Производственный менеджмент
..pdfТ а б л и ц а 9.1
Оценка качества сервиса товара на конкретном рынке
Ч астны е показатели |
З н а ч и |
А б со л ю т н ы е |
О т н о си |
Взвеш ен |
|
качества сервиса |
м ость |
зн а ч ен и я ч аст |
т ел ь н ы е |
ный част |
|
товара на конкретном |
п ок а за |
н ы х п о к а за те |
зн а ч ен и я |
ный пока |
|
ры нке |
т ел я , д о |
л ей к ач еств а |
ч а стн ы х |
затель каче |
|
|
ли ед и |
сер в и са |
п о к а за тел ей ства сервиса |
||
|
н иц ы |
на р ы н к е |
(о р г а н и за |
товара ор |
|
|
(о р и ен - |
|
|
ц и и ) |
ганизации |
|
т и р о в о ч - |
|
|
(гр . 4 : гр . 3) |
(гр. 2 х гр. 5) |
|
но) |
к о н к у |
о р га н и |
|
|
|
|
р ен та |
зац и и |
|
|
1. К ачество (достов ер |
0 ,1 0 |
100 |
95 |
0,95 |
0,0 9 5 |
ность, д о б р о со в ест |
|
|
|
|
|
ность, этичность) рек |
|
|
|
|
|
ламы на товар, баллы |
|
|
|
|
|
(максим ум 100) |
|
|
|
|
|
2. Гарантийны й срок |
0,15 |
2,0 |
1,5 |
0,7 5 |
0 ,1 1 3 |
(бесп латн ого) техн и ч е |
|
|
|
|
|
ского обслуж ивания |
|
|
|
|
|
покупателя товара, |
|
|
|
|
|
максимум 3 года |
|
|
|
|
|
3. К ачество маркиров |
0 ,1 0 |
0 ,8 0 |
0,75 |
0 ,9 4 |
0 ,0 9 4 |
ки и упаковки товара, |
|
|
|
|
|
баллы |
|
|
|
|
|
4. К оэф ф ициент пол |
0 ,1 0 |
0 ,8 0 |
0,75 |
0 ,9 4 |
0 ,0 9 4 |
ноты , достоверн ости и |
|
|
|
|
|
качества оф орм ления |
|
|
|
|
|
сопроводительной д о |
|
|
|
|
|
кументации, доли |
|
|
|
|
|
единицы |
|
|
|
|
|
5. И м идж торговой |
0 ,2 0 |
85 |
83 |
0,97 |
0 ,1 9 4 |
марки и тор гового ц ен |
|
|
|
|
|
тра, баллы |
|
|
|
|
|
6. К ачество обсл уж и |
0,15 |
92 |
96 |
1,04 |
0 ,1 5 7 |
вания покупателя |
|
|
|
|
|
(включая доставку т о |
|
|
|
|
|
вара), баллы |
|
|
|
|
|
7. Трудоемкость под |
0 ,1 0 |
15 |
12 |
1,25 |
0,1 2 5 |
готовки товара к функ |
|
|
|
|
|
ционированию, н • час |
|
|
|
|
|
8. Качество послепро |
0,1 0 |
96 |
88 |
0 ,9 2 |
0 ,0 9 2 |
дажного обслуживания |
|
|
|
|
|
покупателя и утилиза |
|
|
|
|
|
ции товара, баллы |
|
|
|
|
|
итог^ |
1,00 |
|
|
|
0,9 6 7 |
Если показатель необходимо увеличивать, то:
(9.2)
^aб'абсc.o.оргpr..i/'^aбc.кo»IK .i,
если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки това ра к функционированию), то:
|
(9.3) |
где |
П с . — абсолютное значение г-го частного показателя |
^ |
абс.орг.1 |
качества сервиса товара анализируемой организации-произво дителя. Определяется по методу экспертной оценки на основе синтезирования показателей третьего уровня дерева показате лей конкурентоспособности товара; Пабсконк. — то же конкурен та или стратегический норматив.
В настоящее время качеству сервиса товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированный отработанной мето дики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому оп ределение частных и интегрального показателей качества сер виса товаров и их значимости представляет огромную труд ность. По каждой группе товаров будут свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.
Анализ данных табл. 9.1 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у орга низации — производителя товара из 8 показателей качества сервиса только 2 лучше, чем у конкурента, — качество обслу живания покупателя и трудоемкость подготовки товара к фун кционированию. По остальным 6 показателям организация от стает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса товара она отстает от конкурента.
Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомлен ность (профессионализм) покупателя. Если друзья или шеф по купателя имеют эту марку товара, то он, возможно, не будет изучать остальные показатели качества сервиса товара и ку пит именно эту товарную марку. Вообще же покупатель с про фессиональной точки зрения обязательно учтет гарантии и другие показатели товара и не будет принимать решение только по одному, пусть и важному, показателю.
В заключение отметим, что анализ, оценка и прогнозиро вание частных показателей качества сервиса товара показыва ют, что у производителей имеются еще значительные резервы в повышении конкурентоспособности за счет этого фактора. Хотя удельный вес (значимость) качества сервиса в структуре факторов конкурентоспособности занимает 4-е место, не сле дует пренебрегать этим показателем. В условиях жесткой кон
куренции производители борются за каждую сотую долю пока зателя конкурентоспособности.
9 .4 . О защ ите прав потребителей
Основные положения современной потребительской полити ки были заложены на международном уровне в специальном до кументе — “Руководящие принципы для защиты интересов по требителей”, принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолю ция № 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выраже ние своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду.
В настоящее время государственная защита прав и свобод человека в Российской Федерации гарантируется п. 1 ст. 45
Конституции Российской Федерации. Организованная и целе направленная реализация государственной политики в этой об ласти началась с апреля 1992 г. с введением в действие Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”и дру гих законодательных актов.
Одним из основополагающих прав потребителей является их право на безопасность товаров, работ, услуг. Оно обеспечивает ся как Законом “О защите прав потребителей”, так и целым рядом других федеральных законов — “О стандартизации”(от 10.06.93), “О сертификации продукции и услуг” (от 10.06.93, с уточнениями от 27.12.95, 02.03.98, 31.07.98), “О качестве и безо пасности пищевых продуктов” (от 02.01.2000) и др.
Конкретная работа по защите прав потребителей тесно связана с антимонопольным регулированием и формированием эффективных конкурентных отношений и участников рынка. Поэтому законодательство о защите прав потребителей взаи модействует с положениями Федерального закона “О конку ренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках”
Полномочия органов исполнительной власти в вопросах защи ты прав потребителей определяются нормами административного уголовного права. Меры административной и уголовной ответ ственности лиц, нарушающих права потребителей, предусмотре ны соответственно в Кодексе об административных правонару шениях и Уголовном кодексе Российской Федерации.
Многие вопросы защиты прав потребителей в области каче ства продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, возмещения вреда, причиненного по требителю, и другие нашли отражение в Гражданском кодексе Российской Федерации. Законодательство о защите прав потре бителей включает в себя также целый комплекс подзаконных ак тов в виде специальных нормативно-методических документов, отражающих отдельные (в том числе отраслевые) особенности защиты прав потребителей, которые нецелесообразно регулиро вать Федеральным законом.
Краткие выводы
1.Качество сервисного обслуживания потребителей товара организации является одним из важнейших факторов его конку рентоспособности (остальные факторы — качество товара, его цена, затраты в сфере потребления товара, факторы синергичности и времени).
2.Интегральный показатель качества сервиса товара дол жен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документа ции, имидж торговой марки, качество обслуживания покупа телей, трудоемкость подготовки товара к функционированию,
качество послепродажного обслуживания и др.
3. Необходимо усилить государственный надзор соблюдения Закона “О защите прав потребителей”
Контрольные вопросы
1.Опишите место сервисного обслуживания потребителей товара в его жизненном цикле.
2.Раскройте сущность понятия “качество сервиса товара”.
3.Каким образом маркетинг оказывает влияние на качество сервиса?
4.Назовите виды сервисного обслуживания потребителей товара.
5.По каким критериям оценивается качество сервисного обслуживания потребителей товара?
6.Как определяется интегральный показатель качества сер виса товара?
7.Перечислите и раскройте содержание этапов прогнозиро вания качества сервиса будущего товара.
8. Какими частными показателями определяется качество
рекламы товара?
9. Какими частными показателями определяется качество обслуживания покупателя?
10. Чем определяется качество послепродажного обслужи вания товара?
11.Как осуществляется планирование качества сервисного обслуживания потребителей товара его изготовителем?
12.Раскройте краткое содержание Закона “О защите прав
потребителей”.
Тема 10 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Ч е с т н о с т и и с п о с о б н о с т и , е с л и о н и с о ч е т а ю т с я с п р е д а н н о с т ь ю д е л у , о б ы ч н о б ы в а е т д о с т а т о ч н о , ч т о б ы г а р а н т и р о в а т ь у с п е х в д е л о в о м м и р е .
Рабле
С а м а я б о л ь ш а я о ш и б к а — э т о б о я зн ь с о в е р ш и т ь о ш и б к у .
Эльберт Хаббард
Ж е л а ю щ е г о и д т и с у д ь б а в е д е т , н е ж е л а ю щ е г о — в л а ч и т .
Сенека
В ж и з н и , к ак п р а в и л о , п р е у с п е в а е т б о л ь ш е д р у г и х т о т , к то р а с п о л а г а е т л у ч ш е й и н ф о р м а ц и е й .
Б. Дизраели
У с п е х — э т о р е з у л ь т а т р е ш и м о с т и , у п о р с т в а , о п ы т а , э н е р г и и и т а к т а .
Структура темы
1.Потребности, мотивы и потенциал человека
2.Психологический портрет личности
3.Основы нормирования труда
4.Коллектив и руководитель
5.Принципы и методы управления персоналом
6.Организация трудовых процессов
7.Организация оплаты труда
10.1. Потребности, мотивы и потенциал человека
10.1.1.Потребности человека
Ф.Котлер [2] рассматривает цепочку: нужды—потребности— запросы. Самое важное из понятий маркетинга — нужды челове ка. Нужда — это испытываемый индивидом недостаток в чем-то необходимом. У людей множество самых разнообразных нужд. Их можно разделить на физические — нужды в пище, одежде, теп ле и безопасности; социальные — в общении и привязанностях;
индивидуальные — в знаниях и самовыражении. Когда нужда не удовлетворена, человек делает одно из двух: 1) либо ищет сред ство, с помощью которого нужду можно удовлетворить; 2) либо старается снизить потребность в ее удовлетворении.
Потребность — это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуаль-
396
ностъю человека. Потребности принимают форму объектов, спо собных удовлетворить нужды. Человеческие потребности растут по мере развития общества. Вместе с ними возрастает и число объектов, вызывающих у людей интерес и желание обладать ими. Производители же, с одной стороны, стараются расширять ас сортимент товаров и услуг, способных удовлетворить эти потреб ности, а с другой — стимулируют появление новых потребностей.
Потребности людей практически не ограничены, чего не скажешь о ресурсах для их удовлетворения. Поэтому каждый человек предпочитает выбирать товары, которые имеют для него высшую потребительскую ценность и способны обеспечить максимальное удовлетворение его потребностей с учетом фи нансовых возможностей индивида. Если человек имеет возмож ность заплатить за реализацию своих потребностей, последние переходят в категорию запросов. Запросы — это потребности человека, подкрепленные его покупательной способностью.
Потребитель рассматривает товар как совокупность опреде ленных качеств и выбирает тот продукт, который обеспечивает оптимальное сочетание этих качеств, доступных за ту сумму денег, которой располагает данный индивид. Например, авто мобиль Honda Civic — это скорость, низкая цена и экономия горючего, a Mercedes — это комфорт, роскошь, показатель высокого общественного положения. Сопоставляя свои потреб ности с имеющимися в распоряжении ресурсами, потребитель предъявляет спрос на те товары, которые обеспечивают мак симальное удовлетворение его потребностей.
Товар — это все, что может быть предложено на рынке для привлечения внимания, ознакомления, использования или потребления и что может удовлетворить нужду или по требность. Товарами могут быть физические объекты, услу ги, места, организации и идеи [2].
В литературе понятие “потребность” рассматривается только относительно индивидуума. Между тем это понятие необходимо распространять и на технические, производствен ные, социально-экономические системы. Для этих систем сле дует определять потребности в различных видах ресурсов, ко торые обеспечивают функционирование и развитие. Для про изводственных и социально-экономических систем нужно определять также потребности в технических системах и ре
сурсах, обеспечивающих различные |
формы воспроизвод |
ства — капитальное строительство, |
расширение производ |
ства, реконструкцию, техническое перевооружение, социаль ное развитие.
В широком толковании, под п о т р е б н о с т ь ю следует понимать разность между необходимым (ожидаемым или возможным) и имеющимся состояниями объекта управления (индивидуума, организации, региона, страны и т. д.) для удов летворения его нужд в определенном виде ценностей. Из этого определения следует, что сначала необходимо прогнозировать будущие потребности объекта управления, затем их конкрети зировать в виде ценностей и только потом — находить (проек тировать) конкретный товар для удовлетворения конкретной потребности конкретных потребителей. Этот процесс можно представить в виде цепочки: потребности —>ценности —>това ры —>рынки —>потребители.
Ценность — это нечто особенное, чем субъект или объект управления владеет (содержит в себе), стремится сохранить либо иметь в будущем. Например, духовность, честность, та лант, здоровье, профессионализм, организованность менедже ра. Подробнее этот вопрос рассмотрен в [11].
10.1.2. Мотивы человека
Нужда, потребность побуждают или мотивируют человека к действию. В широком смысле мотивация — это функция уп равления, процесс побуждения индивидуума к деятельности для достижения целей организации и /и л и личных целей.
Мотивация подразделяется на внутреннюю и внешнюю (рис. 10.1)
[5].
Рис. 10.1. Виды мотивации
Внутренняя мотивация определяется содержанием и значи мостью работы. Если она интересует человека, позволяет реали зовать его природные способности и склонности, то это само по себе является сильнейшим мотивом к активности, добросовестно му и продуктивному труду. Наряду с содержанием работы суще ственным внутренним мотивом может быть ее значимость для развития определенных качеств человека, полезность данного
398
вида деятельности для группы людей и общества, соответствие этой деятельности убеждениям работника, его этической ориен тации.
Внешняя мотивация может выступать в двух формах: ад министративной и экономической. Иногда внешнюю мотивацию называют стимулированием. А д м и н и с т р а т и в н а я мотива ция означает выполнение работы по команде, приказу, т. е. по прямому принуждению с соответствующими санкциями за нару шение установленных норм. Э к о н о м и ч е с к а я мотивация осуществляется методами побуждения через экономические стимулы.
Мотивация может осуществляться различными методами: разъяснением, воспитанием, личным примером, системой по ощрений и наказаний и т. д. Эффективность мотивации оцени вается по результатам деятельности сотрудников и организа ции, по характеристикам, определяющим отношение к труду (усилия, старание, настойчивость, внимательность, добросо вестность, контактность и др.). Взаимосвязи элементов мотива ционных процессов представлены на рис. 10.2.
Рис. 10.2. Взаимосвязи элементов мотивационных процессов
Существуют две основные формы мотивации: по результа там и по статусу. Мотивация по результатам обычно приме няется там, где можно сравнительно точно определить и вы делить результат деятельности сотрудника или группы. При этом вознаграждение связывается с выполнением конкретной работы или относительно обособленного этапа работы. Моти вация по статусу (рангу) основана на интегральной оценке деятельности сотрудника, учитывающей его квалификацию,
отношение к работе, качество труда и другие параметры, оп ределяемые спецификой деятельности человека и организации. Выбор той или иной формы мотивации определяется не столько содержанием работы, сколько принципами управле ния в данной организации,, национальными традициями и кор поративной культурой. Так, для предприятий США характерна мотивация по результатам, основанная на развитой системе разделения труда и традициях индивидуализма. В Японии пре обладает ранговая мотивация, соответствующая традициям коллективизма и взаимопомощи, горизонтальным связям меж ду сотрудниками и широкому спектру выполняемых ими функ ций.
Мотивационная структура характеризует соотношение мотивов, определяющих поведение человека. Это соотношение формируется под влиянием как генетических факторов, так и среды, в которой человек воспитывался и в которой протекала его деятельность. В общем плане мотивы поведения человека
можно разделить |
на э г о и с т и ч е с к и е и а л ь т р у и с т и |
ч е с к и е . Первые |
направлены на благосостояние индивидуу |
ма, вторые — семьи, коллектива, общества. При анализе эко номических систем обычно исходят из эгоистических мотивов (концепция “экономического человека”). Такой подход оправ дан в большинстве практических ситуаций. Вместе с тем альт руистические мотивы так же органично присущи человеку, как и эгоистические. В ходе эволюции сохранились и развива лись те группы людей, которые обеспечивали эффективную заботу о детях, стариках, больных, слабых. Как подчеркивал известный генетик В. Эфроимсон, общества, которым была при суща забота о пожилых, развивались наиболее динамично вслед ствие накопления опыта, сохранения традиций и внутренней ус тойчивости [5].
Можно выделить две группы эгоистических мотивов по их ориентации на процесс работы и ее результат. В первом случае мотивы обусловлены содержанием работы, условиями труда, характером взаимоотношений между сотрудниками, возмож ностями проявления и развития способностей человека. Во вто ром случае могут быть три основных мотива: 1) значимость ра боты; 2) материальное вознаграждение; 3) свободное время. Значимость работы оценивается работающим с учетом мне ния его семьи, знакомых, средств массовой информации и т. д. Для многих людей престижность их деятельности является до статочно важным мотивом. Материальное вознаграждение мо жет иметь различные формы. Чаще всего это денежные дохо