1.2 Основные термины и определения в управлении качеством

Качество является, по своей сути, выражением свойств предметов и явлений. В связи с тем, что самих предметов и явлений множество, для их обобщения вводится понятие «объект качества».

Объектом качества по международным стандартам серии ИСО выступают:

• деятельность или процесс;

• продукция (результат деятельности или процесса), которая, в свою очередь, может быть материальной, или нематериальной, или комбинацией из них;

• организация, система или отдельное лицо;

• любая комбинация из них.

В понятие «продукция» в прикладных сферах вкладывается различное значение. Так в бухгалтерском учете можно столкнуться со следующим перечнем: товары, продукция, работы, услуги, тем самым подчеркивается производственная и материально осуществленная форма продукции как таковой. В управлении качеством продукция – более комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы (или процессов), который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).

Свойства продукции – это объективная особенность, проявляющаяся при создании, эксплуатации или потреблении продукции. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс (например, оборудование длительного использования), а «потребление» относится к такой, которая при ее использовании расходуется сама. Свойства можно разделить на простые и сложные, например: надежность изделия является сложным свойством, которое обусловлено относительно простыми его свойствами — безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью.

Качественная или количественная характеристика любых свойств продукции называется ее признаком. К качественным признакам можно отнести цвет материала, форму изделия, наличие на поверхности детали антикоррозийного или декоративного покрытия и пр. Качественные признаки могут носить альтернативный характер и иметь только два взаимоисключающих варианта, например наличие или отсутствие защитного покрытия на деталях, наличие или отсутствие дефектов.

Количественные признаки продукции являются ее параметрами (например, скорость, мощность и пр.).

Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.

Качественные признаки продукции, по которым потребители судят о товаре или услуге, не подвержены измерениям и точным цифровым значениям, в этом отношении их определение является более сложным.

Требования к качеству могут определяться как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью воплощения их в объекте и проверки. Термин “требование” охватывает как рыночные контрактные требования, так и внут­ренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах плани­рования. Важно, чтобы требования к качеству были выражены на начальной стадии в функциональных терминах и задокумен­тированы. Требования к качеству представляют возможность про­верки и подтверждения их выполнения.

При определении требований к качеству должны учитываться и требования общества, под которыми понимаются обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений, не всегда зафиксированных в перечисленных документах. Под другими соображениями в данном случае под­разумеваются защита окружающей среды, здоровье, безопасность, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов. Требо­вания общества включают юридические и нормативные требования, границы которых подвижны и могут меняться. Следует подчеркнуть, что требования общества в современных условиях становятся все более жесткими во всем мире.

По мере развития общественного производства изменялся подход к требованиям к качеству продукции. В условиях становления промышленного производства основными требованиями к качеству являлись точность и прочность, а масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия. Со временем продукция становится все более сложной, число характеристик (свойств) продукции растет, а, значит, и требования к качеству постоянно возрастают. Возникла система контроля качества, суть которой сводилась к обнаружению дефектной продукции и изъятию ее из производственного процесса (причем, чем раньше это изъятие произойдет, тем меньшие последствия будут иметь место для предприятия - производителя)

В условиях жесткой конкурентной борьбы системы контроля качества было недостаточно. Начала складываться концепция управления качеством, которая опиралась на процесс создания качества⁶.

Рисунок 1 - Процесс создания качества

В соответствии с новой концепцией, управление качеством сосредотачивалось на каждом этапе создания продукта, а не только лишь на результате производственной деятельности. В новой концепции контроль продолжает играть важную роль, но он рассматривается наряду с такими процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. По сути дела, мы говорим о так называемом «встраивании» качества в конструкцию и технологию, когда продукция еще находится на стадии разработки. Процесс начинается с получения информации о рынке и выявления нужд потребителей, после чего эти сведения преобразуются в технические и конструктивные требования, в подготовку производства, закупки, производство и т.д. Пример структурирования требований к качеству в процессе создания нового продукта на японской корпорации Dynic Corporation приведен в вшивке данной главы.

В дальнейшем процесс создания качества трансформировался в системы менеджмента качества, рассматриваемые в разделе 4 настоящего пособия.

Система управления качеством создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества.

Система управления качеством представляет собой согласованную структуру, действующую на предприятии и включающую эффективные технические, управленческие и организационные методы, обеспечивающие наилучшее и наиболее полное взаимодействие всех подсистем предприятия, в том числе людей, машин и информации, с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Система управления качеством включает в себя 3 ключевых принципа, которые лежат в основе технических, управленческих и организационных методов, обеспечивающих функционирование и развитие системы качества:

• Обеспечение качества;

• Управление качеством;

• Улучшение качества.

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: «Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству».

В связи с громоздкостью такого определения выделим его суть, отбросив второстепенные определения и обстоятельства.

Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией – производителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. К ним могут относиться работы по контролю качества продукции, организации труда персонала, направленной на повышение качества и т.д.

Процесс обеспечения качества реализует как внутренние, так и внешние цели обеспечения качества. Внутренние цели обеспечения качества в рамках организации создают уверенность у руководства, в том, что требования заказчиков будут выполнены. Внешние цели обеспечения качества - в контрактных или других ситуациях, создают уверенность у потребителей или других лиц, что требования контракта будут выполнены.

Указанные цели достигаются двумя путями:

- проведением испытаний (измерений) продукта / услуги для установления их соответствия или несоответствия заданным требованиям или стандартам;

- оценкой организации – производителя относительно ее возможности стабильно производить продукты / услуги с заданным уровнем качества.

Управление качеством - к нему относятся методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности, направленные как на контролирование процессов, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла продукции для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производства или системы управления предприятием. Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

Достигается улучшение качества посредством реализации следующих мероприятий:

- улучшением (повышением) уровня стандартных показателей качества;

- введением новых стандартов с более высоким уровнем качества;

- осуществлением инноваций.

Система качества реализует политику в области качества. Политика в области качества определяет основные задачи и цели организации в области качества.

Систему качества можно представить в виде пирамиды качества⁷ в соответствии с рисунком 2.

Стратегический уровень

Тактический уровень

Оперативный уровень

Рисунок 2 - Пирамида качества

Общая направленность на наиболее полное удовлетворение потребителя, реализуемая в концепции всеобщего качества (TQM), предполагает проведение серьезной внутренней работы, основанной на лидерстве, мотивации, высоком организационно-техническом уровне производства. Качество фирмы выражается в системной реализации мероприятий по повышению качества продуктов и процессов производства, реализации политики качества в принимаемых управленческих решениях и планировании. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Качество должно пронизывать всю организацию целиком, включая каждого ее сотрудника, отделы, службы, оно должно стать частью культуры – только в этом случае потребитель получит от организации высококачественные товары и услуги.

Таким образом, становится очевидным, что система управления качеством охватывает все уровни управления предприятием, а именно:

• Стратегическое управление;

• Оперативное управление;

• Управление на уровне ежедневных транзакций.

Стратегическое управление - связано с тем, что обеспечить более высокий уровень качества без совершенствования технологии производства и управления невозможно, а задача такого совершенствования относится к задачам стратегического развития предприятия.

Оперативное управление связано с управлением качеством всех процессов предприятия при достигнутом уровне развития, т.е. с зоной управления качеством.

Управление на уровне ежедневных транзакций связано с контролем и мониторингом выполнения процессов, что является исходной информацией для улучшения качества.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.