Глава VI основные виды современного делового общения

6.1. Особенности служебно-делового общения

В жизни любой организации или предприятия деловое общение занимает важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.

Деловое общение между сотрудниками организации, обсуждающими деловой вопрос, или беседа между руководителем и подчиненными существенно отличаются от общения вне служебных учреждений.

Деловое общение – это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

Целью делового общения является плодотворное сотрудничество, которое неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Следует иметь в виду, что участники делового общения – это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Принципы деятельности любой организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей.(Максимов) Они заключаются в следующем:

1. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения, которому он должен следовать, в виде устойчивой структуры прав и обязанностей. Поэтому деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным», то есть обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебных задач.

Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий этого принципа оказывается проблема передачи полной и по возможности точной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Например, эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по служебной лестнице) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом учреждении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут быть руководители отделов, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, по мнению исследователей, человек будет работать более осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную работу, но и видит более широкую перспективу своей деятельности. Если конкретные работники лишены более широких сведений, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Учитывая эти особенности, возникает необходимость письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, в признании эффективности ведения деловых бесед, служащих важнейшим средством повышения эффективности делового общения в учреждениях.

Мотивация труда. В деловом общении человек выступает одновременно как конкретная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. Если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадает с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителями и подчиненными.

Существуют такие способы мотивации труда, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др. Огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы.