Глава VII деловое общение в конфликтных ситуациях

Нет такого человека, который бы не оказывался в конфликтной ситуации. Нельзя представить себе, что общение всегда проходит гладко и лишено противоречий. И несмотря на то, что конфликтные ситуации в производственной сфере происходят часто, важно понимать, что каждая конфликтная ситуация происходит в результате несовместимости целей и задач у партнеров по общению, которая часто приводит к личностным или профессиональным спорам и требует мобилизации физических, психологических, духовных и нравственных сил.

Поэтому важно научиться рассматривать проблему конфликта, прежде всего как приобретение человеком психологического и жизненного опыта в ситуации жесткого взаимодействия. Технология делового общения, техники взаимодействия в конфликтных ситуациях являются инструментом предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Что же такое конфликт? Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного человека, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Кроме того, во взаимодействие вступают люди с разным уровнем интеллекта, разными психическими мирами, разными потребностями и мотивами, разными чувствами и интересами.

Нахождение в группе для личности всегда конфликтно. С одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения социально-психологических потребностей (статус, уважение, безопасность, защищенность, самовыражение и самоутверждение). С другой стороны, личность стремится сохранить свою свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Поэтому для конструктивного разрешения или предупреждения конфликта важно правильно определить формулировку проблемы в возникшей конфликтной ситуации; выявить объективные причины, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок; уметь отделить повод от причины; установить действительных участников конфликтной ситуации; изучить существовавшие ранее межличностные отношения участников конфликтной ситуации.

Существует огромное количество причин возникновения конфликтной ситуации. Вот некоторые из них:

Конфликт может возникнуть из-за несоблюдения элементарных норм человеческого общения, этики взаимодействия. Если деловое общение строится на основе конструктивного диалога, взаимоуважения, взаимодоверия, терпения, понимания интересов, мотивов другого человека, то конфликт не возникает. Однако поведение людей довольно часто импульсивно, непредсказуемо принимается окружающими людьми, и может создать конфликтную ситуацию. Например, причиной конфликта может быть нервозность работника, не желающего трудиться, потерявшего в результате каких-либо причин интерес к работе. Негативное отношение к своей работе вызывает у человека отрицательные эмоции, нервное напряжение, нервозность, неудовлетворенности в самореализации.

Причиной конфликта в организациях и учреждениях может служить неправильное распределение премий, вознаграждений – кто-то получает больше, кто-то меньше в зависимости от качества работы, способностей, выполнения дополнительной работы. Получивший меньшую сумму не может смириться с этим положением.

Человек неадекватно оценивает собственные возможности и способности, Например, конфликт между сотрудниками возникает из-за того, что один обвиняет других в недобросовестности, неумении выполнять ту или иную работу, а на самом деле основная причина заключается в его собственной некомпетентности, низких способностях, неумении строить отношения между людьми. Для самоутверждения этот человек обвиняет других, создает конфликтную ситуацию.

Возникает конфликт в результате борьбы за должностное кресло, из-за нежелания понять действия и чувства другого человека. Работник желает утверждения собственного авторитета, собственной значимости.

Возникновению конфликта могут способствовать так называемые информационные факторы: получение работниками непроверенных фактов, различного рода слухи, которые дезинформируют работников. У них возникают сомнения в надежности источников информации и т.д.

Кроме внутренних психологических причин конфликта, возможны и внешние производственные причины:

- несогласованность или противоречивость целей разных групп сотрудников;

- нечеткое распределение прав и обязанностей;

- чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;

- несоответствие занимаемой должности, некомпетентность;

- неблагоприятный стиль руководства;

- неопределенность личных целей и перспектив роста;

- психологическая несовместимость членов коллектива;

- плохие условия труда;

В основе всегда лежит противоречие между чем-то имеющимся и чем-то желательным для каждого участника конфликта.