6.2. Деловая беседа

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. Под деловой беседой понимают также речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение, позволяющее сразу реагировать на высказывания собеседника в соответствии с данной ситуацией. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, то есть позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности какой-либо позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, целью деловой беседы является: установление и поддержание деловых партнерских отношений или личных взаимоотношений, обмен информацией, разрешение проблем, выработка конструктивного подхода к их решению, стимулирование людей к деловой активности, продуктивному труду, получение оперативной, деловой информации, беседа для разрешения конфликтной ситуации, для улучшения психологического климата коллектива и т.д.

Деловая беседа – это наиболее эффективная форма убеждения и мотивации собеседников для принятия идей, взглядов, позиций, для побуждения их на те или иные действия.

К деловой беседе необходимо готовиться. Планирование беседы – это : определение предмета разговора, проблем, которые необходимо обсудить; определение вопросов, которые нужно задать партнеру; определение основной цели, задач, разработка стратегии и тактики их достижения.

Планирование беседы позволяет увидеть и устранить наиболее уязвимые, менее значимые вопросы в беседе. При проведении беседы могут понадобиться различные документы, цифровой материал, которые также необходимо заранее подготовить.

Подготовительный этап включает в себя подбор и систематизацию информации; получение сведений о собеседнике и его интересах; составление рабочего плана; прогнозирование и продумывание возможного хода беседы; подбор аргументов, их логическую взаимосвязь и прогнозирование контраргументов собеседника

Деловая беседа – это диалог, то есть двустороннее общение, поэтому необходимо знать партнера по общению; его уровень знаний обсуждаемой проблемы; его интерес к обсуждаемой проблеме, его сильные и слабые стороны. Накануне беседы необходимо узнать, не изменились ли потребности и интересы собеседника, его отношение к обсуждаемой проблеме. В подготовительном этапе прогнозируют возможные вопросы собеседника и вырабатывают тактику ответов на них, проводят консультации со специалистами по предмету обсуждения.

Этапами проведения деловой беседы являются: начало, основная часть: изложение собственной позиции, ее аргументация; выслушивание мнений и аргументов партнера; диалог, совместное обсуждение, вопросы и ответы и последний этап – принятие решений и завершение беседы.

Начало беседы. Правильное начало беседы имеет важное значение для успешного проведения и достижения планируемых результатов. Если не удастся в начале беседы настроить партнеров на конструктивное взаимодействие, конструктивное решение проблемы, на взаимодоверие и взаимоуважение, то трудно прогнозировать ее исход.

Существует множество способов начать деловую беседу. Важную роль в начале беседы играет эффект первых фраз и эффект первого впечатления. От этого будет зависеть отношение собеседника к самой беседе.

Установление контакта в начале беседы. Задача – привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия. Можно использовать комплименты, шутки, что позволяет установить более тесный контакт с собеседником. Достичь этого можно с помощью обращения к партнеру по имени-отчеству, это проявление внимания к данному человеку, образование положительных эмоций у собеседника. В начале беседы идет психологическая подготовка собеседника к решению вопроса, поэтому важно продемонстрировать уверенность в себе и результатах беседы. Это достигается четкой формулировкой темы, цели беседы; объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Основная часть. Изложение собственной позиции и ее аргументирование. Передача информации должна быть точной, понятной – не должно быть двусмысленности, недосказанности. Информация должна быть достаточной для собеседника и в то же время краткой. В речи нельзя использовать незнакомых партнеру по беседе иностранных слов, профессиональных терминов, чтобы не затруднить общение, то есть учитывать уровень информированности собеседника с уровнем его профессиональной компетенции. Стремиться перейти от монолога к диалогу. Наблюдать за реакцией собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и соответственно гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.д.).

Аргументирование – это обоснование выдвигаемых положений. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами. В начале разговора выдают сильные аргументы, так как в этот период внимание сконцентрировано на восприятии информации, в середине разговора используют менее сильные аргументы с учетом ослабления внимания и восприятия, в конце беседы выдвигают более сильные, веские аргументы, против которых трудно что-либо возразить.

В деловой беседе необходимо использовать ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения (табл. 2).

Таблица 2

Основная задача	Высказывание
Уточнение темы, цели, предмета разговора	Давайте уточним детали Если я правильно Вас понял … Введите меня в курс дела Можем ли мы считать, что … Есть ли у Вас конкретное предложение?
Убеждение партнера	Я в этом совершенно уверен Нет причин для опасений Если Вы примете во внимание следующие положения
	Думаю, мы все выиграем (проиграем), если … Поверьте, для Вас это важно в первую очередь Вы, конечно, согласитесь, что... Вне всякого сомнения... Приобретенный опыт дает нам право утверждать
Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения. Вряд ли мы можем игнорировать то, что... По мере возможности мы постараемся... Может быть, рассмотрим иные условия?
Несогласие	Вряд ли это возможно... К сожалению... Было бы нежелательно … Не по Вашей вине … Я понимаю Вас, однако …
Оценка ситуации	Я разделяю Вашу точку зрения К сожалению, приходится возразить На самом деле … Звучит (не) убедительно Вызывает определенные сомнения
Вывод	Вывод состоит в том, что... Отсюда следует, что... Очевидно, можно утверждать, что... Как было доказано...

Завершающий этап. Очень важно правильно и вовремя определить момент, когда беседу надо завершить, то есть принять решения. Это нужно делать, когда беседа достигла кульминационного момента. Часто собеседники в конце беседы приводят сильные аргументы, но не делают выводов из основных положений. Это резко снижает эффективность деловой беседы. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание.

Основные положения должны быть сформулированы четко и кратко. Заключительные фразы, слова собеседник запоминает лучше всего, они оказывают на него наиболее сильное воздействие. Необходимо в процессе подготовки продумать два-три варианта заключительных фраз, чтобы в зависимости от хода беседы, решить, какие из них наиболее приемлемы. Например, «Давайте подведем итоги», «Мы фактически подошли к концу нашей беседы» и др.

Принятию решения в немалой степени способствуют и доброжелательная, благоприятная атмосфера, стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. Успешно завершить беседу – значит достигнуть запланированных целей. После принятия решения, важно поблагодарить собеседника за приятное общение, одобрить взаимное согласие по решению обсуждаемой проблемы и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными являются следующие виды деловых бесед:

Кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания, беседы, приема посетителей и т.д.

Кадровые беседы. Правильный подбор и расстановка кадров оказывает решающее влияние на эффективность работы любой организационной структуры. Важное место в решении кадровых вопросов отводится деловым беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его слабые и сильные стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения. Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Обычно они носят характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение нужной информации. Например,

- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

- почему он ищет работу;

- каковы сильные и слабые стороны его профессиональной деятельности;

- каков опыт работы;

-каковы взгляды работника на эффективное руководство ( его представление о хорошем, справедливом начальнике);

- что человек считает наиболее важными своими достижениями;

- на какую зарплату он рассчитывает.

Чтобы собеседование прошло эффективно, руководитель должен иметь перед собой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к должности, на которую претендует собеседник.

Некоторые руководители составляют перечень основных показателей, по которым они оценивают претендентов в баллах. Например, внешний вид, культура речи, коммуникабельность, деловые качества, профессиональные знания и т.д.

Успех собеседования зависит от определенных правил. Вот некоторые из них:

• Беседа должна начаться в строго обозначенное время. Претендента

следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи.

• Руководитель должен подняться навстречу вошедшему, приветливо

улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.

• Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо создать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.

• Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по

имени и отчеству.

Проведение беседы при приеме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно все заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и свои «рецепты», свои методы и приемы ведения разговора. Их опыт позволяет сделать в большинстве случаев правильный выбор.

Беседа при увольнении с работы. Не менее важное значение приобретают деловые беседы при увольнении с работы, которые имеют две разновидности: незапланированный, добровольный уход сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Рассмотрим деловую беседу, когда работник сам пишет заявление о своем уходе из предприятия.

В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, каковы его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Если уход работника связан с неудовлетворенностью производственным процессом, то при собеседовании руководитель должен проявить интерес к производственному процессу, может быть улучшить управленческую деятельность на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Часто работник увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, в связи с переездом в другое место жительства, поступлением на учебу и т.д. Такие сотрудники, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить состояние дел на предприятии.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т.п. Руководителю в этом случае необходимо определить свою позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет.

Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией.

Иначе проходят беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Причиной увольнения могут служить: сокращение штатов в организации, выход человека на пенсию, серьезные нарушения трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также другие обстоятельства. Проведение такого рода беседы требует знания специфики разговора и владения техникой ее проведения. Например, необходимо иметь в виду, что так называемый прощальный разговор никогда не должен начинаться перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит делать замечание работнику в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то это нужно делать корректно, быть точным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. Рекомендуется приготовить для увольняемого несколько предложений. Например, предложить ему список свободных мест на другом предприятии, морально поддержать увольняемого, чтобы сохраненить в нем уверенность в собственных силах, в его профессионализме, что способствует поддержке его авторитета в глазах окружающих.

К кадровым относятся и беседы в связи с переменой должностного положения работника. Перемещения по должности могут быть по вертикали и по горизонтали. Повышение в должности обычно радует человека, понижение огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек относится чаще всего спокойно. С учетом этого руководитель должен строить стратегию и тактику своего поведения во время беседы. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые остаются работать в коллективе. Причины могут быть самые разные: пенсионный возраст, состояние здоровья, серьезные просчеты в работе, появление более достойного кандидата и т.п. Как правило, бывшие руководители очень тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное отношение к нему и, если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы на первое время, некоторые льготы и даже атрибуты его прежней власти (кабинет, отдельный стол, телефон и т.д.).

Дисциплинарные беседы. Трудно найти организацию, в которой не было бы нарушений трудовой дисциплины, несвоевременного и небрежного выполнения заданий и т.д. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые связаны с необходимостью критической оценки деятельности работника и предшествуют административным мерам наказания, таким как замечание, выговор, строгий выговор и т.д.. Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к такой беседе, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора необходимо дать сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то другие.

При проведении дисциплинарных бесед критиковать надо действия и поступки работника, критиковать промахи и просчеты, а не личные качества сотрудника. Недопустимы «разносы», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудника. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Чтобы провести беседу с конструктивными результатами, для этого следует:

а) ознакомиться с необходимыми сведениями о сотруднике и его работе;

б) построить беседу так, что сначала необходимо: сообщить работнику положительную информацию о его деятельности, одобрить его работу в чем-то, затем покритиковать его за невыполнение определенного рода задач, и в конце должно быть сообщение похвально-поучительного характера;

в) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);

г) критиковать выполнение задания, а не переходить на критику качеств работника.

Соблюдение этих правил поможет создать положительный эмоциональный фон, и неприятная часть разговора пройдет конструктивно, не вызовет неприятного отношения со стороны сотрудника, не заставит его занимать оборонительную позицию.

Творческие беседы. Все большее значение в деловом общении приобретают творческие беседы, предполагающие выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников.

Беседы с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности. Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

1. Руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя.

2. Руководитель поручает решение проблемы другим должностным лицам.

3. Руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи.

4. Руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе.

5. Руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство.

6. Руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.

Следует отметить, что порой приходится прилагать большие усилия, чтобы в чем-то убедить посетителя, изменить его мнение по какому-либо вопросу. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты или события.

Таким образом, деловая беседа является одним из видов межличностного взаимодействия на предприятии. Умение вести деловую беседу способствует эффективной деятельности организации.