Современный маркетинг и менеджмент науки

состоитвтом, чтоименно принимается заоснову(уже существующий или новый процесс), а также в величине и скорости итоговых изменений. Реинжиниринг по своей философии отличается от постоянного совершенствованияпроцессов. Всвоейрадикальнойформеонвообще не берет в расчет существующие процессы: раз они не работают, значит, испорчены – забудь о них и начни сначала. Такой подход «с чистого листа» позволяет отстраниться от настоящего и сосредоточиться на будущем, задать себе вопрос: как должен выглядеть процесс? Каким хотели бы его видеть мои клиенты? Каким хотели бы его видеть другие сотрудники? Как это делают первоклассные компании? Чего мы могли бы достичь с помощью новой технологии?

Таким образом, в условиях жесткой конкурентной борьбы предприятиядолжнымгновеннореагироватьнавсевозрастающиезапросы потребителей, полностью пересматривая свои стратегии и перестраивая управление деятельностью. Этого можно достичь с помощью проведения реинжиниринга бизнес-процессов компании.

Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR) (Business Process Reengeneering) – определение приоритетных бизнес-процессов для эффективной работы компании, анализ и оценка их оптимальностипопараметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п.

Целью реинжиниринга бизнес-процессов является качественное улучшение работы отдельных направлений или деятельности компании в целом путем реорганизации материальных, финансовых и информационных потоков, направленной на упрощение организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания.

В ходе проведения реинжиниринга бизнес-процессов предприятия решаются следующие задачи:

•определяются бизнес-процессы, приоритетные для эффективной работы компании и соответствующие ее стратегическим целям;

•проводятся анализ и оценка их оптимальности по параметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п.;

•строится оптимальная модель выполнения процесса;

221

•определяются критерии качества, предъявляемые к конечному

ипромежуточным результатам, а также нормативы выполнения;

•перерабатываютсяилиразрабатываютсязановоформы – носители информации о ходе и результатах выполнения каждой операции;

•разрабатываются административные инструкции (Регламенты), детально регламентирующие последовательность и содержание работ каждого сотрудника, участвующего в бизнес-процессе;

•проводится тренинг сотрудников.

При реализации реинжиниринга принято различать следующие основные категории бизнес-процессов:

•процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продук-

ции;

•планирование и управление;

•доставка ресурсов;

•вспомогательные процессы преобразования, применяющиеся

втех ситуациях, когда необходимо изменение существующих технологий.

При реинжиниринге одним из путей улучшения управления процессами, которые в своей совокупности и образуют деятельность компании, является присвоение им наименований. Эти названия должны отражать их исходное и конечное состояния, т.е. должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Так, термин «производство», звучащий как название отдела, лучшеподходиткпроцессу, происходящемуотмоментазакупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы ещё некоторые повторяющиеся процессы, например:

«разработка продукта» – от выработки концепции до создания прототипа;

•«продажи» – от выявления потенциального клиента до получения заказа;

•«выполнение заказа» – от оформления заказа до осуществления платежа;

•«обслуживание» – от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

222

Послеидентификациипроцессов(приопределениипорядкареинжиниринговых мероприятий) компаниями в основном используются три критерия, определяющие последовательность замены процессов:

•«дисфункциональность»: осуществление каких процессов сопряжено с наибольшими трудностями?

•«значимость»: какие процессы оказывают наибольшее воздействие на клиентов компании?

•«осуществимость»: какие из происходящих в компании процессов могут быть перепроектированы в данный момент наиболее успешно?

Реинжиниринг бизнес-процессов базируется на нескольких основных принципах:

1) горизонтальноесжатиепроцессов, т.е. несколькорабочихпро-

цедур объединяются в одну (по имеющимся оценкам горизонтальное сжатие ускоряет выполнение процесса примерно в 10 раз);

2) вертикальное сжатие процессов, которое характеризуется тем,

что исполнители принимают самостоятельные решения (наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них приводит к значительному повышению их отдачи);

3) распараллеливание процесса, при котором шаги процесса вы-

полняются в естественном порядке; 4) многовариантность исполнения процесса, т.е. процессы имеют

различные варианты исполнения (тот или иной вариант выбирается

взависимости от конкретной ситуации, состояния и т.д.);

5)работа выполняется в том месте (подразделении, отделе), где это целесообразно (устраняется излишняя интеграция, что приводит

кповышению эффективности процесса в целом);

6)делегирование полномочий «сверху вниз», что ведет к сокращению количества проверок, управляющих воздействий и согласований;

7)единая точка контакта обеспечивается уполномоченным менеджером (в тех случаях, когда шаги процесса либо сложны, либо распределены таким образом, что их не удается объединить силами небольшой команды).

223

8.2.3. Даунсайзинг

Даунсайзинг выступает основным элементом реинжиниринга. Даунсайзинг – этопреобразования, касающиесяорганизационной

структуры компании.

Под даунсайзингом подразумевается следующее:

•мероприятия, связанные с устранением излишних рабочих

мест;

•оптимизация размеров организации;

•стратегия преобразования организационного дизайна, рабочих процессов, корпоративной культуры, ценностей, отношений и миссии;

•реактивная или проактивная стратегия, целью которой являются оптимизация размеров предприятия, снижение издержек производства, преобразование рабочих процессов.

Из определений видно, что даунсайзинг при прочих равных условиях выступает как комплекс мероприятий (стратегия), связанных

соптимизацией размеров организации за счет проведения более эффективной HR-деятельности, преобразования структуры фирмы, изменения ключевых целей и рабочих процессов. Из данного определения следуют также некоторые отличительные черты даунсайзинга от реинжиниринга:

•даунсайзинг по сравнению с реинжинирингом не должен рассматриваться как фундаментальное, радикальное, существенное изменение в жизни организации. По мнению некоторых исследователей, фирма должна заниматься даунсайзингом регулярно;

•даунсайзинг не обязательно связан с внедрением бизнес-про- цессов – даунсайзинговые мероприятия могут проводиться и в рамках традиционной иерархической структуры. При этом даунсайзинг может применяться и после проведения реинжиниринговых изменений в случае неудачи последних;

•особое место при проведении даунсайзинга отводится политике сокращения рабочих мест.

Ряд ученых исходит из того, что даунсайзинг включает в себя следующие стратегии:

224

•стратегию увольнения;

•стратегию изменения организационной структуры (уменьшение управленческих уровней и (или) бизнес-процессов);

•комплексную стратегию системных изменений, которая состоит из стратегий изменения логистики, маркетинга, отношений со стейкхолдерами.

8.3. Управление качеством

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Системыуправлениякачеством, действующиенаразличныхпредприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Управление качеством очень актуально в повседневной жизни, ведь только имея понятие о товаре и его качестве, а не информацию от продавцов, которые всеми правдами и неправдами стараются продать свой товар, можно не ошибиться в его выборе. Цели управления качеством: выявление критериев качества товаров, а также возможности проследить зависимость качества и сертификации и определить, каким образом эти понятия влияют на конкурентоспособность.

225

8.3.1.Понятие качества товаров

Вжизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и другие.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – он нужен обществу в целом и отвечает его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их стоимостьнетолькопотому, чтоонинеобходимы, ноипотому, чтоонинам понравились. Поскольку внешний вид этих товаров, удобство в обращении, срок службы, технические характеристики, условия гарантийного обслуживания – решающие моменты при определении их цены, то мы оплачиваем покупку в соответствии с фактором «возлагаемых надежд» или «степенью полезности товара». Таким образом, необходимыми условиями, определяющими сбыт товара, являются убежденность потребителя в его гарантированном качестве и его приемлемая цена.

Качество – совокупностьхарактерныхсвойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапепроектированиявтехническойхарактеристикеизделия, вконструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

Влитературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями

вусловиях командно-административной и рыночной экономик. В ус-

226

ловиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной – с позиции потребителя.

Понятиекачества неоднократнообсуждалосьнаучнойобщественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества РФ. В результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

Основные элементы пригодности товаров, определяемые технической характеристикой изделия, называют качеством конструкции. При усовершенствовании качества конструкции возрастает стоимость изделия.

Рис. 20. Зависимостькачестваконструкцииотееценыисебестоимости

227

На рис. 20. показана зависимость качества конструкции от ее цены и себестоимости. Часть графика, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия, ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2, отражает рентабельность, которая является основой существования предприятия.

Точка Q0, фиксирующая наибольшее отдаление кривых, соответствует качеству конструкции, обеспечивающему максимальную прибыль.

Рынок сбыта при наличии конкурирующих изделий представляет предприятию выбор между различными вариантами экономической стратегии и тактики. Можно остановиться на качестве конструкции Q3, нацеливающей на производство изделий высокого класса, пожертвовав при этом незначительной долей собственной прибыли, и наметить массовое производство, невзирая на низкую прибыль, либо решиться принять качество конструкции Q4 с низкой себестоимостью.

Итак, все зависит от того каким, будет управленческое решение. Что же представляет собой управление? Как в повседневной жизни, так и в условиях предприятия управление является круговым циклом: планирование – осуществление – контроль – управляющее воз-

действие.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описываемого цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и который является основой в управлении качеством

(рис. 21).

Функцияпланирования, подразумевающаяпроектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Функция осуществления – это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида ис-

228

Рис. 21. Круговой цикл управления качеством

пользуемогооборудования, машин, инструментов, атакжеметодовработы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами, пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

229

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реа-

лизации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечаеттребованиямкачества. Кромеэтого, онавключаетсборинформации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями (планирования – осуществления – контроля – управляющего воздействия) необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень, выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

8.3.2. Оценка уровня качества

Для управления качеством продукции и его повышением необходимооценитьуровенькачества. Областьдеятельности, связаннаясколичественной оценкойкачества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определятьихзначения, какиесредствадляэтогопотребуются, какобработать и в какой форме представить результаты оценки.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, со-

230