менеджмент в сф. серв. должикова

Экономические (производственные) системы обладают рядом особенностей, отличающих их от технических и иных систем. К их числу можно отнести:

−нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы и стохастичность её поведения;

−уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у неё активного элемента – человека);

−наличие у неё предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;

−способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;

−способность противостоять энтропийным (разрушающим систему) тенденциям;

−способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

−способность и стремление к целеобразованию, т.е. формированию целей внутри системы.

Возникновение той или иной производственной системы обусловлено возникновением или формированием на рынке спроса на продукцию или услуги, способные удовлетворить требования покупателей (клиентов). Следовательно, производственная система должна быть приспособлена к длительному удовлетворению спроса населения.

Производственная система может рассматриваться на уровне предприятия в целом, отдельного цеха, участка, рабочего места. На всех этих уровнях в состав производственной системы включаются такие ресурсы:

−технические;

−кадровые;

−пространственные;

−ресурсы организационной структуры управления;

−информационные;

−финансовые.

В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы.

Таблица 12.1

161

Окончание табл. 12.1

Немаловажно, какую роль во внешней среде будет играть то или иное предприятие сферы сервиса. В региональном аспекте всем предприятиям, в том числе и в сфере сервиса, отводится важная социальная роль. Региональные органы, органы муниципального управления заинтересованы в эффективной работе предприятий, поскольку от этого зависит объём выплачиваемых ими налогов и, следовательно, возможности формирования бюджетов различных уровней.

Любая производственная система, в том числе и предприятия сферы сервиса, являются системами открытыми, т.е. активно взаимодействующими с внешней средой. Модель такой производственной системы приведена на рисунке 12.5.

162

Данные приведённого рисунка свидетельствуют о том, что любая производственная система имеет входное воздействие, систему обработки (преобразовательные процессы), конечные результаты (выходы из системы) и обратную связь.

Рассмотрим более подробно составляющие приведённой модели.

Рис. 12.5. Модель предприятия сферы сервиса как открытой производственной системы

Экономический потенциал фирмы – совокупность ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия, и способности его сотрудников и менеджеров к использованию ресурсов с целью создания товаров, услуг и получения максимального дохода.

Преобразовательные процессы в производственной системе имеют задачу реализовать возможности фирмы (экономический потенциал) в виде реального конечного продукта и результатов деятельности. Каждый из составляющих преобразовательных процессов выполняет соответствующую конкретную задачу.

Организация рациональных процессов выполнения услуги позволяет эффективно использовать ресурсы предприятия и выполнять услуги с минимальными трудозатратами, качественно, в установленные сроки.

Повышение эффективности процессов обслуживания клиентов создаёт определённый имидж предприятия сферы сервиса, обеспечивает клиенту максимальные удобства при пользовании услугами, вырабатывает у него приверженность к данному предприятию, желание пользоваться его услугами и в дальнейшем.

Формирование оптимальной структуры предприятия способствует экономному расходованию человеческих и финансовых ресурсов, более быстрому прохождению заказов по всем стадиям производственного цикла, создаёт условия для формирования рациональной структуры издержек на оказание услуг сервиса.

163

Результаты деятельности предприятия во многом зависят от организации управления им. Основой менеджмента любого предприятия является целеполагание. Руководитель и сотрудники вместе определяют цели предприятия или отдельного структурного подразделения и цели планируемой работы, а также ответственность и ожидаемые результаты, которые используются для оценки отклонений от намеченных целей и обоснования решений о корректировке целей.

Цель управления маркетингом заключается в осуществлении деятельности предприятия сферы сервиса на основе изучения рынка и приспособления к нему процессов оказания услуг. Маркетинговая деятельность на предприятии выполняет следующие задачи: организация процесса оказания конкурентоспособных услуг; проведение гибкой ценовой политики; формирование эффективной сервисной политики.

Важнейшей составляющей экономического потенциала является человеческий капитал, поэтому вопросы организации труда, гибкой системы мотивации персонала приобретают в преобразовательных процессах особую актуальность. Для сферы сервиса значимость этих вопросов ещё более высокая, поскольку особенности труда работников данной сферы предъявляют и соответствующие требования к используемым формам организации рабочих мест, формам стимулирования труда.

В условиях довольно острой конкурентной борьбы предприятия сферы сервиса смогут успешно развиваться, лишь внедряя систему управления качеством услуг. Она должна быть направлена на интересы потребителей, должна затрагивать все подразделения предприятия и быть приемлемой для всего персонала.

Без производственной инфраструктуры, т.е. подразделений, обеспечивающих основной процесс выполнения услуг материалами, энергией, топливом, работоспособным оборудованием и др., невозможна нормальная работа по оказанию качественных услуг сервиса.

Планирование позволяет определять характер, формы и последовательность будущих действий, т.е. это – процесс выработки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффективное функционирование и раз-

витие предприятия в будущем. В этой связи планирование представляется весьма важным преобразовательным процессом в производственной системе оказания сервисных услуг.

Управление финансовыми ресурсами предусматривает выбор критериев оценки деятельности предприятия, определение путей увеличения прибыли от реализации услуг населению, разработку финансовой политики предприятия. Одной из основных целей предприятия должно быть построение эффективной системы управления финансами, направленной на достижение оптимальных уровней затрат и прибыли, а также повышения рентабельности ресурсов.

164

Выходами производственной системы (рис. 12.5) является продукт, результаты деятельности, удовлетворенность трудом, социальная роль и имидж предприятия.

В условиях развития рыночных отношений любой продукт должен быть конкурентоспособен. К услугам это положение относится в ещё большей степени, чем к продукции. Конкурентоспособной будет услуга, которая удовлетворяет следующим требованиям:

−она оказана при минимальных затратах времени клиента;

−является услугой высокого качества;

−цена за услугу приемлема;

−услуга оказана в установленные сроки;

−при оказании услуги показана высокая культура обслуживания;

−процесс выполнения услуги осуществлён при рациональном использовании ресурсов предприятия.

Результаты деятельности предприятия сферы сервиса характеризуются такими показателями, как объём и структура выручки, полученной от реализации услуг, издержки, прибыль (убытки), рентабельность.

Опыт работы предприятий сферы сервиса в условиях рынка показывает, что укрепить позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены, качества услуги, но и с помощью имиджа предприятия.

Имидж предприятия включает несколько компонентов:

−качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия;

−удобство места расположения предприятия;

−социальный статус его клиентуры;

−привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;

−способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;

−участие предприятия в решении социально значимых проблем.

Предприятие – это самостоятельный хозяйствующий субъект, соз-

данный для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Переход к рынку влечёт за собой коренные изменения в формах хозяйствования, отношениях между собственниками, организаторами производства и наёмными работниками. Предприятие предоставляет рабочие места, выплачивает заработную плату. Путём выплаты налогов оно участвует в реализации государственных программ, развитии экономики страны. Это означает, что в условиях рыночных отношений предприятие является самоорганизующимся и самовоспроизводящимся социально-произ- водственным организмом, автономным центром производственных, хозяйственных и социальных решений.

165

Предприятие сферы бизнеса

Юридическая основа

Рис. 12.6. Модель организации деятельности предприятия сферы сервиса

Из сказанного следует, что предприятия – это обособленные экономические структуры, что обусловливается товарным характером общественного производства. В силу обособленности предприятия самостоятельны:

−в производственной деятельности (каких товаров и услуг и сколько производить, как производить);

−коммерческой деятельности (что и сколько продавать, покупать, распределять);

−распределении произведённого продукта (что идёт на собствен-

ные нужды, а сколько на обмен и накопление и т.д.).

Из вышеизложенного следует, что предприятие – это основное звено экономики. Их эффективная работа – важнейшее условие успешного развития экономики страны.

Предприятие представляет собой производственно-технологическое, организационное и экономическое единство. Организационно оно является производственной единицей (завод, фабрика, предприятие торговли, транспорта, связи, бытового обслуживания), но может включать и несколько заводов или фабрик (комбинат, производственное объединение, концерн и т.д.).

Предприятие имеет собственное название, фирменный знак (марку), самостоятельный баланс, расчётный счёт в банке. Оно несёт имущественную ответственность по своим обязательствам, т.е. является юридическим лицом.

Выступление в гражданско-правовом обороте от собственного имени означает возможность приобретать и осуществлять гражданские права, нести обязательства, а также выступать истцом и ответчиком в суде. Юридическое лицо приобретает гражданские права и обязательства через свои органы управления.

166

Хозяйственный аспект деятельности предприятия характеризует его как самостоятельный хозяйствующий субъект народного хозяйства, как соответствующий имущественный комплекс. Для того чтобы осуществлять процесс оказания услуг, необходимо иметь персонал соответствующей численности, должного профессионального и квалификационного состава; здания, сооружения, оборудование, инвентарь; материальные ресурсы. Кроме того, в состав предприятия сферы сервиса как имущественного комплекса включаются денежные средства, долги и права требования, права собственности (товарные знаки, фирменные наименования, образцы), нематериальные активы (авторские и лицензионные права, ноу-хау, деловая репутация и т.д.).

Отраслевая основа деятельности предприятий сферы сервиса раскрывает специфику их деятельности. Так, при организации новых и функционировании действующих предприятий обязательно учитываются такие особенности, как индивидуальный характер оказываемых услуг, сезонность спроса на услуги, различная классность выполняемых услуг, совмещение процессов производства и реализации услуг, наличие функции обслуживания клиентов.

Производственно-технологическая структура характеризуется общностью назначения подразделений основного производства, вспомогательных и обслуживающих хозяйств определения, нацеленных на качественное и своевременное обслуживание населения.

Организационная структура управления строится в соответствии с особенностями производственной структуры предприятия, с учётом типа предприятия и его мощности.

Экономическая и учётная политика характеризуется обособленностью предприятия сферы сервиса; наделением его юридическими правами

иответственностью за осуществляемую деятельность, единой системой учёта

иотчётности; единой методикой анализа и планирования деятельности.

12.2. Бизнес-процессы и функции управления предприятием

Современное предприятие является обычно комплексом разных видов деятельности (бизнесов), и в зависимости от набора видов бизнеса строится структура компании (управленческий аппарат, персонал). При этом важнейшее значение имеет отлаженное взаимодействие друг с другом административной, производственной, финансовой, информационной и коммуникационной сфер деятельности компании.

Предприятие – это прежде всего бизнес-система, ориентированная на достижение определённых результатов (производственных, финансо-

вых). Причём таковой можно считать как предприятие в целом, так и его отдельные подразделения или группы подразделений, занимающиеся однотипной деятельностью (например, цех, выпускающий основную продукцию, ремонтная мастерская, цех побочной продукции и т.д.).

167

Бизнес-система является производной от миссии, целей и стратегии предприятия, т.е. указанные элементы определяют бизнес-процессы (производственную структуру компании), последние, в свою очередь, – организационную структуру управления компании (иерархию подразделений, распределение полномочий и ответственности) и, наконец, названная структура определяет систему кадрового обеспечения бизнес-процессов. Современное предприятие можно представить как бизнес-систему, включающую:

−направления деятельности – различные виды бизнеса, продукции или услуг, осуществляемые или производимые предприятием;

−функции управления – устоявшиеся и, как правило, стандартные для компаний различных типов виды деятельности, направленные на организацию работ и управление компанией;

−организационную структуру управления – состав и иерархию управленческих подразделений предприятия (департаментов, отделов, служб, блоков, дивизионов);

−бизнес-функции – обособленные виды работ, направленные непосредственно на выполнение основных видов деятельности компании (производство продукции и услуг).

Набор бизнес-функций менеджмента формируется под влиянием следующих факторов:

−количества и характера этапов жизненного цикла товара или услуг (например, добыча руды, доставка её на металлургический комбинат, выплавка чугуна и стали, производство готового проката, сбыт);

−элементов производственного обеспечения (например, электроэнергией, транспортом, теплом, связью);

−направлений деятельности компании (например, инновации, инвестиции, проекты, экология, безопасность, ценные бумаги,

внешнеэкономическая деятельность и т.п.).

Обеспечение надёжной и устойчивой деятельности компании, стабильности и прибыльности её бизнеса – непростая задача, и её успешное решение возможно при выполнении ряда условий:

1.Создана организация как согласованная и непротиворечивая биз- нес-система, т.е. сформулирована миссия компании и она известна всем работникам; определены цели и разработаны планы их реализации; биз- нес-процессы структурированы и взаимосвязаны в пространстве и во времени. Организационная структура управления, которая обеспечивает для всех работников компании единую систему ценностей, соответствующую целям компании, осуществляет планирование и организацию работы, распределение прав и обязанностей, обеспечивает стимулирование персонала.

2.Обеспечена информационная поддержка бизнес-процессов, что предполагает наличие точной, полной, своевременной и удобной в использовании информации.

168

Основой бизнес-системы предприятия являются бизнес-процессы.

Бизнес-процесс – это комплекс взаимосвязанных видов деятельности, в ходе которых потребляются различные ресурсы; в результате их переработки производится определённая продукция или оказываются определённые услуги, необходимые потребителям. Набор бизнес-процессов, ес-

тественно, должен соответствовать миссии, целям и стратегии предприятия. Каждый бизнес-процесс направлен на то, чтобы предоставить покупателю продукт или услугу, которые удовлетворяли бы его по своему качеству и цене. В современной экономике существует множество бизнеспроцессов, наиболее характерные из которых можно объединить в группы, представленные в таблице 12.2.

Естественно, что каждая компания стремится к тому, чтобы все её бизнес-процессы были успешными. Эффективность названных процессов характеризуется множеством показателей, главными из которых являются производительность производственных процессов и труда, а также себестоимость продукции и услуг.

Управление бизнес-процессами должно предусматривать:

−включение подсистемы управления бизнес-процессами в стратегический план развития компании и ознакомление с этим её сотрудников; последнее должно повысить ответственность персонала, и в первую очередь по обеспечению заданного уровня производительности и себестоимости;

169