Менеджмент качества. От основ к практике

принципов в текстах стандартов ИСО серии 9000 использована далеко не полностью.

В еще меньшей степени в тексте стандартов использован ста­ тистико-вероятностный принцип. Как уже упоминалось, он на­ шел свое отражение в определении понятия качества. Но кроме этого, о статистических методах говорится только в разделе 8 стандарта ИСО 9001: «Организация должна планировать и приме­ нять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необ­ ходимые, чтобы:

а) демонстрировать соответствие продукции;

б) обеспечить соответствие системы менеджмента качества;

в) постоянно повышать результативность системы менеджмен­ та качества. Это должно включать определение применимых ме­ тодов, в том числе статистических, и область их использования».

Таким образом, применение или неприменение статистики, с формальной стороны, остается выбором самого предприятия.

5. Практически все восемь принципов охватывают деятель­ ность каждого процесса, каждого подразделения (там, где пред­ приятие делится на подразделения) и каждого работника. При делении СК на элементы (как в редакции стандартов 1994 г.) или СМК на процессы (как в рассматриваемой редакции) неиз­ бежно появление межфункциональных барьеров [85]. Восемь принципов, касаясь каждого работника в отдельности и всех вместе взятых, направлены на организацию горизонтального уп­ равления. Этот термин в явном виде отсутствует в тексте стан­ дартов, но горизонтальное управление — одно из проявлений системного подхода.

Здесь уместно провести прямую аналогию с живым организ­ мом: сердце, легкие, печень в здоровом организме взаимодей­ ствуют между собой и с другими органами непосредственно, без указаний головного мозга. Так и на хорошем предприятии мар­ кетолог передает информацию конструктору, конструктор — тех­ нологу и снабженцу, технолог — мастеру, тот — рабочему, кото­ рый, получив от снабженца материал, изготавливает продукцию. Ни директор, ни начальник цеха, строго говоря, продукцию ви­ деть не обязаны. Их задача — работать с информацией и обеспе­ чивать горизонтальное управление. Как задача головного мозга че­ ловека держать в порядке себя и взаимоотношения между всеми другими органами тела своего хозяина, так и здесь.

Вместе с тем горизонтальное управление предполагает, что, выполняя свою задачу, каждый учитывает интересы, задачи, воз­ можные трудности своего партнера. Поэтому требования восьми принципов излагаются каждый не в отдельном пункте стандарта ИСО 9001:2000, как это было с элементами СК в редакции стан­ дартов 1994 г., а содержатся в разных разделах стандарта. Этот факт несколько затрудняет применение стандарта на практике, однако несложный анализ текста специалистом по качеству поз­ воляет эту трудность преодолеть. Некоторые результаты такого анализа приводятся в примерах в главах 6 и 7.

6. Характерно, что восемь принципов, на которых основаны стандарты ИСО серии 9000, в явном виде не включены в требо­ вания к системе менеджмента качества, содержащиеся в стандар­ те ИСО 9001:2000. Из-за этого выполнение названных принци­ пов кажется не обязательным для предприятия. Трудно сказать, почему авторы стандартов так поступили. Можно только отме­ тить, что здесь просматривается аналогия с десятью библейскими заповедями, из которых только три или четыре обязательны для исполнения людьми в разных странах, поскольку на их основе изданы уголовные законы. Выполнение остальных заповедей — тоже дело добровольное. Однако как человек вряд ли сможет до­ стичь успеха, не придерживаясь библейских заповедей, так и ор­ ганизация не сможет добиться успеха без выполнения принци­ пов, сформулированных в стандартах ИСО серии 9000.

Не надо забывать, что внедрение этих стандартов, по любому из двух упомянутых мотивов, — дело добровольное.

Ряд принципов кибернетики в явном виде не вошли в стан­ дарты ИСО серии 9000. Это касается таких принципов, как уп­ равление воздействием на главный фактор, иерархия управления и автоматизм действия, статистико-вероятностный принцип, а также принцип моделирования и необходимого разнообразия. По су­ ществу, перечисленные принципы, за исключением последнего, связаны с преобразованием полученной информации в «форму, пригодную для выполнения приказов» (см. цитату Н. Винера из [63]). Реализация этих принципов, в значительной степени, пред­ ставляет собой технологию работы на предприятии. Соответству­ ющие результаты составляют ноу-хау предприятия, поэтому ко­ личество публикаций о подобных результатах ограниченно.

Отсутствие непосредственного упоминания всех принципов кибернетики в текстах стандартов ИСО можно было бы отнести к недостаткам этих стандартов. Но такие разговоры лишены

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процес­ сов; и

е) принимать меры, необходимые для достижения запланирован­ ных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стан­ дарта.

Если организация решает передать сторонним организациям вы­ полнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продук­ ции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны конт­ роль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Примечание. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, о которых речь шла выше, следует включать процессы уп­ равленческой деятельности, обеспечения ресурсами, процессы жизненно­ го цикла продукции и измерения».

Осмелимся утверждать, что если предприятию удастся выпол­ нить требования только одного этого пункта, оно будет успеш­ ным и без труда получит и сертификат на СМК, и, при жела­ нии, еще много разных призов. Подробнее о методах выполне­ ния требований п. 4.1 пойдет речь в главе 6.

Обратим внимание еще на один аспект в стандартах 2000 г. В приложении «А» стандарта ИСО 9004 описана методика само­ оценки предприятия. Эта методика, как и сам стандарт, содержит рекомендации, а не требования. Но ими целесообразно восполь­ зоваться любому предприятию, в частности, для выполнения тре­ бований стандарта ИСО 9001 при оценивании качества, измере­ нии процессов, постоянном улучшении деятельности.

Самооценка, будучи средством обратной связи, — необходи­ мый элемент грамотного менеджмента. Предприятие, как и лю­ бое его подразделение или любой работник, прежде чем показы­ вать кому-то свои результаты, само должно оценить себя. Это абсолютно необходимо. А вот получать оценку со стороны (от потребителей или органа по сертификации) не всегда нужно. Предприятие, как и отдельный работник, лучше других может видеть свои недостатки. Поэтому самооценка приобретает во всем мире все больший вес [86].

В стандарте ИСО 9004 предложена простая методика само­ оценки. Оценка качества того или иного объекта (процесса, под­ разделения и т. п.) дается по пятибалльной системе:

•один балл — когда при управлении данным объектом нет формализованного подхода, нет доказательства систематического подхода, нет положительных результатов, имеются плохие или непредсказуемые результаты;

•два балла — в случае так называемого реагирующего подхода («мужик крестится, только когда гром грянет»); при этом реаги­ рование осуществляется, как будто, на систематическом подходе, но имеется минимум данных о наличии результатов улучшения;

•три балла — при наличии твердо формализованного систе­ матического подхода; начальной стадии систематических улучше­ ний; при наличии данных о соответствии целей и существующих тенденций к улучшению;

•четыре балла — когда постоянное улучшение объекта имеет особое значение для персонала; процесс улучшения используется, имеются хорошие результаты и постоянные тенденции к улучше­ нию различных показателей;

•пять баллов — когда данный объект — лучший в этой кате­ гории; имеет место сильно интегрированный процесс улучшения, продемонстрированный путем сравнения с аналогичными объек­ тами; объект имеет лучшие в этой категории результаты.

Если обратиться к параграфу 1.5, то нетрудно будет увидеть, что один балл в данной методике соответствует уровню «ни в малейшей степени», а пять баллов — «в высшей степени». Прав­ да, гистограмма, построенная по пяти интервалам, будет нести немного информации. Поэтому при необходимости построить гистограмму можно детализировать каждую оценку некоторым баллом на две-три степени, например, ввести оценки 1,5, 2,5...5,5 баллов. Но можно, конечно, ограничиться точечной оценкой — например, средним арифметическим значением из нескольких данных оценок.

Самое главное здесь в том, что в стандарте ИСО 9004 содер­ жится метод количественного оценивания качественных объек­ тов, без чего ни эффективный, ни результативный менеджмент невозможны.

§ 5.4. Внутренний аудит системы менеджмента качества

Понятие аудита (проверки) и связанных с ним терминов под­ робно рассматривается в п. 3.9 стандарта ИСО 9000 [19]. Внут­ ренний аудит, иногда называемый аудитом первой стороной, — один из основных инструментов менеджмента качества на пред­

приятии. Его назначение, по существу, то же, что и у самооцен­ ки. Единственная разница состоит в том, что внутренний аудит включен в формальные требования ИСО 9001:2000, а самооценка

— нет.

Цели и методика проведения внутреннего аудита в соответ­ ствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 в редакции 1994 г. достаточно подробно были описаны, например в [3]. В настоящем параграфе описывается практический опыт и неко­ торые особенности проведения внутреннего аудита там, где внед­ рены стандарты 2000 г.

Внутренний аудит (ВА) рассматривается на предприятии как метод реализации обратной связи или как один из этапов управ­ ления в соответствии с циклом Деминга: планирование — дей­ ствие — проверка — корректировка. При этом информация, по­ лучаемая в процессе ВА, используется не только для обнаруже­ ния, устранения и предупреждения несоответствий, но и для постоянного совершенствования системы менеджмента качества. Как правило, внутренний аудит относится к одному из процес­ сов предприятия, выделенных в соответствии с требованиями п. 4.1 стандарта ИСО 9001.

Объектом аудита является система менеджмента качества, ко­ торая (см. [19, п. 3.2.3]) есть совокупность элементов. Поэтому при конкретном ВА проверяется один или несколько элементов СМК. Перечень этих элементов целесообразно приводить в «Ру­ ководстве по качеству» предприятия (см. п. 4.1.1 приложения 1). Как правило, в процессе ВА проверяются элементы СМК в дан­ ном подразделении или процессе. Поэтому далее речь пойдет о проверяемом подразделении или процессе.

В приложении 2 приведен пример документированной проце­ дуры по внутреннему аудиту. Причем речь в нем идет об аудите интегрированной системы, в которой внедрены правила стандар­ тов ИСО серий 9000 и 14000. Пример взят из опыта конкретного предприятия. Внутренний аудит обычно проводится На основе принципов регулярности, открытости, независимости, единообра­ зия, системности и документированности [3]. Остановимся на практической реализации этих принципов подробнее.

Принцип регулярности означает, что внутренние аудиты прово­ дятся по плану, который обычно составляет назначенное для этой цели лицо или подразделение на предстоящий год или квартал. Утверждается данный план, как правило, первым руко­ водителем предприятия, поскольку аудит проходит во всех под­

разделениях предприятия, и санкционировать его с полным пра­ вом может только первое лицо. Мы говорим «обычно» и «как правило» потому, что никаких жестких требований в отношении данных работ нет. Все жесткие требования сформулированы в стандартах ИСО 9001 и 19011 и выражаются словами «организа­ ция должна».

Планом обычно предусматривается, что каждое подразделение предприятия, задействованное в СМ К, подвергается внутреннему аудиту, по крайней мере, один раз в год, а некоторые основные подразделения проверяются, быть может, и неоднократно в тече­ ние года. Ответственность за выполнение плана ВА возлагается на ответственного за процесс ВА.

Кроме того, по решению руководства предприятия, по иници­ ативе руководителя конкретного подразделения или по решению руководителя очередного ВА, поддержанному первым руководи­ телем предприятия, может быть проведен дополнительный ВА, не предусмотренный годовым планом.

Принцип регулярности в проведении внутренних аудитов ха­ рактеризуется еще тем, что помимо внутренних проверок, прово­ димых независимыми специалистами, элементы системы менедж­ мента качества внутри подразделения находятся под ежедневным контролем специалистов данного подразделения.

Принцип открытости устанавливает, что каждое подразделение и ответственный за каждый процесс на предприятии в начале го­ да (или квартала) получает утвержденный план внутренних ауди­ тов, в котором указан месяц проведения аудита в данном подраз­ делении (на данном процессе). Конкретную дату проведения ВА определяет главный аудитор, который уведомляет проверяемое подразделение о датах начала и планируемого завершения аудита не позднее чем, например, за две недели. Таким образом, под­ разделение (персонал процесса) имеет возможность подготовить­ ся к ВА в достаточной степени.

Принцип независимости обеспечивается тем, что во всех под­ разделениях и на всех процессах внутренний аудит проводят спе­ циалисты, которые административно не подчинены руководите­ лям проверяемых подразделений или процессов. В группу ауди­ торов целесообразно включать прошедших соответствующую под­ готовку специалистов подразделений, которые функционально связаны с проверяемым подразделением или процессом, не несут непосредственной ответственности за выполнение проверяемых работ, но «страдают» от встречающихся несоответствий. Так, при

проверке конструкторского подразделения в число проверяющих целесообразно включать специалистов производственных подраз­ делений, в проверку службы закупок — работников, осуществля­ ющих входной контроль и т. п.

В свою очередь, внутреннюю проверку службы, обычно осу­ ществляющей внутренние аудиты (если таковая есть на предпри­ ятии), следует поручать специалистам конструкторских, техноло­ гических или производственных подразделений, также прошед­ шим специальную подготовку по аудиту.

Вместе с тем, говоря о независимости специалистов, проводя­ щих внутреннюю проверку, следует помнить, что это работники того же предприятия. Следовательно, существенные стратегиче­ ские интересы — улучшение качества, увеличение прибыли пред­ приятия и т. п. — проверяющих и проверяемых совпадают. Поэ­ тому внутренний аудитор может, зафиксировав несоответствие, подсказать проверяемому подразделению пути их исправления.

Более того, внутренний аудит следует рассматривать как еще одну форму (возможность) обучения работников принципам и методам менеджмента качества. Следовательно, аудиторами долж­ ны работать специалисты, хорошо знакомые со спецификой предприятия и одновременно хорошо знающие все тонкости и источники принципов, на которых основаны стандарты ИСО се­ рии 9000. При этом проверяющие не только отмечают несоот­ ветствия, но разъясняют и обосновывают необходимость и целе­ сообразность применения тех или иных методов менеджмента и управления качеством. В связи с таким подходом на предпри­ ятии можно не организовывать специальную аудиторскую служ­ бу. Тогда ВА осуществляют те же специалисты, которые разраба­ тывают и внедряют основные методы и документы системы ме­ неджмента качества. А их, возможно, не абсолютная независи­ мость компенсируется высокой заинтересованностью в том, что­ бы на предприятии система менеджмента качества была в поряд­ ке. Однако здесь есть и опасность, о которой будет сказано ни­ же.

Взаимоотношения аудиторов и проверяемых можно, в некото­ рой степени, рассматривать как отношения врача и пациента, пришедшего на обследование: с одной стороны, применяются методы объективного анализа, т. е. проверяется соответствие ре­ ального положения действующим документам. А с другой — про­ веряющий выясняет, «что болит» у самого подразделения, что мешает ему работать лучше, по мнению самих работников. Поэ­

тому во время бесед с работниками проверяемого подразделения аудиторы обязательно должны спрашивать у них, какие факторы, на их взгляд, мешают подразделению (да и всему предприятию) работать лучше.

Сопоставление точек зрения работников разных подразделе­ ний позволяет проверяющим участвовать в выработке рекоменда­ ций, направленных на устранение объективных (системных) при­ чин ухудшения качества и на выявление резервов. В результате в практике ВА предприятий нередки случаи, когда проверяющие, отметив то или иное несоответствие требованиям действующей документации, рекомендуют изменить документацию, а не дейс­ твия работников.

Вместе с тем при реализации принципа независимости следует иметь в виду следующие два момента.

1. Аудитор должен отвечать только за идентификацию несоот­ ветствия; аудитор может (по своей инициативе, а не по обязан­ ности) давать какие-либо рекомендации по устранению несоот­ ветствий; ответственность за выработку мероприятий по устране­ нию несоответствий несет руководитель проверяемого процесса или подразделения; аудитор ни в коем случае не должен нести ответственность за контроль выполнения мероприятий, намечен­ ных по результатам аудита. В противном случае, аудитор оказы­ вается (пусть, не в полной мере, а частично) ответственным за исправление им же найденного несоответствия; т. е. аудитор как бы «сам себе ищет работу и ответственность». Вряд ли при этом он будет активно искать несоответствия.

Кроме того, аудитор не может быть специалистом, в равной степени подготовленным по всем специальностям предприятия. И когда, например, профессионального технолога обяжут давать рекомендации по устранению несоответствий в отделе снабже­ ния, ничего хорошего из этого не получится.

2. Когда аудитор административно подчинен лицу, ответствен­ ному за разработку и функционирование СМК (например, ди­ ректору по качеству), необходимо, чтобы оба эти работника об­ ладали очень высокими моральными качествами. Поскольку на практике достаточно часто недостатки действующей СМК вызы­ ваются недостатками в ее разработке, в том числе в ее докумен­ тации. И вот, оказывается, что аудитор обнаруживает тот или иной факт, который мешает эффективной или результативной работе СМК. Но появление этого факта, по существу, санкцио­ нировано документом, утвержденным руководителем аудитора.

Тут неизбежно нормальная работа начинает наполняться «поли­ тикой». Поэтому лучше всего, чтобы главный аудитор во всех проверках подчинялся первому руководителю предприятия.

Принцип единообразия состоит в том, что ВА всех подразделе­ ний проводится в соответствии с документированной процеду­ рой, в которой определен порядок проведения аудита, а также обязанности и права как специалистов, проводящих проверку, так и персонала проверяемого подразделения или процесса (см. пример в приложении 2). Обычно, в соответствии с данной про­ цедурой, главный аудитор, определив дату аудита, направляет в проверяемое подразделение перечень вопросов (далее называе­ мый вопросник), на которые к началу аудита должны быть даны ответы. Вопросы отпечатаны на специальном бланке и носят только закрытый характер, т. е. предполагают ответы «да» или «нет». Причем в случае надлежащего состояния дел по данному вопросу ответ должен быть положительным. Пример «вопросни­ ка» приведен в приложении 3.

Методика составления «вопросника» очевидна из приложе­ ния 3. Аудитор детально рассматривает нормативную документа­ цию, касающуюся деятельности данного подразделения или про­ цесса (в примере приложения 3 такой документацией служит стандарт ИСО 9001), и формулирует вопросы относительно всех требований данной документации, которые он считает сущест­ венными в данной проверке. Другими словами, «превращает» требования в вопросы. При наличии электронной версии норма­ тивной документации такую операцию удобно делать с помощью ЭВМ.

Ответы на вопросы, как правило, дает специалист, «ответ­ ственный по системе менеджмента качества» данного подразделе­ ния. Таких ответственных, как правило, назначают в каждом подразделении. Обычно ими бывают ведущие специалисты, хоро­ шо владеющие всеми основными вопросами работы подразделе­ ния. Если в процессе ВА обнаруживается недостаточная компе­ тентность ответственного по системе качества, проверяющие должны иметь право рекомендовать руководителю подразделения поручить эту работу более квалифицированному специалисту. И, как показывает практика, такая рекомендация всегда выпол­ няется.

С помощью ответственных по системе менеджмента качества представитель руководства по СМК (см. п. 5.5.2 стандарта ИСО 9001) обычно координирует работу подразделений и процессов