11.6.5. Сущность и значение техники делового общения

Владение приёмами, составляющими техническую платформу эффективного делового поведения и общения, крайне важно. Именно они выступают в качестве «приводных ремней», позволяя реализовать намеченную бизнес-стратегию и тактику.

Поведенческая техника включает: умение создать благоприятный психологический климат для общения и хорошее впечатление о себе, использование приемов разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защиту от некорректных высказываний и действий собеседника, грамотное формулирование вопросов и ответов, четкую аргументацию и контраргументацию выдвигаемых положений, умение слушать оппонента, а также применять методику ускорения выработки совместных решений.

Существуют несколько эффективных приемов, позволяющих уже в самом начале общения расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к требуемой позиции. Известный специалист в области человеческого общения Дейл Карнеги справедливо выделил необходимость умело использовать глубинное стремление людей к обретению достойного места и высокой оценке в обществе. Подавляющему большинству из нас приятно упоминание собственного имени в момент общения, различная информация о себе и фирме, в которой мы работаем, о наших родственниках и т.п. В этой связи законы памяти, разработанные этим ученым и отражающие сущность процесса запоминания, являются особенно важными для формирования навыков конструктивного делового поведения.

Первый закон (впечатления) определяет яркое и сильное впечатление как условие запоминания. Предельная внимательность и подключение различных органов чувств к восприятию («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать») позволяют чаще «прокручивать» в голове, быстрее и полнее запоминать и воспроизводить при необходимости запись информации о собеседнике.

Второй закон (повторения) постулирует, что процесс запоминания должен осуществляться с некоторыми интервалами, в которых возникают различные опосредования, ассоциативные представления, а мозг получает возможность отдохнуть и переключиться на другой объект.

Третий закон (ассоциации) указывает на целесообразность запоминания фактов не изолированно, а во взаимосвязи с другими фактами, предметами, процессами общественной жизни. Построение системы ассоциаций, в которую должны войти несколько разрозненных явлений, может быть осуществлено посредством вопросов типа: «Почему это так?», «Как это возникло и развивалось?», «Когда так бывает?», «Где так бывает?», «Кто сказал, что это так?»

Создание положительного впечатления о себе предусматривает определенную совокупность действий, главные из которых:

а) приветствие собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, движением ему навстречу и обращением по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону;

б) демонстрация намерения уяснить позицию собеседника;

в) выявление положительных качеств собеседника, предположение только позитивных его намерений и выражение заинтересованности в сотрудничестве;

г) учёт эмоционального состояния собеседника;

д) подчеркивание равенства позиций, поиск единства в предлагаемых сторонами подходах к решению проблемы; уверенное, спокойное и доброжелательное поведение;

е) эмоциональная поддержка разговора (активное, искреннее и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики «Да, да...», «Я вас слушаю»).

Результативное деловое общение обусловлено и умением выслушать своего оппонента. Принимая во внимание аксиоматичность античной интерпретации наличия у человека двух ушей и лишь одного рта («Человек должен вдвое больше слушать, чем говорить²⁵²», – учили древние), перечислим наиболее существенные рекомендации по технике слушания.

В ряде исследований, проведенных психологами, отмечено, что лишь 10% людей умеют выслушать собеседника. (Типичными проявлениями отсутствия навыка слушания выступают: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность в связи с услышанным).

Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (уместны лишь фразы «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Оно эффективно, если собеседник эмоционален или желает просто в доброжелательной форме высказаться, поскольку прежде не имел такой возможности. К активному слушанию относят приемы «выявления» или «уточнения» мыслей собеседника («Что из этого следует?», «Тогда объясните это подробнее»), перефразирования («Насколько я вас пониманию...», «Если я не ошибаюсь, вы говорите, что...»), резюме («Если обобщить сказанное Вами, то...», «Таким образом, ...», «Итак, ...»).

Бесконфликтным подходом к ведению деловых контактов выступает уважительная манера разговора. Такие обороты речи, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Простите за причиненное беспокойство», «Если это вас не затруднит» и другие подобно бальзаму, обладающему целебными свойствами, действуют даже на самого властного и не расположенного к общению, самовлюбленного и надменного человека²⁵³.