4.2 Модель системы управления качеством продукции Дж.Эттингера и Дж.Ситтинга

В начале 60-х годов в Нидерландах Дж.Ван Эттингером и Дж.Ситтингом – руководящими сотрудниками Бюро исследований и контроля качества в Роттердаме была разработана модель системы управления качеством продукции, так называемый цикл качества, представленная на рисунке 15.

Условные обозначения:

1 – цели и задачи

2 – техническое задание

3 – проектирование

4 – производство

5 – сбыт

6 – гарантийное обслуживание

7 – реализованная продукция

Рисунок 15 – Схема цикла качества

Цикл качества начинается с постановки целей и задач. Так, если речь идет о новой продукции, результатом данного этапа станет решение о возможности ее производства. Характер этого решения (а оно относится к категории базовых) – непрограммируемый, и основан в большей мере на интуиции руководителя. Интуиция руководителя вступает в силу, когда сформированы данные по маркетинговому исследованию рынка, имеется длительный опыт производства аналогичной продукции, а также руководитель обладает умением предвидеть тенденции потребления и покупательской способности потребителей. Таким образом, взаимодействие интуиции и научного исследования ведет через базовые решения к формированию цели. Правильность базовых решений будет залогом успешной деятельности фирмы по достижению поставленной цели.

Техническое задание, с одной стороны, связано с предыдущим этапом, так как в нем формируются требования к свойствам, которыми должны обладать новые изделия. С другой стороны, оно должно учитывать элементы всех последующих стадий цикла качества: этапы проектирования, производства, сбыта и гарантийного обслуживания, т.е. быть ориентированным на экономические возможности предприятия. В техническом задании должны быть изложены требования надежности и долговечности, требования к точности изделия, к его форме, возможности поддержания изделий в исправном состоянии (удобство обслуживания) и пр. Последовательность разработки технического задания следующая: в предварительном предложении собирается информация по основным характеристикам изделия, определяется назначение изделия и устанавливается его срок службы. На основании предварительного предложения разрабатывается базовая программа, включающая анализ производственных возможностей по выпуску продукции, производственных процессов, оборудования, транспортных средств. Исходя из окончательно определенных технических и физических показателей, проектируются элементы конструкций, производится их комбинация в блоки и секции, и окончательно формируется техническое задание.

Проектирование большинства сложных изделий осуществляется группой проектировщиков с привлечением технологов, экономистов, дизайнеров, специалистов по работе с клиентами и пр. Решающим фактором при разработке проекта является следующее правило: массовое производство невозможно без массового потребителя. Задача промышленного проектировщика в том, чтобы, чувствуя потребности потребителей, предлагать улучшенные или приемлемые для него изделия. Как отмечают Дж.Эттингер и Дж.Ситтинг, на этапе проектирования можно существенно повысить качество будущего изделия, не увеличивая стоимости. Рациональная конструкция, гармоничные формы изделия стоят не дороже, чем плохо продуманная конструкция и менее удобные, негармоничные формы.

На этапе производства изделие получает материальное воплощение, приобретает те свойства, которые определяют его высокое или низкое качество. На этапе производства обязательным является контроль качества готовых изделий и пооперационный контроль качества. Контроль качества готовых изделий относится к пассивной форме контроля, он проводится в конце производственного цикла, и в этом случае нет возможности предотвратить ошибки. В настоящее время все чаще применяют активные формы контроля, когда высокое качество изделий обеспечивается в процессе их изготовлений. Активный контроль предусматривает измерение параметров изделий или параметров технологических операций в реальном времени с целью своевременного обнаружения разладки процесса и предотвращения изготовления некачественной продукции.

В условиях массового производства каждый производитель должен руководствоваться следующим правилом: нужная потребителю вещь должна быть доставлена в нужное место и в удобное для потребителя время. Качество изделия проявляется только в процессе его эксплуатации или потребления, окончательную оценку качества изделия дает потребитель. Следовательно, организация сбыта продукции приобретает большое значение. Изготовитель, желающий производить товары для рынка, может только тогда идти на оправданный риск, когда он в состоянии принимать правильные решения по вопросам производства и распределения, решения, основанные на тщательном знании сферы сбыта, которую он собирается охватить своими товарами. Важными вопросами являются выбор методов распределения, маркировки, упаковки, дозировки товаров, складирования транспортировки и рекламы товаров.

Цель системы гарантийного обслуживания – наладить сотрудничество изготавливающих и сбытовых организаций, с одной стороны, и потребителя – с другой. Потребитель должен получить четкий и квалифицированный инструктаж о том, как пользоваться купленным товаром. Система обслуживания должна обеспечивать потребителю гарантию со стороны изготовителя таких услуг, как проведение технических консультаций, поставку необходимых запасных частей и деталей.

Важную роль в повышении качества выпускаемой продукции на этапе реализации, играет анализ рекламаций, получаемых изготовителем от потребителей через торговую сеть или непосредственно. Анализ рекламаций позволяет выявить и устранить слабые места в конструкции изделия и тем самым повысить его качество. Главным действующим лицом здесь должен быть сам потребитель, но и сами изготовители должны проявлять активность, и через сферу сбыта, систему гарантийного обслуживания систематически выяснять, в какой степени потребители довольны качеством продукции, выпускаемой фирмой.

Дальнейшее развитие системного подхода к управлению качеством продукции, сформулированное в моделях систем управления качеством А.Фейгенбаума и Эттингера – Ситтинга, было продолжено в начале 60-х годов американским специалистом по качеству Дж.Джураном, который предложил свою модель в виде спирали формирования качества. В спирали Джурана формирование и улучшение качества происходит не по замкнутому кругу (цикл качества у Эттингера-Ситтинга), а от существующего уровня качества к более высокому уровню.