Менеджмент качества. От основ к практике

ПРИМЕЧАНИЕ. Число может отражать относительную частоту в серии наблюдений или степень уверенности в том, что некоторое со­ бытие произойдет. Для высокой степени уверенности вероятность близка к единице.

Распределение (вероятностей) — функция, определяющая веро­ ятность того, что случайная величина примет какое-либо значение или будет принадлежать заданному множеству значений.

ПРИМЕЧАНИЕ. Вероятность того, что случайная величина нахо­ дится в области ее изменения, равна единице.

Параметр — величина, используемая в описании распределения вероятностей некоторой случайной величины.

Гистограмма — графическое представление распределения час­ тот для количественного признака, образуемое соприкасающимися прямоугольниками, основаниями которых служат интервалы клас­ сов, а площади пропорциональны частотам этих классов.

Показатель качества — количественная мера одного или боль­ шего числа признаков качества.

ПРИМЕЧАНИЕ. Для нормирования одного признака качества могут потребоваться два или более показателей качества.

Количественные меры признаков могут принимать различные формы, такие как результаты физических или химических измерений, процент продукции, не соответствующей техническим условиям, показатель де­ фектности и т. аг. Меры признаков качества применяют в техниче­ ских приложениях для представления требуемой аналитической инфор­ мации, пригодной для целей управления или приемки. Некоторые из них используют для оценки соответствия отдельных объектов требованиям технических условий, в то время как другие — для интерпретации ка­ чества через проценты соответствующих или несоответствующих еди­ ниц продукции в партии и т. д.

Отметим, что слово параметр имеет в русском языке еще од­ но, применяемое более часто, значение. Параметр — это величи­ на, характеризующая какие-либо свойства объекта [6].

Поясним некоторые из приведенных терминов.

Признак качества может быть измеряемым (размер, вес, мощ­ ность, сорт), и тогда он является показателем качества, или па­ раметром продукции. А может быть не измеряемым, например, внешний вид изделия или результат публикации журнальной ста­ тьи. Для нормирования (например, в технических условиях) та­ кого признака, как размер, достаточно одного показателя качест­ ва, измеряемого в сантиметрах или микрометрах. Для нормирова­

ния сорта колбасы или сорочки необходим набор физических, химических, органолептических и других показателей качества.

Отметим еще один термин — критерий. Его определение в стандартах ИСО отсутствует, хотя сам термин в них использует­ ся. Слово критерий довольно часто на практике вызывает непо­ нимание у специалистов, поскольку в русском языке это слово имеет два значения. С одной стороны, критерий — это признак, на основании которого производится оценка. Именно в этом смысле в стандарте ИСО 9000 определяется термин критерии ау­ дита (проверки) — совокупность политики, процедур или требова­ ний, которые применяются в виде ссылок [19].

С другой стороны, критерий — это мера, номинал, норма. Так, температура тела человека — это критерий его здоровья. В то же время температура 36,6 градуса — это тоже критерий. Диаметр — это критерий, например, качества вала. Номинал диаметра, например, 102,4 мм, — это тоже критерий. Поэтому, когда говорят «критерий качества» или «критерий процесса», без дополнительных разъяснений не понятно, о чем идет речь.

В связи с этим, если без термина критерий невозможно обой­ тись, его следует определять в документации предприятия и ис­ пользовать только в одном значении. Или же применять терми­ ны «признак», «показатель качества» и «параметр» в тех значени­ ях, которые приведены выше.

Следует обратить внимание на термин менеджмент качества, поскольку менеджменту качества посвящена вся данная книга. Этот термин широко вводится в российские издания в связи с переводом и выходом в свет стандартов ИСО серии 9000 в ре­ дакции 2000 года. Этими же стандартами введен термин система менеджмента качества (СМК). В отмененном терминологиче­ ском стандарте ИСО 8402 [13] термина менеджмент качества не было. Там речь шла об общем руководстве качеством (админист­ ративном управлении качеством) и о системе качества (СК). Тер­ мин «система качества» мы будем применять, когда будем гово­ рить об актуальных вопросах практики, соответствующей требо­ ваниям стандартов ИСО серии 9000 в редакции 1994 г.

Из определений в стандарте ИСО 9000:2000 следует, что уп­ равление качеством — это часть менеджмента качества. В управ­ ление качеством не входят такие функции, как планирование и улучшение. Управлением качества, в смысле определений стан­ дарта [19], занимается только та часть персонала организации, которая непосредственно проектирует и обеспечивает выполне­

ние требований к качеству. Это конструкторы, технологи и не­ посредственные изготовители продукции (специалисты и рабо­ чие). Руководители предприятия, маркетологи, экономисты, снабженцы, специалисты по качеству, по управлению персона­ лом занимаются менеджментом качества.

Некоторых пояснений требуют и такие термины, как резуль­ тативность и эффективность. Из их определений следует, что, оценивая результативность, мы не учитываем затраты на прове­ дение работ.

Забегая вперед, отметим, что в стандарте [56] и его россий­ ском аналоге [57] среди сформулированных требований к СМК нет требования эффективной работы предприятия. Оба эти стан­ дарта содержат только требование результативности СМК. Следо­ вательно, результативность, в определенном смысле, есть вне­ шняя оценка деятельности предприятия. По результативности, например, потребитель (и вообще рынок) оценивает поставщика (продавца). Рынку и покупателю не интересны затраты предпри­ ятия: хочет предприятие работать без прибыли или себе в убы­ ток, пусть так и работает. Хотя это ситуация чисто гипотетиче­ ская. В редакции 1994 г. стандарты (см. § 5.1) включали требова­ ние об эффективности работы предприятия.

Эффективность — внутренняя оценка предприятия, подразде­ ления, работника. Безусловно, предприятие должно оценивать эффективность своей работы, но внешним органам (в частности, при сертификации) нужно доказывать только свою результатив­ ность. Поэтому в нормативных документах предприятия необхо­ димо делать соответствующую запись, конкретно определяющую позицию предприятия относительно оценки результативности и эффективности. Пример такой записи дается в § 6.7 или в п. 4.1.3 приложения 1.

При совместном внедрении стандартов ИСО серий 9000 и 14000 следует обратить особое внимание на определение термина «экологическая эффективность» в стандарте ИСО 14001:

Экологическая эффективность (характеристики экологичности)

— измеряемые результаты системы управления окружающей сре­ дой, связанные с контролированием организацией ее экологических аспектов, основанных на ее экологической политике, а также на целевых и плановых экологических показателях [26].

Нетрудно видеть, что такое понимание эффективности не сов­ падает с пониманием эффективности по стандарту ИСО 9000. Приведенное определение из [26], а также текст стандарта ИСО

14001 позволяют говорить о том, что экологическая эффектив­ ность для системы экологического менеджмента имеет такой же смысл, какой результативность имеет для системы менеджмента качества. Оба понятия характеризуют количественные свидетель­ ства наличия и действенности соответствующей системы.

В стандартах ИСО в редакции 2000 г. активно используется и такой термин, как мониторинг, но определения ему не приводит­ ся. В материалах ИСО ТК 176, сопровождающих серию стандар­ тов ИСО 9000, этот термин определяется так: «Мониторинг — слежение, надзор, содержание под наблюдением; измерение или ис­ пытание через определенные интервалы времени, главным образом, с целью регулирования и управления».

В данном определении подчеркивается регулярность, повторя­ емость, периодичность процесса мониторинга в отличие от про­ цесса измерения, которое может быть разовым, единичным. Кро­ ме того, подчеркивается направленность мониторинга на регули­ рование того процесса, который является объектом мониторинга. При мониторинге выявляются тенденции изменения наблюдаемо­ го процесса в целях своевременного вмешательства в ход процес­ са, пока процесс не вышел за допустимые границы.

Требуют пояснения такие применяемые в стандартах ИСО термины, как валидация и верификация, поскольку их определе­ ния, приводимые в стандарте ИСО 9000, нельзя признать доста­ точно ясными для практики. Специалисты ВНИИС [58] говорят по поводу этих терминов следующее. Оба эти термина относятся к действиям по проверке процессов или продукции. Разница со­ стоит в том, на соответствие чему проводится проверка.

Как было отмечено в главе 1, не только производитель, но и потребитель не всегда может точно сформулировать требования к продукции. Следовательно, в стандартах, технических условиях и договорах записываются необходимые для исполнения требова­ ния, но не всегда достаточные для того, чтобы считать продук­ цию удовлетворяющей требования в высокой степени.

Верификация подтверждает, что параметры продукции «соот­ ветствуют входным требованиям» (п. 7.3.5 стандарта ИСО 9001). Валидация подтверждает, что продукция «соответствует требова­ ниям к установленному или предполагаемому использованию» (п. 7.3.6 ИСО 9001).

Важно понимать, что валидация проекта это не просто его ут­ верждение, при котором документация по данному проекту рас­ сматривается и подписывается. Типичными примерами валида­

ции продукции является ее испытание в условиях эксплуатации, пробное применение продукции, изготовление опытной партии продукции из новой партии сырья, дегустация пищевой продук­ ции, клинические испытания медицинского оборудования и т. п. Таким образом, термины «верификация» и «валидация» выража­ ют понятия, которые в русском языке излагаются несколькими словами. Причем существенно, что в стандарте ИСО 9001 эти термины применяются по отношению к разным этапам жизнен­ ного цикла: и при проектировании, и при закупках, и в произ­ водстве.

кибернетики. Содружество специалистов трех указанных профес­ сий оказалось неслучайным. Кибернетика рассматривает общие закономерности управления, объективно действующие как в отде­ льном живом организме, так и в других сложных (технических и социальных) системах при движении их к своим целям. Авторы обратили внимание на те механизмы (приемы, принципы, зако­ номерности), которые природа выработала за миллионы лет и которые позволяют живым организмам приспосабливаться к из­ меняющимся условиям, существовать и развиваться. Другими словами, на те механизмы, которые направлены на удовлетворе­ ние потребностей живых существ.

В 1948 г. Н. Винер опубликовал свою главную книгу «Кибер­ нетика, или коммуникация у человека и животных», в которой систематизировал идеи новой науки. Кибернетика так же, как и информация, не имеет однозначного общепризнанного определе­ ния. Но вот, что, например, сказано в соответствующей статье Политехнического словаря: «Кибернетика — это наука об управ­ лении, связи и переработке информации. Кибернетика изучает процессы управления с информационной стороны, независимо от

энергетических или конструкционных характеристик реальных систем» [60]. Важными источниками для кибернетики были уче­ ние о высшей нервной деятельности И. П. Павлова и психоло­ гия поведения живых существ. На сегодняшний день кибернети­ ка — это комплекс идей и методов. Многие из них, такие как идея обратной связи, понятие регулирования в технике и физио­ логии, методы моделирования или «статистическое мышление», возникли и развивались до начала работ Н. Винера. Но в кибер­ нетике эти идеи и методы действуют совместно, что дает ей воз­ можность получать недостижимые ранее результаты.

«Суть кибернетики — исследование того общего, что есть в за­ кономерностях, лежащих в основе процессов управления в различных средах, условиях, областях... Управление всегда предполагает нали­ чие информационных процессов. Поэтому кибернетика есть вместе с тем наука об информации, об информационных системах и про­ цессах. Как науку весьма «практическую», ее интересует, как сле­ дует эффективно осуществлять добывание, хранение, классифика­ цию, запись, переработку, передачу по каналам связи, выдачу пот­ ребителям и использование информации» [61]. Любой специалист по качеству, работающий на предприятии, планирует, организует и реализует именно те операции с информацией, о которых идет речь в этой цитате.

С. Бир дает короткую формулировку: «Кибернетика — наука об эффективном управлении», — и добавляет. — «Главное в кибер­ нетике как науке — то, что она абстрагирует законы, открытые в любой, изучаемой ею системе управления, и делает их всеобщим достоянием. ...Задача кибернетики заключается в превращении не­ коего нечеткого понятия в точное и ясное с тем, чтобы знать ре­ ально, как им пользоваться в дальнейшем» [62].

Из приведенных цитат можно было бы сделать вывод о том, что у кибернетики и у менеджмента качества постановка задачи и подходы к их решению во многом сходятся. Однако это не совсем точно отражало бы реальность. Реальность состоит в том, что в менеджменте качества нет ни идей, ни методов, которых не было бы в кибернетике. Другими словами, менеджмент качес­ тва — часть кибернетики, отличающаяся от других частей только своим объектом, каковым является качество. А тот факт, что са­ мо качество есть информация — одно из центральных понятий кибернетики, — делает менеджмент качества «абсолютно кибер­ нетической» областью знания.

Кибернетика дала толчок бурному развитию информационных технологий, значение которых сегодня никому объяснять не на­ до. В течение 15-20 лет (в 50-70-е годы XX в.) передовые пред­ приятия в странах к западу и востоку от СССР восприняли, раз­ работали и внедрили в практику принципы и методы кибернети­ ки. Сейчас эти методы встроены в менеджмент. Огромная за­ слуга Международной организации по стандартизации (ИСО) со­ стоит в том, что она вводит принципы эффективного управления в рамки международных стандартов и делает эти принципы, как говорит С. Бир, не только всеобщим достоянием, но и нормой. Однако впервые они были сформулированы как стройная наука именно Н. Винером и его соавторами. Все дальнейшие работы вполне и заслуженно уважаемых специалистов по менеджменту (управлению), многих из которых мы цитируем в данной книге, являются пока только развитием того, что заложено в кибернети­ ке. Поэтому обратимся к истокам. Рассмотрим несколько отрыв­ ков из работ Н. Винера.

«Я утверждаю, что физическое функционирование живых инди­ видуумов и работа информационных машин совершенно параллельны друг другу. Как в тех, так и в других существуют специальные ап­ паратыу служащие для собирания информации из внешнего мира. В обоих случаях эти внешние сигналы проходят через преобразующую силу аппаратов — живых или искусственно созданных. Информация затем преобразуется в новую форму, пригодную для выполнения приказов. Как в животном, так и в машине это выполнение прика­ зов имеет своей целью оказание воздействия на внешний мир. И в том и в другом случае их осуществленное воздействие на внешний мир, а не предполагаемое (выделено Н. Винером) действие возвра­ щается в центральный регулирующий аппарат... С этой точки зре­ ния можно рассматривать как физическое реагирование личности, так и органическое реагирование самого общества» [63, с. 22].

В этой цитате уже изложена принципиальная основа стандар­ тов ИСО серии 9000 почти за 40 лет до их появления. Рассмот­ рим еще несколько отрывков из работ Н. Винера.

«Для эффективного поведения необходимо получать информацию посредством процесса обратной связи, сообщающего о достижении цели. Обратная связь может быть столь проста, как обратная связь условного рефлекса, или она может быть обратной связью бо­ ле высокого порядка, когда прошлый опыт используется для регули­ рования всей линии поведения» [63, с. 55].

«Великие империи существовали благодаря улучшенным сред­ ствам связи. Сердцем Персидской империи была царская дорога и эстафета скороходов, которые передавали царский приказ. Великая Римская империя была возможна только вследствие достижений Рима в строительстве дорог. Можно даже утверждать, что сов­ ременные средства связи делают «мировое государство» неизбеж­ ным» [63, с. 89].

<Действенно жить — это значит жить, располагая правильной информацией... Команды, с помощью которых мы управляем нашей средой, как и любая форма информации, подвержены дезорганизации во время передачи. Обычно они доходят в менее ясном виде и, ко­ нечно, не в более ясном, чем были посланы. В управлении и связи мы всегда боремся против тенденции природы к нарушению организо­ ванного и разрушению имеющего смысл — против тенденции, как показал Гиббс*, к возрастанию энтропии» [63, 13] (выделено А. Ш.).

«В окружающем нас мире нет ни окостенелых систем, ни амор­ фных систем с максимальной энтропией, когда уже не может про­ изойти ничего нового. Это мир Процесса, а не окончательного мер­ твого равновесия. В таком мире знания есть квинтэссенция Про­ цесса» [64, с. 314].

«В этом мире наша первая обязанность состоит в том, чтобы устраивать произвольные островки порядка и системы. Эти ост­ ровки не существуют вечно в том виде, в каком мы их создали...

Мы должны бежать со всей быстротой, на которую только спо­ собны, чтобы остаться на том месте, на котором однажды оста­ новились» [64, с. 311].

«Любая организация может существовать, только если состав­ ляющие ее части в большей или меньшей степени способны реагиро­ вать на присущие ей внутренние напряжения.

Мы должны рассматривать организацию как нечто, обладающее взаимосвязью между отдельными частями, причем взаимосвязь эта не единообразна. Связи между одними внутренними частями долж­ ны играть более важную роль, чем между другими. Другими слова­ ми, связи внутри организации не должны быть абсолютно устойчи­ выми, чтобы строгая определенность одних ее частей не исключала возможности изменения каких-то других. Эти изменения, различ­ ные в различных случаях, неизбежно носят статистический харак-1

1 Гиббс Д. У. (1839-1903) — американский физик, один из созда­ телей термодинамики.