Менеджмент качества. От основ к практике

оптимизации и управления качеством продукции с точки зрения

снижения риска, затрат и увеличения прибыли...

4,4.4. Система качества должна функционировать таким обра­ зом, чтобы обеспечивать уверенность в том, что:

а) система понята, реализовывается, поддерживается и являет­ ся эффективной;

б) требования и ожидания потребителя, предъявляемые к про­ дукции, действительно удовлетворяются;

в) требования общества и экологические требования учитыва­ ются;

г) упор делается на предупреждение проблем, а не на их об­

наружение после возникновения...

6.1. Очень важно, чтобы эффективность систем качества изме­ рялась финансовыми показателями. Влияние эффективной систе­ мы качества на прибыль и потери организации может быть весь­ ма значительным, особенно при усовершенствовании операций, приводящих к уменьшению потерь происходящих из-за ошибок.

Подобные меры и отчетность могут предоставить средства для определения неэффективной деятельности и начала внутренних улучшений.

Оценивая деятельность и эффективность системы качества в финансовых терминах, руководство получает результаты от всех подразделений организации, выраженные на общем деловом язы­ ке...

20.1. Правильное применение современных статистических методов является одним из важнейших элементов контроля каж­ дой стадии процессов, применяемых данной организацией.

Следует установить документированные процедуры выбора и применения статистических методов при:

а) анализе рынка;

б) проектировании продукции;

в) определении технических требований к общей надежности, долговечности и/или срокам службы и их прогнозированию;

г) изучении возможностей процесса и его управления;

д) определении уровней качества в планах выборочного конт­ роля;

е) анализе данных, оценке эксплуатационных характеристик и анализе несоответствий;

ж) усовершенствовании процессов;

з) оценке безопасности и анализе риска.

20.2. Статистические методы

Специфические статистические методы в области определе­ ния, управления и проверки всей деятельности включают, но не ограничиваются этим, следующее:

а) планирование экспериментов и факторный анализ;

б) анализ дисперсии и регрессионный анализ;

в) оценку значимости;

г) карты контроля качества и методы кумулятивных сумм;

д) выборочный статистический контроль» [74].

Отметим, что в стандартах 1994 г. поднимаются вопросы охра­ ны окружающей среды и оценки СК с помощь финансовых по­ казателей. Вместе с тем в этих стандартах нет термина «затраты на качество», о некорректности которого говорилось в § 1.2. Есть вполне понятный термин «затраты на производство».

Не потеряло своей актуальности и содержание стандарта ИСО 9004-4 [75]. В нем, в частности, достаточно полно и компактно изложены конкретные методы (в том числе статистические) ме­ неджмента качества (МК), иногда называемые «инструментами МК». Специалистам по качеству надлежит знать этот стандарт и использовать его наряду с литературой, ссылки на которую даны

вглаве 2.

Вцелом в 1994 г. было подготовлено и издано более 20 стан­ дартов ИСО серии 9000 и связанных с ними других нормативных документов. Приведем три положения, характеризующие стандар­ ты ИСО серии 9000 в первых редакциях. Эти положения были сформулированы К. М. Рахлиным на семинаре в Великом Нов­ городе в 1993 г. и не потеряли своей актуальности в отношении всех последующих опубликованных редакций.

Первое. Стандарты ИСО указывают, что должно быть сделано, но не указывают, как делать. Предприятие решает это самостоя­ тельно.

Второе. Стандарты ИСО должны рассматриваться не как барь­ ер, который надо преодолеть, а как ориентир для работы; стан­ дарты основаны на научных принципах управления, и внедрение стандартов ИСО серии 9000 направлено на снижение вероятнос­ ти сделать что-либо неверно.

Третье. Непосредственным объектом управления в системе ка­ чества является не продукция, не документация, не информация и не качество, а люди. Именно люди создают все перечисленные объекты.

§ 5.2. Оценка результатов внедрения стандартов ИСО се­ рии 9000

Уже в начале 1990-х годов специалистам было ясно, что, не­ смотря на быстрое распространение идеологии и применения стандартов ИСО серии 9000 по всему миру, их внедрение не всегда будет проходить гладко. Так, на семинаре, который прово­ дил в Ленинграде в 1991 г., специалисты немецкой фирмы TUV обращали внимание слушателей на неизбежность сопротивления внедрению стандартов ИСО серии 9000 внутри предприятий. Причины сопротивления при этом вычленялись по трем уровням иерархии. На верхнем уровне причиной сопротивления может быть основанная на традициях культура предприятия. На сред­ нем уровне — нажим группы, стремящейся к единообразию и не лучшим образом относящейся к тому, кто выделяется. Для ниж­ нем уровня (уровне индивида) указывался ряд причин:

а) искаженное восприятие (неверное понимание) новшества или боязнь потери власти, формальной или неформальной;

б) боязнь потери позиции власти, формальной или нефор­ мальной;

в) угроза рутинных действий, которые действительно неизбеж­ ны при внедрении новаций;

г) необходимость повышения квалификации, что может нра­ виться не каждому работнику.

Подобная ситуация известна специалистам по организации труда. В общем случае, отношение людей к изменениям на пред­ приятии можно разделить на четыре типа, хотя их грани условны [76]:

•принятие (энтузиазм -> сотрудничество —> сотрудничество под давлением руководства -» признание -» пассивное призна­ ние);

•безразличие (безразличие -» апатия —> потеря интереса к ра­ боте —►выполнение обязанностей без инициативы);

•пассивное сопротивление (непонимание —> протест —> рабо­ та только на установленном правилами уровне -> работа на ми­ нимально возможном уровне);

•активное сопротивление (спад в работе —> отдаление персо­ нала от предприятия, т. е. увеличение непроизводительных по­ терь времени, прогулов, —> сознательное допущение ошибок —> сознательная, но скрываемая порча оборудования, материалов саботаж).

Все перечисленные факторы, безусловно, играли и играют роль при внедрении стандартов ИСО серии 9000 на многих предприятиях по всему миру. Однако указанные факторы сопро­ тивления объективны. Они связаны с социальной природой че­ ловека, и специалисты по качеству должны быть к этому готовы, понимая при этом, что именно люди, и только люди, могут из­ менить ситуацию к лучшему.

Указанные факторы и сложность самого понятия «качество» обусловили то, что на многих предприятиях в разных странах внедрение стандартов ИСО серии 9000 не принесло положитель­ ных результатов. Посмотрим, что пишут по этому поводу авторы из разных стран.

Так, английские авторы [77], в частности, пишут: «Исследова­ ния 564 компаний из 15 секторов промышленности Соединенного Королевства выявили, что из числа различных подходов к управле­ нию производством... TQM считается наиболее успешным. Лучшие, внедрившие TQM (например, лауреаты премии М. Болдриджа), пре­ восходят остальных по показателям производительности в 2,5 ра­ за». Но далее: «Большинство компаний, внедривших у себя системы TQM, отчетливо осознают отсутствие реальных достижений от их введения».

Финский специалист Ю. Анттила [78]: «Проведенные в Европе исследования показали, что нет связи между числом сертифициро­ ванных компаний и конкурентоспособностью национальной экономи­ ки, и что нет также значительной разницы между сертифициро­ ванными и не сертифицированными поставщиками в отношении на­ дежности поставок, качества продукции и числа претензий. Более того, сертификация не гарантирует высокого качества товаров и бизнеса». И далее: «Отдельно взятая система качества, поддержи­ ваемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий в компании и даже быть вредна с точки зрения бизнеса».

Российский специалист В. Д. Мацута отмечает [79]: «В России, по нашим данным, свои системы качества сертифицировали около 650 предприятий. Причем эффективны системы лишь на каждом десятом предприятии, не более того».

В интернете (http://www.online/ru/peopIe/olik/) приводится точ­ ка зрения Дж. Седдона, который, анализируя результаты серти­ фикации на соответствие стандартам ИСО 9000 на трех предпри­ ятиях различных отраслей, приходит выводу, что «во всех трех случаях внедрение стандартов вело в лучшем случае к незначитель­ ным, а в худшем прямо-таки к губительным для бизнеса послед­ ствиям». Дж. Седдон отмечает, что в его практике такие резуль­ таты являются скорее правилом, чем исключением.

Директор Всероссийского института сертификации В. Г. Версан считает: «При определенных условиях эти стандарты могут не только оказаться бесполезными, но и принести вред, отвлечь людей от самой сути работы по качеству. По оценкам специалистов, до 80% предприятий, внедривших и сертифицировавших системы ка­ чества по стандартам ИСО версии 1994 г., не получили ожидаемо­ го эффекта... Некоторые предприятия готовятся к сертификации, не имея внутренней потребности использовать систему для повы­ шения эффективности своей работы, и делают только то, что нужно для проверяющих, т. е. документируют процедуры, а цель — улучшение качества — отодвигается на задний план» [81].

Таким образом, специалисты разных стран, не сговариваясь, подчеркивают, что стандарты ИСО — это не скатерть-самобран­ ка, а сертификация — не только не панацея от неэффективно­ сти, но даже, возможно, тот инструмент, который может быть опасным для предприятия. Поскольку при его внедрении имеют место и принятие, и безразличие, и сопротивление.

Мнения указанных авторов о причинах неудач в значительной степени сходятся. Так, Дж. Седдон считает «губительной для биз­ неса концентрацию руководства и сотрудников на процедурах и инструкциях, избыточный контроль, излишнюю документацию, сло­ вом, все то, что отвлекает внимание от главной миссии компании

—удовлетворения нужд потребителя» [80].

Ю.Анттила пишет о необходимости для организации «глубо­ кого знания закономерностей, вместо реагирования на текущую си­ туацию; охвата всей области бизнеса организации измерениями, относящимися к качеству; интеграции, т. е. создания не отдельно взятой системы управления в области качества, а реализации от­ носящихся к качеству управленческих процедур как составной части

всей системы управления бизнесом; умения сфокусироваться на главном, т. е. понимания стратегических целей и тактических за­ дач для бизнеса организации как базы для достижения качества»

[78].

Британские авторы говорят о «необходимости четко формули­ ровать требования в отношении кооперации функциональных под­ разделений; вовлечении менеджеров низшего и среднего звена в ини­ циирование и внедрение процессов TQM». Кроме того, они считают, что «сторонние для организации люди никогда не обладают долж­ ным пониманием ее особенностей». Поэтому организациям необхо­ димо осознать «изменение роли менеджеров по качеству по мере внедрения TQM, которое требует не только новых подходов, но и

...людей иного склада» [77].

В. Г. Версан пишет: «Внедрение стандартов ИСО следует ис­ пользовать как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, при необходимости, сертифицировать сис­ тему качества...» [81].

К высказанным мнениям можно добавить, что в стандартах ИСО серии 9000 в редакции 1994 г. был сделан упор на сходство структур систем качества, т. е. принцип изоморфизма был отчет­ ливо применен к внешнему виду этих систем. При этом такие вопросы, как жизненно важная задача каждого предприятия удовлетворять потребности пяти заинтересованных сторон, необ­ ходимость выделять процессы, описывая их входы и выходы, не­ обходимость построения сети процессов и Постоянного улучше­ ния качества, хотя и были сформулированы, но оставались на втором плане. То же можно сказать и о роли человеческого фак­ тора в создании качества.

Недостаточно хорошо в редакции стандартов 1994 г. был отра­ жен вероятностный характер проблемы качества. В п. 4.20 стан­ дарта ИСО 9001:1994 записано: «Поставщик должен идентифици­ ровать потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении и проверке возможностей технологического процесса и характеристик продукции». Как видим, здесь речь идет о непосредственных потребностях самого предприятия, т. е. его сотрудников, которые не всегда даже знают, что такое статисти­ ческие методы. Поэтому во многих случаях предприятие не мог­ ло идентифицировать потребности в незнакомом предмете, что приводило подчас к грубым ошибкам.

Подводя итог приведенным оценкам, модсно сказать, что не­ удачи с внедрением стандартов серии 9000 во всех странах свЯза­

ны с тем, что внедряются не достижения экономики, психоло­ гии, теории информации и т. д., на которых эти стандарты осно­ ваны (см. рис. 4.1), а только тексты этих стандартов. Такой подход к решению задач известен на Западе как «пошив нового платья короля», а в России — как строительство «потемкинских деревень». Иными словами, международная стандартизации за­ частую на практике подменялась имитацией, которая тоже имеет международный характер.

Поэтому в 2000 г. вышла существенно переработанная редак­ ция стандартов ИСО серии 9000, в которой в значительной сте­ пени была предусмотрена защита от имитации, или, как говорят специалисты, «защита от дурака».

§ 5.3. Концепция стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г.

При разработке стандартов ИСО серии 9000:2000 одна из пре­ следуемых (но далеко не главных) целей состояла в упрощении структуры стандартов для более удобного их применения на предприятиях. В результате, вместо 20 имевшихся ранее стандар­ тов, серия ИСО 9000:2000 стала содержать четыре стандарта:

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и Словарь» [19];

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» [56];

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности» [82];

ИСО 19011:2002 «Аудит систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды». (На момент написания настоящей работы на русском языке официально опубликован только его проект [83].)

Не останавливаясь на внешней стороне различий версий стан­ дартов 1994 и 2000 гг., рассмотрим назначение каждого из новых документов.

ИСО 9001:2000 представляет собой совокупность требований к системе менеджмента качества предприятия и предназначен как для внешнего, так и внутреннего применения на предприятии. Иначе говоря, как для повышения результативности работы предприятия, так и для целей его презентации, в частности, сер­ тификации СМ К.

ИСО 9004:2000 предоставляет руководящие указания по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по непрерывному улучшению деятельности предприятия. В стандарте ИСО 9004 освещены вопросы оценки и повышения эффективности производства. Таким образом, мож­ но сказать, что ИСО 9004 рекомендован в качестве методики со­ вершенствования СМК, которая уже соответствует минимальным требованиям ИСО 9001. Он будет использоваться там, где руко­ водство стремится к эффективной деятельности предприятия, преследуя цель непрерывного улучшения производства. Для це­ лей сертификации или использования в контрактных ситуациях стандарт ИСО 9004 не предназначен.

Назначение стандартов ИСО 9000 и ИСО 19011 вытекает из самого их названия.

Международная организация по стандартизации установила официальный порядок перехода на новую версию стандартов. Дата введения в действие стандартов ИСО серии 9000:2000 — 15 декабря 2000 г. В течение трех лет с этого момента предпри­ ятия могли сертифицировать свои системы качества по стандар­ там обеих версий — и 1994, и 2000 гг. Но для сертификатов со­ ответствия требованиям стандартов ИСО 9000:1994 устанавливал­ ся ограниченный срок действия — 15 декабря 2003 г. Те предприятия, которые уже имели сертифицированные системы качества на соответствие требованиям стандартов 1994 г. и хоте­ ли подтвердить свой сертификат, должны были в течение этих же трех лет переработать свои системы на соответствие новым требованиям 2000 г.

Отметим сущностные отличия новой редакции. Выделим че­ тыре из них.

Первое. В главе 1 данной книги показано, что в редакции 2000 г. существенно изменился подход к определению качества, подчеркнут его вероятностный характер.

Второе. Стандарты ИСО в редакции 2000 г. ориентируют предприятия на результат. И главное не в том, что введен тер­ мин «результативность», а в том, что одним из главных требова­ ний к СМК является процессный подход, предусматривающий обязательные идентификацию, оценку и улучшение результатов, как на промежуточных этапах, так и на предприятии в целом.

Третье. Четко разделена мотивация предприятий при внедре­ нии стандартов 2000 г. Два мотива — «мотивация заинтересован­ ным лицом» и «мотивация руководством» — упоминаются не в од­

ном пункте, как в ИСО 9000-1:1994 (п. 6), а описаны в двух раз­ ных стандартах — ИСО 9001 [56] и ИСО 9004 [82], соответствен­ но. Хотя сами термины, выделенные здесь курсивом, в новой ре­ дакции не применяются.

На практике такое разделение должно привести к благоприят­ ным последствиям. Предприятия, внедрившие СМК в соответс­ твии с ИСО 9001 на основе «мотивации заинтересованным ли­ цом», не смогут даже внешне выглядеть конкурентоспособными по сравнению с предприятиями, внедрившими СМК в соответс­ твии с ИСО 9004 на основе «мотивации руководством». Другими словами, если предприятие будет говорить о результативности СМК, но не будет работать эффективно, оно вряд ли будет иметь доверие других заинтересованных сторон.

Четвертое. В основу СМК положена не ее структура, а при­ нципы функционирования. Таких принципов названо восемь [19,

п.2, 69, п. 4.1]:

а) ориентация на потребителя; б) лидерство руководителя; в) вовлечение работников; г) процессный подход;

д) системный подход к менеджменту; е) постоянное улучшение;

ж) принятие решений на основе фактов;

з) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Заметим, что восемь принципов в стандартах ИСО и восемь принципов в параграфе 4.2 данной книги — это лишь случайное совпадение чисел. Чтобы различать их, будем называть принци­ пы, перечисленные в параграфе 4.2, «принципы кибернетики», а принципы, сформулированные в стандартах, — «восемь принци­ пов».

Не будем здесь рассматривать каждый из восьми принципов в отдельности. Это уже достаточно полно сделали другие авторы, например [84]. Отметим лишь шесть аспектов, касающихся этих принципов. Причем эти аспекты — не оценка и не критика ИСО, а просто констатация некоторых фактов.

1. Принцип системного подхода к менеджменту охватывает и все остальные семь принципов из восьми, и все принципы ки­ бернетики. Можно сказать, что требование рассматривать все объекты как системы — главный принцип кибернетики. Вместе с