Менеджмент качества. От основ к практике

А. Д. ШАДРИН

МЕНЕДЖМЕНТ

КАЧЕСТВА

От основ к практике

МОСКВА

НТК «Трек», 2004

УДК 65.0+006

Шадрин А. Д.

Менеджмент качества. От основ к практике. —

М.: ООО «НТК «Трек», 2004. — 360 с., ил.

ISBN 5-902393-01-9

Книга посвящена анализу основных положений теории ме­ неджмента качества и месту менеджмента качества в менеджмен­ те организации. Значительное внимание уделено рассмотрению понятия «качество».

Даны рекомендации по практике совершенствования менедж­ мента на основе применения международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000.

Книга предназначена для руководителей организаций, специа­ листов по качеству, консультантов, преподавателей, аспирантов и студентов старших курсов ВУЗов по специальностям «Менедж­ мент качества», «Экономика и управление на предприятии» (по отраслям).

Она будет полезна также всем тем, кто интересуется пробле­ мой качества.

©А. Д. Шадрин, авторский текст, 2004

©ООО «НТК «Трек», оформление, 2004

красно нарисовал картину «соотношения теории и практики» в басне «Мартышка и очки».

Другими словами, ни один практический пример достижения высокого качества не может быть успешно повторен, если тот, кто этим занимается, не понимает, почему надо действовать именно так, а не иначе.

Читатель наверняка встречал в литературе множество различ­ ных схем, концепций и подходов, которые якобы могут привести организацию к успеху. К сожалению, не все эти концепции и подходы имеют достаточное научное обоснование. Лишь некото­ рые авторы разъясняют теорию, лежащую в основе их рекомен­ даций. А это — вопрос совсем не лишний. Еще в конце XVII в. немецкий математик и философ Г. Лейбниц утверждал: «На све­ те есть вещь, поважнее самых прекрасных открытий, — это зна­ ние метода, которым они были сделаны».

Самый важный недостаток обучения «на примерах» состоит в том, что тот, кто не понимает теории, кто копирует положитель­ ный пример, не понимая его источника, не задумываясь о его научной основе, всегда будет отставать и проигрывать. В той или иной степени, он всегда будет в роли мартышки из басни Кры­ лова.

Вообще, отношение к науке на российских предприятиях не всегда бывает правильным. «Это все наука, а у нас здесь практи­ ка», — можно услышать от начальника цеха. «Языком болтать — не мешки таскать», — выражает ту же по сути мысль другой на­ чальник. И оба допускают грубую ошибку. Ведь научный подход есть не что иное, как продуманный, всесторонне проанализиро­ ванный подход, основанный на четко сформулированной цели, глубоком знании предмета и учете конкретных условий. Поэтому в любом самом практическом деле возможны лишь два подхода

— или научный, или неправильный. И в начале любого дела на­ ходится даже не слово, а идея, т. е. пока еще невысказанное слово о том, как это дело следует выполнять. Не сформулировав идею (концепцию) своих действий с помощью слов (а другого способа просто не существует), можно долго «таскать мешки» и гордиться тем, что ты — «практик», к удовольствию ушедших вперед конкурентов.

Опыт — та же наука. Любой опыт — это, строго говоря, ре­ зультат статистического анализа ситуаций, в которых принимал участие обладатель данного опыта. Однако опыт приобретается путем гораздо больших затрат, чем научные знания. «Опыт —

это название, который каждый дает своим ошибкам», — говорит О. Уайльд. «Опыт — сын ошибок трудных», — подчеркивает А. С. Пушкин и устами одного из своих героев добавляет: «Учись, мой сын. Наука сокращает нам опыты быстротекущей жизни».

Альтернативой научному подходу является метод проб и оши­ бок и связанных с ними потерь. И если методом проб действует не рабочий, выполняющий одну операцию, а руководитель или инженер, определяющие действия десятков, а то и тысяч людей, потери бывают огромными.

Вместе с тем автор убежден, что все идеи менеджмента качес­ тва просты для понимания1. Эти идеи основаны на здравом смысле и вполне доступны любому человеку, закончившему среднюю школу и хотя бы несколько лет поработавшему на лю­ бом предприятии в любой должности.

Говоря о теории и приводя примеры, автор стремился к тому, чтобы у читателя сформировалось собственное видение проблемы качества и методов ее решения. Те научные положения, о кото­ рых идет речь, направлены исключительно на эффективную практику. Во всех случаях автор основывает свои рекомендации не на модных сегодня подходах, а на основе известных, объек­ тивно действующих закономерностей, которые описываются и разъясняются в настоящей книге.

Значительная часть ее посвящена анализу и практике приме­ нения международных стандартов ИСО серии 9000. В книге со­ держатся рекомендации для специалистов, занимающихся вопро­ сами совершенствования менеджмента и знакомых с текстами указанных международных стандартов12. Отдельные рекомендации

1Способы реализации этих идей могут быть очень сложными, но сложные способы в книге не рассматриваются — иногда даются ссыл­ ки на соответствующую литературу.

2 а) Предполагается, что тексты стандартов ИСО серии 9000 чита­ телю известны.

б) В стандартах ИСО серии 9000 для обозначения компании, фир­ мы и т. п. применяется термин «организация». Однако термин «ор­ ганизация» имеет в русском языке еще несколько значений. Поэтому в данной работе для обозначения компании, фирмы и т. п. применя­ ется термин «предприятие». Термин «организация» применяется для обозначения процесса создания, подготовки, упорядочения, осущест­ вления чего-либо. Под «производством» в книге понимается деятель­ ность предприятия.

посвящены совместному внедрению на предприятиях стандартов ИСО серии 9000 и стандартов ИСО серии 14000, посвященных вопросам экологии1.

В стандартах ИСО серии 9000 выдвинут ряд принципов, но не даны разъяснения, откуда взялись эти принципы и что лежит в их основе. Однако стандарты и не должны давать разъяснения. Стандарты призваны формулировать требования или рекоменда­ ции. Разъяснение требований стандартов — задача специалистов. К сожалению, некоторые специалисты комментируют стандарты ИСО так, как будто эти стандарты содержат некие новые прин­ ципы. Это неверная позиция. В основе стандартов, в том числе и международных стандартов ИСО, лежат давно известные до­ стижения многих наук. По этому поводу имеется четкая запись в ГОСТ Р 1.0 (п. 3.4): «Стандарты основываются на обобщенных ре­ зультатах науки, техники и практического опыта и направлены на достижение оптимальной пользы для общества» [1]. Для публика­ ции новых идей существуют специальные издания.

Стандарты ИСО серии 9000 менялись и наверняка будут ме­ няться. Однако при правильном применении изменение этих стандартов не должно создавать серьезные затруднения предпри­ ятиям. Если бы документы ИСО объективно создавали серьезные трудности сотням тысяч предприятий во всем мире, ее давно следовало бы распустить.

Эта книга — своего рода попытка такого понимания стандар­ тов ИСО серии 9000, которое приводило бы к простым по су­ ществу, естественным и эффективным действиям предприятия, независимо от изменения текстов стандартов в прошлом или бу­ дущем.

Многие работы, посвященные проблеме качества, начинаются с исторической справки об эволюции методов, которые сегодня относятся к менеджменту качества. В данной книге такой ин­ формации нет, поскольку автор считает этот вопрос освещенным достаточно хорошо [2, 3, 4].

И еще одно замечание. Некоторые работники предприятий, слушатели семинаров и некоторые издатели считают полезным приводить шутливые рисунки, «оживляющие сухой текст». Автор согласен с тем, что текст не должен быть сухим и что юмор по­ вышает качество любой работы. Но юмор, как известно, — это

1При этом предполагается, что стандарты ИСО серии 14000 также известны читателю.

не способ развлечения, а «ум, обращенный против самого себя». Вместе с тем, по некоторым признакам, традиция сопровождения специальной литературы развлекающими картинками идет от ко­ миксов, оберегающих читателя от умственного напряжения. Та­ кая тенденция просматривается и в российской специальной ли­ тературе, однако она не может быть признана плодотворной. По этому поводу американский специалист П. Друкер, которого иногда называют «отцом менеджмента», пишет: «Любая попытка превратить фольклор в знание, а игру... в отрасль знания может рассматриваться как намерение приуменьшить значение индивиду­ альных способностей... Ни одна работа не может превратить осла в мудреца или сделать гения из человека, не имеющего способнос­ тей. Тем не менее разрозненные знания, объединенные в систему, могут дать очень много простому человеку и наделить способного человека настоящим мастерством» [5].

Серьезному читателю развлекающие картинки не нужны, а несерьезному они все равно не помогут.

Армянский философ VI в. Давид Анахт писал, что человек в молодые годы по сути своей — «физик»: руководствуется тем, что чувствует. В зрелые годы он становится математиком: ищет и находит закономерности. На склоне лет человек становится фи­ лософом: познает общие законы бытия.

Качество постоянно находится в центре усилий в течение всей жизни и отдельного человека, и предприятия, и общества. Поэ­ тому специалист по качеству, в любом возрасте, обязан в своей деятельности быть одновременно и физиком (знать конкретный процесс), и математиком (понимать закономерности процесса), и философом (руководствоваться всей системой отношений данно­ го процесса с окружающей природной и социальной средой).

Исходя из сказанного, в основу книги легли следующие поло­ жения.

Первое. Стабильный успех на рынке предприятию может при­ нести только качество.

Второе. Качество, само по себе, — категория чрезвычайно сложная. Любые два человека, хотя бы чуть-чуть по-разному оце­ нивают одно и то же качество.

Третье. Эффективная система менеджмента качества аналогич­ на здоровому живому организму: она не имеет лишних частей, каждая часть выполняет определенные функции, все части взаи­