- •Системы менеджмента качества
- •Оглавление
- •Введение
- •1Общие подходы к организации системного менеджмента качества
- •1.1Концепция системного менеджмента качества
- •1.2Структурно-функциональный подход
- •1.3Процессный подход
- •1.4Комбинированные подходы к построению и функционированию систем менеджмента качества
- •2Становление системного менеджмента качества
- •2.1Система научной организации труда ф. Тейлора
- •2.2Система бюрократической организации м. Вебера
- •2.3Система тотального управления качеством а. Фейгенбаума
- •2.4Отечественный опыт системного управления качеством
- •2.4.1Система бип
- •2.4.2Система канарспи
- •2.4.3Система норм
- •2.4.4Система кс укп
- •2.4.5Проблемы отечественных систем качества
- •3Нормативная основа систем менеджмента качества
- •3.1Концепция стандартов исо серии 9000
- •3.2Первая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.3Вторая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4Современная редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4.1Стандарт исо 9000
- •3.4.2Стандарт исо 9001
- •3.4.3Стандарт исо 9004
- •3.5Модель современного системного менеджмента качества
- •3.6Принципы системного менеджмента качества
- •3.7Основные определения системного менеджмента качества
- •4Общие положения системы менеджмента качества
- •4.1Процессный подход
- •4.1.1Особенность процессного подхода в стандартах исо серии 9000
- •4.1.2Классификация процессов
- •4.1.3Описание процессов
- •4.2Документация системы менеджмента качества
- •4.2.1Место документации в системе менеджмента качества
- •4.2.2Требования к документации системы менеджмента качества
- •4.2.3Типовая структура документации системы менеджмента качества
- •4.2.4Основные виды документов системы менеджмента качества
- •4.2.5Управление документацией и записями о качестве
- •5Ответственность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1Политика в области качества
- •5.2Планирование качества
- •5.3Организационная структура системы менеджмента качества
- •5.4Анализ функционирования системы менеджмента качества
- •6Управление ресурсами в системе менеджмента качества
- •6.1Управление человеческими ресурсами
- •6.2Управление инфраструктурой и производственной средой
- •6.3Управление информационными ресурсами
- •6.4Управление финансовыми ресурсами
- •7Процессы выпуска продукции в системе менеджмента качества
- •7.1Качество маркетинга
- •7.2Качество проектирования и разработки продукции
- •7.3Качество закупок
- •7.4Качество производственных процессов
- •7.4.1Управление производственным процессом
- •7.4.2Специальные процессы
- •7.4.3Обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции
- •7.5Обеспечение сохранности качества продукции
- •8Измерения, анализ и улучшения в системе менеджмента качества
- •8.1Общие подходы к улучшению системы менеджмента качества
- •8.2Измерение работы системы менеджмента качества
- •8.2.1Измерение удовлетворенности потребителей
- •8.2.2Внутренние проверки качества
- •8.2.3Измерения и мониторинг процессов
- •8.3Контроль качества продукции
- •8.4Управление контрольно-измерительными и испытательными средствами
- •8.5Управление несоответствиями в системе менеджмента качества
- •8.6Улучшение деятельности в области качества
- •Заключение
- •Библиографический список
7Процессы выпуска продукции в системе менеджмента качества
7.1Качество маркетинга
В самом общем случае под маркетингом понимается деятельность, состоящая в продвижении товаров и услуг от производителя к потребителю. Изначально целью маркетинга было завоевание потребителя, формирование у него вкусов, взглядов и поведения, выгодных производителю.
Современная трактовка маркетинга может быть представлена как организация и управление исследовательской, производственной и торгово-сбытовой деятельностью предприятий, ориентированной на требования рынка, реальные запросы и потребности покупателей в товарах и услугах. Сущность сегодняшнего понимания маркетинга может быть выражена формулой: «Производить и продавать только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести». Исходя из этого, предприятие в первую очередь должно думать о возможностях реализации продукции, а затем уже о возможностях ее производства. При этом по главу угла ставятся не технические и технологические возможности, а интересы потребителя.
В современных условиях осуществление целенаправленного маркетинга на предприятии предусматривает
объективное исследование рынка (установление потенциальных потребностей и конкурентов, размеров рынка, уровня цен и т. д.);
разработку стратегии сбыта (определение места товара на рынке, выбор оптимальных каналов сбыта, партнеров и форм сотрудничества),
проведение необходимых рекламных мероприятий (собственно реклама, содействие продаже, создание благоприятного имиджа предприятия);
планирование производства новых товаров для закрепления на рынке.
В соответствии с концепцией стандартов ИСО серии 9000 маркетингу принадлежит ведущая роль в установлении требований к качеству продукции. Общими целями маркетинга на предприятии являются формирование и стимулирование спроса, а также расширение объема продаж, рыночной доли и прибыли. Главная же цель маркетинговой деятельности в области качества состоит в определении уровня качества продукции, удовлетворяющего текущим и перспективным требованиям потребителя и общества. Цель маркетинговой деятельности в области качества достигается решением комплекса основных задач, которые в зависимости от уровня принимаемых решений подразделяются на стратегические, тактические и оперативные. Задачи стратегического уровня связаны с определением и реализацией стратегии предприятия в области качества, формированием долгосрочных маркетинговых программ. Задачи тактического уровня—с разработкой краткосрочных маркетинговых программ, направленных на улучшение качества продукции с учетом изменяющихся требований рынка и общества Задачи оперативного уровня определяются решением текущих проблем обеспечения качества и прежде всего разработкой оперативных маркетинговых программ.
На каждом предприятии задачи маркетинга в рамках системы менеджмента качества уточняются исходя из политики в области качества и особенностей продукции. Важно, чтобы по каждой из установленных задач были определены показатели, характеризующие требуемый результат решения, что позволяет надлежащим образом оценить эффективность реализации основных задач.
При решении тактических задач маркетинга в системе качества главное внимание уделяется анализу требований к качеству продукции, содержащихся в контрактах.
Важное место в маркетинговой деятельности уделяется анализу контракта.
Анализ контракта – систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться в том, что требования к качеству точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком [ 10 ].
Цель анализа контракта состоит в предупреждении необоснованных требований, которые могут возникнуть у заказчика после постановки продукции на производство. Анализ контракта является обязанностью предприятия, в отдельных случаях он может быть выполнен совместно с заказчиком.
В условиях рыночной экономики, ориентированной на постоянно изменяющиеся требования и ожидания потребителя, необходимо большая гибкость и оперативность в удовлетворении этих требований, а это достигается согласованием требований к качеству в контрактах на поставку продукции. При этом контракт становится не только юридическим, но и техническим документом. Анализ контракта в значительной степени уменьшает риск потребителя.
С содержательной стороны анализ контракта — это комплекс аналитических действий, выполняемых специалистами различных подразделений предприятия с целью определения технических и производственных возможностей обеспечить выполнение требований потребителя к качеству продукции и условиям поставки.
Основными задачами анализа контракта являются:
обеспечение правильного установления требований заказчика к поставляемой продукции и их закрепление в документации,
оценка способности предприятия выполнить требования заказчика,
обеспечение адекватности понимания требований контракта поставщиком и потребителем,
уменьшение риска ответственности предприятия и предупреждение финансового ущерба,
защита информации, составляющей «ноу-хау» предприятия, • принятие решения по любым требованиям, отличающимся от изложенных (например, в технических условиях, объемах и сроках поставки) в заявке потребителя,
информирование заказчика об изменениях и отклонениях от установленных контрактом требований.
При поставке продукции основными объектами анализа являются требования к качеству продукции, включая технико-эксплуатационные показатели, изложенные в стандартах, чертежах, спецификациях и др., методы контроля качества; используемые материалы и комплектующие изделия; условия транспортировки и хранения; требования к срокам, объемам поставки и ценам.
На предприятии должно быть обеспечено документирование и хранение результатов анализа контрактов. К числу материалов, подлежащих сохранности, в первую очередь относятся:
документы, фиксирующие внесение изменений в контракт,
документы, подтверждающие привлечение к анализу контракта соответствующих служб предприятия,
мнения подразделений предприятия, привлекаемых к анализу контракта, относительно требований контракта в области качества,
извещения подразделений предприятия об изменениях, внесенных в контракт.