Менеджмент качества. От основ к практике

15.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

16.Управление регистрацией данных о качестве.

17.Внутренние проверки качества.

18.Подготовка кадров.

19.Обслуживание (продукций у потребителя, в том числе га­ рантийное).

20. Статистические методы.

Подчеркнем, наличие и функционирование на предприятии этих 20 элементов — не пустая выдумка, не мода тех годов, а объективная необходимость, причем для предприятий любого размера в любой стране. Но это еще не все. Перечисленные 20 элементов, прочти в полном составе, должны функционировать и в любом подразделении предприятия, и на каждом рабочем мес­ те. Более того, в каждом домашнем хозяйстве, правда, с некото­ рой модификацией, также действуют почти все перечисленные элементы. Именно в силу изоморфизма работающих систем.

В редакции стандартов ИСО 2000 г. не перечисляются 20 эле­ ментов систем качества. Однако эти элементы (подсистемы, про­ цессы — термин не важен) должны, в общем случае, всегда действовать на любом предприятии. Недаром в стандарте ИСО 9001:2000 есть информационное приложение «В», из которого следует, что все требования относительно структурных элементов «системы качества 1994» в том или ином виде сохранились в требованиях к «системе менеджмента качества 2000».

Вернемся к аналогиям живого организма и системы качества. Порядок взаимодействия различных органов живого организма, как известно, записан в его генах. Точно так же порядок взаимо­ действия работников и подразделений предприятия должен быть где-то записан. И вариант здесь один: этот порядок должен быть записан в документации предприятия.

На предприятиях и в специальной литературе часто сетуют по поводу «излишней документированности СМК», «невозможности работать из-за необходимости писать бумаги» и т. п. Эти слова очень часто бывают справедливыми. Но, давайте, обратим вни­ мание: когда играет симфонический оркестр, перед каждым ис­ полнителем лежат ноты. Перед дирижером лежит партитура. В этих «документах» записано, каким должен быть каждый звук, каждая пауза, партия каждого инструмента. Переписывание нот

— достаточно кропотливый труд. Оркестры много раз репетируют

и исполняют одни и те же произведения, но продолжают пользо­ ваться нотами и партитурами. При этом никому из музыкантов не приходит в голову жаловаться на «горы бумаги». Все понима­ ют, что без этих «бумаг» музыка существовать не может. Точно также и предприятие, которое часто бывает гораздо сложнее лю­ бого оркестра, не может существовать без документации. Откуда работник может узнать, что и как он должен делать в той или иной конкретной ситуации, если нет соответствующей написан­ ной инструкции?

Конечно, есть музыканты, которые знают некоторые произве­ дения наизусть и прекрасно играют без нот. И на предприятиях есть Мастера, которым многие инструкции не нужны, — они то­ же знают их наизусть. Но, когда заболеет или уходит музыкант, концерт можно перенести, заменить или даже отменить. Если уходит Мастер, отменить работу предприятия нельзя. И здесь без документации не обойтись.

Другое дело, что документацию, как и музыку, надо уметь пи­ сать. И читать документацию специалисты предприятия тоже должны уметь. Недовольство, причем справедливое, работников предприятий, вызывает не документация как таковая, а плохо на­ писанная документация. Мы еще будем возвращаться к этому вопросу, а пока еще раз подчеркнем, система менеджмента пред­ приятия должна быть документирована.

В серии стандартов ИСО в редакции 1994 г. важную роль иг­ рают стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004, каждый из которых име­ ет несколько частей. Рассмотрим несколько положений (отрыв­ ков) из этих документов, указывая соответствующие пункты. При этом еще раз подчеркнем, что хотя эти стандарты утратили свою «юридическую» силу, актуальность содержания приводимых от­ рывков сохраняется.

Начнем с ИСО 9000-1 [67].

«Введение

...Н а систему административного управления организацией оказывают влияние цели организаций, выпускаемая ими продук­ ция и характерные для данной организации методы производс­ тва, поэтому системы качества различны в различных организа­ циях. Основной задачей административного управления качест­ вом является усовершенствование систем и процессов для того, чтобы постоянно повышать качество.

...Международные стандарты серии ИСО 9000 устанавливают, какие именно элементы должны быть включены в системы ка­ чества, но не то, каким образом конкретная организация должна реализовывать эти элементы. Введение единообразных систем ка­ чества не является целью этих стандартов. Потребности различ­ ных организаций отличаются друг от друга...

4.1. Любая организация должна:

а) достигать, поддерживать и стремиться постоянно совер­ шенствовать качество своей продукции в соответствии с требова­ ниями, предъявляемыми к качеству;

б) повышать качество своей собственной работы, чтобы пос­ тоянно удовлетворять сформулированные и предполагаемые пот­ ребности всех потребителей и других заинтересованных лиц;

в) обеспечивать уверенность своей администрации и других служащих в том, что требования к качеству выполняются и под­ держиваются и что качество повышается;

г) обеспечивать уверенность потребителей и других заинтере­ сованных лиц в том, что требования к качеству поставляемой продукции выполняются или будут выполнены;

д) обеспечивать уверенность в том, что требования к системе качества выполнены.

4.2. Каждая организация-поставщик имеет дело с пятью ос­ новными группами заинтересованных лиц: своими заказчиками, служащими, владельцами, субпоставщиками и обществом. Пос­ тавщик1 должен оправдывать ожидания и потребности всех этих заинтересованных лиц...

Требования общества, как одной из пяти заинтересованных групп, становятся более жесткими во всем мире. К тому же бо­ лее очевидными становятся такие ожидания и потребности, как, например, здоровое и безопасное рабочее место; защита окружа­ ющей среды (включая консервацию энергии и природных источ­ ников); безопасность. Серия международных стандартов обеспе­ чивает широко применяемый подход к системам управления, кото­ рый может удовлетворить требования к качеству; эти же принци­ пы управления могут быть полезными для других областей, интере­ сующих общество. Пригодность этого подхода к системам управ­

1В данной редакции термины «поставщик» и «организация» — си­ нонимы.

ления для нескольких областей может усилить эффективность ра­ боты организации.

4.6. Концепция процесса

Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на по­ нимании того факта, что всякая работа выполняется с помощью процессов (см. рис. 1; это нумерация рисунка в рассматриваемом стандарте. — Прим. ред.). Каждый процесс имеет входные факто­ ры. Выходом являются результаты процесса. Это продукция, ося­ заемая и не осязаемая. Сам процесс является (или должен яв­ ляться) преобразованием, добавляющим стоимость. В каждом процессе принимают участие в той или иной мере люди и/или другие ресурсы. Выходом может быть, например, счет-фактура, компьютерная программа, жидкое топливо, медицинский прибор, банковская услуга или готовое или промежуточное изделие лю­ бой основной категории продукции. Существуют возможности сделать измерения на входе, на различных стадиях процесса, а также на выходе. Как показано на рис. 2 (с. 96), входы и выхо­ ды бывают нескольких типов.

— Возможности измерения

Рис. 1. Все работы выполняются с помощью процессов

Рис. 2 представляет поставщика в его взаимодействии с суб­ поставщиком и потребителем в сети поставок. В структуре этой сети различные входные и выходные факторы перемещаются в разных направлениях, как это показано на рис. 2 (рассматривае­ мого стандарта; здесь — с. 96).

Административное управление качеством осуществляется с по­ мощью управления процессами на предприятии. Управление про­ цессом имеет две стороны:

•управление структурой и функционированием самого про­ цесса, в рамках которого перемещается продукция или информа­ ция;

•управление качеством продукции или информации, переме­ щающихся внутри структуры.

4.7. Сеть процессов в организации

Каждая организация существует для того, чтобы выполнять работу, добавляющую стоимость. Работа выполняется с помощью целой сети процессов. Структура сети — это обычно не простая линейная, а довольно сложная структура. В учреждении должны быть выполнены многочисленные операции. Они включают в се­ бя организацию, проектирование, управление технологическими процессами, маркетинг, обучение, управление людскими ресурса­ ми, стратегическое планирование, поставку, выставление счетов, техническое обслуживание. Принимая во внимание сложную структуру большинства организаций, важно выделить основные процессы, а также упростить и ранжировать процессы в зависи­ мости от целей административного управления качеством.

Любая организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов, и управлять ими. Организация создает, совершенствует и обеспечивает постоянный уровень качества своей продукции с помощью сети процессов. Это концептуаль­ ная основа стандартов ИСО серии 9000. Процессы и их интер­ фейсы должны быть объектами анализа и постоянного совер­ шенствования.

Там, где люди должны управлять несколькими процессами и их взаимодействием, особенно сложными процессами, которые могут включать многочисленные операции, вероятно возникнове­ ние проблем. Для того чтобы были четко определены интерфей­ сы, обязанности и полномочия, процесс должен иметь владельца

— ответственное лицо. Качество процессов административного управления, например, стратегического планирования, является особенно важным.

4.8. Система качества и ее связь с сетью процессов

Является традицией говорить о системе качества как состоя­ щей из ряда элементов. Система качества реализуется через про­ цессы, которые протекают в рамках функций и пересекают их.

Чтобы система качества была эффективной, эти процессы и связанные с ними обязанности, полномочия, процедуры и ресур­ сы должны быть определены и применены в определенной пос­ ледовательности. Система — это нечто большее, чем сумма про­ цессов. Чтобы быть эффективной, система качества нуждается в координации и совместимости составляющих процессов и в оп­ ределении их интерфейсов.

4.9.1. При оценке систем качества необходимо задать три су­ щественно важных вопроса относительно каждого оцениваемого процесса:

а) определены ли эти процессы и документированы ли их процедуры?

б) применяются ли эти процессы в полной мере и выполня­ ются ли они в соответствии с документацией?

в) эффективны ли эти процессы в достижении ожидаемых ре­ зультатов?

Совокупные ответы на эти вопросы, связанные соответственно с подходом, применением и результатами, должны определить результат оценки. Оценка системы качества может различаться по охватываемой области...

6. Ситуации, в которых применяются системы качества

Серия ИСО 9000 предназначена для применения в следующих четырех ситуациях:

а) как руководящие положения по административному управ­ лению качеством;

б) в условиях контракта между первой и второй сторонами;

в) при утверждении или регистрации второй стороны; и

г) при сертификации или регистрации третьей стороны1...

Вситуации (а) эта система должна повысить свою собствен­ ную конкурентоспособность, чтобы выполнять требования к Ка­ честву продукции экономичным и эффективным способом...

Вситуации (г) систему качества поставщика оценивает орган по сертификации, и поставщик соглашается поддерживать такую

систему качества для всех потребителей, кроме тех случаев, когда

виндивидуальном контракте записаны другие условия...

1В п. г) речь идет о ситуации, когда владельца предприятия не интересует повышение эффективности. Владельцу достаточно той эф­ фективности, которая есть. Ему нужен только сертификат.

Поставщик может выбрать любой из двух способов (а, г) ис­ пользования серии ИСО 9000, которые можно назвать «спосо­ бом, мотивированным руководством», и «способом, мотивирован­ ным заинтересованным лицом», соответственно. В любом случае поставщику следует обратиться к этой части ИСО 9000 для того, чтобы понять основные концепции и типы стандартов, составля­ ющих всю серию.

Подход, мотивированный заинтересованным лицом, является доминирующим во многих странах и промышленных и/или эко­ номических секторах. Учащение случаев использования сертифи­ кации и/или регистрации систем качества является фактором, свидетельствующим о распространении этого подхода.

При подходе, мотивированном заинтересованным лицом, пос­ тавщик изначально вводит систему качества как ответ на непо­ средственные требования потребителей или других заинтересо­ ванных лиц... Руководство поставщика должно играть ведущую роль при этом подходе, но движущей силой являются внешние заинтересованные лица. Как правило, поставщик обнаруживает, что достигнуты значительные улучшения качества продукции и повышены экономические и производственные результаты в ор­ ганизации. В то же самое время или позднее поставщик может предпринять дальнейшие усилия в области административного управления качеством, чтобы добиться дальнейшего совершен­ ствования, создавая более емкую систему качества, исходя из из­ бранной модели обеспечения качества как основы.

При подходе, мотивированном руководством, именно руко­ водство организации поставщика начинает предпринимать усилия по определению будущих тенденций и потребностей рынка. В этом случае сначала следует обратиться к ИСО 9004-1...

Система качества, реализуемая при таком подходе, мотивирован­ ном руководством, должна быть более емкой и плодотворной, чем модель, использованная для демонстрации адекватности системы качества...»

Выделения в этой длинной цитате из [67] сделаны автором данной книги в связи с тем, что они многое объясняют в разви­ тии стандартов ИСО серии 9000 после 1994 г. И в оправдание столь пространной цитаты можно сказать: «Лучше не скажешь». В приведенных отрывках дается адекватный анализ опыта, на­ копленного со времени первой редакции 1987 г., и четко форму­ лируются некоторые задачи предприятий по совершенствованию менеджмента. Эти формулировки не потеряли своей актуальности

по сегодняшний день. Практически все тезисы из процитирован­ ных отрывков вошли в виде требований в редакцию стандартов 2000 г.

Цитаты и, в частности, указание на то, что система качества

— это сеть процессов (т. е. «черных ящиков»), подтверждают, что стандарты ИСО серии 9000 основаны на принципах кибернети­ ки. В общем случае «черными ящиками» являются все 20 пере­ численных выше элементов системы качества. Для первого руко­ водителя предприятия вся система качества может представлять собой «черный ящик». В то же время, например, для руководите­ ля службы снабжения элемент «Закупки» — не «черный ящик», а система с известными структурой и внутренними связями. Для него «черными ящиками» будут поставщики, производственные подразделения самого предприятия, т. е. те объекты, во внутрен­ нюю структуру которых он не может (или не должен) вмеши­ ваться.

Надо заметить, что некоторые положения стандартов 1994 г. сформулированы, на наш взгляд, лучше, чем в стандартах 2000 г. Например, приведенные рис. 1 и 2 из [67] очень хорошо иллюс­ трируют процессный подход, значение которого в редакции стан­ дартов 2000 г. существенно возросло, а простые и ясные иллюст­ рации в этой редакции отсутствуют.

Но последуем совету ИСО 9000-1 и рассмотрим некоторые положения ИСО 9004-1 [74] также с указанием пунктов.

«0.1 ...Организация должна производить продукцию, которая:

а) отвечает четко определенным потребностям, сфере приме­ нения или назначению;

б) удовлетворяет ожиданиям потребителя;

в) соответствует применяемым стандартам и техническим ус­ ловиям;

г) отвечает требованиям общества;

д) отражает требования, относящиеся к окружающей среде;

е) имеется в наличии по конкурентоспособной цене;

ж) экономична с точки зрения затрат на ее производство.

0.5. Эффективная система качества должна быть спроектиро­ вана так, чтобы удовлетворять ожидания и требования потребцте_ ля и, в то же время, защищать интересы организации. Хорошо организованная система качества является надежным средстзом