Менеджмент качества. От основ к практике

Рис. 2.3. Различные формы распределения показателя качества

а) известные методы расчета энтропии случайных величин позволяют определить энтропию Н непрерывной случайной вели­ чины х, распределенной по нормальному закону, по формуле:

Н(х) = ст х InJ l n t .

\

Это подтверждает высказанную точку зрения о том, что чем больше величина энтропии объекта, характеризуемого величиной х, тем хуже его качество. Обратное утверждение также справед­ ливо: чем хуже объект, тем выше его энтропия, поскольку энтро­ пия и разброс характеристики объекта прямо пропорциональны;

б) максимальной энтропией обладает случайная величина, распределенная по равномерному закону.

Это также подтверждает возможность оценки качества с помо­ щью энтропии, поскольку равномерный закон характеризует та­ кое распределение, при котором контролируемый параметр в не­ котором диапазоне может быть с равной вероятностью любым. Иными словами, равномерным законом характеризуется распре­ деление такого параметра, которым никак не управляют: полу­ чать изделие с таким параметром — все равно, что подбрасывать игральную кость;

Примечание: термином «статистика» называют также ряд чисел, характеризующий какой-либо объект, и числовые характеристики случайной величины, в частности, среднее значение и дисперсию.

Как видим, никакого намека на массовость в этом определе­ нии нет. И ключевым, а возможно, и самым важным для ме­ неджмента качества, является слово публикация. Только тогда, когда результаты тех или иных действий публикуются, есть шан­ сы на хороший результат. Причем публикация не означает, ко­ нечно, передачу по радио или что-то в этом духе. Просто резуль­ таты работы каждого исполнителя должны быть известны ему са­ мому, его руководителям и коллегам, для которых это имеет значение. В этом смысле, публикацией, например, можно на­ звать запись фактических параметров в сопроводительную доку­ ментацию на продукцию.

Подробно на статистических методах мы останавливаться не будем, поскольку это специальная область знания и ей посвяще­ но немало книг. Для менеджмента качества существенно, что статистика может служить инструментом обнаружения ошибки. Причем ошибки не в смысле простого просчета, когда наши гла­ за или уши обманывают нас, или когда ошибаются используемые нами приборы, или же мы делаем ошибку при арифметических подсчетах. Эти ошибки тоже изучаются статистикой. Но они не принципиальны. Ошибка эксперимента есть нечто более сущест­ венное, чем обман зрения или неточная рулетка.

Пока никто не смог объяснить, почему случайные процессы подчиняются математическому описанию и график этого описа­ ния имеет форму колокола (нормальное распределение). Это од­ на из тайн природы (или Господа Бога), однако — это факт. Кроме нормального, известны и другие распределения. Так, ин­ тенсивность космического излучения подчиняется закону Пуассо­ на, согласно которому можно предсказать, какое число длинных и коротких интервалов интенсивного излучения будет иметь мес­ то в будущем. Но мы никогда не можем знать заранее, каким будет следующий интервал — длинным или коротким. Гораздо раньше этот закон был применен учеными для описания частоты смертей в кавалерии от удара копытом лошади. Сегодня этот факт почти исключен вместе с самой кавалерией, однако распре­ деление Пуассона «работает» при поломках техники, при расчете нагрузки линий связи, при прогнозе появления вакантных мест в Верховном суде вследствие смерти или ухода в отставку и т. д.

Именно факт наличия закономерностей в проявлении случай­ ных событий используется специалистами в менеджменте качест­ ва для отделения чисто случайных процессов от процессов, в ко­ торых один из факторов оказывает на результат большее влия­ ние, чем остальные. Такие факторы называют «систематически­ ми». И именно те процессы, в которых установлено наличие систематических факторов, должны быть предметом внимания и воздействия на предприятии.

Примером различия случайного и систематического факторов может служить такая ситуация. Токарь изготовил деталь, диаметр которой оказался меньше допустимого по чертежу, что вполне может быть результатом действия случайности. После этого то­ карь, желая скрыть допущенный брак, находит где-то подходя­ щую по размерам заготовку из непроверенного материала, делает из нее годную по диаметру деталь, и деталь отправляется потре­ бителю. Подобная ситуация вполне может привести к быстрому выходу детали из строя, что будет уже результатом присутствия систематического фактора.

Или другой пример. Закономерность случайного разрыва зве­ ньев тракторных гусениц может быть нарушена в результате сис­ тематически плохого содержания тракторов. Количество разрывов будет выше, чем предсказано с помощью распределения Пуассо­ на. Или, наоборот, в результате тщательного контроля их состоя­ ния количество разрывов гусениц станет меньше. Именно систе­ ма организации работ, в том числе воспитание работников, хра­ нение заготовок, контроль и анализ, приводит к появлению или предотвращению брака.

На практике всегда нужно выяснять, какой фактор искажает нормальное течение процесса, и устранять его или снижать его воздействие на результат. Примеры такого анализа будут приве­ дены в главе 7

В заключение параграфа приведем слова известного англий­ ского специалиста по управлению Стаффорда Бира [4]: «Данные

— это множество описаний, каждое из которых что-нибудь зна­ чит. Можно порождать сколько угодно «новых» данных, вести их поиск, бесконечно упорядочивать их, обмениваться ими. Все это служит прекрасным развлечением, иногда — полезным, иногда — доходным. Но мы должны задавать вопрос: зачем? Цель всегда — регулирование, а основой для него служит информация. Информация

— вот то, что нас изменяет.

Данные — это злокачественная опухоль, новейшая разновидность загрязнения окружающей среды. До тех пор, пока мы мыслим кате­ гориями обработки данных, проблема использования имеющейся в ней информации для регулирования не решается и решаться не бу­ дет. Данные сами по себе ничего не стоят. Важен механизм, поз­ воляющий преобразовывать данные в информацию, а также меха­ низм, обеспечивающий возможность использовать информацию для стимулирования деятельности».

Менеджмент качества, рассматриваемый в последующих гла­ вах, представляет собой именно такой механизм, о котором гово­ рит С. Бир.

§ 2.6. О «статистическом мышлении»

Современный специалист по менеджменту, и прежде всего по менеджменту качества, должен обладать «статистическим мышле­ нием». Оно представляет собой мировоззрение, адекватно отра­ жающее положение вещей на отдельном рабочем месте, на пред­ приятии, на рынке и в жизни вообще. В отличие от наивной по­ зиции, в соответствии с которой все явления имеют свои причины, все неприятности на предприятии происходят по вине людей, и только ограниченность нашего знания не позволяет нам иногда этих людей или эти причины установить.

Истоки статистического мышления лежат в объективной ре­ альности и знаниях, основанных на научном анализе реальности. Как отмечает С. Дайменд: «Мыши и люди скрежещут зубами, спе­ циалист спокойно отмечает срыв своих планов как ошибку экспери­ мента» [49].

Статистическая концепция Американского общества качества звучит так: «Статистическое мышление — это философия обучения

идействий, основанных на следующих фундаментальных принципах:

1)вся работа протекает в системе взаимосвязанных процессов;

2)вариации присущи всем процессам; 3) понимание и снижение ва­ риации — ключи к успеху» [53].

В современной практике менеджмента качества разработано представление о «вирусном» распространении вариаций процес­ сов [54]. Предприятие должно иметь развитую «имунную» систе­ му, защищающую производство от недопустимо высокой измен­ чивости. Суть этой системы состоит в том, что специалисты должны понимать, что продукция на выходе каждого рабочего мес­ та, каждого процесса характеризуется не числом (параметром), а распределением чисел (параметров). Методической базой для со­

здания такой системы служат статистические методы. Если же исполнитель или менеджер принимает во внимание только точеч­ ные оценки (годный — негодный, хорошо — плохо, белый — черный и т. п.), решение принимается на основе неверной (не­ полной) информации и не может быть эффективным.

С другой стороны, всякий раз, когда в обычной жизни или в результате статистического анализа производственной информа­ ции мы можем воскликнуть: «Это не случайность!» — мы нахо­ димся на пути к обнаружению систематического фактора и, сле­ довательно, на пути к успеху [49].

Подытоживая сказанное в данной главе, повторим несколько приведенных выше положений, каждое из которых, с одной сто­ роны, является источником статистического мышления, а с дру­ гой — его выражением.

Случайность объективно присуща всем природным явлениям.

Лишь в отдельных случаях (например, при подсчете рублей, которые держим в руках) мы имеем дело с однозначными, строго детерминированными связями. Вероятностные причинно-след­ ственные связи являются общим видом связей, тогда как связи, приводящие к однозначным предсказаниям, представляют собой частный случай.

Невозможные и достоверные события в служебной деятель­ ности не должны быть предметом нашего внимания. На пред­ приятии мы имеем дело только со случайными событиями.

Физический и семантический барьеры при восприятии качест­ ва не устранимы, следовательно, качество никогда не восприни­ мается людьми абсолютно точно.

Осуществляя действия по обеспечению и поддержанию качес­ тва продукции, никогда нельзя быть абсолютно уверенным в ко­ нечном результате.

Даже если вероятность события равна нулю, это событие мо­ жет произойти.

Адекватная оценка качества может быть дана только с помо­ щью распределения показателя качества.

Управление процессами — управление распределениями пока­ зателей качества продукции этих процессов.

Нельзя дважды войти в одну и ту же реку.

Про каждое из приведенных положений можно сказать: «Это

— объективная реальность».

ГЛАВА 3. ТЕРМИНОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Вот один народ, и один у них язык; и вот, что начали они делать, и не отстанут они от того, что задумали делать.

Быт. 11,6

Впервой главе отмечалось, что вопрос правильного понима­ ния используемых слов чрезвычайно важен. Все помнят легенду Библии о том, что, когда люди перестали понимать язык друг друга, они не смогли построить город, и началось вавилонское столпотворение.

Вобласти качества существуют словари и терминологические стандарты, о некоторых из которых было упомянуто в главе 1. Теперь, переходя непосредственно к вопросам менеджмента, рас­ смотрим еще ряд важных терминов, без однозначного понимания которых невозможно адекватно воспринять многие положения специальной литературы. Безусловно, для специалиста в области менеджмента важно четко понимать значение всех применяемых терминов. Вместе с тем некоторые термины используются наибо­ лее часто. Именно их определения и рассмотрим.

Конечно, некоторые определения и термины могут не нра­ виться некоторым специалистам. Ведь любое определение обла­ дает качеством, как и любой другой объект, и это качество мо­ жет оцениваться по-разному. Однако известен тезис о том, что о терминах не спорят, о терминах договариваются. И на практике следует применять термины только в тех значениях, которые да­ ны в международных или государственных стандартах.

Основные терминологические нормативные документы по ме­ неджменту качества для русскоязычных текстов — это действую­ щие стандарты [14, 15, 19, 55]. Стандарты [19] и [55] идентичны, поэтому далее из этих двух стандартов мы будем ссылаться толь­ ко на исходный стандарт [19]. При этом, аналогично § 1.1, при­ ведем определения так, как они даны в [19]: перед термином и в скобках в тексте определения указаны номера пунктов [19], в ко­ торых определяется данный термин.

3.2.1.Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодей­ ствующих элементов.

3.2.2.Система менеджмента — система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

ПРИМЕЧАНИЕ. Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента, такие, как система ме­ неджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой де­ ятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

3.2.3. Система менеджмента качества — система менеджмен­ та (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) приме­ нительно к качеству (3.1.1).

3.2.6. Менеджмент — скоординированная деятельность по руко­ водству и управлению организацией (3.3.1).

ПРИМЕЧАНИЕ. В английском языке термин «management» иногда относится к людям, т. е. лицу или группе работников, наделенных пол­ номочиями и ответственностью для руководства и управления органи­ зацией. Когда «management» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избежания путани­ цы с понятием «management», определенным выше. Например, не одоб­ ряется выражение «руководство должно...», в то время как «высшее руководство (3.2.7) должно...» — приемлемо.

3.2.8. Менеджмент качества — скоординированная деятель­ ность по руководству и управлению организацией (3.3.1) примени­ тельно к качеству (3.1.1).

ПРИМЕЧАНИЕ. Руководство и управление применительно к каче­ ству обычно включает разработку политики в области качества (3.2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).

3.2.9. Планирование качества — часть менеджмента качества (3.2.8) , направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для до­ стижения целей в области качества.

ПРИМЕЧАНИЕ. Разработка планов качества (3.7.5) может быть частью планирования качества.

3.2.10.Управление качеством — часть менедлсмента качества (3.2.8) , направленная на выполнение требований (3.1.2) к качеству.

3.2.11.Обеспечение качества — часть менеджмента качества (3.2.8) , направленная на создание уверенности, что требования (3.1.2) к качеству будут выполнены.

3.2.12.Улучшение качества — часть менеджмента качества (3.2.8) , направленная на увеличение способности выполнить требо­ вания (3.1.2) к качеству.