Астраханский государственный технический университет управление качеством
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
для студентов очной формы обучения по направлению
080500.62 – «Менеджмент»
Астрахань, 2007
ББК 65.291.823.2я73
УДК 658.6(075)
У 67
Составители:
Карлина Елена Прокофьевна, проф., д.э.н., зав. кафедрой «Производственный менеджмент»
Локтева Тамара Федоровна, доцент кафедры «Экономика и управление предприятием»,
Первицкая Татьяна Васильевна, старший преподаватель кафедры «Экономика и управление предприятием»
Учебное пособие рассмотрено и одобрено на заседании методического совета по направлению 080500.62 – «Менеджмент».
протокол №___ от «__» ______ 200_ г.
Рецензент:
ISBN
Содержание
1 Введение в управление качеством 4
1.1 Качество как экономическая категория и объект управления 4
1.2 Основные термины и определения в управлении качеством 10
1.3 Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 16
Вопросы к разделу 1 18
Тестовые задания к разделу 1 18
Ситуация к обсуждению 21
Роль управления качеством в российских компаниях 21
2. Развитие представлений об управлении качеством 24
2.1. Эволюция концепций качества 24
2.2 Место управления качеством в системе общего менеджмента 42
Вопросы к разделу 2 44
Тестовые задания к разделу 2 44
3. Зарубежный и отечественный опыт управления качеством 47
3.1. Управление качеством в Японии 47
3.2 Европейские подходы к управлению качеством 54
3.3 Российский опыт управления качеством 56
Вопросы к разделу 3 68
Тестовые задания к разделу 3 68
Ситуация к обсуждению № 3 70
Развитие систем качества на ОАО «Калужский турбинный завод» 70
4 Системы качества на предприятии 74
4.1 Определение понятия «система». Модель создания комплексной системы качества А.Фейгенбаума 74
4.2 Модель системы управления качеством продукции Дж.Эттингера и Дж.Ситтинга 76
4.3 Модель системы качества Дж.Джурана 79
4.4 Системы менеджмента качества по международным стандартам ИСО 9000 80
4.5 Система управления качеством на основе требований QS 9000 85
4.6 Системы качества, соответствующие критериям национальных или региональных премий по качеству 86
Вопросы к разделу 4 88
Тестовые задания к разделу 4 88
Ситуация к обсуждению № 4 90
Модель премий качества Правительства Российской Федерации 90
5 Концепция всеобщего управления качеством (TQM) 95
5.1 Основные принципы концепции TQM. Твердые и мягкие компоненты концепции TQM 95
5.2 Инструментарий TQM 104
5.2.1. Контрольный листок 105
5.2.2. Гистограмма 107
5.2.3. Диаграмма разброса 109
5.2.4. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикава или «рыбий скелет») 111
5.2.5. Диаграмма Парето 114
5.2.6. Контрольные карты 117
5.2.7. Метод расслаивания данных 118
Вопросы к разделу 5 123
Тестовые задания к разделу 5 123
Ситуация к обсуждению № 5 125
Сокращение времени ожидания клиентов при приеме телефонных звонков 125
6. Показатели качества продукции и методы их оценки. Учет и анализ затрат на качество продукции 131
6.1 Основные критерии и характеристики качества продукции 131
6.2 Классификация показателей качества продукции 133
6.3 Учет и анализ затрат на качество продукции 138
Вопросы к разделу 6 141
Тестовые задания к разделу 6 142
7 Международные организации по стандартизации. Семейство международных стандартов серии ИСО 9000 144
7.1 Международные организации по стандартизации 144
7.2 Семейство международных стандартов ИСО 151
7.3 Отдельные положения стандартов серии ИСО 9000 156
7.4 Развитие стандартов ИСО 9000. Стандарт JIS/TR Q 0005:2005 165
Вопросы к разделу 7 172
Тестовые задания к разделу 7 172
Ситуация к обсуждению № 6 175
Проектирование и менеджмент процессов на предприятии ООО «ЛеМаЗ», основанный на стандартах ИСО 9001:2000 175
8 Национальная система стандартизации 177
8.1 Сущность, основные понятия национальной системы стандартизации 177
8.2 Цели и задачи стандартизации 182
8.3 Основные принципы стандартизации. Роль стандартизации в системе технического регулирования 183
8.4 Структура национальной системы стандартизации. Национальный орган по стандартизации. Порядок разработки стандартов 186
Вопросы к разделу 8 190
Тестовые задания к разделу 8 191
9. Сертификация 193
9.1. Понятие, виды, нормативно-правовая база сертификации в Российской Федерации 193
9.2 Принципы организации работ по сертификации. Процесс подготовки и проведения сертификации систем качества 197
9.3 Схемы сертификации, действующие в Российской Федерации 205
Вопросы к разделу 9 212
Тестовые задания к разделу 9 212
Список использованной литературы 215