Менеджмент качества. От основ к практике

стоит в том, чтобы предприятия увеличивали число положитель­ ных свойств продукции.

• Экономисты всегда испытывали тошноту при одном упомина­ нии о качестве, поскольку (в силу своего образования) считают все изделия одинаковыми как зернышки риса или пшеницы... Наш мир состоит из разобщенных организаций. Качество представляет собой связующее звено.

•Качество представляет собой эмоциональный мотиватор, но оно нуждается в материальной поддержке.

•Компании, желающие добиться успеха, должны отказаться от традиционных подходов к менеджменту, главной задачей которого является реализация идей босса руками исполнителей. Необходимо использовать знания и умение всех сотрудников.

Инаконец, короткая цитата из книги Б. Гейтса: «Дата по­ ставки — это одно из существенных свойств продукта» [18].

Определение термина «качество» в стандарте ИСО 9000:2000 [19] сопровождается двумя примечаниями. Кроме того, в опреде­ ление включены два термина, которым также даны определения со своими примечаниями. Следовательно, определение качества в редакции 2000 г. стало многоступенчатым. Это, конечно, затруд­ няет понимание, но делает определения более точными. Приве­ дем определения так, как они даны в стандарте ИСО 9000:2000. В скобках указаны номера пунктов этого стандарта, в которых определяется предшествующий скобкам термин. В частности, ка­ чество определяется в п. 3.1.1, с которого и начнем цитирование.

3.1.1. Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2).

Примечание 1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Примечание 2. «Собственный» означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики.

3.1.2. Требование — потребность или ожидание, которое уста­ новлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это обще­ принятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и дру­ гих заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматри­ ваемые потребности или ожидания.

ных сторон. Кроме того, прибыль входит в «совокупность соб­ ственных характеристик» (a set of inherent characteristics) предпри­ ятия, т. е. прибыль характеризует его качество.

То же можно сказать и о количестве продукции, выпускаемой предприятием. Два куска хлеба выполняют требования потреби­ теля не в той же степени, что и один кусок. Для двух кусков нужно закупить больше сырья, потратить больше энергии, т. е. они в иной степени соответствуют потребностям поставщиков и партнеров. Два куска выпущенного хлеба позволяют получить не ту же самую прибыль, что один кусок. Следовательно, различное количество выпущенной продукции имеет различное качество12 с точки зрения рынка и с точки зрения приведенного определения.

Существенно, что под потребителем в стандартах ИСО серии 9000 подразумевается не только внешний заказчик, но и все те, кто работают на данном предприятии и пользуются результатами труда друг друга.

Наличие пяти заинтересованных в качестве сторон объясняет тот факт, что оценка качества — всегда сложный и противоречи­ вый процесс; тем более, что и владельцев может быть много, и общество разнородно, и его потребности порой противоречивы. Выход из такого противоречия видится в рассматриваемой ниже особенности определения качества.

Третий. В определении качества появилось слово «степень». Степень — это часть целого. Согласно определению, качество может удовлетворять требования не в полной мере, а частично, в некоторой степени. Нетрудно видеть, что такой подход к опреде­ лению качества отражает реальность: качество одного и того же объекта может получать самые разные (порой, прямо противопо­ ложные) оценки. Последствия введения этого слова (только од­ ного!) очень значительны, и мы посвящаем ему отдельный параг­ раф (1.3).

В заключение же данного параграфа отметим, что на сегод­ няшний день в российской нормативной документации одновре­ менно действуют два разных определения термина «качество» — в соответствии с ГОСТ Р 50779.11-2000 [15] и в соответствии со

1Слово inherent более точно следовало бы переводить как «прису­ щие», но поскольку выпущен официальный документ ГОСТ Р ИСО 9000-2001, где это слово переведено как «собственные», автор книги цитирует официальный перевод. — Прим. ред.

2 Здесь на практике проявляется известный закон перехода коли­ чества в качество.

стандартом ИСО 9000 [19]. Такая ситуация требует от специалис­ тов внимания с двух точек зрения: формальной и сущностной.

Например, при сертификации формально следует пользоваться определением, содержащимся в международном стандарте [19]. Что касается сущностной стороны, определение [19] дополняет и развивает определение [15] и поэтому является более адекватным. Создавая или оценивая качество, следует использовать именно его.

§ 1.2. Качество и потребности

Достаточно часто приходится слышать такие словосочетания, как «качество и надежность», «качественно и в срок», «качест­ венно и по доступной цене» и т. д. Подобные словосочетания, строго говоря, ошибочны, хотя и встречаются не только в сред­ ствах массовой информации, но даже в формулировках «Полити­ ки в области качества» некоторых предприятий.

Эти словосочетания свидетельствуют о непонимании того, что качество служит выполнению требований. Если изделие не на­ дежно, то его качество плохое, т. е. про такое изделие нельзя сказать, что оно «качественное». Точно так же вещь, продающая­ ся по недоступной цене, не выполняет требования. К. Исикава прав: цена это показатель качества, причем важнейший. То же самое касается и сроков, о чем в приведенной выше цитате го­ ворит Б. Гейтс. Время, как известно, — это деньги, а упущенное время иногда стоит потерянной человеческой жизни.

Во всех этих примерах некорректного применения термина «качество» под «качеством» понимается совокупность физичес­ ких, химических или иных подобных параметров. А это, как мы видим из приведенных в § 1.1 определений, только часть качест­ ва! Такого рода неточности совсем не безобидны. Они фактичес­ ки означают, что люди не понимают, с чем имеют дело. И если эти люди работают на предприятии, ни о какой эффективности и конкурентоспособности такого предприятия речи быть не мо­ жет.

Требования, по существу, включают в себя три стороны каче­ ства (см. определения в § 1.1).

Первая сторона — это определенные, или установленные (за­ данные), требования к продукции, т. е. те свойства продукции, выполнение которых является абсолютно необходимым. Напри­ мер, автомобили должны ездить, колбаса должна быть съедоб­

ной, бумага должна позволять оставлять на ней следы карандаша или кисти и т. п.

Вторая сторона выполнения требований касается деятельности предприятия. Состоит она в том, что работники предприятия должны получать зарплату, а жители ближайших к предприятию районов (впрочем, и отдаленных тоже) не должны очень сильно болеть из-за влияния предприятия на окружающую среду. Требо­ вания этих двух сторон записаны в законах, стандартах и других обязательных для исполнения документах.

Третья сторона, как сказано в стандарте ИСО 9000:2000, «обычно предполагается». Эта сторона связана с теми потребно­ стями людей, которые безграничны и, по словам У. Шухарта, яв­ ляются предметом коммерческого интереса. Выполнение именно этих потребностей придает качеству то, что называется «блеск», и обеспечивает процветание предприятия.

В середине XX в. американский психолог А. Маслоу показал, что все потребности человека можно разделить на пять уровней (рис. 1.1). Прежде всего, это потребность существования. Когда она удовлетворена, человек стремится удовлетворить потребность обеспечения (безопасность, одежда, жилье и т. д.). Затем идет со- циальная потребность (общение), потребность признания, вытека­ ющая из социальной потребности. И наконец, на самом верху «пирамиды потребностей А. Маслоу» находится потребность са­ мовыражения. На удовлетворение именно этих пяти потребностей направлены усилия каждого отдельного человека и всех предпри­ ятий, выходящих на рынок. Другого «двигателя» у рынка нет.

Потребность в признании

Социальные потребности

Потребности обеспечения

Потребности существования

Рис. 1.1. Пирамида мотивов по А. Маслоу

С потребностями тесно связана такая сторона деятельности предприятия, как мотивация. Предприятие должно, с одной сто­ роны, понимать и использовать мотивы, по которым потребитель пользуется его продукцией, а с другой стороны, необходимо, что­ бы на предприятии осознавали мотивы к высококачественному труду работников. Поэтому предприятию, и в первую очередь его руководителям и специалистам по качеству, необходимо учиты­ вать иерархию потребностей.

Существенно, что данная иерархия не является строгой, т. е. потребности возникают не одна за другой. У человека всегда присутствуют все пять типов потребностей. И хотя прежде всего важно удовлетворить потребности существования и обеспечения, особое значение для мотивации имеет реализация потребностей более высокого уровня [21].

Очень незначительная часть предприятий во всем мире выпус­ кает продукцию, обеспечивающую удовлетворение потребностей существования. Напомним, что для существования человеку нуж­ ны только воздух, вода, пища (не для удовольствия, а для под­ держания жизни) и возможность продолжить свой род. Гораздо больше предприятий, которые своей продукцией удовлетворяют потребности обеспечения — безопасность, жилище, одежда и, в некоторых случаях, транспорт и связь. И поскольку это очень важная часть человеческих потребностей, тесно связанная с пот­ ребностями существования, здесь, как мы знаем, во всех разви­ тых странах очень велика конкуренция.

Социальные потребности работников удовлетворяют все пред­ приятия, где работают и общаются группы людей. С другой сто­ роны, продукция ряда предприятий прямо направлена на удов­ летворение социальных потребностей потребителей. Это различ­ ные клубы, театры, стадионы и т. п. Очевидно, что рестораны в значительной степени удовлетворяют социальную потребность, а не потребность в пище.

Потребность в признании человек может удовлетворить как ра­ ботник на любом предприятии, так и в семье и при любом дру­ гом общении. Предприятий, продукция которых прямо обеспечи­ вала бы эту потребность своих клиентов, пожалуй, не существует. И это, безусловно, резерв для предпринимателей, хотя реализо­ вать его непросто. Вместе с тем эту потребность всегда учитыва­ ют высококлассные предприятия сервиса: клиент этих предпри­ ятий чувствует себя «королем» и платит за это.

О потребности человека в признании необходимо помнить владельцам, руководителям предприятий и специалистам по ка­ честву, поскольку стремление человека получить признание явля­ ется главным стимулом для работы с высоким качеством. С вы­ соким качеством человек работает не для того, чтобы существо­ вать (для этого в любой стране можно работать и кое-как), а именно для того, чтобы получить признание.

Чрезвычайно важной для менеджмента качества является пот­ ребность человека в самовыражении. С одной стороны, предпри­ ятие предоставляет возможность выразить себя тем людям, кото­ рые на нем работают. С другой стороны, продукция, выпускае­ мая предприятием, может служить для самовыражения потреби­ теля. Здесь можно приводить массу примеров самой разной про­ дукции. И одежда, и жилище, и вина различных марок, и авто­ мобили, и предметы домашнего обихода, и уровень сервиса уже давно служат не только (а порой не столько) своему прямому назначению, сколько для самовыражения потребителя. Так, на­ пример, директор одного из российских машиностроительных за­ водов при встрече спросил у своего коллеги, предприятие кото­ рого расположено в том же городе и раньше покупало продук­ цию на этом заводе, почему они теперь покупают такие же машины в Швеции. Тот ему прямо ответил, что цена машин и их параметры очень похожи, но ему еще интересно поездить в Швецию. Все такого рода обстоятельства предприятие должно учитывать. И мы еще вернемся к этой теме в следующем параг­ рафе.

Помимо иерархии потребностей А. Маслоу, в теории мотива­ ции хорошо известна точка зрения американского специалиста Ф. Герцберга, который выделяет два типа факторов: гигиеничес­ кие и мотивирующие [22]. Гигиенические факторы связаны с ок­ ружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотиваци­ онные — с характером и сущностью работы. Первая группа фак­ торов может вызывать неудовлетворение работой, но не обуслов­ ливает удовлетворенность трудом. Вторая группа может вызывать удовлетворение от труда и способствовать повышению эффектив­ ности деятельности. Аналогично, автор этой работы [22] говорит о потребителе, чье мнение о продукции предприятия изменяется

вдиапазоне: разочарование — удовлетворение — восхищение.

Кфакторам, повышающим производительность (мотивирую­ щим), относятся: хорошие шансы продвижения по службе, хоро­ ший заработок, оплата, связанная с результатами труда, призна­

ние и одобрение хорошо выполненной работы, работа, которая заставляет развивать свои способности, а также любая сложная и трудная, но посильная для исполнителя работа и т. п.

В числе факторов, которые делают работу более привлекатель­ ной, можно назвать: отсутствие большого напряжения и стрес­ сов, отсутствие шума и загрязнения среды, достаточное количе­ ство информации о том, что происходит на предприятии, гибкий рабочий график и т. п.

Знание иерархии потребностей требует от руководителя [22]:

1)понимания, что уровни актуальных потребностей работни­ ков могут различаться. Для одного подчиненного, чтобы он удво­ ил усилия, достаточно нескольких фраз начальника, отмечающих его большой вклад в общее дело, для другого мотивирующими факторами не служат ни похвала, ни очень высокое материаль­ ное вознаграждение;

2)умения определять, какой уровень иерархии является для конкретного работника наиболее актуальным;

3)умения определять последовательность мотивации работни­ ков, учитывать не только физиологические потребности, но и потребности более высоких уровней;

4)способности учитывать динамичность потребностей. Нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, будет эффективно работать все время.

Подобную точку зрения в отношении руководителей очень хо­ рошо выражают С. Н. Паркинсон и М. К. Рустомджи: «Умение ладить с людьми — это качество важнее любого другого». И да­ лее: «Интересуйтесь людьми... Люди ждут внимания. Если они не получают его одним способом, то непременно получат другим. Они будут прогуливать, небрежно работать, недовольно ворчать и тво­ рить мелкие пакости. Говорите с ними время от времени. О чем угодно» [23].

С удовлетворением потребностей тесно связаны расходы пред­ приятия. Когда предприятие осознает, что вся его деятельность и, следовательно, все затраты направлены на удовлетворение пот­ ребностей пяти заинтересованных сторон, оно распределяет свои ресурсы гораздо эффективнее. При этом довольно широко при­ меняемый термин «затраты на качество» становится в известной степени некорректным. Кто та «шестая сторона», которой нужно еще что-то, кроме качества? На что еще организация тратит свои ресурсы, как не на удовлетворение потребностей пяти указанных