9.3. Этикет телефонного разговора

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.

Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем.

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. Очень много деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи. Умение вести деловой разговор по телефону состоит в краткости сообщения и быстром получении ответа на свои вопросы.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговоров, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что надо предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устную речь.

У телефонного разговора есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Это прежде всего скорость передачи информации, то есть выигрыш во времени; немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота и т.д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Основой успешного разговора по телефону являются компетентность участников разговора, владение приемами ведения телефонного разговора, доброжелательность. По телефону нужно говорить спокойно, сдержанно, не прерывая собеседника. Не следует употреблять профессионализмы, которые могут быть не поняты другой стороной. Как показывает практика, правильный телефонный разговор с деловым партнером – это успех в профессиональной деятельности.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (от 20 до 25 секунд). Приблизительный набор речевых формул:

Моя фамилия… Я хотел бы…

С вами говорит менеджер … Вас беспокоит …

Я хотел бы уточнить…

Могу я услышать…

2. Введение собеседника в курс дела (40-45 секунд). Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с …

Я хотел бы узнать…

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Необходимо сразу произвести хорошее впечатление тембром голоса, интонацией уверенности и дружелюбия, размеренным ритмом речи.

3. Обсуждение проблемы (100-115 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но вежливый человек не обрывает разговора, не отмахивается навсегда от этого собеседника: как знать, возможно позднее придется обратиться к нему.

4. Заключительное слово (20-25 секунд).

Завершение разговора:

Нейтральное:

До свидания…

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень

важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова прозвучат в трубке в начале разговора, каким тоном они будут произнесены.

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

С умением говорить по телефону во многом связан личный имидж каждого человека. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить, ни во что человек одет, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера помещения, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы: когда звоните вы и когда звонят вам.

Рассмотрим некоторые из них:

Если звонят вам:

1. Когда раздается телефонный звонок, то трубку снимать лучше всего после второго звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать предложение или дочитать абзац). Вполне допустимо снять трубку и после третьего звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по техническим причинам: иногда возрастает величина тока, что может привести к повреждению аппарата.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Не следует в этом случае повышать голос. В случае плохой слышимости надо попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас. В крайнем случае, попросите перезвонить. Можно использовать следующие фразы: «Хорошо ли Вы меня слышите?»; «Извините, но я Вас плохо слышу»; «Не могли бы Вы повторить, я Вас плохо слышу» и др.

2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро»,

«Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

3. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта не уместно.

Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накоплению и впоследствии усложнит работу. Невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно сказать: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания.

5. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет вам больше пользы.

6. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

7. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

8. По этикету, разговор завершает его инициатор. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с Вами и Вы услышите гудки отбоя.

9. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

10. Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего рядом, вы сможете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

11. Если по телефону вам высказывают жалобу, нельзя говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа и другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Чего не следует делать:

• долго не поднимать трубку;

• говорить: «Привет», «Да», и «Говорите», когда начинается разговор;

• вести две беседы сразу;

• использовать для заметок листки календаря и клочки бумаги;

• говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»;

• говорить: «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас»;

• говорить: «Вы должны…». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл…» или « Лучше всего было бы…»;

• говорить: «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите собеседнику: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?»

Если звоните вы:

1. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

2. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и изложите причину звонка. Если трубку взял кто-то другой (секретарь) поздоровайтесь, постарайтесь подобрать самые общие фразы для представления сути вопроса.

3. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время. Не смущайте отвечающего на другом конце провода, дотошно выспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел или уехал. Можно только поинтересоваться, когда удобнее позвонить.

4. Если предполагаете, что разговор может затянуться, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

5. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

6. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе – можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение.

7. Свое дело или просьбу постарайтесь изложить коротко, достаточно ясно и запомните: ваш собеседник не может держать первичную информацию в памяти более 50 секунд (исследованиями зарубежных медиков было установлено, что если держать трубку у левого уха, то это способствует процессу запоминания информации, если у правого - повышается творческая активность мозга). Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, информативно. Если же вам требуется больше времени для изложения своего дела, то «положительно» настройте собеседника: «У меня сложная проблема, разрешить которую, я уверен, вы мне поможете».

8. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

9. Определите оптимальное время для вашего звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего для организации, учреждения, то есть с 9 до 10 часов утра.

10. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

11. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации и по какой причине вы обращаетесь.

Этикет разговора по мобильному телефону. Разговор по мобильному телефону основывается на тех нормах, которые разработаны для обычного стационарного телефона, однако имеются некоторые особенности. Мобильный телефон служит в основном для разговоров вне стен офисов, учреждений и предприятий. Это связь оперативного значения. Например, в офисе договорились о времени деловой встречи. По мобильному телефону можно уточнить время, перенести встречу, срочно договориться о новой встрече и т.д. Ситуаций может быть бесконечное множество. Сегодня пользуются услугами мобильной связи сотни миллионов людей разных профессий и возрастов. Мобильная связь общедоступна. Человека могут побеспокоить в любое время суток. Например, звонок может застать в транспорте, где много народа и шум голосов и едущего транспортного средства мешает восприятию информации, или в театре, на лекции, в больнице. Поэтому соблюдение норм этикета очень важно при использовании мобильного телефона.

Когда едете в общественном транспорте или находитесь в общественных местах, где много людей, обязательно отключите громкие сигналы телефона.

Когда находитесь на совещаниях, собраниях, театре, транспорте, используйте СМС-сообщения. Послания необходимо писать грамотно, понятно.

Нельзя вести продолжительных по времени разговоров, так как можете отвлечь собеседника в самое неподходящее для разговоров время или месте.

Обязательно нужно представиться, если звоните Вы, так как номер Вашего телефона может быть не зафиксирован в адресной книжке телефона собеседника.

Партнерам для оперативности деловых связей лучше давать номер мобильного телефона.

Пользуясь мобильным телефоном, нужно быть готовым к тому, что Вас потревожат в любое время, при этом нельзя высказывать неудовлетворения по поводу неожиданного звонка.