Глава III невербальные средства в культуре устного делового общения

1. Сравнение вербальной и невербальной коммуникаций

Термин «невербальное» обычно понимается как «несловесный язык».

Под невербальной коммуникацией следует понимать средство информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи информации.

Основой невербального общения являются разнообразные движения (жесты, мимика лица, взгляда, позы, прикосновения), которые связаны с эмоциональными состояниями человека, его отношениями к собеседнику.

Существенной особенностью невербальной коммуникации является независимость ее от речи. Практически это проявляется в тех случаях, когда слова означают одно, а информация голоса – совсем другое. Однако между речевым и неречевым сообщениями существуют соотношения.

Например: отрицательное отношение к собеседнику, выраженное словесно, подчеркивается отталкиванием, увеличением дистанции; невербальное сообщение противоречит вербальному: например, собеседник сообщает партнеру о своих симпатиях к нему, но при этом сдвигает брови, морщит лоб, раздувает ноздри; неречевое сообщение иногда выражает совершенно другое, чем речевое, например, человек обсуждает деловую проблему, а на невербальном уровне отражается эмоциональное отношение к собеседнику.

Невербальная информация может усиливать эмоциональную насыщенность слова, его выразительность и силу высказывания.

При общении невербальные средства преобладают. Психологи установили, что в процессе общения вербальными средствами собеседник получает лишь 20-40 % информации. Учёные обнаружили и зафиксировали почти 1 миллион невербальных сигналов. По подсчетам одного из специалистов, только с помощью рук человек может передать 700 тысяч сигналов. Психологи отмечают, что существует свыше 1 тысячи различных движений лицевых мышц. Не случайно говорится: «Держи глаза открытыми – и прочтешь целые тома о том, что происходит вокруг».

Вербальная и невербальная коммуникации имеют свои особенности. Рассмотрим их (табл. 1).

Таблица 1

Вербальная коммуникация

Невербальная коммуникация

1. Обмен информацией, которая может существовать помимо передающего их человека (например, в пересказе или в виде текста), позволяет информировать об отсутствующих предметах или явлениях. 2. Составные элементы вербального сообщения (слова, словосочетания, текст) четко отделены друг от друга, их соотношение подчинено определенным правилам. 3.Вербальная информация чаще всего осознанна, ее можно подвергнуть анализу, оценить, понять, проконтролировать. 4. Говорить детей учат специально; семья и общество уделяют этому достаточно много времени и сил

1. Обмен сообщениями о том, что происходит в данный момент времени, в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступившими в непосредственное взаимодействие. 2. Невербальные сообщения с трудом можно разложить на отдельные единицы, так как состоят из самых разных движений тела, лица, голоса, простран­ственных перемещений и т.д. 3. Невербальные движения обычно непроизвольны. Они часто преобладают над произвольными. 4. Невербальный язык люди, как правило, усваивают сами путем наблюдения и подражания.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно уделять манерам, позам и мимике собеседника, а также тому, как он жестикулирует.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Наиболее значимые невербальные средства – кинесические – зрительно воспринимаемые движения другого человека. Н.И. Шевандрин выделил различные виды невербальных средств. К кинесике он отнес выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.