Менеджмент качества. От основ к практике

Подчеркивается, что одним из ключевых элементов менедж­ мента качества является внутренний аудит; излагаются основные принципы и методика внутреннего аудита.

Вшестой главе рассматриваются теоретические основы и ме­ тоды реализации одного из центральных принципов менеджмента качества — принципа процессного подхода.

Вседьмой главе изложены практические аспекты совершенс­ твования системы менеджмента качества на предприятии.

Ввосьмой главе коротко описаны основные положения серти­ фикации в соответствии с требованиями Федерального закона «О техническом регулировании» и стандартов ИСО серии 9000, рассмотрены практические аспекты сертификации системы ме­ неджмента качества. Подчеркивается, что сертификат соответс­ твия и декларация о соответствии, основанная на собственных доказательствах предприятия, имеют равную юридическую силу на территории Российской Федерации.

Вдевятой главе отмечено, что проблема качества занимает центральное место не только в деятельности предприятия, но и в повседневной жизни каждого человека. Причем методы решения проблемы качества везде и всегда основаны на одних и тех же принципах.

Вприложениях приводятся примеры возможного содержания (тексты) отдельных нормативных документов предприятия, строя­ щего систему менеджмента качества и экологии в соответствии с требованиями стандартов ИСО серий 9000 и 14000.

Втексте книги используются следующие сокращения:

ИСО (ISO) — Международная организация по стандартиза­ ции;

ИСО 9000 (9001 и т. д.) — международный стандарт ИСО 9000 (9001 и т. д.);

СМК — система менеджмента качества;

СТП — стандарт предприятия.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО»

Жертвенник, на котором написано: «Неведомому Богу». Сего-то, которого вы, не зная, чтите, я проповедую вам.

Деян. 17, 23

§ 1.1. Словари, стандарты и ведущие специалисты о поня­ тии «качество»

«Качество» — общепринятое слово в любом языке. Поэтому любой работник любого предприятия, еще не приступив к своим служебным обязанностям, прекрасно знает, что такое качество. Однако довольно часто оказывается, что это знание мешает ра­ ботнику работать так, как от него требует современное произ­ водство. Вместе с тем избавиться, уйти от «обычного» понимания качества невозможно, и мы не будем пытаться это делать. Спе­ циалисту это понимание нужно учитывать, дополнять и углуб­ лять. Поэтому анализ понятия «качество» мы начнем со «Слова­ ря русского языка» [6], в котором качество определено следую­ щим образом.

Качество. 1. Существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого.

2.Степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия

ит. п., соответствия тому, какими они должны быть.

3.(Философская категория). Существенная определенность пред­ мета, явления или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом.

Определение качества как философской категории понятно, правомерно, бесспорно — совокупность объективных свойств; и в этом смысле прилагательные «плохой», «хороший», «качествен­ ный» не применимы. В этом смысле давать оценку качеству дан­ ного предмета (явления или процесса — будем называть их объ­ ектами) или сравнивать качество двух объектов невозможно. Каждый объект имеет некоторые свойства — независимо ни от чего. Этот же смысл имеет и первое из приведенных в словаре значений.

Второе значение слова «качество» уже подчеркивает его отно­ сительный характер: любая вещь (объект) пригодна для какой-то определенной цели. Вместе с тем здесь «качество» несет элемент некоторой абсолютной характеристики, некоторого не подлежа­ щего сомнению достоинства или ценности. В связи с этим зна­

чением слово «качество» обычно применяется для обозначения положительных свойств. Иными словами, «качество» имеет такой же характер, как слова «здоровье» или «интеллект». Уровень объ­ ектов, обозначаемых этими словами, может быть различным (и здоровье плохим, и интеллект низким), но сами по себе эти сло­ ва означают благоприятные для человека свойства. Качественный

— значит хороший; и по-английски слово quality имеет значение не только «качество», но и «хорошее качество».

В государственном стандарте СССР [7] давалось определение несколько другого термина.

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обус­ ловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потреб­ ности в соответствии с ее назначением [7].

Это определение действовало на производстве в нашей стране несколько последних десятилетий XX в., в течение которых от­ ставание в области качества советских, а потом российских, предприятий от «мирового уровня» стало очень заметным. Не бу­ дем категорически утверждать, что в нашем отставании виновато именно и только данное определение, но, как станет ясно из дальнейшего, оно этому способствовало1. Причем дело именно в определении, а не в термине. Сам термин «качество продукции» вполне корректен и необходим для того, чтобы отличать сово­ купность свойств продукции от качества. А вот термин «качест­ во», до появления стандартов ИСО серии 9000, понимался толь­ ко в значениях, определенных словарем [6], т. е. для обозначе­ ния результата производственной деятельности он, строго говоря, не подходил. Результатом производства было качество продукции.

В соответствии со справочником [8] номенклатура показателей качества включает в себя в общем случае показатели: назначе­ ния, надежности, технологичности, стандартизации и унифика­ ции, транспортабельности, безопасности, а также эргономичес­ кие, эстетические, патентно-правовые, экологические и экономи­ ческие показатели. Все перечисленные показатели делятся на подгруппы. Так, Показатели назначения бывают классификацион­ ными, функциональными, конструктивными; эргономические по­ казатели — гигиеническими, антропометрическими и т. д. В ра­ боте [9] указанный перечень дополнен такими показателями ка­

1Следует отметить, что аналогичные определения действовали и в зарубежной специальной литературе. Просто там от них, как от единственно верных, отказались раньше.

чества, как предоставление гарантий, предоставление дополни­ тельных услуг, индивидуальный подход поставщика к требовани­ ям потребителя, требования к упаковке, требования к примене­ нию штрихового кода и таможенные требования.

Мы не будем углубляться в данную классификацию и приво­ дим ее здесь, во-первых, для пояснения двух приведенных тер­ минов, а во-вторых — для того, чтобы в начале первой же главы подчеркнуть сложность и глубину рассматриваемого предмета.

Смысл определения качества в стандарте [7] ясен: предпри­ ятие само или после переговоров с потребителем устанавливает перечень свойств продукции, которые являются показателями ка­ чества, и требования (нормы) к этим свойствам. Эти показатели качества и их нормы записываются в технические условия, стан­ дарты, договоры и другие документы. После чего считается, что потребности потребителя (заказчика) определены, и предприятие начинает выпускать продукцию, обладающую установленными свойствами. А та продукция, которая не удовлетворяет этим тре­ бованиям, отбраковывается или же, если она по каким-то причи­ нам потребителю попала, исправляется за счет предприятия, за­ меняется, компенсируется штрафами и т. д.

Все сказанное и то, о чем дальше будет говориться в книге, касается любой продукции — и материальной (иногда называе­ мой изделиями), и нематериальной (иногда называемой услуга­ ми). Услуги — это разновидность продукции. Услуги так же, как и продукция, могут характеризоваться некоторыми количествен­ ными и качественными показателями. К количественным показа­ телям можно отнести, например, срок исполнения услуги, коли­ чество полотенец в комплекте белья, количество подаваемых блюд и т. п. К качественным относятся такие неизмеримые по­ казатели, как модность, удобство использования, комфорт и т. п.

Таким образом, можно сказать, что все, касающееся качества, было бы понятно и бесспорно, если бы не потребности. Потреб­ ности — центральный, ключевой вопрос всех действий любого предприятия, во все времена, в любой стране. Говорить о качес­ тве иначе, как на основе анализа потребностей, бессмысленно. Анализом потребностей занимаются, в основном, биология, со­ циология и философия. Однако и в литературе по менеджменту качества уделяется внимание потребностям (см., например, [2, 5, 10, 11, 12]). Вопросу влияния потребностей на менеджмент ка­ чества посвящены следующий параграф и часть главы 9 данной книги. Пока же отметим, что потребности обладают такими

свойствами, как непостоянство и, что самое существенное, не­ ограниченность1.

В 1988 г. в международном стандарте ИСО 8402 [13] появля­ ется, а в 1994 г. выходит в новой редакции (которая и воспроиз­ водится ниже) лаконичное определение качества, снабженное, однако, шестью примечаниями. Эти примечания очень сущест­ венны, они не потеряли своей актуальности, несмотря на то, что в редакции стандартов 2000 г. определение качества изменено. Поэтому приводим определение [13] вместе с примечаниями.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Примечания:

1.При заключении контракта или в регламентированной окружаю­ щей среде, например, в области безопасности ядерных установок, пот­ ребности четко устанавливаются, тогда как в других условиях предпо­ лагаемые потребности должны быть выявлены и определены.

2.Во многих случаях потребности могут меняться со временем; это предполагает проведение периодического анализа требований к ка­ честву.

3.Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональ­ ная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонто­ пригодность), безопасность, окружающая среда... экономические и эс­

тетические требования12.

4. Для выражения превосходной степени в сравнительном или в ко­ личественном смысле при проведении технических оценок термин «ка­ чество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины:

а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле [не путать с градацией (классом, сортом)];

1Забегая вперед, отметим, что, говоря только об определенных пот­ ребностях, Предприятие заведомо ставит перед собой неверную цель. А неверная Цель неизбежно приводит к неэффективности управления.

2 Как вИДим, здесь ИСО 8402 в значительной степени переклика­ ется со справочником [8].

b) «уровень качества» в количественном смысле (применяется РРи статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда про­ водятся точные технические оценки.

5. Достижение удовлетворительного качества включает все стадии петли качества как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью их выделения, на­ пример, качество, обусловленное потребностями; качество, обусловлен­ ное проектированием продукции; качество, обусловленное соответстви­ ем.

6. В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования», или «соответствие цели», или «удов­ летворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, опреде­ ленного выше.

В стандарте ИСО 8402 были даны также определения не­ скольких терминов, приведенных в данном отрывке, Здесь мы воспроизведем только определение термина «объект», применяе­ мого в данной книге именно в том смысле, как он трактовался в стандарте ИСО 8402:1994.

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рас­ смотрено.

Примечание. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

Как мы видим, в стандарте ИСО 8402 говорилось не о «ка­ честве продукции», как в ГОСТ 15467-1979, а просто о «качест­ ве». Тем самым, как бы игнорировалось философское определе­ ние качества. И молчаливо предполагалось, что любой объект со своей совокупностью свойств для чего-нибудь да нужен. Если подумать, то так оно и есть: во вселенной (а уж тем более на предприятии!) ничто не возникает беспричинно. Другое дело, цт0 причина возникновения того или иного объекта и его свойства не всегда нам понятны.

Новым, важнейшим словом в определении стандарта ИсО 8402 было прилагательное предполагаемые (потребности). Это слово кардинально меняет сам подход к качеству. Оно, в какойто, быть может, недостаточной, степени (в редакции стандартов 2000 г. этот акцент усилен), отражает тот факт, что потребности безграничны. Это слово отчетливо характеризует рыночный при­ нцип подхода к качеству в стандартах ИСО серии 9000.

Следует подчеркнуть, что необходимость выявлять предполага­ емые потребности, безусловно, сильно усложняет работу пред­ приятия. Но эта необходимость в конечном итоге благоприятно сказывается на характере работы отдельных специалистов и пред­ приятия в целом, поскольку не дает возможности появляться «ленивым мозгам». Подобно тому, как физкультура поддерживает физическую форму организма.

Предприятие всегда должно стараться не просто выдать требу­ емый минимум, т. е. сделать то, что записано в документах. Предприятие должно предугадать потребность. И это естествен­ но: разработчик продукции (или ее изготовитель) лучше, чем кто-то другой, знает свою продукцию. И он, как никто, может изменить ее, придав ей новые, полезные для заинтересованных сторон свойства. Все мы являемся свидетелями того, как успеш­ но развиваются компании, которые предлагают на рынке новую продукцию или все новые и новые возможности своей традици­ онной продукции. Причем успех сопутствует предприятию тогда, когда оно предлагает именно ту продукцию, которую (зачастую сам того не подозревая) ждет потребитель. Такого рода ситуации не бывают случайными, они возникают на основе тщательного изучения потребностей. И этот опыт отражен в одном (!) един­ ственном слове — «предполагаемые», которое призывает, и даже обязывает, все предприятия, внедряющие стандарты ИСО серии 9000, действовать именно так.

В ГОСТ Р 50779.11-2000 [15], введенном в действие 01.07.01, дано, следующее определение:

Качество — совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установ­ ленные или предполагаемые потребности.

Комментировать это определение мы не будем, поскольку оно фактически повторяет определение ИСО 8402. Отметим только, что определение качества дано в государственном стандарте, пос­ вященном статистическим методам.

По сравнению с редакцией 1994 г., тексты стандартов ИСО серии 9000 (к которым относился и стандарт ИСО 8402) в редак­ ции 2000 г. претерпели существенные изменения1. Изменение коснулось и определения качества.

1 Подчеркнем: изменились тексты, т. е. структура, компоновка и некоторые акценты стандартов ИСО. Суть их осталась неизменной, о чем мы будем подробно говорить в следующих главах.

Прежде чем перейти к анализу этого определения, остановим­ ся на одной весьма значительной публикации журнала Quality Progress 2001 г., которая была переведена на русский язык и опубликована в [16]. Обратившись к опубликованным в разные годы работам восьми крупнейших специалистов в этой области, авторы статьи постарались выяснить, что понимают под качест­ вом: Ф. Кросби (публикация 1979 г.), Э. Деминг (1988 г.), А. В. Фейгенбаум (1983 г.), К. Исикава (1985 г.), Дж. Джуран (1988 г.), Р. М. Пирсинг (1974 г.), У. А. Шухарт (1931 г.), Г. Тагути (1979 г.).

Специалисты ИСО, разрабатывавшие стандарты серии 9000, безусловно, знали точки зрения перечисленных авторов. И перед ними стояла непростая задача — выбрать, по возможности объ­ ективно, из разных точек зрения все лучшее и дать лаконичное определение, поскольку стандарт не может включать простран­ ные описания. В редакции 1994 г. это, как мы видели, удалось неплохо. В редакции 2000 г., как мы увидим дальше, получилось гораздо лучше.

Специалистам по менеджменту рекомендуется обязательно прочитать статью [16]. Мы же приведем из нее некоторые цита­ ты, в которых излагаются отдельные точки зрения, непосред­ ственно повлиявшие на формулировку определения качества в стандартах ИСО серии 9000.

Мнение Э. Деминга:

•Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей.

•Качество многомерно. Невозможно определить качество про­ дукции, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения.

Мнение К. Исикавы:

•В узком смысле качество означает качество продукции. В ши­ роком смысле качество — это качество работы, качество процес­ са, качество сотрудников, качество системы, качество компании, качество целей и т. д.

•Цена продукции — важная часть ее качества.

Мнение Р. Пирсинга:

• Качество невозможно определить.