2.5. Виды вербальной коммуникации

Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делится на устную и письменную. Устная речь, в свою очередь, - на диалогическую и монологическую. При подготовке информации возникшую идею, мысль нужно сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, то есть высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. В письменной речи условия общения опосредованы текстом. Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен записками на совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами).

Наиболее эффективная форма общения – диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Каково ваше мнение? Каким образом? Почему? И т.п.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа, и его стоит строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

Закрытые вопросы рекомендуются не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Ответом будет «да» или «нет».

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушать и слышать – это не одно и то же. Слушание – это сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Слышать означает еще и стремление понять и запомнить услышанное; этот процесс требует наличия сложного комплекса умений.

Выделяют два вида слушания: нерефлективное и рефлективное.

Нерефлективное слушание – это умение внимательно слушать молча, не перебивать собеседника, не вмешиваться в его речь своими замечаниями. Слушание данного вида особенно необходимо, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наиболее важные для него вопросы. Ответы при нерефлективном слушании должны быть сведены к минимуму: «Да!», «Продолжайте!», «Интересно!» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлективного и рефлективного слушания.

Рефлективное слушание представляет собой анализ смысла сообщений, выяснение значения сообщения, перефразирование, резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это!» и т.п.

Перефразирование – проверка точности высказывания. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…» и т.п.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и цели говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дополнительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. В структуре эмпатического слушания исключены речевые обороты, в которых содержится оценка, требование, совет или желание управлять поведением собеседника

Что недопустимо при общении:

1. Перебивать собеседника. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Делать поспешные выводы, что может заставить собеседника занять оборонительную позицию и послужить препятствием для конструктивного общения.

3. Возражать собеседнику, что часто возникает при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое