Менеджмент качества. От основ к практике

§7.4. Пример методики оперативного анализа информации

онесоответствиях на предприятии1

Важнейшая задача менеджмента качества на предприятии, не­ зависимо от того, внедряет или не внедряет предприятие у себя стандарты ИСО серии 9000, — постоянное улучшение. То пред­ приятие, которое стоит на месте, неминуемо проигрывает конку­ рентам. В стандарте ИСО 9001 постоянное улучшение есть один из принципов и одно из обязательных требований к СМК. Инс­ трументом постоянного улучшения являются: выявление несоот­ ветствий, определение причин этих несоответствий и разработка мероприятий (корректирующих действий), направленных на уст­ ранение указанных причин в будущем. Разработка письменной процедуры для корректирующих действий также относится к обязательным требованиям стандарта ИСО 9001. Напомним, что, согласно стандарту ИСО 9000, несоответствие — это невыполне­ ние требований, т. е. потребностей или ожиданий, «которые ус­ тановлены, обычно предполагаются или являются обязательны­ ми» [19].

Очевидно, что все ситуации, которые возникают на предпри­ ятии, невозможно описать в документации. Кроме случаев, кото-

1 Данная методика разработана при участии В. И. Гудовских. —

Прим авт.

рые можно строго классифицировать как невыполнение обяза­ тельной потребности, на любом предприятии встречаются и та­ кие ситуации, когда, например, работник видит, что какое-то действие выполняется не лучшим образом, но требования доку­ ментов при этом не нарушаются. Возможно, что многие или да­ же большинство работников согласны с тем, что в данном случае необходимы изменения. Но для того чтобы изменения произош­ ли, требуется организационное решение, выделение ресурсов и т. д. Иными словами, на практике достаточно часто не выполня­ ются «обычно предполагаемые» потребности.

Здесь можно говорить о «потенциальных несоответствиях», но главное не в термине, а в том, чтобы мнение как можно боль­ шего числа работников воспринималось и учитывалось в системе. Именно об этом говорит один из принципов стандартов ИСО серии 9000 — необходимость вовлечения персонала. В данном параграфе мы не будем разделять формальные и потенциальные несоответствия, называя и те, и другие несоответствиями.

Сложность задачи сбора и анализа информации о мнениях ра­ ботников о состоянии системы менеджмента очевидна, особенно для крупного предприятия, на котором работают тысячи людей и практически ежедневно выявляется значительное количество несо­ ответствий различного рода. Удовлетворительное решение данной задачи невозможно без четкой организации работы по сбору и ана­ лизу данных с применением ЭВМ.

Рассмотрим пример практического решения этой задачи на предприятии, на котором сбор и анализ информации о несоот­ ветствиях осуществляет служба качества, в состав которой входит отдел технического контроля (ОТК), имеющий своих работников во всех цехах. В каждом цехе есть бюро ОТК, возглавляемое на­ чальником бюро, в подчинении которого находятся несколько мастеров и определенный штат рабочих-контролеров. Этих работ­ ников (и специалистов, и рабочих) в дальнейшем, для краткости, будем называть «контролерами».

Эффективное управление с использованием ЭВМ возможно только при реализации «принципа одноразового ввода информа­ ции» [113], когда данные вводятся в ЭВМ непосредственно после их получения и используются в дальнейшем всеми заинтересо­ ванными службами после их автоматической обработки. В иде­ альном случае каждый контролер должен был бы иметь возмож­ ность подойти к терминалу, соединенному с центральной ЭВМ (или к ЭВМ, включенной в сеть), и ввести в систему информа­

цию об обнаруженном несоответствии. Однако, с одной стороны, на сегодняшний день рабочие места не всех контролеров имеют соответствующее оснащение. С другой стороны, ввод подобной информации весьма ответственен и требует определенной подго­ товки. Поэтому в рассматриваемом примере ввод информации в ЭВМ организован следующим образом. На рабочих местах конт­ ролеров имеются бумажные бланки так называемых карточек не­ соответствий (КрН), форма которых приведена на рис. 7.1 (с. 224). На каждой КрН контролер записывает данные, касаю­ щиеся одного обнаруженного несоответствия. Причем выполня­ ются следующие правила:

• реквизиты первой строки, за исключением «регистрацион­ ный №», а также поля «несоответствие» и «причина» заполняют­ ся обязательно. Причем в поле «контролер» записывается фами­ лия заполняющего данную КрН. Это обстоятельство позволяет в дальнейшем при анализе несоответствий выяснить возможные неясности;

•реквизит «регистрационный №» заполняется на следующем этапе — при вводе данных в ЭВМ;

•реквизиты второй строки — «изделие», «заказ» и т. д. — за­ полняются только тогда, когда речь идет о несоответствии про­ дукции — узла, заготовки, детали и т. п. В данном примере из­ делие представляет собой сложное механическое устройство, в которое входит данный узел, включающий рассматриваемую де­ таль. Когда же речь идет о несоответствии системы или процес­ са, эти реквизиты не заполняются;

•левое вертикальное поле, не имеющее заголовка, использует­ ся контролером для занесения туда определенного индекса (обычно — цифры), когда на данной детали замечено несколько несоответствий; при этом на следующих КрН в данное поле ста­ вится тот же индекс, и тогда первые две строки при вводе ин­ формации в ЭВМ заполняются автоматически;

•поля «несоответствие» и «причина» заполняются в виде обычной записи (а не кода) в тех терминах, которые приняты в данном подразделении.

Поле «исполнитель», фактически, содержит указание на «ви­ новника» появления данного несоответствия. В первых вариантах методики это поле на бланках так и называлось — «виновник». Однако в дальнейшем на предприятии признали целесообразным отказаться от такого термина, в частности, потому что в боль-

Рис. 7.1. Бланк «Карточка несоответствий» (КрН)

шинстве случаев без специального дополнительного, глубокого анализа точно указать истинного виновника невозможно. То же можно сказать и о причине несоответствия. Поэтому эти две за­ писи — «исполнитель» и «причина» — рассматриваются на пер­ вом этапе как выражение субъективной точки зрения контролера (на бланках эти поля обведены жирной линией). Другими слова­ ми, эти две записи служат не столько источником достоверной информации, сколько способом вовлечения работников в реше­ ние задач управления качеством, «толчком» для последующего анализа.

Записи в КрН не влекут за собой никаких санкций ни в ад­ рес «исполнителя», ни в адрес контролера, даже если последний оказался неточен. Поскольку, если вслед за получением данных возможны санкции, то это неизбежно приведет к неполноте по­ лучаемой информации.

Преимущество формулировки несоответствий и причин не в закодированном виде, а на обычном русском языке, очевидно. Во-первых, это легче контролеру: запомнить коды сотен различ­ ных несоответствий невозможно. К тому же, применение кодов несоответствий требует наличия специального кодификатора. А он, как показывает опыт, в принципе не может быть совер­ шенным: с одной стороны, в него неизбежно попадут дефекты, которые не встретятся на практике в обозримой перспективе, а с другой стороны, невозможно предвидеть заранее все дефекты, которые могут возникнуть в производстве, имеющем дело с де­ сятками тысяч различных деталей и узлов.

Во-вторых, результаты анализа после обработки на ЭВМ пред­ ставляют специалистам и руководителям различного уровня — от контрольного мастера до генерального директора. И представле­ ние результатов на русском языке явно предпочтительнее пред­ ставления закодированных результатов. По этой же причине поле

«исполнитель» заполняется словами, и в поле «контролер» запи­ сывается фамилия того, кто заполняет КрН. Современные ЭВМ достаточно успешно сортируют текстовую информацию, хотя, ко­ нечно, не так быстро, как цифровую.

Вместе с тем формулировка и ввод информации на обычном русском языке требуют принятия специальных мер, направлен­ ных на решение, практически, одной задачи — одинаковые несо­ ответствия должны формулироваться абсолютно одинаково. Как эта задача решается на практике, будет описано ниже.

Понятно, что основной объем работы по заполнению КрН ложится на рабочих-контролеров ОТК, которые ведут непосред­ ственную приемку изготавливаемой продукции в цехах. В конце каждой смены заполненные КрН передаются контрольным мас­ терам. Мастера -проверяют заполненные КрН, принимают к све­ дению содержащуюся в них информацию и передают карточки начальнику бюро ОТК данного цеха или участка. Начальник бю­ ро использует полученные данные для решения оперативных за­ дач и в тот же день, когда были заполнены КрН, передает их в службу качества для ввода информации в ЭВМ.

Контрольные мастера также сами заполняют КрН, когда заме­ чают те или иные несоответствия в работе цеха или иных под­ разделений предприятия. Кроме того, любой работник предпри­ ятия имеет возможность заполнить и передать в службу качества информацию о замеченном несоответствии, указав в поле «конт­ ролер» свою фамилию.

Во всех указанных случаях понятие «несоответствие» трактует­ ся достаточно широко — так, как сформулировано в начале па­ раграфа. В этой ситуации информация, содержащаяся в КрН, иногда, по существу, представляет собой предложение о совер­ шенствовании того или иного объекта на предприятии. Ограни­ чений здесь практически не существует, что разъясняется в соот­ ветствующем стандарте предприятия, регламентирующем рассмат­ риваемую методику.

Второй, и весьма ответственный, этап реализации методики — ввод информации в ЭВМ. Это делается в тот же день, когда бы­ ло обнаружено данное несоответствие и заполнена соответствую­ щая КрН. На этапе ввода информации для ускорения процесса, а также для того, чтобы избежать возможных ошибок и разно­ чтений, применяется известный прием «выбора информации из списка». При этом для каждого поля КрН, за исключением по­ лей «дата», «регистрационный №» и «количество», в базе данных,

называемой «Картотека несоответствий» (КНс), программным пу­ тем сформированы списки возможных значений. Причем эти списки заполняются значениями не заранее, а по мере заполне­ ния КНс.

Поэтому на практике процесс перенесения данных с бумаж­ ной КрН в электронную КНс выглядит так: после заполнения очередного поля электронной КрН курсор перескакивает на эк­ ране ЭВМ не в следующее поле КрН, а в список возможных значений следующего поля, из которого оператор выбирает необ­ ходимое для данной КрН значение. Если необходимое значение отсутствует, так как еще не встречалось при заполнении КНс, то оператор вводит новое значение с клавиатуры. Причем на любом этапе работы он может вывести на экран копию любой бумаж­ ной КрН, проверить ее содержание и, при необходимости, вне­ сти необходимые изменения.

Использование базы КНс включает в себя четыре режима ра­ боты: заполнение КНс, просмотр КНс, внесение изменений в КНс и анализ КНс, причем каждый из режимов защищен паро­ лем. Поэтому некоторые должностные лица могут только про­ сматривать КНс, некоторые могут использовать только результа­ ты анализа (о котором мы расскажем ниже) и только узкий круг специалистов может вносить в содержание КНс необходимые из­ менения.

Чтобы одинаковые несоответствия не формулировались поразному, на все рабочие места контролеров дважды в месяц пе­ редаются распечатанные и обновляемые списки «несоответствий» и «причин», встретившихся от начала ведения КНс до данного момента времени. Причем формулировки несоответствий, кото­ рые, по существу, представляют собой предложения о совер­ шенствовании того или иного объекта, отмечаются звездоч­ кой (*). Это позволяет всем контролерам оценить данное предло­ жение и присоединиться к нему, заполнив соответствующую КрН. В процессе анализа «несоответствия» и «причины» ранжи­ руются по количеству их упоминаний.

Для повышения эффективности последующего анализа, а так­ же в соответствии с буквой и духом стандартов ИСО серии 9000, при вводе данных в КНс встречающиеся несоответствия подраз­ деляются на пять групп: несоответствия продукции, процесса, системы, деятельности и лица. Принципы отнесения несоответ­ ствия к той или иной группе будут, на наш взгляд, понятны из примеров анализа, приведенных ниже.

В свою очередь, причины несоответствий (также на этапе вво­ да данных) подразделяются на конструктивные, производствен­ ные и эксплуатационные, что, по-видимому, не требует разъяс­ нений.

Введенные в память ЭВМ данные о несоответствиях подверга­ ются анализу. Здесь, конечно, следует оговориться, что ЭВМ проводит не анализ (ЭВМ не делает никаких принципиальных выводов, а только помогает специалистам сделать такие выводы), а классификацию, или сортировку данных. Однако, поскольку проводимая сортировка является составной частью последующего анализа и, кроме того, позволяет получать некоторые, заранее неизвестные специалистам результаты, процесс сортировки назы­ вается анализом.

Проводимый анализ состоит в подсчете количества случаев появления несоответствий конкретного вида или количества упо­ минаний (в связи с появлением несоответствия) конкретной при­ чины, конкретного исполнителя, конкретной операции или кон­ кретного изделия, заказа, узла, детали, чертежа.

Методика и разработанное программное обеспечение позволя­ ют определять указанные количества в отношении любых рекви­ зитов КрН, которые в этом случае называются «ключами». При­ чем, по заданию оператора, ключ может быть один или их может быть несколько. Другими словами, методика позволяет подсчи­ тать количество несоответствий по видам, например, для конк­ ретного цеха (один «ключ» — цех), или для конкретного цеха в заданном периоде (два «ключа» — цех и дата), или для конкрет­ ного цеха в заданном периоде для деталей конкретного узла (три «ключа» — цех, дата, узел) и т. д.

То же относится и к причинам: методика позволяет опреде­ лить количество названных контролерами причин по видам для несоответствий, обнаруженных в конкретном цехе, на конкрет­ ном участке, конкретным контролером, в конкретный период, по конкретному изделию, конкретному заказу и т. д.

Поскольку на практике контроль и управление производством осуществляется в конкретном цехе, на конкретном участке и в связи с выполнением определенного заказа, эти три ключа — цех, участок и заказ (а также, конечно, и период) — применяют­ ся наиболее часто. Пример распечаток, приведенных на рис. 7.2 (с. 228) и 7.3 (с. 229), касается результатов анализа, проведенно­ го именно по этим ключам.

АНАЛИЗ ПРИЧИН ПО ЦЕХУ «XXX» за период хх.хх.хх-хх.хх.хх Дата анализа хх.хх.хх ПРИЧИНЫ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ 1количество

Рис. 7.3. Пример распечатки результата анализа причин несоответствий

Подобные распечатки о несоответствиях и причинах, отмечен­ ных за предыдущий день, каждое утро поступают начальникам участков и начальникам цехов. Сводные данные по всему пред­ приятию еженедельно представляются руководителю службы ка­ чества и периодически другим руководителям.

Следует отметить один существенный момент, проявившийся по результатам внедрения данной методики на рассматриваемом предприятии. Из специальной литературы известно, что, по объ­ ективной оценке, от 85 до 96% несоответствий бывают обуслов­ лены несовершенством системы качества (недостатками управле­ ния, недостатками конструкции, технологии и т. д.) и только от 4 до 15% вызываются ошибками исполнителей [4]. Контролеры же (и рабочие, и специалисты) среди причин несоответствий, прежде всего, называют как раз ошибки исполнителей (см. рис. 7.3).

Проведенный анализ показывает, что в данном случае мы имеем место с кажущимся противоречием. Недостатки управле­ ния предприятием или недостатки конструкции действительно наносят, как правило, гораздо больший ущерб, чем, скажем, ошибки отдельного станочника. Однако выявить недостатки уп­ равления или недостатки конструкции гораздо сложнее. И сде­ лать это оперативно не под силу не только рабочему-контролеру, но и группе специалистов. Только систематический последующий анализ оперативной информации, получаемой с помощью КНс, позволяет определить глубинные причины (первопричины) появ­ ления несоответствий и устранить их. Другими словами, описан­ ная методика — далеко не последний шаг в совершенствовании системы менеджмента качества на предприятии.

Один из последующих шагов связан, в частности, со следую­ щим очевидным обстоятельством. Выявление и подсчет несоот­ ветствий нужны не сами по себе, а для того, чтобы избежать до­ полнительных потерь времени, труда, материалов и, в конечном итоге, денег. Устраняя несоответствия, мы снижаем расходы предприятия. Поэтому первоочередного внимания требуют несо­ ответствия, приводящие к наибольшим материальным потерям. Отсюда возникает задача оценки последствий несоответствий в денежном выражении. Задача эта более сложная, чем классифи­ кация и подсчет несоответствий. В частности, потому, что необ­ ходимая информация (стоимость материалов, объем трудозатрат и т. д.) традиционно собирается и обрабатывается разными подраз­ делениями предприятия. Для оценки же некоторых несоответ­ ствий бывают нужны дополнительные исследования. Например, для того, чтобы выяснить, во что обходится предприятию предъ­ явление на контроль деталей без документов, надо определить, сколько в среднем человеко-часов затрачивается на поиск этих документов, какова почасовая зарплата работников, участвующих в этих поисках, и т. п.

Очевидно, что решать подобные задачи необходимо, и сделать это возможно только с помощью современных информационных технологий. Именно для решения задачи оценки последствий не­ соответствия в денежном выражении в рамках применяемой ме­ тодики обнаруженное несоответствие описывается достаточно подробно — так, как это показано в приведенных примерах.