот речи);

• эстетические (игра слов, описание, гиперболы, парадоксы);

• коммуникативные — вспомогательные фразы («если вы хотите знать мое мнение...»), предупреждение возражений («есть члены коллектива, которые считают...»), риторические вопросы («мы все члены одного коллектива и поэтому должны быть едины в данном вопросе...»), параллели (подразумевается, что исполнитель понимает, о чем идет речь).

Обсуждение разнообразных проблем жизнедеятельности коллектива требует от менеджера умения точно и грамотно формулировать вопросы, подлежащие обсуждению. Классификация вопросов позволяет разделить их на несколько групп. Рассмотрим наиболее популярные закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают пространство для «маневра» у собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Они направляют мысль собеседника в одном, установленном руководителем направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают

203

внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения.

Цель вопросов такого типа — получить от собеседника обоснованную аргументацию ожидаемого от него ответа.

В постановке подобных вопросов кроется опасность, что у собеседника сложится впечатление, будто его допрашивают; центр тяжести беседы смещается в сторону руководителя, а подчиненный лишен возможности высказывать свое мнение. Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда руководителю нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда он хочет ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «как», «кто», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?»; «Каким образом вы пришли к такому выводу?»; «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».

Цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку исполнителю дается возможность для маневрирования и подготовки к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующему:

•собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;

•далее менеджер должен переходить к более высокой ступени беседы — от монолога к диалогу;

•исполнитель имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, выбирать, какие данные, информацию и аргументацию представить;

•менеджер обращается непосредственно к исполнителю, что способствует устранению барьеров; таким приемом он выводит его из состояния замкнутости

исдержанности;

•собеседование — и это самое главное — становится для менеджера источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Риторические методы Предрага Мицича

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, когда менеджер знакомит его с фактами и сведениями, являющимися основой доказательства. В случае доказательной аргументации или при наличии контраргументов необходимо опровергнуть факты и доводы собеседника. Если вам удается поставить под сомнение изложенные менеджером факты, тогда конструкция аргументации собеседника рассыпается, как карточный домик.

Важную роль играют примеры, которые являются прекрасным фоном как для поддержки тезисов и положений менеджера, так и для опровержения тезисов и положений исполнителя. Но, в отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно. Другой

204

вопрос — как лучше использовать их; здесь возможны искажения, поэтому не следует приводить много цифр.

Поскольку число является самым конкретным и точным из всех научных объектов, то и цифровые данные во всех дискуссиях являются самыми надежными доказательствами.

Толкование любой статистики, любого числового выражения отношений и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные очень легко представить таким образом, который в наибольшей мере отвечает поставленным задачам. Для этого нужно только самостоятельно отбирать или увязывать цифровой материал.

2.Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации исполнителя. Если речь идет о доказательной аргументации, то руководитель должен предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой ее отдельные части и данные, чтобы не дать исполнителю возможности перейти в контрнаступление. Точно так же нельзя допускать, чтобы противоречия в аргументации собеседника оставались незамеченными. По своей сущности этот метод является «оборонительным».

3.Метод «извлечения выводов» основывается на точной аргументации, которая шаг за шагом, посредством частичных выводов, приведет исполнителя к желаемому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов исполнителя или требование корректных и логически правильных доказательств. Однако требовать от него доказательств, которых в данный момент он представить не может, некорректно.

Добавим, что метод «извлечения выводов» применяется также тогда, когда исполнитель сделал лишь частичные выводы или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам возможность выискивать такие суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.

4.Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению яркость и большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой особую форму метода «извлечения выводов».

При контраргументации, когда исполнитель приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть его критически и, если возможно, доказать шаткость положения.

В сущности, любое сравнение должно, в известной степени, быть похожим на оригинал. Если противник приведет забавное, образное сравнение, важно перейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника, что достигается путем быстрого выявления обратной стороны параллели, которую он затрагивал.

5.Метод «да, но». Часто бывает так, что исполнитель приводит хорошо выстроенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку в действительности редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «да, но», который позволяет рассмотреть и

205

другие стороны решения. Необходимо спокойно согласиться с исполнителем, а потом выдвинуть так называемое «но».

Напомним также, что конструкция доказательной аргументации руководителя должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение этого метода со стороны подчиненного с помощью своевременного опровержения его возможных доводов.

6.Метод «кусков» состоит в расчленении выступления исполнителя таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «по этому поводу существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

Здесь целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов исполнителя, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться оспаривать именно их. Этот метод фактически основывается на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно найти что-то ошибочное или преувеличенное, то решительное «нападение» даст возможность «разгрузить» даже самые тяжелые ситуации. Этот метод применяется довольно часто.

7.Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» исполнителя против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

8.Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный исполнителем, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать.

9.Метод потенциирования. Исполнитель в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.

10.Метод «выведения» основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11.Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку менеджер хочет узнать от исполнителя преимущественно не то, что тот сам хочет сообщить, необходимо в нужном темпе задать ему ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести человека буквально до «кипения».

Поскольку вопросы в целом являются основным механизмом любой дискуссии, то можно сказать, что заранее заданные вопросы являются особым видом аргументации, причем весьма эффективным. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать исполнителю все карты (нужно сохранить элемент неожиданности), но все же с помощью заранее заданных вопросов можно хотя бы в общих чертах выяснить его позицию.

12.Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отношении одного, так и в отношении нескольких исполнителей. К примеру, исполнитель изложил свои аргументы, и теперь менеджер берет слово. Но он не возражает и не противоречит, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходит на

206

помощь, приводя новые доказательства в пользу аргументов исполнителя. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения подчиненных он изучил более основательно, чем остальные.

Тактика аргументации

Техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — умение выбирать из них психологически действенные.

Рассмотрим основные положения тактики аргументирования.

1.Применение аргументов. Фазу аргументации следует начинать уверенно, без особых колебаний. Главные аргументы излагать при любом удобном случае, но, по возможности, каждый раз в новом свете.

2.Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей собеседников выбираются различные методы аргументирования.

3.Избежание обострений. Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникающие в ходе изложения одного из пунктов аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Здесь существуют некоторые тонкости:

• рекомендуется рассматривать критические вопросы либо в начале, либо

вконце фазы аргументации;

•полезно по особо деликатным вопросам переговорить с исполнителем наедине до начала обсуждения, так как «с глазу на глаз» можно достигнуть больших результатов, чем на заседании;

•в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы «остыли головы», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

4.«Стимулирование аппетита». Этот прием основывается на следующем положении социальной психологии: удобнее всего предложить исполнителю варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса к ней. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с акцентом на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направление возможных решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

5.Двусторонняя аргументация. Она больше повлияет на исполнителя, мнение которого не совпадает с вашим. В этом случае вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность такого приема зависит от интеллектуальных способностей исполнителя. В любом случае, по возможности, следует указать на все недостатки, о которых он мог бы узнать из других источников. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда у исполнителя сложилось свое мнение или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

6.Очередность преимуществ и недостатков. В соответствии с выводами социальной психологии, решающее влияние на формирование позиции

207

собеседника оказывает такая информация, когда вначале перечисляются преимущества, а потом недостатки.

7.Персонификация аргументации. Поскольку убедительность доказательств прежде всего зависит от восприятия исполнителей (а они некритичны к самим себе), вы убеждаетесь, что нужно сначала попытаться выявить их позицию, а потом включить ее в вашу конструкцию аргументации или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим предпосылкам. Проще всего это достигается путем прямого обращения к исполнителю: «Что вы думаете об этом предложении?»; «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?»; «Вы совершенно правы!».

Признав его правоту, проявив внимание, мы тем самым поощряем исполнителя, который теперь примет нашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

8.Составление заключений. Можно с блеском вести аргументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, менеджеры обязательно должны сами сделать выводы и предложить их исполнителям, потому что факты не всегда говорят сами за себя.

9.Приемы контраргументации. Когда подчиненный пытается поставить менеджера в тупик посредством безупречной, по крайней мере на первый взгляд, аргументации, менеджеру нужно оставаться хладнокровным и подумать:

• верны ли изложенные исполнителем утверждения? Можно ли опровергнуть основы его выступления или хотя бы отдельные части, где факты не увязаны между собой?

• можно ли выявить какие-нибудь противоречия?

• не являются ли выводы ошибочными или хотя бы частично неточными? В заключение следует подчеркнуть, что тактика аргументирования в убеждающем воздействии поможет руководителям избежать некоторых трудностей и конфликтов в управлении коллективами и в организации

коллективной деятельности.

Виды общения

Отмечают разнообразные виды общения по разным классификациям.

По количеству участников:

межличностное;

групповое.

По способу общения:

вербальное;

невербальное.

По положению общающихся:

контактное;

дистантное (при помощи СМИ).

По условиям общения:

официальное (деловое);

неофициальное (по личной инициативе).

208

Л. Д. Столяренко приводит свою классификацию видов общения

1.«Контакт масок» − формальное общение, когда отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности и т.д.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2.Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили желаемое от собеседника, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3.Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4.Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5.Духовно-межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймёт вас и по выражению лица, движению, интонации.

6.Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды из беседы с помощью разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7.Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Стратегии общения

Существуют различные стратегии общения.

1.Открытое – закрытое общение Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку

зрения и готовность учесть позиции других.

Закрытое общение − нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, своё отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в следующих случаях: а) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; б) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

«Одностороннее выспрашивание» – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции.

209

«Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

2.Монологическое – диалогическое.

3.Ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

Психология затрудненного общения

Субъект затрудненного общения не всегда осознает, что он является трудным партнером.

Затрудненное общение можно обосновать двумя моментами:

1) анализ успешности, эффективности общения на основании доступного результата;

2) анализ с точки зрения психологической комфортности субъекта общения, его эмоционального состояния.

На основании этого затрудненное общение чаще всего рассматривается как неэффективное, разлаженное, деструктивное общение, сопровождающееся эмоциональным напряжением, которое не приводит к желаемому результату.

«Эффективность» и «затрудненность» не являются противоположными характерами общения, поскольку они отражают разные качественные стороны процесса общения. В силу этого можно говорить:

1)о затрудненном, но эффективном общении (партнеры переживают эмоциональное напряжение, но добиваются положительных результатов);

2)затрудненном и неэффективном общении (характеризуется эмоциональным напряжением и несоответствием достигнутых результатов заданным целям);

3)незатрудненном и эффективном общении (отсутствует эмоциональное напряжение и результаты общения совпадают с заданными целями);

4)незатрудненном и неэффективном общении (отсутствует эмоциональное напряжение и присутствует несовпадение результата с заданными целями).

Причем для каждого из партнеров совместный процесс общения может быть различным с точки зрения его результата, вложенных усилий и эмоционального состояния.

"Трудный" партнер общения постоянно искажает качества партнера, ему присуще сопротивление осознанию причин своих затруднений и нежелание чтолибо менять в собственном поведении.

"Трудный" партнер не умеет аргументировать свои замечания и предложения, не обладает способностью поддерживать зрительный контакт, стремится больше говорить, чем слушать, перебивать разговор, навязывать свою точку зрения.

Итак: стремление к осознанию себя в качестве причин и результатов общения является одним из основополагающих принципов выхода из ситуации затрудненного общения.

Теоретик делового общения Томас Гордон в результате многолетних

210