7.2 Семейство международных стандартов исо
Один из стандартов, который успешно был разработан международной организацией по стандартизации и успешно поддержан мировым сообществом – это стандарт ИСО 9000. Стандарт уполномочен обращаться к каждой участвующей стране в рынке товаров и услуг, которая, в свою очередь, дает стандарту собственное национальное обозначение. Например, авторское право стандарта поддержано в США Американским национальным институтом стандартов (ANSI). Этот стандарт также создается и поддерживается Американским Обществом Качества (ASQ). Таким образом, в США он имеет обозначение ANSI/ASQ Q-9000:2000. В России он обозначается ГОСТ Р ИСО 9000:2000 (цифры через двоеточие в обозначении стандартов означают год введения в использование).До настоящего времени свыше 90 стран участвовали в использовании стандарта, и более чем 50 из них сделали свои национальные обозначения.
Существует такие очевидные стороны взаимоотношений при производстве продукции и услуг, как поставщик и заказчик, называемые первой и второй стороной. Первоначальное направление ИСО 9000 состояло в том, чтобы быть родовым стандартом для компаний заказчика, с помощью которого они могли удостовериться в способности поставщиков произвести продукцию надлежащего качества (это называется аудитом второй стороны). Однако, с течением времени стало ясно, что типичная компания должна иметь ревизию третьего лица, чтобы обеспечить потребности различных заказчиков. Это – все более непреложная истина для любой компании, занятой в международной торговле. В качестве третьей стороны выступают, как правило, независимые органы сертификации, никоим образом не связанные с первой и второй стороной. Проверка на соответствие стандартам производится именно в процессе сертификации компании, и при успешном прохождении выдается сертификат на систему качества.
Движущая сила, поддерживающая расширение использования стандарта – Европейское Экономическое Сообщество (EU). Частью соглашения 1992 г., при формировании EU, было принятие ИСО как одного из стандартов, который нужно использовать, чтобы освободить торговлю и убрать границы между участвующими странами. Сегодня, свыше 70000 фирм в Европе зарегистрированы по стандарту. К удивлению Североамериканских фирм ИСО 9000 внезапно появился в США как требование обеспечения качества в отношениях с заказчиками. Это произошло вследствие того, что многие Европейские фирмы имеют обширный бизнес в Северной Америке. Последнее означает, что компании подобные DuPont, Sony и Volvo вынуждают своих поставщиков в Северной Америке к выполнению требований по ИСО 9000. Приблизительно тоже самое происходит сейчас и в России, только в весьма робком и зачатом состоянии.
Кроме того, для большинства товаров, связанных с безопасностью и здоровьем, требуется, чтобы они производились в компаниях, зарегистрированных по ИСО 9000 для свободной торговли внутри EU, что приводит к расширению использования стандарта.
Многие компании видят в ИСО 9000 также превосходный инструмент маркетинга, а именно возможность заявить всем, что не только их продукция качественная, но и вся система качества производства соответствует международному стандарту на систему качества. Последнее означает, что сбоев качества не будет и движение может быть только вверх, к новым вершинам качества. Кроме того, чтобы придать себе динамичность, компании, не участвующие в сфере материального производства, также заглядываются на стандарт. Банки, юридические фирмы, проектные организации, учебные заведения думают о принятии моделей, представленных в ИСО 9000 и успешно сертифицируются.
"Семейство" норм ИСО серии 9000 состоит из ряда отдельных норм. При этом ИСО 9000 является общим руководством по выбору и применению соответствующих норм на системы менеджмента качества.
ИСО 9004 также представляет собой руководство. В нем определены принципы менеджмента качества и разъяснены элементы системы менеджмента качества. Эта норма относится к внутренним аспектам менеджмента качества и является пособием по разработке и внедрению систем менеджмента качества.
Оба эти руководства (ИСО 9000 и ИСО 9004) являются рамками для ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, которые представляют собой описания трех моделей представления систем менеджмента качества. Эти различные модели не образуют между собой какую-то иерархическую последовательность, т.е. сертификация, например, в соответствии с ИСО 9001 не является более ценной, чем в соответствии с ИСО 9002. Модели позволяют предприятию иметь определенный выбор, максимально учитывающий индивидуальные особенности его структуры. Если, например, на предприятии нет своей собственной службы разработки, сертификация проводится не в соответствии с ИСО 9001, а в соответствии с ИСО 9002.
Структура международного стандарта ИСО 9000 приведена на рисунке 41.
Рисунок 41 – Структура комплекса международных стандартов ИСО серии 9000
Разработчики серии стандартов ИСО предусмотрели разнообразные модели систем качества для разных условий контрактов, «в конкретной ситуации заказчик заинтересован в отдельных элементах системы качества поставщика, которые влияют на способность поставщика постоянно производить продукцию или услуги в соответствии с требованиями потребителя и связанным с этим риском» (ИСО 9000-94).
Этот принцип развивается в структуре стандартов, которая предусматривает:
- ИСО 9001 предоставляет модель для организации, работающей в области проектирования, развития, производства, установки и обслуживания изделия. Это наиболее всесторонний из трех стандартов. Обычно он применяется к производству, но применим и к услугам, в частности, в области строительства, архитектуры
- ИСО 9002 включает все, что входит в ИСО 9001, кроме проектирования
- ИСО 9003 наименее универсальный из трех и применяется к организациям, качество товаров и услуг которых можно оценить путем проверки и испытания.
Рисунок 42 – Сравнение стандартов серии ИСО 9000
Однако разработчики серии стандартов ИСО еще больше углубляют идею многообразия систем качества. В стандарте ИСО 9000-94 отмечается:
«Опыт показал, что при наличии ограниченного и заранее определенного количества международных стандартов может быть выбран один из них, соответствующий потребностям в большинстве ситуаций. Однако, в одних случаях отдельные элементы систем качества, содержащиеся в выбранном международном стандарте, можно исключить, а в других случаях включить дополнительные элементы.
При необходимости, подобные действия между потребителем и поставщиком должны согласоваться и оформляться контрактом.
Контракт может предусматривать включение таких дополнительных требований, как планы качества, программы качества, планы проверки качества и т.д.».
В тоже время, по мнению профессора А.В. Гличева19, стандарты ИСО 9000, в ряде случаев уступают содержанию положений КС УКП. Прежде всего, это касается соединения в «петле качества» стадий жизненного цикла продукции с некоторыми функциями.
Второй методический недостаток заключается в нечетком определении состава и содержания специальных функций управления качеством продукции.
Эти два недостатка в сочетании с терминологическими издержками, создали немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО 9000 к условиям и практике организаций управления качеством продукции на Российских предприятиях, на которых уже действовала КС УКП, был накоплен опыт, традиции и профессиональный язык по проблематике качества продукции.
Организация, которая принимает один из стандартов ИСО, необходимо пройти сертификацию в независимом агентстве как свидетельство ее соответствия стандартам. Пройденная регистрация говорит о том, что в организации есть зарегистрированная система качества, но это совсем не подразумевает, что организация производит продукты высокого качества. Фактически стандарты ИСО требуют, чтобы организация зарегистрировала, чем она занимается, и занималась тем, что зарегистрировала, периодически пересматривала процесс и при необходимости вносила в него изменения. Поэтому стандарты ИСО 9000 не создают идеальную систему управления качеством, они лишь свидетельствуют о том, что зарегистрированная организация обладает строительными блоками для такой системы.