Тема реферата

Приёмы и уловки покупателя.

Дополнительный библиографический список

1.Акимова Е. Полное руководство по работе с возражениями клиентов / Е. Акимова. СПб. : Речь, 2011. 303 с.

2.Самсонова Е. В. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями / Е. В. Самсонова. СПб. : Питер, 2013. 160 с.

3.Фридман Г. Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя / Г. Фридман. М. : Олимп-Бизнес, 2014. 272 с.

4.Завьялова Ж. Сопротивления и возражения : пособие для практикующего бизнес-тренера / Ж. Завьялова. СПб. : Речь, 2005. 96 с.

5.Норка Д. Скажи мне «да». Преодоление возражений в продажах / Д. Норка. СПб. : Питер, 2009.

Тема 7. Развитие отношений с клиентами

План

1.Система мероприятий после завершения продажи.

2.Проблемы, возникающие после заключения сделки.

3.Действия продавца в случае отказа клиента от покупки.

Вопросы для подготовки

1.Каковы действия продавца после того, как сделка заключена?

2.Почему встреча с покупателем не всегда приводит к заключению

сделки?

3.Какие проблемы чаще всего возникают после совершения клиентом покупки по вине производителя, продавца, покупателя?

4.Какова последовательность обработки рекламаций покупателя и почему этой работе следует уделять пристальное внимание?

5.Какие ошибки допускают продавцы при работе с жалобами клиентов?

6.Как следует действовать продавцу в случае отказа покупателя от покупки?

41

Задания для самостоятельной работы студентов

Задание 1

Предложите способ урегулирования претензий покупателя в данной ситуации.

Вы менеджер фирмы «Х», которая сотрудничает в компанией «У» в течение длительного времени. Отношениями довольны и Вы, и ваши клиенты. Однако в последнее время участились сбои в поставках, появились случаи необязательности в доставке документов с Вашей стороны и т.п. В последний раз продукция пришла с опозданием, и Ваш клиент потерял терпение. Он чувствует себя оскорблённым и предъявляет претензии отделу обслуживания в форме: «Вы же обещали!» В качестве удовлетворения он готов рассмотреть определённую компенсацию.

Задание 2

Оцените действия продавца в данной ситуации. Как вы считаете, почему не состоялось заключение сделки? Предложите свой вариант завершения продажи.

Агент по недвижимости компании «Город» потратил больше часа на осмотр вместе с владельцем консультационной компании помещения в новом деловом центре, которое тот хочет взять в аренду. Потенциальный клиент задал не один десяток вопросов, всё проверил, уточнил ряд деталей. По всему видно, что он очень хочет арендовать площадь в этом здании.

Клиент: Это помещение можно арендовать уже сейчас?

Агент: Да, хотите составить договор об аренде? Завтра в здании будут работать маляры. Мы можем до конца недели выкрасить стены в этом помещении в любой цвет на Ваш выбор.

Клиент: Выкрасить стены… Об этом я не подумал. На Ваш взгляд, какой цвет будет лучше всего здесь смотреться?

Агент: В таких офисах неплохо будут смотреться многие цвета. У меня в машине есть каталог цветов. Хотите взглянуть?

Клиент: Да, хотелось бы (после знакомства с каталогом). Агент: Будет хорошо смотреться бежевая гамма…

Клиент: Да, неплохо. Вообще-то, нужно согласовать цвет стен с дизайнером мебели. Я позвоню Вам позже.

42