Менеджмент качества. От основ к практике

дартов — ИСО 9001 или ГОСТ Р ИСО 9001. В этом случае орга­ низация имеет право наносить на свою продукцию (и на доку­ ментацию) знак соответствия, зарегистрированный в данной сис­ теме сертификации.

Причиной возможного отрицательного заключения, вынесен­ ного на третьем этапе, может служить только большое число не­ соответствий СМК предприятия требованиям стандарта. Причем, сколько несоответствий составляет это «большое число», устанав­ ливается системой сертификации. И орган по сертификации обя­ зан еще на первом этапе поставить предприятие в известность обо всех правилах процедуры сертификации.

В отдельных случаях при заключении договора предприятие и орган по сертификации договариваются о проведении еще одно­ го этапа: об очной проверке предприятия после предварительной заочной оценки. Иногда эта проверка называется предсертификационным аудитом. В таком случае всех этапов будет пять.

Методика проведения и базовая нормативная документация сертификационных и предсертификационных аудитов идентичны, за исключением оформления конечных результатов. Предсертификационный аудит завершается отчетом, в котором отражаются все выявленные несоответствия и даются рекомендации по их устранению. Такой отчет является, по существу, основой для раз­ работки программы, направленной на совершенствование СМК. Заключение о соответствии или несоответствии СМК требовани­ ям стандарта на данном этапе не делается.

Вместе с тем следует учитывать, что любой аудит внешнего независимого (даже вполне компетентного) органа на практике является выборочной проверкой. И если предприятие устранит все несоответствия, выявленные в ходе предсертификационного аудита, это не значит, что при следующем аудите на предпри­ ятии не будет найдено несоответствий. Сертификация — тот же экзамен: попадется «хороший» билет и покладистый экзаменатор, можно получить «пятерку»; в то время как при неудачном стече­ нии обстоятельств и том же самом уровне знаний экзамен может быть и не сдан.

Только систематический, квалифицированный, периодически повторяющийся внутренний аудит позволит выявить все несоот­ ветствия в системе менеджмента качества предприятия.

Предсертификационный аудит, безусловно, увеличивает об­ щую стоимость проведения работ по договору. Проводится этот этап тогда, когда, с одной стороны, предприятие не уверено в

том, что ее СМК соответствует требованиям стандарта ИСО 9001, а с другой стороны, имеет деньги для оплаты еще одного этапа работ органа по сертификации.

§8.3. Практические аспекты сертификации

1.Подготовка к сертификации. Сертификация системы ме­ неджмента качества — серьезный шаг для любого предприятия, требующий затрат времени и ресурсов. Поэтому подходить не­ посредственно к сертификации следует после определенной под­ готовки, описанной в § 7.2. Обычно время подготовки к серти­ фикации составляет один-два года. Но это время индивидуально для каждого предприятия и зависит от многих факторов. Назо­

вем два важнейших из них.

Первый — отношение руководства предприятия к вопросу со­ вершенствования менеджмента качества. Опыт показывает, что на любом предприятии персонал хорошо воспринимает новые повышенные требования к качеству своего труда, если руководс­ тво относится к проблеме качества как к первостепенной задаче, не только на словах, но и на деле. То есть первый руководитель принимает непосредственное участие в работах по совершенство­ ванию СМК. Такое отношение работников вполне понятно, пос­ кольку они ежедневно сталкиваются с различного рода недостат­ ками в работе предприятия и страдают от этих недостатков. По­ этому, когда руководитель выступает инициатором наведения настоящего порядка на предприятии (которое состоит не в про­ стом «закручивании гаек») и опирается в этой работе на коллек­ тив, персонал поддерживает такую работу.

При недостаточном и (или) формальном отношении руководс­ тва к проблемам качества работники зачастую встают в позицию: «А что, мне больше всех нужно?..» — и приведение СМК в соот­ ветствие стандартам ИСО серии 9000 может затянуться и на три, и на пять лет. Известны случаи, когда «совершенствование сис­ темы качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000» затянулось на предприятии с начала 90-х годов и не доведено до сертификации по сей день. Но соответствующие службы все эти десять лет функционировали, планы подготовки к сертификации составлялись, корректировались, составлялись снова и т. д. При этом «виноватых нет», поскольку то менялось руководство предприятия, то возникали финансовые трудности, то уходили специалисты, то вводились в действие стандарты ИСО в новой редакции и т. д. Хотя, на самом деле, в подобной ситуации есть вина обеих сторон — и большая вина первых ру­

ководителей, которые не понимают значения проблемы качества, и меньшая, но очевидная, вина специалистов, которых устраива­ ет перманентная имитация деятельности.

Второй фактор — уровень общей культуры предприятия к мо­ менту начала подготовки к сертификации. Здесь речь идет о тра­ дициях предприятия в области менеджмента качества, умении персонала разрабатывать документацию и работать с документа­ цией, об уровне подготовки персонала в отношениях с партнера­ ми внутри и вне предприятия и т. д.

Гораздо успешнее, при прочих равных условиях, идет внедре­ ние стандартов ИСО серии 9000 на тех предприятиях, которые еще с доперестроечных времен были знакомы с требованиями комплексных систем управления качеством (КС УКП) и имели службу стандартизации. Это обстоятельство чрезвычайно важно, поэтому остановимся на нем подробнее.

Как уже отмечалось, приведение системы менеджмента качес­ тва в соответствие стандартам ИСО серии 9000 требует умения написать определенное количество документов. Любая сложная система, которой мы хотим управлять, должна быть сначала опи­ сана на бумаге, т. е. должен быть создан проект системы. Ведь никого не удивляет и не возмущает, что перед запуском в произ­ водство, скажем, автомобиля его конструкция и технология про­ изводства излагаются на бумаге. Или вспомним приведенный вы­ ше пример с написанием нот для воспроизведения музыки.

Иными словами, создание документов СМК — это объектив­ ная необходимость. А написание документов, в свою очередь — это специальный вид работы. Есть масса прекрасных специалис­ тов во многих профессиях, которые умеют выполнять свою рабо­ ту, но не умеют писать документы. А вот профессиональные стандартизаторы — это, как правило, профессиональные «писате­ ли документов». И если на предприятии сохранилась служба стандартизации, с ее помощью можно быстро привести докумен­ тацию СМК в соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. Причем лучше, когда стандартизаторы работают «в паре» со специалистами в той или иной области — с конструкторами, снабженцами, производственниками и т. д.

Если предприятие имеет хороший уровень общей культуры и высшее руководство серьезно возьмется за дело, предприятие лю­ бого размера сможет подготовиться к сертификации за 9-12 ме­ сяцев, а небольшое — и за полгода. При этом значительную по­ мощь могут оказать профессиональные консультанты. Однако,

как отмечалось в § 7.2, к выбору консультантов следует подхо­ дить достаточно осторожно.

Еще более тщательно предприятие должно подойти к вопросу выбора органа по сертификации. Имеет смысл провести тендер среди сертифицирующих организаций. Критериями для такого выбора являются:

•точка зрения (основного) потребителя; это важнейший кри­ терий: в конце концов, сертификация проводится для того, что­ бы потребитель был спокоен за свои отношения с предприятием; поэтому целесообразно выбрать тот орган по сертификации, ко­ торому верит потребитель; если потребителей много, тогда начи­ нают играть роль другие критерии;

•имя и репутация органа по сертификации;

•наличие в органе по сертификации экспертов по оценке в заявляемой области сертификации;

•стоимость сертификационного аудита и последующего инс­ пекционного контроля.

Область (объект) сертификации должна быть четко определена в заявке на сертификацию. Объектом сертификации может быть система менеджмента качества предприятия в целом. Но иногда им может быть СМК отдельного производства или подразделе­ ния, что встречается на крупных предприятиях.

Для расчета времени (в человеко-днях), необходимого для вы­ полнения аудита, и, следовательно, расчета стоимости сертифи­ кации орган по сертификации должен получить информацию о числе работников предприятия и его структуре. Размер оплаты зависит также от географического местоположения и сложности предприятия заказчика, а также области сертификации.

Важнейшей составляющей сертификации является аудит сис­ темы менеджмента качества.

В стандарте ИСО 19011:2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды» [83] выделены семь этапов аудита: инициирование аудита; анализ до­ кументов; подготовка к аудиту «на месте»; аудит «на Месте»; оформление отчета по аудиту; завершение аудита; последующие (инспекционные) аудиты.

Подчеркнем, что это разделение на этапы не является стро­ гим. Тем более, что каждый из названных семи этапов состоит

из ряда процессов или операций. Рассмотрим некоторые особен­ ности практической реализации этих семи этапов.

2. Инициирование аудита. По существу, на этом этапе речь идет об инициировании сертификации. На этом этапе заказчик и орган по сертификации подписывают договор, определяющий ус­ ловия сертификации, включая правила дальнейшего использова­ ния сертификата и знака соответствия, определяемого системой сертификации. Поскольку в России (как и в других странах) ак­ кредитован не один орган по сертификации, то при подписании договора на проведение сертификационных работ уместен торг.

К моменту подписания договора о проведении сертификации на предприятии должны быть проведены все мероприятия, опи­ санные выше в главе 7. Предприятие должно быть уверено, что ее СМК удовлетворяет требованиям стандартов ИСО серии 9000. Так же, как студент, который идет на экзамен, должен знать ма­ териал. Аналогия здесь полная, хотя цена успеха (или неудачи) при сертификации обычно выше.

3. Анализ документов. Анализ документов начинается с переда­ чи предприятием в орган по сертификации описания своей сис­ темы качества. Как правило, это «Руководство по качеству» и не­ сколько основных (или всех — это решает орган по сертифика­ ции) документированных процедур. Эти документы должны по­ казать, как система качества предприятия удовлетворяет требова­ ния стандарта ИСО 9001. Проверка документации служит для проверки готовности заказчика к сертификации.

На этом этапе орган по сертификации назначает руководителя группы аудиторов (экспертов), который в дальнейшем возглавит всю работу по сертификации СМК данного предприятия и орга­ низует работу аудиторов, входящих в группу.

Аудиторы читают представленные документы, определяют их соответствие требованиям ИСО 9001 и, при необходимости, дают письменные замечания по содержанию документов. Эти замеча­ ния доводятся до сведения предприятия. Вся описанная работа по пересылке документов и обсуждению замечаний может прово­ диться с помощью электронной почты и телефонных переговоров аудиторов и специалистов предприятия.

Можно указать на ряд типичных недостатков, которые аудито­ ры обнаруживают на данном этапе сертификационного аудита1.

Ктаким недостаткам следует отнести:

•декларативность «Политики в области качества» предпри­ ятия; наличие в ней явно невыполнимых, хотя внешне и «поло­ жительных» целей и обязательств; наличие в ней целей и обяза­ тельств, выполнение которых проверить невозможно (неизмери­

мы е цели);

•несовпадение распределения ответственности работников в рамках СМК, приведенного в «Руководстве по качеству» и доку­ ментированных процедурах, с распределением ответственности, содержащимся в положениях о подразделениях и должностных инструкциях этих работников;

•представленные документы не отражают структуру предпри­ ятия, не раскрывают функциональных связей между подразделе­ ниями предприятия, не дают представления о составе элементов СМК;

•представленные документы не отражают последовательность

ивзаимодействие процессов предприятия;

•анализ со стороны руководства описан общими фразами, почти слово в слово так, как это сделано в стандартах ИСО се­ рии 9000; термин «анализ» порой вообще применяется в доку­ ментации предприятия без достаточного обоснования; поэтому в этой документации рекомендуется приводить определение терми­ на «анализ», взяв это определение из стандарта ИСО 9000, и тщательно следить за тем, чтобы смысл действий предприятия, которые называются «анализом», соответствовал данному опреде­ лению;

• не регламентирован порядок (алгоритм) описания процессов

предприятия12. Данный факт сам по себе не является недостат­ ком. Регламента описания процессов может и не быть, но при этом процессы будут четко описаны. Однако, как правило, когда на предприятии не определен порядок описания процессов, то и

сами описания выполняются неудовлетворительно, что, в свою очередь, ведет к нечеткости выполнения процессов;

• в документации нет единой терминологии: одни и те же объекты в разных документах, а то и в одном и том же докумен­ те, называются по-разному;

• документированные процедуры, изданные в виде стандартов предприятия, не соответствуют требованиям Государственной системы стандартизации;

• документы, регламентирующие внутренние проверки СМК. и управление документацией, или отсутствуют вовсе, или неполны и изложены формально.

4. П одготовка к аудиту «на месте». Главный результат этого этапа — план (или программа) аудита, подготовленный руково­ дителем группы аудиторов. В этом плане обычно содержится сле­ дующая информация:

•цель аудита;

•критерии аудита — указываются те принципы и требования, на соответствие которым проводится аудит;

•наименования документов, на соответствие которым прово­ дится аудит. При сертификационном аудите таким документом служит стандарт ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001), поэтому в про­ грамме обычно указываются конкретные пункты этого стандарта, соответствие которым будет проверяться;

•область аудита — здесь указываются конкретные подразделе­ ния и должностные лица, с которыми будет проводиться непо­ средственная работа по проверке реализации требований указан­ ных пунктов стандарта;

•дата, время (начало и конец периода) и место проведения аудита;

•фамилия аудитора, который будет проверять конкретную об­ ласть в конкретное время.

Иногда план аудита содержит таблицу, включающую указан­ ную информацию. Пример фрагмента такой таблицы приведен в табл. 8.1 (с. 248).

План подписывает руководитель группы аудиторов. Во избе­ жание недоразумений план согласовывают с проверяемым пред­ приятием (обычно его подписывает представитель руководства по

СМК). Утверждает план руководитель органа по сертификации (хотя последнее не обязательно и определяется теми правилами, которые приняты в данном органе).

На этом же этапе аудиторы могут (но не обязаны, так как ИСО 19011 этого не предписывает) подготовить письменный пе­ речень вопросов, которые обязательно будут заданы в процессе аудита. На усмотрение аудиторов, этот перечень может переда­ ваться или не передаваться проверяемому предприятию до начала аудита «на месте».

5. Аудит «на месте». Типичные несоответствия. Это основной этап аудита. Он состоит из предварительного (вводного) совеща­ ния, собственно проверки, подготовки заключения и заключи­ тельного совещания.

Предварительное совещание проходит под руководством веду­ щего аудитора, хотя проводится оно обычно в кабинете одного из руководителей предприятия. Лучше всего, если это совещание проходит у первого руководителя. Тем самым подчеркивается значимость для предприятия и аудита, и сертификации, и ме­ неджмента качества вообще.

После предварительного совещания аудиторы (если их двое или больше), как правило, разделяются и работают в подразделе­ ниях, намеченных к конкретной проверке в соответствии с пла­

ном аудита. Каждого аудитора обязательно должен сопровождать работник предприятия, назначенный представителем руководства по СМК.

Во время аудита проверяющий может задавать работникам подразделений любые вопросы, касающиеся менеджмента качест­ ва. Типичны следующие вопросы или просьбы:

•показать положение о подразделении, должностные инструк­ ции руководителя, всех (или только ведущих) специалистов;

•показать документированные процедуры СМК, которыми пользуются специалисты подразделения;

•показать записи, которые ведут работники подразделения; при этом выясняется, соответствует ли форма ведения записей тем формам, которые регламентированы в документированных процедурах;

•знакомы ли конкретные работники с политикой предпри­ ятия в области качества?

•знают ли работники подразделения, в каком процессе (каких процессах) они участвуют?

•знают ли работники подразделения, какой процесс (какие процессы) является потребителем продукции их процесса?

•знают ли работники подразделения, какой процесс (какие процессы) является поставщиком продукции для их процесса?

Ниже приведены недостатки, которые часто отмечаются ауди­ торами на данном этапе при проверке реализации некоторых элементов (процессов) СМК. При этом речь идет об элементах, которые в том или ином виде имеют место на каждом предпри­ ятии и служат для выполнения требований указанных пунктов стандарта ИСО 9001:2000.

Общие требования (п. 4.1): СМК разработана и действует толь­ ко на уровне специалистов (прежде всего, в службе качества), но не охватывает высших руководителей предприятия и уровень производства (начальников цехов, участков, бригадиров).

Управление документацией (п.п. 4.2.1; 4.2.3; 4.2.4): декларатив­ ность, некойкретность документов; отсутствие четких правил в отношении порядка и сроков рассмотрения проектов документов всеми должностными лицами; отсутствие взаимной увязки доку­ ментов: в некоторых документах имеются ссылки на несуществу­ ющие документы; нет управления всеми документами и данны­

ми, а именно, из сферы управления выпадают документы вне­ шнего происхождения (стандарты, чертежи потребителя); описа­ ния некоторых процессов, хотя эти описания имеются в несколь­ ких документах, не дают полной картины процесса; неудачны описания взаимодействия процессов, также не дающие цельной картина процессов СМК и их взаимодействия; графическое пред­ ставление взаимодействия процессов используется порой не для реального улучшения системы, а только для показа его аудито­ рам; не всегда вовремя изымается устаревшая документация, ко­ торая применяется наряду с новой; на рабочих местах отсутству­ ют необходимые документы (организационные, конструкторские, технологические); первичная документация (рабочие журналы, текущие записи и пр.) ведется небрежно. Иногда не регламенти­ рована работа с документами в электронном виде; на многих предприятиях не издан приказ о введении в действие стандартов ИСО серии 9000; имеет место низкая общая культура: документы плохо оформлены, испачканы, измяты; достаточно часто прихо­ дится слышать от работника: «Эти записи я делаю для себя», — в то время как в документированной процедуре никакие записи «для себя» не предусмотрены. Разумеется, любой работник впра­ ве делать любые записи на принадлежащих ему носителях ин­ формации. Однако это могут быть записи, связанные с особен­ ностями, например памяти, данного работника. Если же запись объективно необходима для выполнения надлежащим образом какого-либо процесса, эта запись должна быть регламентирована.

Цели в области качества (5.4.1): зачастую цели сформулирова­ ны только для уровня предприятия и некоторых подразделений; цели не развернуты для руководителей по направлениям, некото­ рые подразделения не имеют их вовсе; сформулированные цели не увязаны с требованиями к продукции; многие цели неизмери­ мы, невозможно проверить их достижение.

Планирование создания и развития системы (5.4.2): чаще не ор­ ганизационная структура предприятия выстраивается для выпол­ нения требований стандарта ИСО 9001, а требования ИСО «рас­ пределяются» между существующими подразделениями и руково­ дителями; при изменении организационной структуры СМК не сохраняет своей целостности, а переделывается.

Представитель руководства (5.5.2): часто представитель руко­ водства не имеет достаточных полномочий для реального влия­ ния на функционирование и развитие системы, очень редко он распоряжается какими-либо ресурсами (кроме подчиненных ему