- •Системы менеджмента качества
- •Оглавление
- •Введение
- •1Общие подходы к организации системного менеджмента качества
- •1.1Концепция системного менеджмента качества
- •1.2Структурно-функциональный подход
- •1.3Процессный подход
- •1.4Комбинированные подходы к построению и функционированию систем менеджмента качества
- •2Становление системного менеджмента качества
- •2.1Система научной организации труда ф. Тейлора
- •2.2Система бюрократической организации м. Вебера
- •2.3Система тотального управления качеством а. Фейгенбаума
- •2.4Отечественный опыт системного управления качеством
- •2.4.1Система бип
- •2.4.2Система канарспи
- •2.4.3Система норм
- •2.4.4Система кс укп
- •2.4.5Проблемы отечественных систем качества
- •3Нормативная основа систем менеджмента качества
- •3.1Концепция стандартов исо серии 9000
- •3.2Первая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.3Вторая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4Современная редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4.1Стандарт исо 9000
- •3.4.2Стандарт исо 9001
- •3.4.3Стандарт исо 9004
- •3.5Модель современного системного менеджмента качества
- •3.6Принципы системного менеджмента качества
- •3.7Основные определения системного менеджмента качества
- •4Общие положения системы менеджмента качества
- •4.1Процессный подход
- •4.1.1Особенность процессного подхода в стандартах исо серии 9000
- •4.1.2Классификация процессов
- •4.1.3Описание процессов
- •4.2Документация системы менеджмента качества
- •4.2.1Место документации в системе менеджмента качества
- •4.2.2Требования к документации системы менеджмента качества
- •4.2.3Типовая структура документации системы менеджмента качества
- •4.2.4Основные виды документов системы менеджмента качества
- •4.2.5Управление документацией и записями о качестве
- •5Ответственность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1Политика в области качества
- •5.2Планирование качества
- •5.3Организационная структура системы менеджмента качества
- •5.4Анализ функционирования системы менеджмента качества
- •6Управление ресурсами в системе менеджмента качества
- •6.1Управление человеческими ресурсами
- •6.2Управление инфраструктурой и производственной средой
- •6.3Управление информационными ресурсами
- •6.4Управление финансовыми ресурсами
- •7Процессы выпуска продукции в системе менеджмента качества
- •7.1Качество маркетинга
- •7.2Качество проектирования и разработки продукции
- •7.3Качество закупок
- •7.4Качество производственных процессов
- •7.4.1Управление производственным процессом
- •7.4.2Специальные процессы
- •7.4.3Обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции
- •7.5Обеспечение сохранности качества продукции
- •8Измерения, анализ и улучшения в системе менеджмента качества
- •8.1Общие подходы к улучшению системы менеджмента качества
- •8.2Измерение работы системы менеджмента качества
- •8.2.1Измерение удовлетворенности потребителей
- •8.2.2Внутренние проверки качества
- •8.2.3Измерения и мониторинг процессов
- •8.3Контроль качества продукции
- •8.4Управление контрольно-измерительными и испытательными средствами
- •8.5Управление несоответствиями в системе менеджмента качества
- •8.6Улучшение деятельности в области качества
- •Заключение
- •Библиографический список
1Общие подходы к организации системного менеджмента качества
1.1Концепция системного менеджмента качества
Исходя из характера и содержания проблемы повышения эффективности деятельности предприятий, роста их конкурентоспособности за счет улучшения качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, теория и практика управления на разных этапах своего развития вырабатывают различные подходы и методы ее решения. Сущность системного подхода к менеджменту качества заключается в том, что устойчивого роста качества нельзя добиться путем проведения отдельных, даже крупных, но разрозненных мероприятий. Качество продукции и услуг, процессов и деятельности предприятия теперь успешно можно повышать только путем последовательного и взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий. Системный подход к менеджменту качества промышленного предприятия позволяет осуществить эту работу на научной основе, придает ей устойчивые формы и методы активной и целенаправленной деятельности.
Проведенные ведущими отечественными и зарубежными специалистами исследования систем менеджмента качества предприятий и организаций позволяют сделать вывод о том, они имеют свое специфическое содержание, которое выделяет их в самостоятельный класс, наполненный своей проблематикой [ 4, 5, 6, 7, 8, 9 ].
В стандарте ИСО 8402–1994 было дано такое определение: «Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством» [ 10 ].
Один из известных специалистов в области качества, основоположник отечественной науки системного управления качеством проф. А. В. Гличев дает следующее определение: «Система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств» [ 5 ].
Авторитетный американский специалист, создатель теории «тотального» управления качеством А. Фейгенбаум предлагает такое определение: «Системой управления качеством продукции является согласованная рабочая структура, действующая в фирме, включающая эффективные комплексные технические и управленческие методы, обеспечивающие наиболее практичным способом координированные действия людей, механизмов, а также информации с целью удовлетворения требований потребителя, предъявляемых к качеству создаваемой и изготовляемой продукции, и при этом обеспечивающие экономию расходов на качество» [ 6 ].
В системном менеджменте качества потребность руководства в эффективном управлении деятельностью предприятия и потребность рынка в производимой предприятием продукции или предоставляемых услугах принимаются как исходный момент для организации деятельности в области качества. Ориентация системы менеджмента качества предприятия на удовлетворение этих потребностей служит объективной предпосылкой для формирования целей предприятия в области качества, основанием для выбора методов, способов и средств реализации мероприятий в области качества, для выполнения комплекса работ при создании, изготовлении и использовании продукции. Поэтому понятие «системы качества» имеет двойную трактовку [ 9 ]. Первая трактовка – это система общего (административного) руководства качеством, которая распространяется на все виды выпускаемой предприятием продукции и удовлетворяет внутренние потребности в административном управлении, т. е. в управлении персоналом предприятия. Система общего руководства качеством направлена на рационализацию работ в области качества с точки зрения снижения издержек, увеличения прибыли и уменьшения риска, связанного с последствиями от выпуска некачественной продукции. Система общего руководства качеством является частью общей административной системы управления предприятием, реализует свои специфические функции.
Во второй трактовке «система качества» относится только к конкретному виду продукции и выступает как средство, обеспечивающее стабильность качества конкретной продукции, что позволяет называть ее «системой обеспечения качества». Система обеспечения качества охватывает лишь ту часть системы менеджмента качества, которая демонстрируется заинтересованным сторонам и соотносится с ней как частное с общим. При выпуске предприятием нескольких разных видов продукции система обеспечения качества на каждый такой вид выступает как подсистема системы менеджмента качества (Рисунок 1 .1). Поэтому достаточно часто в практике крупных промышленных предприятий наряду с системой менеджмента качества и системой общего административного руководства качеством используются достаточно автономные подсистемы обеспечения качества, например, подсистема качества основного производства, подсистема качества инструментального производства и т. д.
Рисунок 1.1 – Взаимосвязь системы менеджмента качества и подсистем обеспечения качества на предприятии (1, 2, ... , i , ... , n – виды продукции)
Система менеджмента качества является неотъемлемой частью (подсистемой) общей системы административного управления предприятием и увязана с другими подсистемами: с целевыми подсистемами (поставок продукции, ресурсов, социальным развитием персонала, охраной окружающей среды), функциональными подсистемами (стратегическое планирование, подготовка производства, управление технологическими процессами, сбыт продукции, управление финансами, подготовка персонала и др.) и подсистемами обеспечения управления (правовой, информационной, нормативной, делопроизводства). Система менеджмента качества имеет свои цели, функции и ресурсы, свое информационное и нормативное обеспечение, множество внутренних и внешних связей, посредством которых осуществляется взаимодействие с остальными системами в процессе работ, выполняемых в течение всего жизненного цикла продукции.