Тема 3. Продавец как соавтор покупательского решения

План

1.Профессиональные качества продавца.

2.Методы понимания потенциального покупателя.

3.Методы воздействия на покупателя.

4.Стили продажи.

Вопросы для подготовки

1.Какими, с вашей точки зрения, качествами должен обладать профессиональный продавец?

2.Почему неформальные методы, используемые для понимания клиента, должны дополняться формальными приёмами?

3.В чём сущность известных вам методов понимания потребностей покупателей и каково их значение в продаже?

4.Какие виды вопросов используют продавцы на различных этапах процесса продажи?

5.Почему метод «активного слушания» считают наиболее прогрессивным

втехнике продажи?

6.На какие аспекты поведения клиента продавцу следует обратить внимание в момент установления контакта, презентации товара, проведения переговоров и др.?

7.Какие методы воздействия на покупателя, с вашей точки зрения, являются наиболее эффективными? Каким методам отдают предпочтение представители российского бизнеса?

8.Как, на ваш взгляд, можно «произвести впечатление»?

9.В чём сходство и различие стилей продажи, выделяемых французскими специалистами? Какая манера поведения более всего свойственна российским продавцам?

10.Какой стиль продажи уместно использовать в ситуации с добродушным, нерешительным, агрессивным покупателем?

19

Задания для самостоятельной работы студентов

Задание 1

Попытайтесь определить эмоции, испытываемые покупателем (для каждого выражения лица).

Какие выводы о покупательском поведении могут быть сделаны продавцом, на основе следующих наблюдений:

одет безвкусно, но практично;

в процессе общения с продавцом отвечает на телефонные звонки;

на рабочем месте много личных вещей (фотографии семьи, сувениры и т.п.);

постоянно поправляет собственную одежду и смотрится в зеркало;

в руках только маленькая дамская сумочка;

внимательно изучает информацию, представленную на этикетках товара;

с подругой обсуждает товары, представленные в магазине;

теребит в руках кошелёк;

кивает головой в процессе презентации товара;

не смотрит продавцу в глаза;

кончики пальцев одной руки смыкает с кончиками одноимённых пальцев другой;

переминается с ноги на ногу.

20

Задание 2

Молодой человек собирается стать торговым агентом, обладая при этом следующими качествами:

Что, по вашему мнению, необходимо изменить ему в себе для успешной карьеры в области продажи?

Задание 3

Разбейтесь на 2 команды – мужскую и женскую. Своей группой определитесь, какие эмоции вы все вместе будете показывать представителям противоположной команды. В порядке очерёдности (мужская команда, женская команда) изобразите выбранные эмоции. Другая команда должна попытаться угадывать, какую эмоцию ей показывали. Далее поделите свою команду на 2 части и проделайте то же самое в рамках своей группы (мужской или женской).

Сделайте вывод:

насколько легко считывать эмоции другого человека; сложнее ли интерпретировать эмоции представителя противоположного пола.

Задание 4

Как вы думаете, отличается ли покупательское поведение мужчин и женщин, людей различного возраста? Проиллюстрируйте ответ примерами.

Задание 5

Определите тип заданного вопроса и возможную цель, которую преследует продавец:

Так красный или белый?

Как Вы отнесётесь к нашему новому предложению?

Почему Вы об этом спрашиваете?

21

Цена зависит от объёма заказа. А сколько Вы хотите закупить?

Планируете ли Вы расширить ассортимент в этом году?

Вы упомянули, что машина сильно нагревается. Не могли бы Вы рассказать об этом поподробнее?

Вы, наверное, тоже будете рады…….?

Разве Вы раньше не говорили ….?

Что для Вас важнее – быстрота или точность?

Если я предложу Вам два способа, с помощью которых можно удвоить вашу прибыль, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли это Вас?

Я отлично понимаю Вас, однако согласитесь, что при покупке холодильника нельзя обращать внимание только на цену, не правда ли?

Можно поинтересоваться, с чем Вы сравниваете?

Задание 6

Согласны ли вы со следующими утверждениями, касающимися метода зондирования?

закрытые вопросы рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапах процесса личной продажи;

вопросы, начинающиеся с «почему», «по какой причине», могут быть расценены покупателем как упрёк;

наводящие вопросы рекомендуется задавать при работе с решительным клиентом;

альтернативные вопросы не следует задавать часто, так как они предполагают короткий ответ и могут привести к завершению диалога;

не следует задавать клиенту одновременно несколько вопросов, так как это мешает ему сосредоточиться и может восприниматься клиентом как давление со стороны продавца;

чем более технически сложным является товар, тем, как правило, больше вопросов задаёт продавец;

риторические вопросы уместно задавать на этапе послепродажных мероприятий;

альтернативные вопросы следует задавать при согласовании условий встречи, при подведении промежуточных итогов, на стадии завершения продажи;

поясняющие вопросы позволяют продавцу получить дополнительную информацию, не вызывая недовольство клиента чередой вопросов со стороны продавца.

22