5. Фаза менеджмента качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему контролю качества (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Зарождение этой фазы связано с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Развитие вычислительной техники способствовало разделению на систему управления производством (которая опиралась на автоматизированную поддержку) и на систему менеджмента качества (которая, помня заветы Э. Деминга, больше опиралась на бумажные процедуры и производственные философии). CALS – идеология, протянувшая мостик между автоматизированными системами управления (АСУ) и проектирования (САПР), и системой менеджмента качества (СМК), ввела стандарты управления как структурированными документами (характерными для АСУ), так и не структурированными документами, характерными для СМК. Фундаментом интеграции систем качества и автоматизированных информационных систем стала, с одной стороны, унификация понятия жизненного цикла продукции. С другой стороны, реализация принципа непрерывного улучшения деятельности предприятия, который заставил отказываться от жестких и застывших систем документирования производственных процессов и переходить к динамичным моделям, что невозможно без информационной поддержки.

Основой концепции фазы менеджмента качества стали:

- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий. Это позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

- место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;

- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи этой фазы сформулированы в работах Г.Тагучи, К.Ишикава, Ф.Кросби, в научных разработках компаний Toyota и Mitsubishi.

В 70-80-е гг. в Японии получили широкое распространение и применение на практике при реализации программ всеобщего управления качеством идеи известного японского специалиста в области качества продукции Генити Тагучи (род. в 1924 г.). Следует отметить, что вопросы, рассматриваемые Г.Тагучи, не являются новыми для специалистов в области качества, но интересен его оригинальный подход, свежий взгляд, на, казалось бы, давно известную проблему. Основная цель научной деятельности Г. Тагучи – разработка методов оценки эффективности процессов разработки и производства нового рыночного продукта. Подход Г.Тагучи предусматривает использование стандартного набора диаграмм, позволяющих найти оптимально необходимое число испытаний нового продукта, которые должны проводиться, начиная с первого этапа работ над ними. Использование данного подхода позволяет сократить число испытаний посредством внедрения эмпирически разработанного эталона процесса создания нового продута, позволяющего провести эффективное измерение всех возможных комбинаций факторов. Г.Тагучи также была предложена функция потерь качества, построенная на базе финансовых показателей, и с успехом использующаяся для измерения и оценки решений в процессе разработки нового продукта.

Каори Ишикава (1915—1990 гг.) получил широкую известность за разработку причинно-следственных диаграмм, он впервые объединил в систему то, что сегодня называют «семью инструментами контроля качества», которые им использовались не только для контроля качества, но и для совершенствования деятельности организации применительно ко всем уровням управления. В отношении изучения и применения статистических методов, К.Ишикавой была впервые предложена идея создания «кружков качества». Кружки качества развились из первоначальной идеи создания групп взаимного обмена опытом, нацеливаемых на изучение методов статистического управления в своей области, и в дальнейшем переросли в команды, решающие сложнейшие проблемы.

К.Ишикава делал упор главным образом на организационные, а не на технические мероприятия, и его имя ассоциируется с движением за качество в рамках всей компании, начавшимся в Японии в 1955 – 1960-х годах. В этот период управление качеством характеризовалось участием в борьбе за качество всех сотрудников компании, начиная от высшего руководства и заканчивая самыми младшими сотрудниками – все они изучали статистические методы.

Филипп Кросби, пожалуй, лучше всего известен благодаря своему девизу - «Качество не требует денег!», объясняя это тем, что: «Всегда дешевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать». Он также известен за свое утверждение, что каждый дефект имеет причину, поэтому, если найти причину, то можно предупредить дефект. Поэтому никакой, даже самый низкий уровень дефектов, не допустим. Это послужило основанием для рецепта Кросби в достижении нулевых дефектов.

Ф.Кросби определяет качество как «соответствие требованиям». Этого, по его мнению, можно достичь, имея «нулевой брак», делая все правильно с первого раза, не допуская ошибок, а не посредством контроля качества. Ф.Кросби полагает, что не бывает хорошего, плохого или низкого качества. Вместо этого он предлагает рассматривать, соответствует или не соответствует что-либо требованиям. Кросби также считает, что «качество достается бесплатно», т.е. ничего не стоит. В некотором роде это вытекает из его определения качества.

В конечном итоге Ф.Кросби формулирует четыре постулата, определяющие его кредо в отношении качества:

1. Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как ценное свойство.

2. Система качества подразумевает предупреждение, а не оценивание.

3. Рабочим стандартом качества является ноль дефектов, а не достаточная близость нуля.

4. Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах.

В это время появилась серия международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. С этого времени предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах рыночной экономики характеризуется бурным развитием сферы услуг. Да и само понятие «продукция» в менеджменте качества имеет более широкое представление, включающее помимо овеществленных товаров (продуктов) и нематериальные услуги, а в петлю создания качества, описанную в стандартах серии ИСО 9000, включены сопутствующие продаже продуктов услуги.

Система менеджмента качества данной фазы должна гибкой и сохранять свою эффективность при быстрых и решительных реакциях организации на изменения окружающей среды. Это возможно при условии, что система управления предприятием и система менеджмента качества имеют некий единый фундамент, обеспечивающий целенаправленное движение. Таким фундаментом являются стратегические цели организации.

Становится понятным, что для достижения успехов в бизнесе необходимо использование нефинансовых аспектов, например, таких, как лояльность клиентов, качество обслуживания клиентов и пр. Данные показатели получили название ключевых показателей эффективности бизнеса (KPI) и были первоначально рассмотрены в качестве инструмента управления в методологии Balance Scorecard – системе сбалансированных показателей Нортона-Каплана.