2. Кинесические средства общения

Мимика и взгляд. В процессе общения большинство людей концентрирует свое внимание на лице человека. При нейтральном выражении лица человека теряется 10-15 % информации. Главными характеристиками мимики является ее динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, печали, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Наука, изучающая передачу информации лицом, называется физиогномикой. Рассмотрим особенности выражения шести основных эмоций.

Удивление: 1) брови округлены и высоко подняты; 2) кожа под бровями натянута; 3) горизонтальные морщины на лбу; 4) веки раскрыты; 5) рот открыт, челюсть опущена, зубы разъединены.

Страх: 1) брови приподняты и сдвинуты; 2) в центре лба появляются морщины; 3) верхние веки подняты так, что видна склера, а нижнее веко напряжено и приподнято; 4) рот раскрыт, губы слегка напряжены и оттянуты в стороны или сильно напряжены и растянуты.

Отвращение: 1) верхняя губа поднята, а нижняя приподнята по направлению к верхней губе или опущена и слегка выпячена; 2) нос наморщен; 3) щеки подняты; 4) нижние веки приподняты, но без напряжения, под ними образуются морщины; 5) брови опущены, как и верхние веки.

Радость: 1) уголки губ оттянуты в стороны и приподняты; 2) рот может быть приоткрыт или закрыт, а зубы обнажены или прикрыты губами; 3) от носа к внешнему краю губы тянутся морщины (носогубные складки); 4) щеки подняты; 5) верхние веки спокойны, под нижними образуются морщины, нижние веки приподняты, но не напряжены; 6) у наружного края уголка глаз появляются морщинки – «гусиные лапки».

Горе: 1) внутренние уголки бровей подняты вверх; 2) кожа между бровями треугольной формы; 3) внутренние уголки верхних век приподняты; 4) рот закрыт, уголки губ опущены, но не напряжены.

Гнев: 1) брови опущены и сведены; 2) между бровями вертикальные складки; 3) верхние веки напряжены и приподняты, нижние веки также напряжены; 4) глаза неподвижные, могут казаться выпученными; 5) губы находятся в одном из двух положений: крепко сжаты, уголки губ прямые (опущенные) или губы раскрыты и напряжены, как при крике; 6) ноздри могут быть расширены.

Многочисленные эксперименты показали, что верхняя часть лица контролируется человеком больше, чем нижняя. По нижней части лица лучше всего распознается гнев, радость, страдание, но с трудом определяется удивление. По средней части лица успешно идентифицируются удивление, страдание, радость, страх. Известно, что, если нужно больше узнать о человеке, его состоянии, мотивах и мыслях, следует смотреть на рот, крылья носа, подбородок.

Губы человека особенно экспрессивны. Плотно сжатые губы выражают решимость, упорство, подчеркнутую сдержанность; изогнутые – сомнение или сарказм; полусомкнутые губы («отвисшая челюсть») указывают не только на удивление, но и на неспособность в данный момент принять решение, а также на расслабление, пассивность.

Уголки рта – показатель жизненного тонуса личности. Симптом подавленного, депрессивного состояния – уголки рта – вниз, при смехе – чуть вверх, при радостном бодром состоянии уголки рта выравниваются.

Улыбка характеризуется множеством нюансов и выражает различные эмоциональные состояния человека и его отношение к ситуации. В соответствии с этим различают улыбку-усмешку, смущенную, сладкую, язвительную, кривую улыбку. Расслабленная улыбка обычно выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость может быть результатом потребности в одобрении или заискивания. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, свидетельствует, как правило, о готовности подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство. «Заготовленная» натянутая улыбка может выдавать смущение, смесь беспокойства и извинения.

В культуре устного делового общения немалую роль играет взгляд. Взгляды могут быть очень красноречивыми и передавать различные чувства и состояния людей. В обычной жизни часто используются такие фразы: «глаза бегают», «многообещающий взгляд», «странно поблескивающие глаза», «стрелять глазами», «сглазить». Глаза называют «зеркало души», «окно в мир». Взгляд выражает отношение к собеседнику. Зрительный контакт помогает вести нужную беседу

Взгляд может быть прямым, выражающим интерес, уважение к человеку, уверенность, готовность к контакту. Взгляд, направленный вдаль, может выражать задумчивость, сосредоточенность, сомнение, колебание. Взгляд, направленный «сквозь партнера», выражает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию. Взгляд, направленный мимо партнера, ‑ нацеленность на себя; взгляд сбоку ‑ недоверие, озабоченность; взгляд «исподлобья» ‑ агрессивность, доходящую до готовности к нападению или защите, при наклоненной голове и напряженной согнутой спине – подчиненность, готовность. Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение; твердый взгляд ‑ уверенность в себе;

При деловом разговоре рекомендуется направлять взгляд на воображаемый треугольник на лбу собеседника. Собеседник будет чувствовать, что партнер настроен по-деловому, при условии, если взгляд не будет опускаться ниже его глаз.

Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно определить, как собеседник воспринимает слова. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Это дает ему возможность концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окончания длинной фразы говорящий поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю. При обсуждении неприятных вопросов следует воздержаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Ученые установили, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще, нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные – снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Установлено, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие доверительные отношения. Никто из собеседников не в состоянии контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом.

Когда люди хотят скрыть свои чувства, они опускают глаза. Так же поступают, когда хотят обмануть партнера.

В общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия. Например, не рекомендуется долго и пристально разглядывать незнакомых людей, однако нельзя и не замечать их; нужно проявлять, как говорят, «вежливое невнимание», то есть смотреть на них ровно столько времени, сколько необходимо для того, чтобы дать понять, что их увидели.

Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга внимательно и заинтересованно.

Позы. В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Позы – это определенное положение частей тела человека: головы, туловища, рук, ног, а также движения, которые изменяют это положение или влияют на него. Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около тысячи. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Позы делятся на две группы в зависимости от того, сидит человек или стоит.

Поза, которую принимает собеседник, когда садится, говорит о многом. Так, когда человек садится на стул за спинкой, может означать агрессивность и иногда превосходство. Если собеседник сидит скрестив ноги, то внутренне он закрыт для общения, если скрещены еще и руки, то он относится враждебно.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и, не отрываясь, смотрящий на своего партнера, на самом деле, как правило, его не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову набок и опершись на руку. Такой человек жизнерадостен, активен. Вообще наклон головы вбок – свидетельство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника.

Существуют открытые и закрытые позы. Доказано, что «закрытые позы», когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела (скрестить руки на груди) и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

Открытые позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Жесты. В деловом разговоре на жесты говорящих следует обращать пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседником, можно обратиться к нему, передать информацию. Жестом можно обидеть и оскорбить, а можно доставить радость. Каждый хорошо знает разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и дружеским. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает навстречу руки ладонями вверх. Он демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начать этот жест с уровня живота, направляя руки немного вверх, в сторону собеседника.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии, сомнении, о желании что-то утаить, скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он отводит глаза в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая о лжи или о сомнении в чем-то.

Жесты защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Они могут занимать три характерных положения:

1. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

2. Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак, это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.

3. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать собеседника. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки, это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест « руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите доказать, что согласны с ним, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник делает вам замечание, копировать его жест не следует.

Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несущественных ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространенный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всем согласен.