электр. учебник по социальной психологии
.pdfпроизойти в случае: 1) потери мотива к борьбе; 2) переориентации мотива; 3) истощения ресурсов, сил.
Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или одного из них), их позиций, которые они отстаивают. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. Способы разрешения конфликта: переговоры, сотрудничество, компромисс, уступка, принуждение.
Устранить конфликт можно разными способами, например изолировать оппонентов (одного из них перевести на другую работу); изъять объект конфликта (игрушки у детей); устранить дефицит объекта конфликта.
В зависимости от стратегии поведения на этом этапе конфликт может быть разрешён эффективно либо неэффективно, т.е. через некоторое время возобновится с новой силой.
Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Основными фазами конфликтами являются:
1)начальная фаза;
2)фаза подъема;
3)пик конфликта;
4)фаза спада.
Важно помнить, что при неэффективном разрешении конфликта фазы повторяются циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.
Причины возникновения конфликтов
К числу объективных причин можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок (например, несколько претендентов на одну должность).
Субъективные причины в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия.
Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу которых человек выбирает конфликт, носят главным образом субъективный характер.
Социально-психологические причины
1. Искажение информации в процессе межличностной и групповой коммуникации.
2. Несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей (теория Э. Берна).
171
3.Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон, когда одна и та же проблема может выглядеть совершенно по-разному.
4.Выбор различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Анализ конфликтов показал: оценивая других людей, человек за основу оценки берет то, что оцениваемому объекту не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, т.е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими работу хуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно.
5.Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми.
6.Желание получать от окружающих больше, чем отдавать им.
7.Стремление к власти.
8.Психологическая несовместимость людей и другие причины.
Для предприятия конфликты по значению делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).
Причинами конструктивных конфликтов обычно являются недостатки в организации и условиях трудового процесса (необеспеченность задания ресурсами, отсутствие четкости в распределении обязанностей между работниками, неблагоприятные санитарно-гигиенические условия труда, несовершенная система материального стимулирования и т.д.).
Разрешение конструктивного конфликта − это прежде всего устранение недостатков, причин, приведших к нему, что означает усовершенствование процесса трудовой деятельности.
Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных (в деловой сфере), а также межличностные конфликты, связанные с преследованием людьми своих интересов (в личностной сфере). Особенно часто к деструктивным конфликтам приводят ошибочные действия руководителя, к которым относятся:
1)нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, необязательность, нетерпимость к критике, ущемление прав и обман подчиненных и т.д.);
2)несправедливая оценка руководителем трудового поведения подчиненных (ошибки в применении поощрений и наказаний, недостатки в распределении работ между исполнителями, отсутствие справедливости в оплате труда в зависимости от "вклада" исполнителя в общие результаты работы, болезненное отношение к авторитету отдельных подчиненных, нечеткая формулировка поручаемых заданий и т.д.).
172
Стратегии поведения в конфликте
1. Конструктивная – характеризуется стремлением уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открытость и искренность в общении, а также лаконичность и немногословность.
2. Деструктивная – постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; принижает партнёра, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику; нарушает этику общения.
3. Конформистская – пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов. Эта модель может носить как конструктивный, так и деструктивный характер.
Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Положительную роль может играть, если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер.
В любом конфликте каждый человек должен соотносить свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю?», «Что я потеряю?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника?», «А для меня?». На основе такого анализа сознательно выбирается та или иная стратегия поведения в конфликте: уход, принуждение, сотрудничество, уступка, компромисс.
Однако часто выбор стратегии происходит спонтанно, неосознанно и не всегда эффективно.
Уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:
1)содержание предмета конфликта;
2)ценности межличностных отношений;
3)индивидуально-психологические особенности личности.
Особое место в оценке стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников они (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений является причиной выбора такого поведения, как компромисс, сотрудничество, уступка.
Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.
173
Ниже представлены основные стратегии разрешения конфликта.
1. Принуждение (борьба, соперничество)
Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т.п. И во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива, семьи. В этом случае складывается ситуация «Кто кого…».
2. Уход
Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В этом случае конфликт может иметь рецидив.
Эта стратегия будет эффективной в случае, когда конфликт проходит на большом эмоциональном подъеме. Тогда необходимо время, чтобы «остыть».
3. Уступка
Человек, принимающий эту стратегию, жертвует личными интересами в пользу интересов соперников. При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты:
1)иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
2)уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведёт к разрешению конфликта;
3)данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа.
Она оправдана в тех случаях, когда один из оппонентов осознаёт несущественность для него предмета конфликта.
4. Компромисс
Это стратегия взаимной уступки. При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов:
1)взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
174
2)иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряжённость. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, но её сократили. Предмет конфликта исчерпан;
3)активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п.
5. Сотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
В зарубежной конфликтологии помимо пяти межличностных стилей (способов) разрешения конфликтов выявлены также структурные методы разрешения конфликта. К ним относятся разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждения, метод третейского судьи и др.
Различают четыре типа социальных конфликтов в трудовом коллективе:
внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт. Это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу выполнения конкретной работы. Например, менеджер получает от одного из своих шефов указание увеличить выпуск продукции, второй шеф требует улучшить качество продукции за счет замедления процесса производства. Зачастую внутриличностные конфликты связаны с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессами.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Он, как правило, возникает между людьми с различными типами характера, интересами и взглядами, преследующими свои конкретные цели.
Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт возникает,
когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможность увеличения объема продажи, большинство в группе будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. В то же время кто-то один будет говорить о неприемлемости такого решения, так как это приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Нередко такие
175
конфликты связаны также с неоправдавшимися ожиданиями группы по отношению к поведению личности.
Межгрупповой конфликт. Этот тип конфликта возникает, как правило, между подразделениями предприятия. Например, отдел маркетинга, ориентированный на покупателя, требует улучшения качества продукции путем увеличения затрат на производство, в то время как производственный отдел, заботясь о необходимости соблюдать соотношение затрат и эффективности, будет стремиться к уменьшению дополнительных затрат.
Психологический анализ конфликта
В целях эффективного управления конфликтами (в том числе по их профилактике) руководителю (менеджеру) необходимо проводить своевременный психологический анализ возникающих конфликтных ситуаций. В соответствии со схемой в первую очередь необходимо знать причины, приводящие к конфликтам как конструктивным, так и деструктивным.
Для принятия эффективного стиля поведения в конфликтной ситуации руководителю необходимо учесть возможность разрастания конфликта, вовлечения в него новых участников, а также возможность применения «непарламентских» методов борьбы (сплетен, слухов, угроз физического насилия и др.). На этой стадии необходимо применить все меры техникоэкономического и организационно-воспитательного воздействия на ситуацию в целях профилактики конфликта. Зачастую этих мер оказывается достаточно, чтобы благополучно разрешить конструктивные конфликты (т.е. устранить соответствующие недостатки в условиях и в организации труда), однако для разрешения деструктивных конфликтов требуются значительные и продолжительные усилия.
Наиболее часто возникают межличностные конфликты. Если такой конфликт происходит, специалисты по конфликтологии рекомендуют соблюдать следующие требования на различных этапах его разрешения в процессе переговоров конфликтующих сторон:
1)создайте атмосферу сотрудничества (с момента первой встречи и затем в начале каждой последующей встречи целесообразно провести несколько минут
внеофициальной беседе, снимающей раздражение, эмоциональный накал и т.д.);
2)стремитесь к ясности общения (с самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов);
3)признайте наличие конфликта. Как правило, это бывает нелегко сделать, поскольку в человеческой натуре есть такая черта: терпеть нетерпимое и не признавать очевидного. Вместо "страусиной политики" необходимо заявить открыто и честно о существовании конфликта по конкретным вопросам;
4)выработайте совместную процедуру (т.е. необходимо договориться, где, когда и как вы начинаете совместную работу по преодолению конфликта. В частности, лучше собираться в нейтральном месте либо по очереди у каждой из сторон);
176
5)очертите конфликт. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, необходимо "снять" скрытые интересы, личные амбиции или обиды, которые могут завуалировать суть конфликта и усложнить его разрешение; сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности;
6)исследуйте возможные варианты решения (очень полезным может быть метод "мозговой атаки", когда члены всей группы беспрепятственно и спонтанно высказывают любые, даже на первый взгляд абсурдные, предложения. Все идеи регистрируются, ни одна из них не критикуется);
7)добейтесь соглашения (обсуждаются высказанные предложения, а затем выбирается наиболее приемлемое, учитывающее требования обеих сторон). После урегулирования разногласий составляется документ, скрепляющий согласие сторон;
8)установите крайний срок решения конфликта;
9)воплощайте план в жизнь (в плане должно быть оговорено, что нужно сделать, когда, где и чьими силами).
Как показывает практика, конфликты между людьми неизбежны. И в этой связи важно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения. Воспоминания о каком-либо памятном конфликте, его причинах, способах разрешения и других моментах должны обеспечить лучшее познание самого себя, вовлеченных в конфликт людей (ибо
по-настоящему они проявляются именно в конфликтных ситуациях). Это знание может помочь принять правильное решение в будущем, избежать повторного конфликта и позволит рассмотреть необходимость перемен в жизни каждого человека, его поступках, в выборе друзей и т.д.
Задания и вопросы для размышления
1.Какие из перечисленных видов социальных отношений необходимо уметь выстраивать менеджеру по управлению персоналом?
2.Согласны ли вы с теорией нравственного развития К. Гиллиган? Приведите примеры моделей поведения людей в нашем обществе, которые считаются безнравственными для женщин, но «прощаются» мужчинам?
3.Какие из перечисленных видов межличностных отношений вы переживали в своей жизни? Соотносится ли ваш жизненный опыт с теориями Э. Фромма, А. Маслоу и других ученых?
4.Охарактеризуйте способы разрешения конфликта на межличностном
уровне.
5.Раскройте содержание процедуры диагностики групповых конфликтов
ворганизации.
6. Опишите модель управления групповыми конфликтами в организации. 7. Перечислите возможные стратегии управления групповыми
конфликтами в организации.
177
8. Что является причиной конфликтов в следующих ситуациях взаимодействия: «студент – преподаватель», «руководитель – подчиненный», «молодой – пожилой», «сотрудник – коллектив»?
178
Тема 4.2. Социальная психология общения
План
1.Сущность и функции общения.
2.Вербальные и невербальные способы общения.
3.Социальное влияние.
4.Метод убеждения.
5.Виды общения.
6.Стратегии общения.
7.Барьеры общения.
Ключевые понятия: общение; функции общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная; интеракционизм; вербальные и невербальные средства общения; психологическая совместимость; трансактный анализ; социальная перцепция; эмпатия; аттракция; уподобление; рефлексия; эффекты восприятия; стереотип; каузальная атрибуция; социальное влияние; убеждение; аргументирование; риторические методы; виды общения; стратегии общения; затрудненное общение.
Сущность и функции общения
Общение − процесс взаимосвязи и взаимодействия личностей, группы, характеризующейся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности; одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.
Под функциями общения понимаются те роли или задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.
Функции общения многообразны. Существуют разные основания для их классификации. Одним из общепринятых является выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик — информационной,
интерактивной и перцептивной (Г.М. Андреева). В более или менее аналогичном смысле выделяются информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная и аффективно-коммуникативная функции
(Б.Ф. Ломов).
Таким образом, к основным функциям (аспектам) общения можно отнести:
передачу информации – коммуникативный аспект общения;
взаимодействие, организация совместной деятельности − интерактивный аспект общения;
познание людьми друг друга − перцептивный аспект.
Общение как обмен информацией (коммуникативный аспект общения)
Описание общения как процесса передачи-приема сообщений является правомерным, но позволяет рассмотреть только одну из характеристик общения. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Вопервых, мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых
179
является активным субъектом (в отличие от технического устройства). Вовторых, обмен информацией обязательно предполагает (взаимо)воздействие на мысли, чувства и поведение партнеров. В-третьих, партнеры по общению должны обладать единой или сходной системой кодирования/декодирования сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (различные неречевые знаковые системы).
Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.
Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего это может быть активация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении.
Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным. Он может варьироваться от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором.
Каждый акт общения состоит из цепи взаимосвязанных коммуникативных действий:
•входа субъекта общения в коммуникативную ситуацию;
•оценки субъектом общения характера коммуникативной ситуации (благоприятная, неблагоприятная и т. д.);
•ориентации в коммуникативной ситуации;
•выбора другого субъекта для возможного взаимодействия;
•постановки коммуникативной задачи исходя из особенностей ситуации общения;
•подхода к субъекту взаимодействия;
•пристройки к субъекту-партнеру по взаимодействию;
•привлечения субъектом-инициатором внимания субъекта-партнера;
•оценки эмоционально-психологического состояния субъекта-партнера и выявления степени его готовности к вступлению во взаимодействие;
•настройки субъекта-инициатора на эмоционально-психологическое состояние субъекта-партнера;
•выравнивания эмоционально-психологических состояний субъектов общения, формирования общего эмоционального фона;
•коммуникативного воздействия субъекта-инициатора общения на субъектапартнера;
•оценки субъектом-инициатором реакции субъекта-партнера на воздействие;
•стимулирования «ответного хода» субъекта-партнера;
180