Глава IX этикет и культура делового общения

9.1. Краткая история этикета

Слово этикет (от франц. Etiquette) – это установленный порядок поведения людей в разных жизненных ситуациях. Таково наиболее общее определение этикета. Культура поведения – это поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Специалисты подсчитали, что почти 70% выгодных для предпринимателей сделок не состоялись из-за того, что многие предприниматели не знали правил делового общения и не владели культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 году Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

Практически никакие экономические, политические и другие отношения не могут успешно развиваться, не учитывая нормы этикета. Японцы, например, тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения совместно трудиться для достижения общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации.

Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды.

Этикет, как было сказано выше, по происхождению французское слово и первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык, затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. Исторически этикет возник в царских дворцах, поэтому его называли царским или государственным этикетом. Позднее этикет получил название дипломатического, поскольку дипломаты при переговорах с главами государств выражали государственную точку зрения. Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп. Сегодня существует воинский этикет, выражающий строгую дисциплину и стройность правил поведения в армии; светский этикет, поведение гражданского населения в обществе и др.

История этикета насчитывает более 11 тысяч лет, когда сельское хозяйство изменило образ жизни человечества. Выращивая зерно, люди начали жить оседло, на одном месте. Сформировались общины. Люди взяли на себя различные социальные роли, которые вышли за рамки ранее существовавших ролей: тех, кто охотился, и тех, кто готовил пищу. Выяснение отношений с помощью силы уходило в прошлое. Зарождались сотрудничество и терпимость. Этикет тогда был ни чем иным, как просто хорошими манерами, то есть отношением к другим, основанном на доброте и уважении. Именно эта основа из доброты и уважения придает этикету его силу.

По мере изменения социальных обстоятельств этикет развивался и достиг своего, возможно, самого преувеличенного и яркого выражения в западной цивилизации в виде средневековой галантности. Некоторые историки полагают, что галантность появилась в области Аквитания в Южной Франции. Там появился и новый тип высшего общества, состоящий преимущественно из лиц королевской крови, знати и духовенства с новым социальным кодексом. Социальное развитие постепенно охватило всю остальную территорию Западной Европы. Новый кодекс обусловил важные изменения в обществе, налагая ограничения на применение грубой силы, и явился сдерживающим фактором для плохого характера и смертоносных страстей.

К концу XII века под галантностью понимались честь, преданность, защита слабых и уважение достойного противника. Принимались определенные минимальные стандарты галантности, а иногда эти стандарты имели силу закона. Старые документы доказывают, что тех, кого обвиняли во лжи, ругани, клеветнических слухах или флирте, подвергали штрафам в соответствии с законом. Эти правила были созданы и поддерживались правительством или духовенством.

В более поздние годы эти руководства считались недостаточными. По мере увеличения свободного времени и роста богатства люди начали подыскивать более продвинутое и всестороннее руководство по правилам поведения. В эпоху Возрождения традиции, пришедшие из Франции, распространяются в другие страны Западной Европы такие, как Англия, Германия, Италия. Тогда искушенный и воспитанный человек отличался не только честностью и корректностью поведения, но был также смелым и набожным. В женщинах ценились скромность, кротость, целомудренность и сострадание. Более того, весьма желательным считалась также образованность, считалось обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. Первые попытки сформулировать правила поведения на Руси были сделаны в «Домострое», однако кодекс официального поведения появился в России при Петре 1. В 1717 году по его распоряжению была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению», в котором содержались правила поведения дома и в обществе. А в 1720 и в 1722 гг. появились две книги, заложившие основы современного служебного этикета: в 1720 – «Генеральный регламент», бывший, по сути, уставом государственной гражданской службы, а в 1722 – «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов, званий, титулов и т.д., употребление которых было обязательным. В 1889 г в Санкт-Петербурге была опубликована книга «Правила светской жизни и этикета. Хороший тон», получившая особую популярность. Так, книга содержит рекомендации для мужчин и женщин, как вести себя в обществе, рассуждения о комплиментах, шутках, правилах ведения разговора, даются советы о воспитании детей и др. Например: как легкая и приличная шутка есть признак ума, так грубая насмешка и зубоскальство доказывают противоположное и одинаково нарушают как законы вежливости, так и законы великодушия. Красота, ум и грация – качества, заставляющие любить женщин. Если природа отказала вам в первой, старайтесь дополнить ее двумя последними. Будьте скромны и не любопытны, нескромность отдаляет доверие, а любопытство навлекает несчастье. Не начинайте разговора в ту минуту, когда кто-нибудь намерен говорить. Не перебивайте его – это невежливо.

В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отрабатывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая во многом соединяла разные, иногда противоположные особенности жителей европейской и азиатской частей страны.

В настоящее время общественный прогресс способствует взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становится теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволяет выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Таким образом, деловой этикет – это система норм поведения, при помощи которой человеку необходимо учитывать достоинство других людей и защищать собственное достоинство, создавая условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей. Деловой этикет – это также выражение внутренней культуры человека.

Деловой этикет базируется на системе норм поведения, которая ориентирует деловых людей на конструктивный результат; формирует правила поведения, способствующие взаимопониманию людей в процессе общения; стремится разрешить конфликтную ситуацию и спорные вопросы; формирует имидж деловых людей и фирмы, в которой они трудятся.