Менеджмент качества. От основ к практике

сторон? На количество? Так, количество и качество связаны, это давно известно, и мы говорили об этом, приводя пример с двумя кусками хлеба. Все затраты предприятия следует считать затратами на качество, поскольку никакой другой цели, кроме качества, у предприятия нет. Случаи отклонения от норм морали мы здесь не рассматриваем — именно потому, что они никогда не обеспечи­ вают высокой степени удовлетворенности заинтересованных сто­ рон.

Проводить анализ затрат на производство, безусловно, необхо­ димо. Вместе с тем применение термина «затраты на качество» (да еще специалистами по качеству) наводит на предположение, что качество — это не единственная цель организации. Такое предположение явно ошибочно и на практике может приводить к неэффективным затратам. Другими словами, затраты бывают двух типов: на качество или «на ветер».

Затраты предприятия необходимо оптимизировать, иначе ему в условиях рынка не выжить. Но не минимизировать. Миними­ зация затрат как цель предприятия может привести к потере жизненно важных функций. При этом необходимо подчеркнуть, что пути снижения затрат следует искать не в фонде оплаты тру­ да, поскольку оплата труда направлена на удовлетворение пот­ ребностей заинтересованных сторон [25].

Важнейший вопрос для каждого предприятия — его влияние на окружающую среду. Сегодня продукция не может считаться высококачественной, если ее применение или процесс изготовле­ ния оказывают вредное влияние на здоровье человека, на фауну или флору. Такая продукция в низкой степени удовлетворяет потребности общества, для которого благоприятное состояние окружающей среды — основное требование. Поэтому менедж­ мент качества должен включать и взаимоотношения предприятия с окружающей средой.

Вопросам менеджмента окружающей среды и требованиям к системам предприятий по ее управлению посвящены стандарты ИСО серии 14000 [26-29]. Внедрение на предприятии стандартов ИСО серий 9000 и 14000 не обязательно осуществлять в равной степени, так как разные предприятия в разной степени влияют на окружающую среду. По существу, экологи на предприятии — это те же технологи. Их технологии во многом сходны, напри­ мер, и для целлюлозно-бумажного комбината, и для кондитер­ ской фабрики. Точно так же, как сходны технологии специалис­

тов по персоналу или технологии снабженцев на разных пред­ приятиях.

Федеральные и местные законы устанавливают требования к параметрам отходов точно так же, как стандарты, технические условия и договоры устанавливают требования к параметрам продукции. И предприятие обязано обеспечивать и те и другие параметры: параметры продукции контролирует ОТК, а парамет­ ры отходов контролируют экологические службы. Никакой прин­ ципиальной разницы в этих работах нет. Разница иногда прояв­ ляется в отношении предприятия к выполнению требований кон­ трактов на поставку продукции и законов об охране окружающей среды. Но это уже вопрос морали и юриспруденции.

Исходя из изложенного, предприятию целесообразно создавать у себя не вторую систему (менеджмента окружающей среды), ко­ торая будет по некоторым моментам противоречить системе ме­ неджмента качества, а рассматривать параметры воздействия на окружающую среду как показатели качества. Иными словами, целесообразно создавать на предприятии интегрированную систе­ му менеджмента качества и окружающей среды. Отдельные эле­ менты подобной системы рассматриваются в главах 5 и 6 данной книги. Попутно заметим, что стандартами ИСО серии 14000 вве­ ден термин «управление окружающей средой», или «менеджмент окружающей среды», взамен применяемого иногда термина «ох­ рана окружающей среды». Такую замену следует признать пра­ вильной, так как бумагоделательный комбинат, кондитерская фабрика или шахта не охраняют окружающую среду, но могут ограничивать свое воздействие на нее, т. е. управлять этим воз­ действием. Термин «менеджмент» в отношении окружающей сре­ ды применяется по аналогии с «менеджментом качества».

Для удовлетворения потребностей всех заинтересованных сто­ рон организация должна обладать определенными ресурсами. В. И. Кнорринг [30] называет эти ресурсы «ценностями органи­ зации» и приводит их иерархию (рис. 1.2, с. 33). В основе цен­ ностей организации лежат здания, сооружения, финансы. Выше идет оборудование, затем человеческий фактор, информация и на самом верху — идеи. По большому счету, все организации мож­ но разделить на два типа: успешные, где хорошо используются идеи, и неуспешные, где идеи используются плохо.

Таким образом, в условиях рынка люди, носители пяти пот­ ребностей, выступают в пяти различных ролях по отношению к

Идеи

Технологии Оборудование, здания

Материально-технические ресурсы, финансы

Рис. 1.2. Пирамида ценностей предприятия

тому из них, кто в данной ситуации является производителем продукции и использует пять названных видов ресурсов1.

На рис. 1.3 (с. 34) рассмотренные выше стороны рынка — потребности человека, заинтересованные стороны и ценности ор­ ганизации — сведены в одну круговую схему, которую условно можно назвать «круг менеджмента качества» [31]. Суть данного круга состоит в том, что на рынке все начинается с одних и тех же потребностей разных людей и заканчивается удовлетворением этих потребностей с помощью ценностей организации. Однако надо помнить, что в реальной жизни удовлетворение потребнос­ тей никогда не бывает полным. Ведь качество — это всегда сте­ пень, которая никогда не бывает абсолютной, или стопроцент­ ной, и, следовательно, рынок не заканчивается. Круг менеджмен­ та качества позволяет наглядно высветить тот факт, что проблема качества в жизни общества тесно связана с опытом человека и его взаимоотношением с окружающим миром.

§ 1.3. Качество и рынок

Итак, в основе качества лежит удовлетворение потребностей. Представим себе на минуту, что производители перестали конку­ рировать между собой и удовлетворяют все потребности людей.

1Мы не считаем число «5» имманентным потребностям, числу за­ интересованных сторон и видам ресурсов. Известны классификации, где эти стороны рынка делятся на другое количество уровней. Но суть от этого не меняется.

Рис. 1.3. Круг менеджмента качества

Как показало специальное исследование, тогда все планетные ре­ сурсы будут исчерпаны за 10-15 лет [32]. Вряд ли людям нужно именно это.

Существует мнение, что рынок нормализует потребление и способствует повышению качества продукции. И это действи­ тельно так. Вместе с тем отечественный рынок наполнен товара­ ми и услугами самого разного качества, в том числе и низкого. Почему? Почему они не вытесняются с рынка? Почему вообще возникают товары и услуги низкого качества? Ведь производите­ ли почти всегда знают цену того, что они выпускают. Ответ на этот вопрос очевиден: поставщик выходит на рынок для удовлет­ ворения собственных потребностей, а совсем не для удовлетворе­ ния потребностей клиента.

Точку зрения рынка на качество выражает, например, амери­ канский специалист Дж. Харингтон: качество — это «удовлетво­ рение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность»; высокое качест­ во — это «превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает» [33]. Нетрудно заметить, что здесь речь идет, по существу, не о качестве, а о конкурентоспособности, которая, конечно, связана с качеством, но совсем не обязательно соответствует ему. Иными словами, рынок способствует повыше­ нию качества, но не гарантирует его. Более подробно соотноше­ ние качества и конкурентоспособности мы рассмотрим позже.

Говорят, что для вытеснения товаров низкого качества рынок должен стать цивилизованным. И это верно. Но возникает воп­ рос: «Что же тогда первично для повышения качества: рынок как сфера свободного товарообмена или цивилизованность?» Вероят­ но, первична все-таки цивилизованность.

Обратим внимание на некоторые черты рынка промышленно развитых стран, который пока только и может претендовать на цивилизованность. Около 35 лет назад на основе анализа этого рынка начал публиковать свои доклады Римский клуб. Основа­ тель клуба Аурелио Печчеи подчеркивал, в частности, что «поли­ тика изобилия может решить одни проблемы и облегчить другие, однако многие источники человеческой неудовлетворенности не пе­ рестают существовать, если спрятать их за грудами товаров. К тому же... материальный рост не может продолжаться до бес­ конечности» [34].

Один из результатов действия рынка — уродливое дитя разви­ тых стран, по выражению А. Печчеи, — консюмеризм (от consumer — потребитель) породило и такое печальное явление, как «технический дефицит», о котором мы знаем гораздо меньше. Французский социолог Жан Бодрийяр, введший этот термин на страницах своей работы [35], раскрывает его как низкое качество серийных вещей по сравнению с идеальной моделью. При этом преднамеренно ограничивается срок службы той или иной вещи, для чего воздействуют либо на ее функцию (с появлением новой, технологически более совершенной вещи она оказывается мо­ рально устаревшей), либо на ее надежность (по истечении неко­ торого срока, как правило весьма краткого, вещь ломается или изнашивается). Либо вещь преднамеренно выводится из моды, теряя привлекательность, хотя по-прежнему сохраняет свои фун­ кциональные свойства. Как признаются сами производители,

большинство серийных вещей можно делать и более высокого качества при примерно равных производственных издержках. В мире изобилия (относительного) фактором дефицита служит не редкостность вещей, а их недолговечность, поддерживаемая про­ изводителями. Конечно, такая тенденция должна бы сдерживать­ ся конкуренцией. Но фактически в современном монополизиро­ ванном общественном производстве, по словам Ж. Бодрийяра, реальной конкуренции давно уже не существует.

Правда, как отмечает Ж. Бодрийяр, такая циничная стратегия действует не сама по себе — психологически в ней участвует и потребитель: «Многие были бы удручены, если бы им пришлось по. 20-30 лет пользоваться одной и той же машиной, пусть даже пол­ ностью удовлетворяющей все их потребности». Подобные факты свидетельствуют о том, что качество продукции, пусть даже са­ мой простой, — чрезвычайно сложный предмет. А ведь есть еще и сложная продукция — такая, как произведения искусства или научный анализ. И не надо забывать, что в стандарте ИСО 9000 говорится не о качестве продукции, а о качестве в более широ­ ком смысле1. Рыночная сущность качества достаточно точно от­ ражена в определении, которое дал российский специалист В. Е. Швец: «Качество продукции» — это совокупность отношений всех заинтересованных сторон с изготовителем по поводу совокупных свойств продукции» [36].

Интересно сравнить выводы, которые делают А. Печчеи и Ж. Бодрийяр из своих, в общем сходных, наблюдений. А. Печ­ чеи настаивает на необходимости «как можно скорее перейти от концепции, ориентированной на человеческие потребности и их удовлетворение, к другому понятию, в основе которого лежало бы...

улучшение человеческих качеств и способностей» [34]. Ж. Бодрийяр считает, что потребление неистребимо, поскольку эта тотально идеалистическая практика уже не имеет ничего общего, за из­ вестным порогом, с удовлетворением потребностей. Поэтому мечтать об «умеренном потреблении или же о создании какой-то нормализующей его сетки потребностей — наивно-абсурдный мора­ лизм» [35].

По-видимому, здесь мы имеем дело с ситуацией, когда оба автора правы. Бесполезно напрямую призывать людей ограничи­ вать свои материальные потребности и развивать духовные. Точ-

Здесь, как это часто бывает, чем больше размышляешь об объ­ екте, тем он становится для тебя все сложнее и сложнее.

но так же бесполезно просто утверждать, что прибыль на рынке может принести только качество, поскольку на практике при­ быль приносит конкурентоспособность.

Субъекту, действующему на рынке, следует помнить, что при­ быль, как таковая, отсутствует среди потребностей человека. Прибыль — это всегда средство. И если человеку или предпри­ ятию нужна только прибыль, то этот человек или предприятие должны идти воровать или применять один из многочисленных способов «честного изъятия денег у населения», что, по сущес­ тву, — то же воровство. Это единственный непосредственный и самый короткий путь к деньгам. Как остроумно заметил россий­ ский специалист В. П. Воробьев: «Когда основной целью работни­ ка являются деньги, его основным инструментом является кольт 45 калибра. Даже если роль кольта играют внешне более безобидные предметы, например, бумаги, разложенные на письменном столе»

[37].

С другой стороны, следует различать качество и конкуренто­ способность. А при решении этой задачи на практике полезным оказывается то свойство качества, о котором пойдет речь в сле­ дующем параграфе.

§ 1.4. Качество и информация

Известна поговорка: «О вкусах не спорят». И так же известно, что не все с ней согласны. В частности, рассказывают анекдот об индусе, Который женился на обезьяне, и, когда его спросили: «Зачем же ты, неразумный, это сделал?», — он в ответ привел именно эту поговорку. Неоднозначность оценок качества связана, в частности, с тем, что мы не можем взять качество в руки. Мы можем взять в руки предмет. Мы не можем ни понюхать, ни по­ щупать качество само по себе. Все это мы можем сделать только

спредметами.

Ф.Энгельс отмечал, что «существуют не качества, а предме­ ты, обладающие качествами». «Качество нематериально», — гово­ рит А. Фейгенбаум [17]. Вместе с тем качество существует. Су­ ществует и воспринимается как идеальное понятие, отражение свойств объекта, как то, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении объективной реальности (см. § 1.1).

Другими словами, качество есть информация о свойствах объек­ та. И, представляется, что к созданию, оценке и анализу качест­ ва целесообразно подходить примерно так, как подходят к созда­ нию, оценке и анализу информации.

Рассмотрим взаимосвязь упоминавшихся выше понятий — «объект», «качество», «потребности», «вкусы» и т. д. — на основе известной из теории информации [38] схемы процесса воспри­ ятия сообщений человеком (рис. 1.4, с. 39).

В соответствии с этой схемой любой материальный или иде­ альный объект несет информацию о своих свойствах. Полностью всю информацию об объекте не может воспринять ни одно жи­ вое существо, поскольку возможности восприятия людей, живот­ ных и чувствительность самых совершенных приборов ограни­ ченны. И всегда будут ограниченны, так как эта ограниченность носит объективный характер, что убедительно показал француз­ ский физик Л. Бриллюэн. Долгие годы развития цивилизации су­ ществовало мнение, что человеческие знания безграничны, все дело, мол, во времени, и что когда-нибудь наука будет знать все. Однако в середине 60-х годов XX в. Л. Бриллюэн в своей книге [39], в частности, показал, что есть вещи, которые в принципе не подвластны человеческому разуму. Так, например, для того, что­ бы измерить длину Ю"50 см, необходима энергия, равная 2-1034 эрг. Такая энергия разнесла бы в куски не только лабораторию, но и всю Землю. Подобные малые длины существуют в реаль­ ности, из объектов такой малой длины состоят все окружающие нас материальные объекты. Но человеку, как оказывается, эти малые объекты не доступны.

Таким образом, качество на пути к субъекту обязательно про­ ходит физический фильтр, называемый в теории информации ог­ раниченной пропускной способностью канала связи. Те свойства, которые субъект не воспринимает, являются для него «физиче­ ским шумом» (см. рис. 1.4). Уже здесь любые два человека хотя бы чуть-чуть по-разному оценивают качество.

Дальше на пути восприятия качества возникает семантический фильтр. Чтобы воспринять содержание информации, оценить смысл и значение данного качества, наконец, для того, чтобы просто понять, зачем нужен этот объект, человек сам должен об­ ладать определенным запасом знаний — тезаурусом. Именно те­ заурус в определенной степени формирует вкус человека и до­ пускает в некоторых случаях «женитьбу на обезьяне», т. е. допус­ кает ошибки. Здесь возникает очень важная для рыночных отношений ситуация. Конструктор и производитель, лучше всех знающие свой продукт (в том числе, услугу), должны стремиться разъяснить потенциальному потребителю замечательные характе­ ристики своего продукта. Они должны уметь донести до потре-

Рис. 1.4. Процесс восприятия качества

бителя информацию о характеристиках, т. е. о качестве. Причем здесь в полной мере проявляется такое привлекательное для че­ ловека свойство всякой информации, как новизна. Та часть ин­ формации, которую человек не понимает, становится для него

«семантическим шумом».

После прохождения через семантический фильтр, когда чело­ век понимает, с чем, с каким объектом он имеет дело, информа­ ция об объекте становится «качеством продукции». Только здесь можно начинать говорить о связи качества и потребностей чело­ века, т. е. о прагматике, которая занимается ценностью сообще­ ний (а в нашем случае — ценностью объектов), определяемой те­ ми задачами, которые решает человек в своей практической де­ ятельности. Очевидно, что, даже поняв назначение объекта, человек вовсе не обязательно будет пытаться полнее воспринять ту информацию, которую этот объект несет: он не обязательно будет пробовать предлагаемую ему еду, читать попавшуюся на глаза книгу или разговаривать с соседом по купе. Другими сло­ вами, чтобы быть воспринятым, качество должно преодолеть еще и прагматический фильтр. Причем этот фильтр также связан с тезаурусом, т. е. включает в себя факторы потребительной стои­ мости, цены и субъективные особенности самого человека.

Таким образом, на практике качество используемого челове­ ком объекта обязательно проходит через физический, семанти­ ческий и прагматический фильтры. Причем во времени эти два процесса — материальный и информационный — могут прохо­ дить по-разному. Иногда мы сначала осознаем качество объекта, потом хотим его потребить, а потом потребляем и получаем удовлетворение. Иногда мы сначала имеем потребность, затем оцениваем качество объекта, пробуем его, потребляем, переоце­ ниваем качество, возможно, пополняем свой тезаурус и т. п.

По этому поводу А. Эйштейн писал: «Я неизменно замечаю, что сначала чувствую, что есть «хорошо», и лишь потом, задним числом, пытаюсь это обосновать. Обоснование, как правило, мало на что годится. Нечто схожее имеет место в искусстве» [40].

Существование трех фильтров приводит к тому, что люди вос­ принимают информацию не во всей ее полноте. Следовательно, качество известных нам объектов, а также то, как мы их исполь­ зуем, никогда (!) не бывает безупречным. Если люди и не пони­ мают это, то чувствуют. Так что качество — это всегда «неведо­ мый Бог». Тем более он неведом человеку, который ограничива­ ется общепринятым, бытовым пониманием качества.