Менеджмент качества. От основ к практике

ву для перехода на массовую сборку автомобилей на главном конвейере. Эти три компании применяют управление знаниями в своей основной деятельности — для анализа пропускной способ­ ности, качества, процента брака и т. п. — с целью совершенс­ твования важнейших производственных процессов. Электронный инструментарий привносит в их бизнес дополнительный интел­ лект.

«Поставьте перед служащими сложные задачи и обеспечьте их наилучшими средствами решения этих задач и вы немедленно обна­ ружите, насколько ответственнее станут они относиться к своей работе и насколько больше вкладывать в нее интеллектуальных усилий» [18].

Электронные орудия труда умножают те способности челове­ ка, которые делают его уникальным: способность мыслить, вы­ сказывать свои мысли и работать в коллективе над воплощением их в жизнь. Руководитель, предоставляющий своим работникам широкие полномочия и обеспечивающий их адекватным инстру­ ментарием для решения стоящих перед компанией задач, обяза­ тельно будет приятно удивлен последующим расцветом творчест­ ва и инициативы.

г) Процессный подход

Этот принцип в полной мере реализован и в примере, опи­ санном выше. Далее, говоря о книге Хаммера и Чампи «Reengi­ neering the Corporation»1 («Реинжиниринг в корпорации»), Б. Гейтс подчеркивает три идеи этих авторов. Во-первых, то, что время от времени необходимо подниматься над рутиной и бро­ сать придирчивый взгляд на используемые процессы. Те ли зада­ чи они решают? Нельзя ли их упростить? Во-вторых, что, разби­ вая работу на множество отдельных участков и поручая их мно­ жеству отдельных работников, можно зайти так далеко, что уже никто не будет представлять себе процесс в целом и колеса на­ чнут вращаться вхолостую. Наконец, в-третьих, эта идея тесно связана со второй, — что слишком большое число «перепасовок» создает слишком много точек, где вероятно возникновение сбоя.

д) Системный подход к менеджменту

Сегодня любой производитель продукции, сколько бы ни бы­ ла известна его торговая марка и устойчива репутация, сталкива­ ется с постоянно растущей конкуренцией на мировом рынке. Все

1 М. Hammer and J. Champy. Reengineering the Corporation: A Ma­ nifesto for Business Revolution. New York: Harper Business, 1997.

производители используют одинаковые материалы и оборудова­ ние, одни и те же станки, реализуют сходные производственные процессы и несут примерно одинаковые транспортные расходы. Выделиться среди конкурентов производитель может по сумме таких факторов, как качество проектирования продуктов, эффек­ тивность использования обратной связи с потребителями для улучшения продуктов и услуг, скорость совершенствования про­ изводственных процессов, качество маркетинга продуктов и эф­ фективность управления распространением продукции и текущи­ ми запасами. И все эти информационно-насыщенные процессы выигрывают от перехода к цифровым технологиям.

В основе деятельности всех предприятий лежат несколько эле­ ментов — это клиенты, продукты и услуги, доходы, расходы, конкуренты, доставка продукции и, наконец, персонал компании. Компания должна выполнять и координировать процессы в каж­ дой из этих областей, что особенно важно для деятельности, за­ трагивающей несколько подразделений.

е) Постоянное улучшение

«•Моя самая важная работа в качестве руководителя, — гово­ рит Б. Гейтс, — выслушивать плохие новости. Я должен отыскать плохие новости, где бы они не прятались. Плохие новости следует сообщать раньше хороших. Однако, если никак на них не реагиро­ вать, люди просто перестанут их сообщать. А это начало конца...

Не пройдет и трех лет, как последний из выпускаемых моей ком­ панией в настоящее время продуктов морально устареет. Вопрос состоит в том, станет ли это следствием появления наших собс­ твенных новых продуктов или продуктов наших конкурентов».

Б. Гейтс особенно часто возвращается к этому тезису на про­ тяжении всей книги. «Человеческая природа сопротивляется вос­ приятию плохих новостей». «Игнорировать плохие новости — кратчайший путь к упадку». «Тому, кто их приносит, положена награда, а не наказание». «В плохих новостях нет никакой поль­ зы, если нельзя передать их вверх по организационной структуре и спешно предпринять те или иные действия».

Реакция компании на незапланированные события хорошие или плохие главный индикатор ее способности вести конкурен­ тную борьбу. Со стратегической точки зреният главная задача ру­ ководителя своевременно увидеть негативный момент и мобили­ зовать сотрудников на его устранение. Сотрудников необходимо поощрять делиться плохими новостями так же, как и хорошими. Чем меньше уровней в корпоративной иерархии, тем более веро­

ятно, что работники смогут эффективно передавать плохие ново­ сти и реагировать на них.

Необходимо плохие новости обращать в хорошие. Стоит пере­ стать относиться к неприятным новостям как к стихийному бедствию и начать воспринимать их как признак назревших пе­ ремен. Тогда они перестанут быть страшны. На плохих новостях следует учиться. Microsoft тоже немало знает о поражениях, и

Б.Гейтс приводит их примеры.

Внаправлении постоянного улучшения он советует: 1) сосре­ доточить основное внимание на самых недовольных пользовате­ лях; 2) применять технические средства для сбора наиболее пол­ ных сведений о вашем продукте; 3) применять технические средства для доведения «плохих новостей» до кого следует. «Сде­ лав указанные три вещи, вы превратите эту работу из тягостной обязанности в упоительный процесс совершенствования вашей про­ дукции».

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Этот принцип формулируется в книге прямо. «Управляйте, опираясь на факты», «Цифры надо знать, чтобы прокладывать курс бизнеса на основе точного расчета» — так называются неко­ торые разделы книги.

Для решения сложных проблем, связанных с бизнесом, важно, прежде всего, выбрать объективный, основанный только на фак­ тах подход. Это простой принцип, которому так трудно следо­ вать... Разрабатывать оптимальную стратегию развития и пред­ принимать правильные действия невозможно без опоры на фак­ ты и интуицию всех сотрудников компании.

Управление на основе фактов — один из основополагающих принципов ведения бизнеса — неизбежно предполагает использо­ вание информационных технологий.

«Считай, не ленись» — вот фундаментальное правило, на кото­ рое опирается любая коммерция. Причем Б. Гейтс подчеркивает, что речь идет не о том, чтобы всегда и во всем ставить во главу угла прибыль. Собранную информацию можно использовать для повышения эффективности основного бизнеса, для укрепления отношений с клиентами и партнерами, для расширения деятель­ ности в новых областях и направлениях, а также для разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.

Чтобы эффективно использовать данные, необходимо сразу собирать их в электронной форме и электронными способами

обрабатывать в каждой фазе каждого из процессов. Причем речь идет не только о том, что происходит внутри компании, но и о взаимодействии с клиентами и поставщиками.

Придавать данным электронную форму лучше всего прямо в точке их сбора. Это позволит сократить затраты труда на после­ дующие преобразования и практически избавиться от ошибок.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

«У всякого вида деятельности три главные составляющие — от­ ношения с клиентами, партнерами и коллективом сотрудников», — говорит Б. Гейтс. Об отношениях с партнерами автор ведет речь неоднократно.

Рассмотрим еще один пример, приведенный в [18], напрямую связанный с проблемой качества и иллюстрирующий реализацию почти всех принципов стандартов ИСО серии 9000.

Очень многие фирмы в своей политике и рекламе предлагают «гарантию отличного обслуживания». Принципиально иной под­ ход использует компания Promus Hotels, зарегистрированная в Мемфисе, штат Теннесси. Promus (произносится как promise — обещание), доходы которой в 1997 г. составили 5 млрд долл., принадлежит целое семейство гостиничных сетей. Наиболее из­ вестные из них Hampton Inn, Embassy Suite и Doubletree Inn. Promus первой предложила не брать платы с клиента, оставшего­ ся чем-либо недовольным. И реализация этой гарантии входит в компетенцию любого сотрудника Promus, будь то сотрудник стола регистрации, горничная или представитель технического персона­ ла.

Клиентам эта гарантия Promus пришлась очень по душе, не­ трудно понять, почему. Однажды руководитель одной из корпо­ раций Дебби Филдс остановилась в отеле Hampton Inn и при вы­ писке пожаловалась, что в момент ее заселения в ванной комна­ те не было мыла и полотенец. Служащий стола регистрации немедленно разорвал счет и объявил, что ее пребывание было бесплатным. Это произвело на Дебби такое впечатление, что она распорядилась всегда снимать для нужд своей компании номера в гостиницах Hampton Inn.

Важный эффект подобных гарантий, ради которого их, глав­ ным образом, и следует давать, — формирование среды, в кото­ рой жалобы клиентов превращаются в источник повышения ка­ чества обслуживания. Такие гарантии стимулируют «всю органи­ зацию ориентироваться на критерии, задаваемые клиентами, а не

на представления о хорошем качестве обслуживания, сложившие­ ся по тем или иным обстоятельствам у представителей ее руко­ водства». Для своевременного выявления точек, в которых систе­ ма обслуживания дает сбои, необходима надежная информация о них.

То, что организация обслуживания, как у Promus, не требует, чтобы клиент приводил какие-то обоснования или свидетельства корректности своих претензий, придает значимость ее обещани­ ям. Клиентам это очень нравится, даже если они скептически настроены в отношении возможности реализовать такую гаран­ тию. А уж когда удается рассеять сомнения клиента, он будет не просто доволен, а очень доволен.

Не менее важно и то обстоятельство, что подобная гарантия создает финансовый стимул более оперативно искоренять источ­ ники недостатков. Поскольку гостиница теряет деньги на своих проколах и не когда-нибудь, в итоге последовательности слож­ ных рыночных процессов, а немедленно, такую проблему трудно игнорировать или откладывать в долгий ящик.

Поскольку исполнение гарантии входит в компетенцию каж­ дого работника, все они чувствуют свою ответственность. Те, кто обеспечивает жизнедеятельность гостиницы, кто непосредственно определяет высокое или низкое качество обслуживания и на кого возложена функция исполнения гарантии, чувствуют больше от­ ветственности и гордости за свою работу, за свой отель. В дело вступает мнение коллег по работе тех, которые трудятся на со­ седних участках. И если уж вы решились предоставить каждому служащему право сделать пребывание постояльца бесплатным а это очень большая власть для работников нижних уровней, то лучше заблаговременно позаботиться о повышении их професси­ онального мастерства.

Когда Promus впервые предложила ввести это правило, первой реакцией некоторых ее руководителей было: «Да вы с ума сошли! Кругом полным-полно клиентов, желающих попользоваться на дармовщинку, они же нас по миру пустят!» Поэтому Promus ре­ гистрирует каждую жалобу, и постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на обслуживание, быстро попада­ ет «на карандаш». И получает вежливое письмо с сожалением по поводу того, что Promus не может удовлетворить его высокие тре­ бования и ему лучше воспользоваться услугами других отелей.

Microsoft тоже предлагает своим клиентам стандартную гаран­ тию возврата денег в случае отказа от покупки в течение первых

30 дней. Однако Microsoft осознает важность применения техно­ логических средств для преобразования поступающих от клиен­ тов отрицательных импульсов в усовершенствования — со всей возможной оперативностью.

Приверженность ведущего специалиста по информационным технологиям и крупнейшего бизнесмена тем же самым принци­ пам, на которых основаны стандарты ИСО, не случайна. У ин­ формационных технологий и требований стандартов ИСО одна цель — эффективность предприятия, основанная на удовлетворе­ нии потребностей всех заинтересованных сторон, — и один ис­ точник — кибернетика [31].

На сегодняшний день очевидно, что:

*стандарты ИСО серий 9000 и 14000 являются одной из со­ ставляющих современных информационных технологий;

*внедрение в организации ставдартов ИСО серий 9000 и 14000 может быть эффективным только при условии адекватного примене­ ния вычислительной техники для анализа всей информации, касаю­ щейся деятельности организации.

Одним из примеров реализации современных информацион­ ных технологий в менеджменте качества является программный комплекс TRIM-QM, ориентированный на применение в услови­ ях российских предприятий [100].

ГЛАВА 6. П РИ Н Ц И П ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В М ЕНЕДЖ М ЕНТЕ КАЧЕСТВА

Дерево познается по плоду.

Мат. 12, 33

В главе 4 было отмечено, что понятие «процесс» достаточно давно используется в теории и практике управления. В § 5.1 приводился отрывок из стандарта ИСО 9000-1:1994 [67], в кото­ ром коротко, но вполне отчетливо, описан процессный подход в системе качества. Однако практика реализации стандартов ИСО серии 9000 в редакции 1994 г. показала, что процессный подход надлежащим образом применялся далеко не везде (см. § 5.2). В § 5.3 приведен текст пункта 4.1 стандарта ИСО 9001:2000, из ко­ торого следует, что в новой редакции стандартов ИСО понятие «процесс» стал одним из ключевых. Рассмотрим это понятие бо­ лее подробно.

§6.1. Теоретические основы процессного подхода

Всоответствии с определением, приведенном в стандарте ИСО 9000 [19, п. 3.4.1], процесс — совокупность взаимосвязанных

ивзаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Примечание 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

С точки зрения этого определения, процессами являются очень многие объекты. Деятельность всего предприятия — это процесс. Подготовка договора — это процесс. Мытье пола — процесс. Чтение книги — процесс. Даже прочтение буквы — процесс, поскольку при прочтении буквы в организме человека происхо­ дит множество взаимосвязанных действий, начиная от осознания необходимости понять то, что написано, включая поиск увиден­ ного начертания буквы в памяти, мысленного произнесения про­ читанного и т. д.

Процессы схематически можно изобразить так, как это сдела­ но на рис. 6.1 (с. 158).

В процессе всегда участвуют два важнейших блока — объект управления и управляющий объект, или регулятор. В наших при­ мерах объектами управления являются: предприятие, договор (или вначале — лист бумаги), пол (сначала грязный, а потом

Объект управления

Рис. 6.1. Принципиальная схема процесса

чистый), читатель, глаза и весь зрительный аппарат (который по­ лучает команду распознать букву). Регуляторы — это директор для предприятия, автор для читателя, читатель для глаз и т. д.

В процессе всегда имеет место цель. Если же на предприятии нет цели, то нет и процесса (в том смысле, который подразуме­ вается в стандартах ИСО). На рис. 6.1 эта цель обозначена бук­ вой W. Цель задается регулятору или вырабатывается самим ре­ гулятором.

По определенным законам, в соответствии с теми знаниями, которые имеются (хранятся) у регулятора, он выдает команду объекту управления. Эта команда может быть устной, письмен­ ной или же может реализовываться в форме физического воз­ действия. Принципиально, что объект управления получает от ре­ гулятора информацию. Эта информация (команда) обозначена на рис 6.1 буквой X.

Существенно, что на объект управления, кроме команды, вли­ яют некоторые внешние факторы — воздействия. Они указаны на рисунке стрелками, идущими снизу вверх. Ими могут быть погода, квалификация работников, система мотивации, характер оборудования и другие факторы, т. е. и чисто информационное

воздействие, и физическое воздействие. Эти факторы могут спо­ собствовать точному достижению цели, но могут и препятство­ вать ему. Так, физическое воздействие может нести информацию (вас тронули за плечо, вы обернулись и своевременно увидели опасность), а может разрушать информацию (грянул гром, и вы не услышали команду капитана). В общем случае, эти факторы приводят к разбросу (распределению) показателей качества — па­ раметров продукции — вокруг некоторого номинала, которого стремится достичь регулятор (подробнее см. главу 2).

На выходе управляемого объекта всегда возникает некоторый результат, направленный на достижение цели. У предприятия это продукция, у читателя — полученные знания, у менеджера — до­ говор и т. д. Полученный результат всегда соотносится (сравни­ вается) с целью. Следовательно, лучше всего, когда цель и ре­ зультат могут быть измерены в некоторых одинаковых единицах. Оценка результата на рис. 6.1 обозначена буквой К При изготов­ лении детали цель — чертежные размеры, результат — фактиче­ ские размеры. При управлении предприятием цель — доход, пре­ вышающий расходы.

Хуже, когда результат не может быть измерен непосредствен­ но, как, например, в случае с чтением или с внедрением систе­ мы менеджмента качества. Здесь люди обычно применяют неко­ торые экспертные оценки: сдают и принимают экзамены, под­ считывают количество несоответствий в системе качества, оценивают систему качества в баллах и т. д. Хуже потому, что оценки субъективны, т. е. зависят не только от истинных свойств результата, но и от свойств того, кто оценивает. Поэтому в важ­ ных ситуациях оценку проводит не один эксперт, а несколько, что снижает субъективность оценки, но никогда не сводит ее к нулю.

Информация о результате Y поступает в регулятор, где срав­ нивается с заданием — W. Если эта разница (Y—W) не удовлет­ воряет регулятор, он изменяет команду X так, чтобы на следую­ щем шаге (в следующий раз) разница (Y—W) стала меньше по абсолютной величине. Лучше всего, конечно, чтобы эта разница была равна нулю. Условно говоря, если мы в первый раз не по­ пали «в десятку», мы «меняем прицел» и снова «стреляем».

Получение информации о результате, сравнение результата с целью и корректировка воздействий — это всем хорошо знако­ мые элементы управления на основе обратной связи, о которой уже шла речь в предыдущих главах. Именно принцип обратной