8Измерения, анализ и улучшения в системе менеджмента качества

8.1Общие подходы к улучшению системы менеджмента качества

На предприятии необходимо установить порядок осуществления деятельности по измерению и оцениванию сво­ей продукции, возможностей процессов, удовлетворенности потре­бителей и т. д., которая включает проводимые через определенные интервалы времени регистрацию, сбор, анализ, обобщение и сообщение соответствующих данных, необходимых для контролирования и улучшения работы организации.

Процесс измерения – это совокупность операций для установления значения величины

Измерения не должны быть средством накопления информации, их необходимо широко применять только там, где может быть получена выгода для предприятия. Поэтому прежде всего следует определить критерии и цели измерения. Результаты измерения могут свидетельствовать о достигнутом уровне качества, однако следует также уделять внимание тенденциям и из­менчивости.

Важное значение для управления всеми процессами предприятия имеет правильное применение современных статистических методов. Поэтому, необходимо обеспечивать разработку и реализацию документированных процедур по выбору и применению статистических методов при анализе рынка, проектировании продукции, определении требований надежности, прогнозировании долговечности и срока службы, изучении средств регулирования процессов и их возможностей, определении уровней качества в планах выборочного контроля, анализе данных, оценке эксплуатационных характеристик и анализе несоответствий, улучшении качества процессов, оценке безопасности и анализе рисков. Конкретные статистические методы, используемые для организа­ции, регулирования и проверки деятельности, включают, но не ограничиваются следующими: планированием экспериментов и факторный анализ; анализ дисперсии и регрессионный анализ; критерии значимости; карты контроля качества и методы кумулятивных сумм; статистический выборочный контроль.

Результаты анализа данных деятельности предприятия используются обеспечения эффективного и результа­тивного менеджмента качества.

8.2Измерение работы системы менеджмента качества

Согласно концепции стандартов ИСО серии 9000 на предприятии необходимо определить порядок определения возможностей улучшения эффектив­ности и результативности системы качества, который основан на измерении и мониторинге её работы.

Измерение и мониторинг системы качества включает в себя:

• измерение удовлетворенности потребителей;

• внутренние проверки системы менеджмента качества;

• измерение параметров процессов и другие мероприятия.

8.2.1Измерение удовлетворенности потребителей

Удовлетворенность потребителей – это восприятие потребителями степени выполнения их требований

Управление отношениями предприятия с его потребителями имеет очень важ­ное значение в плане обеспечения удовлетворенности потребителей. Предприятие должно серьезно проду­мать, каких клиентов оно желает приобрести и каким образом оно планирует их сохранить. Предприятие тем не менее должно быть открыто для всех, поскольку даже клиент, не выгодный сегодня, может оказаться очень выгодным в будущем.

Имеется много источников информации, касающихся потребителей, и необходимо разработать про­цессы сбора, анализа и распространения этой информации. Необходимо идентифицировать источники потребителей и инфор­мацию конечных пользователей, доступную в письменной и устной форме, поступающую от внутренних и внешних источников.

Сбор информации призван вы­являть ожидаемые стандарты по­требительских требований и обна­руживать те факторы, которые мо­гут вызвать падение параметров продукции ниже определенного уровня и тем самым разочаровать потребителя или отвратить его от компании. Так называемые «момен­ты истины» присутствуют всюду, где происходят контакты с потребите­лями. В эти моменты потребитель делает выводы об общем качестве, предоставляемом предприятием. При этом можно также выяснить, какие аспекты продукции или услуг, предла­гаемых конкурентами, кажутся при­влекательными для клиентов предприятия или отталкивают их.

Сбор информации представляет собой важное по своему значению средство уста­новления и поддержания отноше­ний с потребителями. Прежде все­го при организации любого сбора данных должны быть четко опреде­лены мотивы, по которым эти дан­ные собираются. В частности, очень ценным, но порой недооценивае­мым высшим руководством источ­ником информации служат письма потребителей, чаще содержащие претензии и значительно реже бла­годарности. Эти письма могут слу­жить мощным инструментом для совершенствования качества сер­виса. При этом необходимо учитывать два важных обстоятельства:

• жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей;

• даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Определение понятия качества начинается и заканчивается потре­бителями. Точно установить, как по­требители оценивают качество продукции и услуг, предлагаемых предприятием, возможно только на основе собран­ных данных. Чем больший объем информации получает компания по каналам об­ратной связи с потребителями, тем выше ее возможности в налажива­нии отношений с ними. Анализ этой информации должен быть первым шагом программы установления нужд внутренних и внешних потре­бителей. Примеры источников информации по удовлетворенности по­требителей: жалобы потребителей; прямую связь с потребителями; анкетирования и обзоры; отчеты организаций потребителей;сообщения в различных средствах; отраслевые исследования и др.

Внутренние потребители зачас­тую обладают более глубокими зна­ниями о клиентуре компании, приоб­ретаемыми в процессе долговре­менного общения с ними, в ходе ко­торого они сталкиваются с такими замечаниями клиентов, которые не могут быть выявлены в процессе оп­росов с использованием письмен­ных вопросников. Ценные знания, которыми обладают сотруд­ники предприятия, должны быть также объек­тами изучения.