Менеджмент качества. От основ к практике

10. Пример, в некотором смысле противоположный пяти пре­ дыдущим. Профессор Э. Н. Гончаров в сентябре 2000 г. читает блестящую лекцию, в которой дает анализ состояния и перспек­ тив решения проблемы качества в России. При этом говорит не столько о содержании стандартов ИСО серии 9000, сколько об их теоретической основе. Один из слушателей шумно покидает аудиторию, выражая неудовольствие в связи с тем, что лектор «льет воду».

По нашим наблюдениям, ситуация, когда слушатель хочет быстро получить готовый рецепт решения своих проблем, без понимания те­ оретических основ предмета, достаточно распространен. Об этом, как о «серьезном препятствии», говорил и Э. Деминг [88]. Преодо­ леть это препятствие, на наш взгляд, можно только одним путем: с одной стороны, терпеливо, квалифицированно и доходчиво излагать теорию, а с другой стороны — никогда не «лить воду», что (как вид­ но из примеров 5-9) бывает.

11. Крупный машиностроительный завод. Выпускает в год 2030 машин, которые помногу лет работают и в России и за ру­ бежом. Завод имеет сертификат на СК, выданный зарубежным органом по сертификации, о соответствии стандартам ИСО се­ рии 9000:1994. При этом в «Руководстве по качеству» завода, в частности, читаем: «В связи с мелкосерийным характером выпус­ каемой продукции статистические методы на заводе не применя­ ются».

Задаем разработчикам «Руководства» вопросы. «Надежность ваших изделий вас интересует? Качество комплектующих дета­ лей, которых в ваших изделиях тысячи, вы анализируете? Что та­ кое допуски и посадки, вам известно? Бывает у вас, что ОТК не принимает выполненную работу? Рекламации от потребителей вы получаете? Качество аналогичных изделий других предприятий вы анализируете? Сколько людей у вас работает, вы знаете? И как вы все это определяете и анализируете без применения ста­ тистики?»

воде широко применяются статистические методы, и пошла со­ ответствующая работа в подразделениях.

Отметим, что никаких формальных ошибок здесь орган по серти­ фикации не допустил. Стандарты 1994 г. действительно оставляли применение статистических методов на усмотрение организации. Но

признать работу как самого предприятия, так и органа по сертифи­ кации квалифицированной в данном случае нельзя.

12. Фирма, оказывающая услуги по ремонту оборудования, также имеет сертификат на СМ К. В «Руководстве по качеству» этой фирмы записано: «Статистические методы контроля пара­ метров процессов в Компании не применяются, однако регист­ рируются нижеприведенные данные, если это является установ­ ленным требованием:

•список признанных поставщиков, с которыми работает Ком­ пания;

•наиболее часто встречающиеся несоответствия — при анали­ зе действующей системы качества;

•наиболее часто требующиеся комплектующие и запчасти;

•наиболее часто встречающиеся дефекты и поломки оборудо­ вания в эксплуатации.

Сбор необходимой информации ведет Представитель руко­ водства по качеству, поддержанием данных занимаются все со­ трудники Компании».

Нетрудно видеть, что здесь имеет место «винегрет»: сказано, что статистические методы не применяются, а потом довольно подробно написано, кто и в каких случаях эти методы применяет.

13. Руководитель крупного (несколько сот человек) подразде­ ления говорит: «Я понимаю, что стандарты ИСО серии 9000 — вещь хорошая. Но заниматься этим некогда». В процессе провер­ ки подразделения заходим в один из отделов. Разгар рабочего дня. Начальник отдела, начальник лаборатории и два ведущих инженера — все сидят и читают рекламные газетки, из тех, что бесплатно раздают у станций метро...

Понятно, что в такой ситуации у их руководителя не хватает вре­ мени на работу.

14. Начальник бюро, ответственного за разработку документа­ ции СМК завода, опытный, пенсионного возраста инженер, из самых искренних побуждений поучает более молодого коллегу: «Все бумажки, которые мы здесь пишем, годятся только для То­ го, чтобы использовать их в туалете...» Причем имеется в виду, что «при таком начальстве, с такими специалистами и т. п.». Мысль о том, что эти «бумажки» большего не заслуживают из-за того, что плохо написаны, начальнику бюро в голову не прихо­ дит.

15.Молодой инженер, работник другого предприятия, спра­ шивает консультанта: «Начальство предлагает мне руководить подготовкой комбината к сертификации. Но все наши не совету­ ют мне этим заниматься. Говорят, что в этой службе сидят без­ дельники, а ты молодой, тебе еще семью кормить надо. Что по­ советуете?»

16.Эксперты органа по сертификации по одному договору консультируют разработку СМК организации, которая затем, по другому договору, проходит сертификацию в этом же органе. Неэтичность подобного рода ситуации оправдывают тем, что кон­ сультируют одни, а сертифицируют другие работники.

17.Аудиторами, в том числе главными аудиторами при серти­ фикационных проверках, работают молодые специалисты, закон­ чившие вуз один-два года назад.

При этом нарушаются требования стандартов ИСО [83, п. 7.6.4] и [89, п. 6], в соответствии с которыми кандидаты в аудиторы должны иметь минимум четырехгодичный опыт практической работы. Но главное здесь даже не в том, что нарушены формальные требования стандартов, а в том, что, по справедливому замечанию Дж. Седдона, на работу проверяемого предприятия влияют люди, «только прошед­ шие подготовку и мало знающие», которые «имеют опыт ведения разговоров о работе, а не выполнения самой работы» [80]. То же са­ мое относится к ситуации, когда молодые специалисты сразу после окончания вуза работают консультантами при совершенствовании СМК. Все это, конечно, видят работники предприятий, и это не мо­ жет не дискредитировать саму идею применения стандартов ИСО серии 9000.

18. Автор достаточно большого количества опубликованных работ по менеджменту качества в докладе на одной из конферен­ ций в 2001 г., между прочим, заявляет, что до появления стан­ дартов ИСО серии 9000:2000 не было речи об измерении входов и выходов процессов.

Как будто не было пункта 4.6 в стандарте ИСО 9000-1 [67], от­ рывки из которого приведены выше (см. § 5.1).

19.Ведущий работник организации, занимающейся вопросами качества, говорит: «Почему вы связываете качество и кибернети­ ку? Вот ведь японцы добились успехов в области качества без всякой кибернетики...»

20.Один из руководителей фирмы, оказывающей консалтин­ говые услуги в области качества, говорит своему подчиненному: «Зачем, говоря об оптимизации, вы говорите о моделировании?

—установление происхождения и характеристик сырья и вспо­ могательных материалов;

—установление истории изготовления продукции и ее составных частей;

—установление местонахождения продукции после ее поставки потребителю;

—установление связи между данными о качестве на всех ста­ диях изготовления, поставки и реализации продукции;

—установление конкретных лиц, участвовавших в процессах из­ готовления, контроля и поставки продукции.

Схема прослеживаемости по каждой конкретной задаче при анализе причин несоответствий устанавливается представителем руководства по качеству, по решению которого они подлежат опи­ санию, обобщению и анализу для разработки документального по­ рядка схем прослеживаемости».

Автор клянется, что он этот текст не выдумал.

25. Член редколлегии уважаемого журнала в статье, опублико­ ванной в этом журнале в 2002 г., справедливо отмечает, что в последнее время говорят не только о качестве продукции, но и о качестве процессов, качестве информации, качестве культуры ор­ ганизации, качестве жизни и т. д.». И далее пишет: «В этих слу­ чаях философское определение качества вообще не работает, т. к. оно относится к «вещи», а понятие качества стало отно­ ситься не только к вещам, но и к гораздо более обширному кру­ гу категорий».

Вот так! До недавнего времени считалось, что философия — это наука о наиболее общих законах бытия. А оказывается, есть мнение, что в менеджменте качества рассматривается «более обширный круг категорий», чем в философии... Очевидно, здесь имеет место ситуа­ ция, аналогичная приведенной в примере 23.

26. В уважаемом журнале серьезный автор, справедливо отме­ чая то, что разработка СМК состоит из нескольких этапов, пред­ лагает формировать на предприятии пять творческих бригад для избежания формализма и повышения эффективности внедрения стандартов ИСО. Первую бригаду должен, по предложению это­ го автора, возглавлять первый руководитель, вторую — главный инженер, третью — финансовый директор, четвертую — замести­ тель главного инженера, пятую — заместитель первого руководи­ теля по качеству.

Можно представить, какое непреодолимое отчуждение всего кол­ лектива предприятия от стандартов ИСО вызовет только попытка всерьез сформировать такие пять бригад.

27. В «Руководстве по качеству» предприятия, имеющего сер­ тификат на СМК, раскрывается содержание функции системы «Управление процессами». Написано, что в данную функцию входит:

«— Планирование производственного процесса;

—документирование производственного процесса;

—контроль и оценка производственного процесса;

—организация технического обслуживания и ремонта произ­ водственного оборудования».

И больше ничего. Забыто выполнение производственного процес­ са. Комментарий специалиста предприятия: «А дело в том, что ник­ то и не думал, про то, что стандарты ИСО имеют отношение к про­ изводству. Люди думали, что ИСО — это вокруг производства». То есть здесь выражена точка зрения, абсолютно аналогичная тому, что мы видели в примере 1.

Приведенные примеры подтверждают тот факт, что все субъ­ екты рынка — и организации, и органы по сертификации, и консультанты, и работники — выходят на рынок, чтобы удовлет­ ворять не чужие, а свои потребности. И каждый делает это, как умеет.

В связи с неочевидностью качества эта проблема характерна для всех стран. «Во все времена существовал конфликт между ка­ чеством и количеством», — писал в 1938 г. Н. А. Бердяев [90]. Что виной всему в России национальные особенности — миф, причем весьма опасный для реальной работы [91]. И все-таки в сегодняшней России есть особенности, которые имеют прямое влияние на качество, и на которых здесь необходимо остановить­ ся.

§ 5.6. Роль менталитета в менеджменте качества

На рубеже XX и XXI веков Россия переживает эпоху перемен. Если вы поговорите с владельцем фирмы, директором, техноло­ гом, мастером или рабочим в цехе о качестве, все эти люди на­ зовут вам — каждый свои — многочисленные проблемы. И эти проблемы действительно имеют место. Причем все эти объектив­ ные проблемы накладываются на известную психологическую

особенность, которую профессор МГУ, писатель А. Зиновьев охарактеризовал как «добровольную несвободу» людей.

Корни этой особенности достаточно глубоки. М. Ю. Лермон­ тов говорил о «стране рабов, стране господ». Н. Г. Чернышевский шел еще дальше. «Рабы, — говорил он, — сверху донизу все ра­ бы». А. П. Чехов показал, что в современном ему российском об­ ществе процветали фальшь, лицемерие, цинизм, поза. В совет­ ское время, по оценке А. Зиновьева, все эти черты стали нормой и приобрели новую окраску: «Это такое рабство, в котором раб­ ское положение компенсируется возможностью для каждого видеть

вокружающих подвластные ему существа, — здесь вместо свободы предлагается возможность лишать свободы других, т. е. соучастие

взакрепощении... вот какой эрзац свободы предлагается здесь гражданам... А это много легче, чем борьба за то, чтобы не быть рабами» [92]. По-видимому, отсюда идет сохранившаяся тради­ ция, о которой в 1999 г. говорил Ю.М. Лужков в замечательной лекции «Российские законы Паркинсона»: выполнять работу, как правило, на 95%, хотя «все качество и заключено в оставшихся 5%».

Интересен еще один вывод А. Зиновьева. «Советская интелли­ генция есть наиболее циничная часть населения. Она лучше образо­ вана, ее менталитет исключительно гибок, изворотлив, приспособи­ телен. Она умеет скрывать свою натуру, представлять свое пове­ дение в наилучшем свете и находить оправдание» [92]. Не здесь ли источник «тройного стандарта» [2], который подменяет качество конкурентоспособностью?

Справедливости ради, следует подчеркнуть, что отмеченные Зиновьевым черты интеллигенции, появились в России, отнюдь, не после 1917 г. Так, в 1895 г. русский философ и психолог Н. Я. Грот писал: «Не будет преувеличением сказать, что настоя­ щего нравственно цельного и стойкого человека теперь надо с фо­ нарем искать... и что при первом же спросе на действительное са­ мопожертвование, ради ближнего или ради идеи, люди интеллиген­ тные и сознательные, даже герои толпы и рыцари чести, за редкими исключениями, склонны прятаться в свои норы и высчиты­ вать возможные шансы личного благополучия» [93].

Добровольная несвобода породила в нашей стране широкий слой, скажем так, «скептиков», которые, впрочем, сами себя счи­ тают реалистами. Уже в наше время они со знанием дела пере­ числяя известные проблемы, делают вывод, что «все воруют», и,

со своей стороны, старательно пытаются «сделать деньги из воз­ духа», причем иногда им это, увы, удается.

Причина распространенности подобного явления вполне по­ нятна. Есть такое понятие — эпистемологическая1 неуверенность. Это ситуация, когда человек испытывает недостаток знаний о мире. В силу наличия физического и семантического фильтров (см. § 1.4) такой недостаток объективно существует всегда. Мож­ но учиться, т. е. пытаться приблизиться к истине, а можно за­ нять позицию скептика. Будучи не в состоянии понять смысл происходящих событий, он для их объяснения использует какуюлибо упрощающую концепцию. Например, концепцию глобаль­ ного заговора. Или влияние космических сил. Или точку зрения о том, что все и всегда решают деньги, а денег больше у того, кто ворует. Он же — честный человек, поэтому от него ничего не зависит. Такого рода концепции, кстати, не только все объяс­ няют, но и оправдывают жизненные неудачи. Источником их оказывается уже не сам человек, что признавать неприятно, а некая враждебная сила.

Здесь следует оговориться. Здоровый скепсис, безусловно, не­ обходим для того, чтобы не тратить много сил на «воздушные замки». Говоря о скептиках, мы имеем в виду людей, которые, не веря в реальный успех, не умея, в силу низкой квалифика­ ции, его достичь, имитируют деятельность. «Имитаторы» — их другое точное название. Недаром известный украинский специа­ лист в области менеджмента качества П. Я. Калита на междуна­ родной конференции «Менеджмент качества на пороге XXI века» в 2001 г. в Санкт-Петербурге говорил о многочисленных случаях имитации при проведении работ по внедрению ИСО серии 9000.

«Надувать щеки» — главное занятие скептиков. Придя на ра­ боту, они сразу же включают компьютер, независимо от того, чем собираются заниматься. Если 10 лет назад символом имита­ ции деятельности был висящий на спинке стула пиджак, сейчас таким символом зачастую стал включенный компьютер. Компью­ тер скептики используют только как пишущую машинку — даль­ ше их умение не распространяется. В оформлении документов (например, стандартов предприятия) скептики обожают колонти­ тулы. Колонтитул на самом деле удобная вещь. Обычно он по­ могает читателю ориентироваться в многостраничном тексте и помещать его имеет смысл, когда на протяжении текста его на­

1Эпистемология — раздел философии, изучающий сущность поз­ нания и критерии его истинности.

звания меняются, показывая, в каком разделе находится данная страница. Скептик размещает одинаковый колонтитул (а то и два

— верхний и нижний) по всему тексту, тратя до 25% бумаги впустую, и получает объемный документ, призванный засвиде­ тельствовать объем и значительность его трудов. Любимые тези­ сы скептика: «Ты — начальник, я — дурак...» и «Хотели как луч­ ше, а получилось как всегда».

Надо отметить, что последний тезис чрезвычайно разрушите­ лен. С его помощью можно оправдать все, что угодно. В этом тезисе скрыта полуправда. По форме он, вроде бы, научен: при­ знает объективность случайности и направлен на «постоянное улучшение». Но по сути он абсолютно лжив: кто чего хотел — никогда не известно, а получается всегда так, как сделали. Если мы не учли объективных обстоятельств (в том числе случай­ ность), это наша ошибка. Количество ошибок и их глубина ха­ рактеризует нашу квалификацию. И главное, ведь иногда, к счас­ тью, получается хорошо, даже лучше, чем хотели.

В конкретной работе единственной возможностью скептики считают, и практикуют, выход на рынок с материальной продук­ цией по заведомо заниженной цене. При этом всегда имеет мес­ то косвенная или даже прямая продажа ресурсов. Причем глав­ ная беда здесь не в том, что продает эти ресурсы не тот, кто их создал, кому они принадлежат, а в том, что эти ресурсы конеч­ ны. Единственный бесконечный ресурс — качество — скептикам недоступен. Оказывая же консалтинговые услуги, скептики, как правило, «торгуют воздухом», и при том недешево [94]. По точ­ ному замечанию отечественного специалиста А. А. Онищенко, люди подобного рода работают так, чтобы не быть наказанными, а не так, чтобы выполнить работу наилучшим образом.

Наличие большого числа скептиков — большая беда экономи­ ки. Называть этих людей можно по-разному. Очевидно, что они плоть от плоти тех «рабов», о которых писали в XIX в. Н. Г Чернышевский и в XX в. А. Зиновьев. «Мы должны перестать быть рабами», — обсуждая проблему качества, пишет в XXI в. В. Лапидус [95]. По сути, эти авторы абсолютно правы. Раб и высокое качество — вещи несовместимые. Но все-таки, строго говоря, «мы» — не рабы. «Мы» способны «делать деньги из воз­ духа». «Мы», если захотим, можем пользоваться гражданскими свободами. Какие же «мы» рабы?

Проблема «рабства» — это проблема менталитета. Решать про­ блему качества только после того, как изменится менталитет, рос­

сийские специалисты вряд ли могут себе позволить. Поэтому, говоря о скептиках, будем говорить о квалификации, а не о ментали­ тете. Скептик невежественен, он занимается не своим делом. Как отметил известный автор работ по психологии В. Леви, бла­ гие намерения без квалификации дают тот же результат, что и квалификация без благих намерений. Но проблема квалификации решаема в приемлемые сроки.

И еще одно. Поиски истины и красоты всегда были свой­ ством российского менталитета. А качество есть и красота, и ис­ тина. «Идея качества присуща русской культуре», — отмечает Ю. В. Крянев [96]. Другими словами, качество, как националь­ ная идея, в России фактически существует. И суровая оценка са­ мих себя, как рабов, которую дают Лермонтов, Чехов и некото­ рые наши современники, это только подтверждает.

Кроме того, серьезные препятствия, о которых пишет Э. Де­ минг [88], история о «новом платье короля», законы Паркинсона

— все это написано про западного человека. И ведь это на Запа­ де введение стандартов ИСО «завершилось сдерживанием процесса модернизации концепций качества, зародившихся в 80-х» [97]. Здесь можно вспомнить также работы последовательного противника внедрения стандартов ИСО серии 9000 Дж. Седдона, который приводит совершенно справедливые примеры бездарного приме­ нения этих стандартов в Великобритании [80]1. Иными словами, в обшей массе уровень невежества, скептицизма, рабства, если угодно, одинаков во всем мире.

Разумеется, отрицать большое количество проблем в России и на каждом российском предприятии невозможно. Важен вывод, который мы сделаем, перечислив известные нам проблемы. Бу­ дем мы работать? Если — да, то при этом следует использовать не только свой опыт, полученный зачастую в совсем других ус­ ловиях, но и весь известный опыт, накопленный людьми.

Эпохи перемен, кризисы и спады производства человечество переживало неоднократно. Пути преодоления такого рода про­ блем известны и хорошо описаны. Надо читать. Надо изучить предмет. И только потом приступать к реализации «цикла Де­ минга»: планируй — делай — проверяй — корректируй. Иначе

1Однако Дж. Седдон делает весьма спорный вывод об изначально неверной концепции ИСО серии 9000. На наш взгляд, например, ут­ верждение Дж. Седдона о том, что эти стандарты базируются на идее «обеспечения качества за счет проверок» [80], совершенно неверно.