Менеджмент качества. От основ к практике

С другой стороны, именно наличие семантического фильтра (т. е. недостаток знаний) иногда не позволяет людям отличить объект, который сможет удовлетворить их потребности, от объек­ та, который этого сделать не сможет. Или если объектом являет­ ся человек или предприятие, которые могут удовлетворить, но не будет удовлетворять, т. е. обманут. А как следует из определения стандарта ИСО 9000, есть еще один вариант неблагоприятного исхода: потребности будут удовлетворены, но степень их удовлет­ ворения будет низкой.

Таким образом, практическая задача специалистов предпри­ ятия состоит в том, чтобы воспринять, понять и воплотить в ре­ альность информацию от потребителя и других заинтересованных сторон. То есть воспринять, понять, предугадать и воплотить не­ что, на самом деле удовлетворяющее потребности. Кроме того, можно сказать, что на практике (в отличие от непроизвольных ошибок, которые связаны с наличием физического и семантичес­ кого фильтров) преднамеренное искажение информации в слу­ жебных отношениях всегда есть вина работника. Иными слова­ ми, в рамках служебной деятельности непреднамеренное искаже­ ние информации есть простительная ошибка, а преднамеренное (по любой причине!) — есть проступок, достойный наказания.

Работники предприятия должны понимать, что, в общем слу­ чае, качество присутствует там и в той степени, где информация от потребителя передается без искажения конструктору, от конс­ труктора — технологу, от технолога — рабочему и от рабочего — продукции. Именно поэтому в документы предприятия обяза­ тельно надо включать тезис о необходимости точной передачи информации.

Здесь в организационном плане тесно переплетаются техни­ ческая и мотивационная стороны. Ложная информация приводит к неверным управленческим решениям, которые наносят пред­ приятию гораздо больший ущерб, чем отдельные ошибки испол­ нителей. Однако причина ложной информации часто определяет­ ся страхом перед наказанием. Поэтому за ошибки лучше не на­ казывать работников предприятия [41, 42].

Очевидно, именно сложность восприятия информации, говоря конкретнее, — семантический фильтр — делает таким сложным вопрос о качестве. Что такое количество, понимают все и быст­ ро. Качество же доступно немногим...

Точку зрения на качество как на информацию о свойствах объекта нельзя считать определением, хотя бы потому, что и по­

нятие информации трактуется по-разному, и единственного об­ щепризнанного определения информации пока не существует. Вместе с тем информация имеет несколько аспектов, относитель­ но которых нет расхождений среди специалистов. Отметим три таких аспекта.

Первый аспект состоит в том, что информация понимается как мера уменьшения неопределенности при совершении какоголибо события.

Второй аспект заключается в соотношении информации и разнообразия, причем информация определяется как отражение разнообразия или разнообразие в отражении.

Третий аспект связан с понятиями информации и энтропии1. При этом главное состоит в том, что отсутствие информации есть свойство объекта, а не того, кто за объектом наблюдает. Объективной же мерой отсутствия информации, объективной ме­ рой нашего незнания, мерой принципиальной невозможности знания объекта и служит энтропия [43]. С другой стороны, энт­ ропия объекта равна максимальной информации данного объекта [44], т. е. она характеризует его существенную определенность (сравни с [6]). По определению Л. Бриллюэна, информация есть отрицательный вклад в энтропию [39]. И измеряются энтропия и информация в одних и тех же единицах — битах.

Отметим также, что, хотя можно говорить и о качестве ин­ формации, т. е. о ее свойствах, информация является более ши­ рокой, более общей категорией, чем качество. Впрочем, это со­ отношение — предмет специального исследования...

Как нам кажется, оценка качества объекта с помощью энтро­ пии, т. е. с помощью оценки его неупорядоченности или неопре­ деленности, представляется на эмоциональном уровне очень при­ влекательной. Это же ясно: чем выше упорядоченность нужного нам объекта, чем больше мы о нем знаем, чем лучше умеем с ним обращаться, тем качество этого объекта для нас выше. Не­ даром реклама представляет нам товар, а паспорта и различные

1 Энтропия — функция состояния термодинамической системы, мера неупорядоченности системы. С ростом неупорядоченности энт­ ропия растет, с ростом упорядоченности — уменьшается. Энтропия еще в большей степени, чем информация, является не до конца ис­ следованной категорией. Однако мы здесь говорим только о тех ее свойствах, которые понятны специалистам и эффективно использу­ ются.

этикетки знакомят нас с его параметрами, составом, правилами пользования и т. п. Хороший продавец понимает, что неопреде­ ленность для потребителя хуже всего.

То же можно сказать и о субъективных привязанностях: мы любим те места, которые хорошо знаем; мы любим старых дру­ зей; нам нравятся надежные партнеры. Но не скучные. И в раз­ ных странах мы бываем с удовольствием. Как уже отмечалось, и в потреблении товаров и услуг мы также стремимся к разнообра­ зию. В не меньшей степени это касается искусства: нам нравится новое, необычное, но понятное — если не рассудку, то чувствам. В заметках «О науке» А. Эйнштейн писал: «Музыка и исследова­ тельская работа в области физики... связаны между собой единс­ твом цели — стремлением выразить неизвестное» [45].

Таким образом, для человека высоким качеством обладает то, что нужно, понятно и разнообразно одновременно. Тут можно было бы натолкнуться на непреодолимое препятствие, если бы повышение понимания, упорядоченности и увеличение разнооб­ разия нельзя было осуществлять одновременно с помощью уве­ личения количества информации в данном объекте, которую вос­ принимает и понимает заинтересованная сторона (см. также в главе 9 точку зрения Ж. Бодрийяра на отношение человека к ве­ щам). И только это, как представляется, приводит к повышению степени удовлетворения потребностей, т. е. улучшению качества объекта.

Квопросу соотношения качества как информации об объекте

ипотребностей мы вернемся в главе 9. А в конце § 2.4 коснемся методов количественной оценки качества в единицах измерения энтропии и информации, т. е. в битах.

§1.5. Качество как степень...

В § 1.1 отмечено, что в определении качества в стандарте ИСО 9000:2000 появилось слово «степень». Разумеется, люди всегда понимали, что потребности безграничны, идеал не дости­ жим, «на вкус и цвет товарища нет» и т. п. Но во всех прежних стандартных определениях так или иначе предполагалось, что «совокупность характеристик» («свойств») или удовлетворяет, или не удовлетворяет потребителя и другие заинтересованные сторо­ ны, т. е. с точки зрения тех определений, предполагалось, что качество или есть, или его нет. «Осетрина бывает только одной свежести — первой», — писал М. А. Булгаков, который хоть и

не знал рассматриваемых стандартов, но выражал именно такую биполярную точку зрения на качество осетрины.

В результате на практике соображения здравого смысла, а также наличие нескольких заинтересованных сторон при оценке качества большинства объектов вступали порой в противоречие с формальными требованиями прежних стандартных определений.

Интересный в этом смысле пример приводится в интервью начальника Управления экологической безопасности Вооружен­ ных Сил РФ генерал-лейтенанта Б. Н. Алексеева1. Он рассказы­ вает: «Помните, как сразу после агрессии США в Югославии случилось непонятное наводнение в Баварии? Были затоплены огромные площади, снесены мосты, разрушены города и посел­ ки, погибли люди. Но никто не связал тогда стихийное бедствие с бомбежками НАТО.

При бомбежках американцы стремились вывести из строя крупные предприятия, в том числе нефтеперерабатывающий ком­ плекс, применялось йодистое серебро, чтобы воспрепятствовать перемещению ядовитых облаков на территорию сопредельных го­ сударств. Но удержать горы пепла и пыли полностью практичес­ ки невозможно — часть осела в Альпах. Уменьшение отражатель­ ной способности снега и вызвало интенсивное таяние снежного покрова. Мы просчитали этот сценарий, проверили на математи­ ческой модели»12. Очевидно, что в этой ситуации нет, и не может быть, однозначной оценки качества проведенных бомбежек, даже в военных кругах НАТО. Новое определение термина «качество» позволяет адекватно описать неоднозначную оценку совокупнос­ ти свойств.

В словаре русского языка [6] приводятся несколько значений слова «степень». Среди них такие: 1) сравнительная величина, характеризующая что-либо, мера чего-либо; 2) мера, предел; от­ ношение; 3) разряд, категория, класс; 4) уровень, ступень, на ко­ торой находится, которой достигает ктоили что-либо. Кроме того, в словаре говорится о грамматической форме прилагатель­ ных, выражающих качество предмета безотносительно к его мере,

— степени сравнения, и приводятся примеры выражения край­ них степеней: «в высшей степени» и «ни в малейшей степени».

1 Газета «Смена», Санкт-Петербург, 2001, октябрь.

2 Сегодня к этой точке зрения можно добавить информацию о ка­ тастрофических наводнениях в Австрии, Чехии и Германии летом 2002 г. и природных катаклизмах летом 2003 г.

Нетрудно видеть, что приведенные значения слова «степень» как раз и выражают то понимание, которое люди обычно вкла­ дывают в понятие «качество». Качество, в обычном понимании, не связывается с альтернативой, поскольку уровень, которому со­ ответствует совокупность характеристик, в общем случае, с точки зрения любого субъекта непрерывно меняется от «наличия в вы­ сшей степени» до «отсутствия хотя бы в малейшей степени».

Причем это изменение имеет место и от субъекта к субъекту, и у одного субъекта с течением времени: и люди, и организации ме­ няют свои оценки. Альтернативным может быть выбор, но это уже другая категория. Таким образом, можно констатировать, что в данном случае ИСО поступила в соответствии с известной мыслью Лао-Цзы: «Если хочешь, чтобы люди следовали за тобой, следуй за людьми».

Посмотрим, каким образом на практике можно оценить ка­ чество в свете определения стандарта ИСО 9000:2000. Здесь воз­ можны различные варианты, связанные с различным характером субъектов, проводящих оценку, и оцениваемых объектов. Отме­ тим, что когда речь идет о понятии «качество», об объекте мож­ но и не говорить — именно так обстоит дело в рассматриваемом определении стандарта ИСО 9000:2000. Но когда речь идет об оценке качества, наличие оцениваемого объекта обязательно. Причем оцениваемые объекты делятся на два принципиально от­ личающиеся вида — массовые и единичные объекты. Для оценки массовых объектов, как известно, применяются статистические методы, о которых речь пойдет в главе 2. Здесь же рассмотрим различные случаи оценки единичного объекта (автомобиль, рабо­ та, услуга, техническое изделие и т. д.).

А). Единичный объект, одна заинтересованная сторона (один человек).

Здесь величина (уровень), характеризующая степень, с кото­ рой совокупность собственных характеристик выполняет требова­ ния, может быть представлена как точка, отмеченная значком «х» на оси, соединяющей крайние отрицательную и положитель­ ную оценки (рис. 1.5, с. 46).

Б). Единичный объект, но заинтересованных сторон несколько (в данном случае — семь) (рис. 1.6, с. 46).

Семь значков «х» на рис. 1.6 соответствует семи оценкам семи сторонами. Причем дважды несколько оценок совпали полно­ стью. Нетрудно видеть, что графическое выражение оценки ка­ чества в этом случае представляет собой так называемый полигон.

Степень выполнения требований

Рис. 1.5. Оценка качества. Случай «А»

Степень выполнения требований

Рис. 1.6. Оценка качества. Случай «Б»

В). В случае «В» (рис. 1.7) полигон при единичном объекте построен по еще большему числу оценок.

Степень выполнения требований

Рис. 1.7. Оценка качества. Случай «В»

Г)- Единичный объект, но сотни или более заинтересованных сторон; т. е. здесь речь идет о таких ситуациях, как оценка поку­ пателями, например, качества колбасы или пива, оценка гражда­ нами качества работы правительства и т. п.

Забегая вперед, отметим, что в этом случае адекватная графи­ ческая оценка качества может быть дана с помощью графика распределения вероятностей непрерывной случайной величины. Причем случайной величиной является оценка качества. На рис. 1.8 приведена оценка качества в виде графика нормального рас­ пределения. Подробнее понятие распределения будет рассмотрено в следующей главе.

Степень выполнения требований

Рис. 1.8. Оценка качества. Случай «Г»

Для получения непрерывного распределения (точнее, гистог­ раммы или полигона, описывающих непрерывное распределение) количество градаций (интервалов по горизонтальной оси на ри­ сунках) должно быть достаточно большим. Иными словами, на практике объект должен оцениваться, например, по двенадцати­ балльной, стобалльной или еще более дробным шкалам.

Таким образом, с точки зрения определения в стандарте ИСО 9000:2000 термина «качество», оценка качества даже единичного объекта проводится с помощью статистического подхода, т. е. точно так же, как традиционно оценивается качество массовых объектов. Ключевым моментом в данной ситуации является толь­ ко одно слово «степень», которое означает «сравнительную вели­ чину», «меру», «уровень», которые выражаются числом, причем случайным числом.

Описанный подход к оценке качества порождает, на наш взгляд, несколько благоприятных следствий как для практики, так и для теории менеджмента качества:

•оценка качества получает соответствующее стандарту ИСО 9000 наглядное визуальное отображение.

•достаточно широкая практика всевозможных опросов, изуче­ ния мнений и тому подобных исследований различных объектов

вусловиях рынка и глобализации получает еще одно теоретичес­ кое обоснование.

•как будет показано во второй главе, применение универсаль­ ного, адекватного подхода к оценке качества любых объектов вбирает в себя многообразие потребностей и различие взглядов (основанное на различии тезаурусов) субъектов, проводящих оценку качества.

•оценка качества с помощью статистических методов доста­ точно хорошо отработана и в теоретическом, и в практическом

планах. Достаточно хорошо отработаны методы оптимизации процессов, результат которых описывается с помощью распреде­ лений характеристик (см. § 6.6 и 6.9).

Таким образом, в свете определения качества по ИСО 9000:2000, «статистическое мышление» при решении проблемы качества, о преимуществах которого говорят ведущие специалис­ ты в области качества, становится очевидно необходимым. Поэто­ му в следующей главе мы рассмотрим некоторые теоретические основы статистического подхода к менеджменту качества.

ГЛАВА 2. НЕКОТОРЫ Е ПОЛОЖ ЕНИЯ ТЕОРИИ ВЕРОЯТНОСТЕЙ И МАТЕМАТИЧЕСКОЙ СТАТИСТИКИ

Входите тесными вратами, потому что широки врата и пространен путь, ведущие в погибель, и многие идут ими; потому что тесны врата и узок путь, ведущие в жизнь.

Мат. 7, 13, 14

§ 2.1. Общие положения

Следует сразу же подчеркнуть, что данная глава ни в коей ме­ ре не может служить пособием по изучению предметов, назван­ ных в ее заголовке. Специалист по качеству должен познако­ миться с теорией вероятностей и математической статистикой в специальной литературе, например, в [46, 47] или в аналогичных источниках. В данной главе лишь напоминаются отдельные по­ ложения двух указанных дисциплин, без знания которых невоз­ можно понять многие важнейшие аспекты менеджмента качества, рассматриваемые в данной книге. При этом используется ряд примеров из специальной литературы [48, 49].

События. В теории вероятностей всякий факт, который может иметь место в результате некоторого действия (процесса, работы, испытания и т. п. — все это будем называть опытом), считается событием.

Примерами опытов могут быть: стрельба по цели, бросание шестигранного кубика, изготовление изделия, написание про­ граммы, эксплуатация трактора и т. д. При этом событиями, со­ ответственно, могут быть: попадание в цель при выстреле, выпа­ дение трех очков при бросании кубика, изготовление годного из­ делия, появление программы, разрыв гусеницы трактора. Но не только. К событиям относятся все факты, которые нас окружают: приход трамвая, встреча с другом, восход солнца, заключение контракта, избрание президента, рождение, смерть и т. д.

В теории вероятностей (и в жизни) события разделяются на достоверные, невозможные и возможные (последние чаще называ­ ют случайными).

Достоверным называется событие, которое всегда наступает в результате опыта.

Невозможным называется событие, которое никогда не насту­ пает в результате опыта.

Случайным называется событие, которое иногда наступает, а иногда не наступает в результате опыта.

На практике качество продукции — это сочетание качества проекта и качества реализации (изготовления) этой продукции.

Качество проекта (разработки, конструкции) служит мерой со­ вершенства принятого проектного решения, его соответствия тре­ бованиям заинтересованных сторон. Качество проекта определя­ ется, прежде всего, принципиальным решением той задачи, кото­ рая поставлена перед разработчиком. Проект должен предусмат­ ривать такую конструкцию изделия или такой состав услуги, при которой продукция будет полностью соответствовать сегодняш­ ним и ожидаемым требованиям, т. е. таким требованиям, кото­ рые могут возникнуть в будущем в связи с развитием техниче­ ского прогресса, изменением моды и т. п.

Но уже тут возникают вопросы, при любых ли условиях и, в частности, как долго продукция должна соответствовать этим требованиям? Хотелось бы, конечно, иметь такую продукцию, которая соответствовала бы нашим требованиям при любых усло­ виях и всегда служила бы вечно. Но это нереально, в природе нет вечных вещей.

Аналогичное положение имеет место и с качеством реализации (изготовления). Идеальный случай — все изготовленные изделия или оказанные услуги абсолютно точно соответствуют конкретно­ му проекту1. Но в природе не может быть даже двух абсолютно одинаковых объектов. В производстве изделий точность изготов­ ления всегда ограничена, что практически находит отражение в допусках на все параметры продукции, которые характеризуют ее качество. Услуга (например, парикмахерская) также никогда не может быть воспроизведена абсолютно точно.

Таким образом, очевидно, что, осуществляя действия по обес­ печению и поддержанию качества продукции, никогда нельзя быть абсолютно уверенным в конечном результате. Изготавливая даже одно изделие, мы не можем точно предсказать, каковы бу­ дут его параметры.

Еще с меньшей точностью можно предсказать показатели ка­ чества каждого отдельного образца продукции при серийном производстве, когда продукция выпускается тысячами, миллиона­

1 Напомним, именно так, с точки зрения А. Фейгенбаума, пред­ ставляют продукцию некоторые экономисты (см. § 1.1).