4Общие положения системы менеджмента качества

4.1Процессный подход

4.1.1Особенность процессного подхода в стандартах исо серии 9000

Стан­дарт ИСО серии 9000:2000 определяет процесс как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействую­щих действий, преобразующих входы в выходы» [ 1 ]. Совершенно очевидно, что включение процессного подхода в стан­дарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. – это значительный шаг вперед, сделанный с учетом общемиро­вой тенденции развития менеджмента. Переход к процессному подходу позволя­ет рассматривать деятельность, проводи­мую в рамках системы менеджмента качест­ва, не в статике, а в динамике. Ведь в преды­дущих версиях стандартов ИСО серии 9000 главный методологический акцент делался на выполнении деятельности по однажды жестко определенным рутинным процеду­рам системы. В соответствии с новой верси­ей стандартов деятельность в рамках систе­мы должна постоянно развиваться и совер­шенствоваться с учетом результатов соот­ветствующих измерений и анализов.

Концептуальной посылкой новой версии стандартов ИСО серии 9000 является необ­ходимость рассмотрения процессов в сис­теме менеджмента качества с точки зрения добавления ценности. При этом речь идет о бизнес-процессах, под которыми принято понимать те совокупно­сти видов деятельности, которые создают ценности для потребителя и организации [ 20 ].

Отличительной особенностью процессного подхода является то, что основное внимание менеджмента концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными под­разделениями и должностными лицами, а на межфункциональных процессах, объеди­няющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты дея­тельности организации. При этом главное внимание обращается не на вертикальные связи в организационной структуре, кото­рые традиционно хорошо отлажены, а на го­ризонтальные, являющиеся наиболее сла­быми и потому представляющими реальную опасность для прочности организационной структуры и эффективного менеджмента ор­ганизации. Определяющее достоинство процессного подхода заключается прежде всего в управлении на стыках деятельности подразделений и должностных лиц.

Очевидно, что принципы управления предприятия, полностью реализовавшем процессный подход, заметно отличаются от принципов управления традиционной организацией, что накладывает новые требования на схему отношений между подразделениями и приводит к перераспределению обязанностей. На таком предприятии можно выде­лить несколько типовых функциональных ролей сотрудников: владельцы процессов, владельцы ресурсов, руководители процессов и операторы процессов (Рисунок 4 .19) [ 15 ].

Рисунок 4.19 – Распределение функциональных ролей и обязанностей

Согласно современной концепции качества, процесс управления предприятием рассматривается как неразрывную и взаимодействующую цепочку сети внутренних и внешних потребителей (Рисунок 4 .20). Главная задача руководителя при переходе предприятия на процессную схему управления заключается в том, чтобы исключить и предотвратить в дальнейшем конфликты между процессами, межфункциональные барьеры между частями горизонтальных бизнес–процессов, обеспечивая тем самым возможность извлечения преимуществ использования процессного подхода для повышения эффективности предприятия.

Рисунок 4.20 – Цепочка внутренних и внешних потребителей

Процессный под­ход предоставляет определенные преимущества:

• возможность единого подхода к описанию деятель­ности различных предприятий;

• возмож­ность простой и наглядной графиче­ской интерпретации деятельности, что создает предпосылки для обеспечения прозрачности информа­ционных потоков;

• выде­ление зон ответственности и рабочих зон, что облегчает формулировку требо­ваний на вы­полнение определенной работы;

• более простое и надежное опреде­ление точек контроля и критических точек в процессе благодаря разбиению его на подпроцессы.