2. Первая встреча с клиентом

Ее характер зависит от типа вашего бизнеса. Вашим клиентом может стать просто прохожий, другая фирма или читатель журнала.

Первый контакт может состояться, если ваш клиент:

Позвонил, чтобы сделать заказ

Пришел по объявлению в газете

Зашел с улицы

Ответил на посланный проспект

Просит дополнительную информацию

Приглашает приехать для переговоров

Неважно, каким способом вы придете к вашему первому контакту, но это будет первая возможность представить ваше предприятие и продемонстрировать ваш стиль работы. Это первое впечатление очень важно для клиента. Если оно чем-то испорчено, т.е. если персонал грубит, или в помещении неубрано, то с самого начала счет уже не в вашу пользу. Вам потом придется тратить огромные усилия на то, чтобы убедить вашего потенциального клиента иметь дело с вами, а не с вашими конкурентами.

"Когда кто-то входит, мы встаем, улыбаемся и спрашиваем: "Чем могу вам помочь ?", Это поднимает настроение,"

"Когда кто-то входит, мы встаем, улыбаемся и спрашиваем: "Чем могу вам помочь?". Это поднимает настроение. Одна старушка, которая часто покупает у нас лекарства, сказала мне, что ей очень приятно разговаривать с нашими продавцами, и что они очень вежливые."

Вачаган Енгибарян , директор аптеки "Старый Арбат", Москва.

3. Обмен информацией

После первой встречи с клиентом, начинается процесс обмена информацией. При этом покупатель высказывает свои пожелания, а продавец представляет товары или услуги.

Если эти товары или услуги сложные и дорогостоящие, такие, например, как оборудование для офиса или какие-то приборы, то покупатель, прежде чем заплатить большую сумму, должен будет убедиться, что он поступает правильно. И поэтому он не будет торопиться. Здесь продавец становится консультантом.

Поскольку продавец знает больше покупателя о данном товаре или услуге, то он может продемонстрировать свою эрудицию и, по возможности, даже дать рекомендации и помочь покупателю сделать выбор. Ему, может быть, придется дать пояснения по отдельным характеристикам, рассказать о порядке работы или дополнительных функциях. Этим также можно воспользоваться и для того, чтобы дать понять, что ваши товары или услуги лучше, чем у ваших конкурентов.

При обсуждении потребностей вашего клиента вы тем самым поможете ему определиться со своими нуждами и ясно сформулировать требования к товару. И затем, уже располагая всей информацией, вы можете переходить к следующему этапу и предлагать свое решение.

"Наши продавцы все молодые женщины, и они знают, что нужно делать. Они понимают, что покупатели в основном люди больные или пришли за лекарствами для своих родственников. Они их внимательно выслушивают и стараются им помочь."

Вачаган Енгибарян, директор аптеки "Старый Арбат", Москва.

4. Предложение

После того, как вы установили, что хочет ваш потенциальный клиент, можно предложить ваш товар или услугу в качестве варианта решения его проблемы. Уже одно то, что он обратился к вам для приобретения вашего или аналогичного товара или услуги, означает, что у него имеется какая-то неудовлетворенная потребность.

"Мы встретились с представителем московского издательства "Прогресс" и долго обсуждали предложенный нами пакет программ. Им конкретно надо было систематизировать те книги, которые находятся на складе, и те, которые заказаны и подлежат отправке. У них с этим большие проблемы, так как весь учет делается вручную, и они просто задыхаются. Мы подумали и предложили внести некоторые изменения в нашу программу и решить их проблемы. И вот сегодня они среди наших клиентов."

Евгений Чураков, генеральный директор фирмы "ЛОТ", Москва.

В главе по маркетингу мы подчеркивали разницу между преимуществами, которые получает покупатель, и характеристиками товара или услуги. Когда вы продаете товар покупателю, вам следует наряду с его характеристиками выделять и те преимущества, которые покупатель получит, приобретя его.

"Взгляните на эту модель видеомагнитофона. Две скорости увеличивают записывающую способность. Это - то, что нужно. Значит, вы сможете записать в два раза больше на одной кассете, и, стало быть, вам нужно будет покупать меньше кассет. Вы сможете записать два фильма на одной кассете, вместо одного. Неплохо, не правда ли ?"

Вполне возможно покупатель не примет ваше предложение. В таком случае вы можете либо ненавязчиво поспорить с ним, либо предложить другой вариант. Вот почему продавец должен досконально знать все характеристики, функции и инструкции по эксплуатации его товара или услуги.

"Вы правы, у этой модели нет тех функций, что у той. Позвольте, я продемонстрирую разницу между ними, и, уверен, вы убедитесь, что это то, что вам нужно."

Вам следует также заострить внимание клиента на сильных сторонах вашего предприятия в целом и тем самым укрепить его доверие. Можно, скажем, обсудить квалификацию персонала, качество обслуживания и многолетний опыт владельцев фирмы. Хотя эти моменты и относятся к разряду второстепенных, тем не менее они могут сыграть свою роль в процессе принятия клиентом окончательного решения.

"Наши специалисты проходили обучение в Москве и в состоянии выполнить любую работу по техобслуживанию в течение 24 часов с момента поступления заявки. Никто из наших конкурентов не может предоставить подобных услуг."

Разумеется, в большинстве случаев предложенное вами решение будет предполагать покупку вашего товара или услуги. Однако в отдельных случаях ваш товар или услуга явно не подходят, но покупатель решительно настроен на покупку. Это уже дилемма. Что же делать? Продать негодную вещь, зная, что покупатель почти наверняка окажется разочарованным? Однозначного рецепта для такой ситуации нет, поскольку этот вопрос из сферы этики, но вам надо иметь в виду, что если вы будете честными с вашими клиентами, вы можете рассчитывать на создание атмосферы доверия и взаимного расположения. Позднее, благодаря рассказам вашего покупателя об этом случае другим людям, вы можете рассчитывать на увеличение объема реализации. Если же вы все-таки продадите ему эту вещь, то вполне возможно, этот недовольный покупатель оттолкнет от вас других потенциальных клиентов.

"Наши продавцы никогда не отвечают "нет."

"Если у нас не оказывается товара, который нужен покупателю, то мы показываем ему что-нибудь другое. Может быть, другая модель видеомагнитофона его вполне устроит. Наши продавцы никогда не отвечают "нет". Они стараются сделать так, чтобы человек не ушел без покупки, даже если он и не нашел у нас того, что ему было нужно."

Михаил Новиков, отдел электроники/'Ирландский Дом", Москва.

Михаил предлагает покупателю решение, но не вынуждает его купить нечто ему не нужное. В противном случае можно озлобить покупателя, и он больше не вернется в "Ирландский Дом" за покупками или, что еще хуже, расскажет об этом другим потенциальным покупателям.